工会12351职工服务平台简介

9 U
CT I 服 务 器
PST N Internet
1 U 1 U 3 U 3 U
I V R /I F R 服 务 器
D ial 服 务 器 (语 音 、传 真 、邮 件 、短 信 )
用户传真
短信网关
2 U
班长坐席
普通坐席
数据库服务器
其它部门
远程协助人员 1
普通电话 或 IP电 话
远程协助人员 2
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本模块是用来对系统进行管理的重要模块，包括： � � � � � � � 用户管理 角色管理 编码维护 知识库 每日快讯 系统公告 日志管理等
2.2 工会服务系统
此系统中实现了及时通知的功能，当相应版块有最新服务信息时，相应模块上会出 现一个“新”字，而整体系统右下方也会有一个消息提示框。而进入每个模块如存在需 要处理的案件，也会提示相应的案件数量。
2.3.1 12351 热线统计
12351 热线统计报表模块主要包括了对 4 张报表的实现：
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� � � �
12351 总体运行状态表 热线服务情况统计表 热线服务清单列表 坐席工作量统计表
2.1.9 报表统计
12351 服务平台的报表统计系统模块的主要实现了统计服务平台的报表。 � � � � � 汇总统计报表 求助类统计报表 结案统计报表 坐席工作统计报表 会籍异动会员统计等
2.1.10 系统管理
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2.2.6 职介服务
主要实现了为职工进行职业介绍服务的功能。主要包括： � � � � � � � � � 个人登记 企业登记 数据统计 热线咨询 简历查询 招聘信息查询 打印个人登记表 打印企业登记表 友情岗位链接等
2.2.7 工会管理
主要实现了工会、企业、会员管理工作的功能，内部包括： � � 工会管理 企业单位管理
工会 12351 服务平台简介
工会 12351 职工服务平台简介
一、系统概述
12351 职工服务平台旨在通过先进的计算机及 IT 信息化技术， 将工会的日常工作纳 入计算机管理，彻底改变多年来以手工为主的办公形式。通过本软件的实施，形成以呼 叫中心平台(服务平台)、 工会服务系统、 统计报表系统三大子系统为主的软件支撑平台， 结合当地工会已有的先进的管理经验，使软件平台的建设符合实际的业务需求，从而提 高工会日常办公效率，改善对外服务形象，创建更佳的社会效益以及相关经济效益。
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� � �
工会会员管理 编码维护 报表统计等
2.2.8 工会业务
主要实现工会业务咨询功能。包括： � � � 热线咨询 咨询登记 案件查询等
2.2.9 系统管理
2.2.1 法律服务
主要实现了分权限和地区进行法律案件的处理。 案件来源主要分 12351 热线转接和 来访登记 2 种。模块包括： � � � � � � � � � 热线咨询 咨询登记 案件查询 信息发布 政策法规 短消息 知识库 统计报表 编码维护等
2.2.2 救助保障
主要实现了救助保障的处理。保障来源主要分 12351 热线转接和来访登记 2 种。 模
2.1.2 接线部
12351 服务平台的接线部系统模块的功能主要是实现处理 12351 热线电话，并根据 来电情况来进行答复或转接的功能。模块内主要包含：来电接听、最新消息、待办提醒、 旧案查询、企业查询、知识库 6 个小的功能模块来实现。
2.1.3 执行部
12351 服务平台的执行部系统模块的功能主要是实现处理接线部转移来的事务和现 场求助的事务。模块内主要包含：添加事务、旧案查询、企业查询。
2.1.1 呼叫中心平台介绍 平台结构 我们采用的是中兴信息 ZXECC 智能调度语音平台，该平台是集计算机、多媒体、电话 交换、信令及网络技术于一体，实现多种电话综合业务的智能 CTI 系统平台。
Z X E C C 智能调度语音平台系统结构图
智能语音交换系统
33 U
用户电话
1 U
用户手机
A CD 服 务 器
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传输，用来连接 Internet 网上用户与呼叫中心坐席；同时也用于分布式呼叫中心各个处理中 心之间的连接。 IVR/IFR Server 解释运行由业务生成系统生成的呼入流程文件，提供交互式语音应答，语音播报，发送 /接收传真，通过 CTI-Link 进行数据库信息查询，并可将结果通过语音、传真或短信等方式 告之用户。 ACD Server 实现人工辅助服务系统的排队功能， 可动态调整各类接入业务的呼入话路数目和呼入排 队数目，充分并合理地利用系统资源。 具有坐席通话录音与呼叫 ID 关联的功能，同时能对所有坐席的通话录音自动备份，并 能在备份录音数据库中生成索引。 具有强大的批量电话呼出管理功能， 支持坐席批量预测拨号和坐席批量预览拨号等批量 外拨功能。 Dial Server 实现呼叫处理中心自动呼出服务系统功能， 呼出方式包括对普通电话、 移动电话、 传真、 短消息、电子邮件等多种方式，呼出方式和应答方式可灵活设置。通过 CTI-Link 将系统待 拨的电话号码通过呼出话路主动与用户进行联系， 并能接收用户的反馈意见和建议。 适用于 费用催缴，电话调研，电话广告，语音点播、短信通知、电子邮件通知等业务。
2.3.2 法律援助统计报表
法律援助服务统计模块主要包括了对 4 张报表的实现： � � � � 法律援助汇总统计 法律援助按服务项目统计 法律援助按性别统计 法律援助求助统计
2.1.4 企业管理
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12351 服务平台的企业管理系统模块的功能主要包括：添加企业详细信息、修改企 业信息、查看企业信息及打印详单、修改企业的服务信息、删除企业信息。其中修改企 业服务信息中实现了：添加和删除企业服务项、修改企业服务项的具体服务内容。
