工业品营销策略与技巧

赠送礼品——增加互信
中国的文化就是“礼多人不怪”，通过赠送礼品来增加互信，所以记住 一句话：有礼走遍天下。
参观考察——获取高层信任
在购买承诺阶段，决策者最终拍板，所以，通过参观考察，让其加我们 有更深入的了解，拉近双方的心理距离，对最终的合作有很大帮助。
售后服务五大技巧
售后服务是真正有机会让客户感动的关键， 良好的售后服务可以让客户与企业更深度的合作
安装实施
• 产品交付阶段 • 参与者为安装者、 维修者、使用者等
购买承诺
• 商务谈判、招标、 讨价还价阶段 • 参与者为决策人
评估比较
• 对价格、品质、 服务、品牌等进行 评估 • 参与者很多，有 评估小组
问题二：服务到什么程度才算OK？
结论：优质客户服务的标准
• 满足决策链条上所有人的需求
从使用者、管理者到决策者，从财务部门到采购部门， 包括行政部门，都是我们服务的目标对象。
精益
•对各层级进行满 意度调查 • 建立常态化满 意度调查机制
第六部分
售前、售后服务技巧
售前服务四种技巧
展会——快速开拓新市场
以展会的方式，用最快的速度让区域市场的客户了解我们的存在，知道 我们的优势，关键在于参与人的层次和数量。
洽谈和技巧交流
内部酝酿和采购决策过程中，使用部门和技术部门都有很重要的影响力 ，我们通过洽谈和技术交流加强与他们的互信。
5. 每一个客户都 有一些个性化的 需求
3. 组织内部关系 会影响最终决策
内部 关系
客户需求是多层次，多角度的，要考虑显 性需求，也要考虑隐性需求，除了企业需 求，还要满足个人需求，甚至要考虑组织 内部关系对采购行为的影响。
服务质量五大差距模型
不了解客户期望 未选择正确的 服务设计和标准 了解需求
交付阶段全程参与 倾听使用层和技术层的意见 重要节点与决策者保持沟通 与决策者保持良好的私人交往 常态化的主动服务
第七部分
服务中的电话沟通技巧
电话沟通的三要素
语言文字 （话术）
电话沟通是一种极为重 要的高效率的沟通工具， 其要求与当面沟通也有 所不同。
语气语调 （腔调）
沟通 效果
身体语言 （隐性因素）
友情提示
请勿在室内吸烟 上课时间请勿：
--请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机 --交谈其他事宜 --随意进出教室
上课时间欢迎：
--提问题和积极回来自百度文库问题 --随时指出授课内容的不当之处
第一部分
工业品营销现状分析
工业品销售的五大现实挑战
1. 产品同质化现 象越来越严重
产品
利润
4. 产品利润越 来越微薄化
价值三：获得溢价利益
客户的关注点会随着信任的增加而变化，由关注几乎一切要素 转变为关注服务品质更多。 D Group C Group B Group
A Group
• 核心供应商 -关注价格 - 关注服务
• 战略合作伙伴 - 关心服务 - 关心战略利益
• 初次合作 - 价格因素 - 品质因素 - 品牌因素 - 服务承诺
客户服务策略四步法
按照标准备化的方法来设计我们的客户服务流程，在工作中按照流 程来执行，是我们最终成功的秘诀。
客户分级
需求分析
服务标准化
满意度调查
准备
• 按客户的重要 程度进行分级 • 按客户的内部 角色进行分级
基础
• 分析客户共性 和个性需求 • 分析客户显性 和隐性需求
核心
• 服务流程标准 化 • 检查体系标准 化
快消品营销
交易金额大，客户选择非常 交易金额小，客户做决 慎重 策比较随意
项目周期长，需要经过多次 非常短，客户很容易就 沟通才能解决 可以做出决定
相对复杂，有时需要项目评 很简单 估小组研究决定 售后服务是重要的考量因素 对售后服务要求一般 产品和人同样重要，有时人 产品是决定因素 比产品更重要
产品和人
• 常用供应商之一 - 价格因素 - 品质因素 - 服务承诺
价值四：口碑传播
品质
决策层
价格
管理层/维修层
服务
品牌
产品服务使用层
价值五：80/20法则
金牛业务
问题业务
20%
瘦狗业务
10% 15%
明星业务
55%
客户池
第三部分
服务价值链模型
服务品质 顾客忠诚度 员工满意度
顾客满意度
员工忠诚度
客户价值
• 让利益相关方感动
我们所要做的不只是满足客户需求，更重要的是了解其 深层次的需求和欲望，超越客户期望，让客户感动。
第五部分
客户服务策略的设计
客户需求链模型
1. 产品要满足企 业的需求；
企业 需求
共性 需求
4. 同类型的客户 会有一些共通的 需求
个人 需求
2. 个人需求的满 足是重要的因素
个性 需求
员工生产力
案例剖析
股份制商业银行的崛起
服务 僵化
客户 流失
跳槽
工商银行
员工 不满
忠诚 下降
第四部分
优质客户服务的标准
问题一：谁是我们服务的对象？
发现需求
•使用者发现潜在 需求
内部酝酿
• 讨论投资的回报 与可行性
系统设计
• 对需求进行具体 规划
• 参与者为使用者
• 相关者很多，决 策者是关键
• 参与者是使用部 门与技术部门
• 金额相对来说比较小 • 购买决策非常快 • 一两个就可以决定
• 提供非实物的产品 • 对环境的要求非常高 • 核心竞争力在于人
• 对售后服务要求不高
• 产品的品牌和价格重要
• 发展的机会在于复制
三种不同类型的营销业态
案例分析：
工业品营销与快消品营销的区别
工业品营销
交易金额 业务周期 决策流程 售后服务
第八部分
客户投诉的处理技巧
投诉处理五步曲
实实在在解决问题
最终目标
有效倾听 客户抱怨
让客户先 发泄情绪
确认问 题所在
关系
2. 客户内部关系 越来越隐形化
5. 招标流程越 来越公开化
招标
3. 市场价格越 来越透明化
价格
当今中国的工业品营销市场遇到 很大的现实挑战，我们如何克服 这种挑战，脱颖而出呢？
第二部分
以客户需求为中心的营销模式
何谓工业品营销？
工业品行业
快消品行业
服务业
• 销售金额比较大 • 业务周期很长 • 复杂的决策流程 • 非常重视服务 • 关系和信任比产品重要
要深度了解客户的需求，才有可能真 正满足客户需求，要杜绝自以为是的 服务理念。
服务质量 五大差距
未按标准提供 服务
服务传递与对外 承诺不匹配 顾客差距
设计策略
设计出可以满足客户需求的服务策略 ，满足共性的和个性的、显性和隐性 的需求，赢得客户信任。
执行策略
方法很重要，执行更重要。企业的真 正的核心竞争力在于执行。