客户经理岗位认知

引言

银行客户经理在以客户为中心、以市场为导向的经营管理体系中，作为一种全新的金融创新，逐步成为商业银行深化金融体制改革、提高金融服务的重要手段，并在同业竞争中发挥重要作用。

随着市场经济飞速发展和金融同业竞争加剧，银行客户经理作为内涵丰富的金融行业对外业务代表，通过集中商业银行内部各种可用资源，向目标客户大力营销金融产品，提供优质金融服务，搭建起银企双方沟通联系与关系发展的桥梁。客户经理要充分认识自身的角色和工作职责范围，把握银行客户经理今后的发展方向，不断提升知识水平和业务能力，努力成为高素质的，能应对市场、应对客户，符合商业银行经营特点和发展要求的一名高绩效的客户经理。

什么是银行客户经理

※银行客户经理是现代商业银行的金融体系改革下，面向市场、服务客户钓一项营销和服务渠道创新问题：你认为什么是银行客户经理?

银行客户经理的内涵

银行客户经理是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员：是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。

银行客户经理的特点

一是综合性，包括服务对象的综合性、客户金融需求的综合性、营销手段的综合性以及职业技能的综合性。由于客户经理服务对象的行业多样性、性质多样性、类型多样性，客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销手段和职业技能的多样性、综合性。

二是服务性，包括全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容、现代化的服务手段。随着竞争加剧和科技发展，客户经理的服务理念不仅由“以计划为导向、以银行为中心”转向“以市场为导向，以客户为中心”，服务内容由单一的存贷款业务向全方位、多功能、系列化、一揽子服务发展，而且高效率的电子产品也逐渐成为客户经理的服务手段。

三是开拓性，包括金融产品营销开拓和客户市场开拓。银行客户经理的工作职责最重要的就是要向客户积极主动地营销银行设计的产品，拓展更多优质的客户群体。

四是知识性，包括客户管理的知识性和服务内容的知识性。客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。

客户经理与信贷员的区别

我国银行的客户经理制大都是在信贷员制的基础上发展来的，但客户经理与信贷员相比，无论是在工作理念、服务方式、服务内容，还是在职能要求、考核标准等方面，都有了质的变化。

问题：银行客户经理是传统信贷员的变称或变型吗，两者在哪些方面有所不同?

客户经理在银行营销体系的角色

1、客户经理是营销体系中的前台

在银行的营销体系中，客户经理居于最前沿，属于营销前台。一方面，客户经理是市场需求的采购员，他们直接面对客户，最了解客户和市场的需求：另一方面，客户经理又是银行产品的导购员，他们熟悉信贷、现金、结算等银行核心业务和产品。客户经理负责对外联系，把客户的需求采购回来，其他后台部门据此进行产品开发并及时交由客户经理提供给客户。客户经理的这种前沿地位，确保了其获悉顾客的要求和想法的准确性，传递市场信息的快速性和产品创新的市场接受度。

2、客户经理是营销体系中的纽带

要体现“以客户为中心”的经营理念，就要形成“一线为客户服务、二线为一线服务”的经营管理格局，即形成全行以客户为中心，各个部门以客户部门为中心，为客户部门提供各种后台支援的业务发展体系，以此改变各个部门相互扯皮的现象，形成相互协调、整体联动的机制。在这个机制形成过程中，客户经理起着协调行内部门，凝聚内部合力的纽带作用。

3、客户经理是营稍体系中的核心

银行客户经理对外集存、贷、汇各项业务于一身，客户有某种金融需要，客户经理就要主动上门并协调本行各部门为客户办理，将以前“多点对多点”(即各部门直接对客户)的分散型营销方式转化为“单点对多点”(即各部门对客户经理，客户经理对客户)的集约型营销方式，发挥出了银行的整体营销优势，并且在这种营销过程中，客户经理拓展和深化了银行与客户的合作关系，全面提高经营管理整体水平，从根本上增强了银行的综合竞争实力和盈利能力实现了银行价值最大化。

想一想作为一名银行的客户经理，如同认识客户经理在银行工作体系中应承担的职责?

客户经理的工作职责

1、市场调研

客户经理是银行的“市场信息员”，要充分发挥与市场距离最近，与客户距离最近的优势，掌握辖区客户结构，确定目标市场，了解金融市场的发展变化、同业的营销措施以及客户所在行业的市场动态等。

2、识别需求

客户经理是客户需求的“采购员”，要经常主动了解客户的金融需求，在各种信息中识别有效需求、真实需求，采购客户所有的需求并挖掘客户潜在的需求。

3、营销产品

客户经理是银行产品的“导购员”，要在了解、挖掘、识别客户需求的基础上，将银行的多种金融产品有机地结合起来，制定满足客户需求的金融服务方案，进而赢得市场，积极营销，增加客户对金融产品和服务的消费量。

4客户维护

客户经理是银行与客户之间的“联络员”，要在为客户提供服务，满足需求的同时，拓展和维护银企关系。

5、创新业务

客户经理是银行各项业务创新的“推动员”，要不断跟踪市场和客户需求的变化，获取业务创新的第一信息，快速传递，及时反馈，配合产品经理寻求新的产品开发方向，积极做好新产品的推广工作。

6、风险管理

客户经理是银行信用风险的“控制员”，是银行风险管理工作的参与者，要及时跟踪客户的业务经营发展状况及变化，对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，采取有效措施保全银行资产。

客户经理的类型划分及发展趋势

根据银行客户经理能力优势的差异，可以把客户经理进行如下分类：（如下表）

想一想你目前属于哪一类型的客户经理？你的目标是成为哪一类型的客户经理？

讨论：从客户经理的工作职责角度，谈谈综合化还是专业化更有助于提升银行价值和客户经理自身价值。

某国外银行的公司业务经营流程图：

上述公司业务经营流程在国外银行具有一定的代表性，即加强经营风险的内部控制，形成各经营环节相互制约的关系。产品研发工作由专门的产品经理来完成，信贷风险管理由专门的风险经理来控制，客户经理的主要职责为客户营销和服务，更近似于客户关系经理。目前国内银行的客户经理实际上承担了产品经理、风险经理的部分职责和职能，随着风险与内控的加强，这部分职能将逐步从现有的客户经理职能中分离，而目前对市场较为敏感，对客户需求把握较深或是对风险管理与控制具有丰富经验的部分客户经理，将逐步向专业化发展，成为对银行未来发展有着重要作用的更为专业的人才。

银行客户经理的工作职能除趋于专业化以外，还有以下发展趋势：

一是工作趋于多元化。随着我国金融业的不断发展，我国各商业银行逐步改变传统观念，经营范围逐步拓展，银行与证券、保险、基金的融合趋势加强。商业银行经营理念和方向的改变，将引起客户经理工作的重大改变，其工作的宽度将大幅度扩展。只要客户有需求，客户经理就应为客户提供相应的产品和服务。

二是工作趋于主动化。随着客户经理制度的不断实践和完善，通过对客户经理的等级管理，客户经理将成为真正意义上的银行代言人。过去国内一‘些银行大客户有事找行长和部门主管，小客户无人管，信贷员工作缺乏主动性。随着商业银行经营理念的更新，考核、评价、激励机制的逐步到位，客户经理需要更为主动地去采集信息、识别目标客户、挖掘客户需求、为客户定制服务方案，并主动地去展示自己、展示银行的产品和服务，进而赢得与目标客户的交流与交易机会。