2.1.5 短消息
12351 服务平台的短消息系统模块的主要实现了邮箱的功能，其中包括：写信、收 信箱、已发送、草稿箱、垃圾箱这几块的功能。
2.1.6 会籍异动会员
12351 服务平台的会籍异动会员系统模块的主要实现功能包括：添加会籍异动会员 信息、查询会籍异动会员信息及打印详单、修改会籍异动会员信息、注销会籍异动会员 这几块的功能。
本模块是用来对系统进行管理的重要模块，包括： � � � � � � � 用户管理 角色管理 编码维护 知识库 每日快讯 系统公告 日志管理等
2.3 统计报表系统
此系统是一个独立的报表查看系统， 里面包含了整个 12351 职工服务平台的所需报 表。实现可视化的易操作、直观的报表查看界面操作。整个报表系统主要包括以下 5 个 模块的报表：12351 热线统计、法律援助服务统计、工会会员统计、救助保障服务统计、 困难帮扶服务统计。整个系统中还实现了单键（本日、本周、本月、本年）快捷统计和 具体选择时间段统计的功能。系统中还设置了每日快讯和每周情况分析的功能，更加方 便了登陆此系统的操作人员的日常操作。
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�
案件查询等
2.2.5 信访服务
主要实现了职工信访案件的处理，主要来源分 12351 热线转接、来电、来访、来信 登记。模块包括： � � � � � � � � 热线咨询 案件查询 案件登记 案件处理 跟踪反馈 案件终结 知识库 报表统计等
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强相应处理能力。 系统可从 PC 机平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。 系统可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。CTI 资源共享，任一线路 均可处理系统提供的任何业务。 可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。 系统功能结构如下图：
终 端 质检中心 路由器 业务服务器
PST N Internet
远程协助人员 3
Internet
采编中心
分支机构
协助部门
远程协助人员 n
普通电话 或 IP 电 话
终 端
普通电话 或 IP 电 话
终 端
呼叫中心原理 中兴信息 ZXECC 智能调度语音平台采用分层次、模块化的设计方法，将 CTI 系统的各 项功能，如 ACD、IVR、Dial 等功能有效的集成在一起，平台可灵活拆卸、业务可动态增 加。 系统采用 TCP/IP 协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增
2.2.3 困难职工申请
主要实现了困难职工方面的处理。主要分咨询和登记两方面。咨询可以分 12351 热 线转接和来访两种形式。主要包括： � � � � � � � � � � 热线咨询 咨询登记 信息录入 信息查询 案件核实 审批案件 回退案件 知识库 编码维护 报表统计等
2.2.4 婚介服务
主要实现了职工婚介咨询案件的处理，主要来源分 12351 热线转接和来访登记。 模 块包括： � � 热线咨询 咨询登记
2.1.7 工作日志
12351 服务平台的工作日志系统模块的主要功能类似闹钟，可以设置提醒时间、提 醒次数，其中包括：添加工作日志、修改工作日志、删除工作日志这几块功能。
2.1.8 转办管理
12351 服务平台的转办管理系统模块的主要实现了对于接线部转办案件的管理。包 括：部门退单案件、部门办结案件、结案案件三个模块。实现了查询案件、处理案件的 功能。
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块包括： � � � � � � � � 申请表单下载 最新消息 救助录入、初审、复审、最终救助 财务转账确认 救助信息查询 知识库 统计报表 救助业务管理等
备份录音 查询管理 自 动 /人 工 智 能 外 拨 质检监控 黑名单
智能人工排队受理 录音自动备份
坐 席 坐 席 坐 席
坐 席
CTI Server（系统管理服务器） 呼叫中心核心。 具有灵活的话务分配功能， 可实现多个特服业务的合群呼入、 综合排队、 分组处理功能。 任一话路均可处理系统提供的任意业务。 各业务之间可实现综合语音排队及 管理，可动态调整各种特服业务的排队话路数目。不同业务可相互转移。实时显示各话路和 坐席话机状态、接续业务类别。 智能语音交换系统 提供中国七号信令、中国一号信令、ISDN PRI、SIP、模拟中继线路等信令方式的接续 功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音（TTS）等，并具有 录音、监听、发送传真、接收传真、语音识别（ASR）等功能，处理话路与人工坐席的连接、 来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。 支持如 H.323、SIP 协议等各类 VoIP 网络协议，通过 VoIP 媒体网关，支持语音的打包
传 真 发 送 /接 收 呼 入 /呼 出
电话调度
多方会议
监 听
Байду номын сангаас
强 插 强 拆
呼叫平台 （支 持 S S 1、S S 7、I S D N 、I P （S I P 、H.3 2 3 ） ） CTI 服 务 器
可视化 业务生成 智能自动语音交互 (支 持 T T S ,A S R ) 查询统计 分析报表 自动全程录音
二、系统功能介绍
上图中，我们将工会 12351 职工服务平台分为三大子系统实现，具体包括呼叫中心 子系统、工会服务子系统、统计报表子系统。
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2.1 呼叫中心子系统(12351 服务平台)