销售中的沟通技巧

l 复述：刚才你说……（准确的复述刚才所讲的话） l 调查舒适区：多为我讲一些关于……（交谈者感
觉舒服的某一具体话题范围）
l 调查敏感区：那时侯发生了什么事……（某一话 题对你的调查很重要，但对交谈者来讲似乎是不
愉快的回忆。）
l 解释/翻译
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就我们所谈的，T&我C 感觉……
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T&C
*遇有异议时，先重申一遍，然后询问是否还有其他意见
*如果客户指出无其他异议，进行第二步
*如接到第二条异议，先重申一遍，再询问是否还有其他
异议。反复询问，直至没有任何其他异议时，或直到你
感觉所有重要异议都已讲出来时才结束询问
*当提出多项异议时，提问其中那一项是最重要的？然后
根据第2步的提示对之加以处理。
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T&C
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T&C （4）强调重点利益：
向客户强调通过与你共同发展 购销关系及购买你的产品他将获得 什么。
2020/11/22
T&C
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T&C （5）为下一步铺路（结束）：
变商讨和说服为寻求肯定的行动或
承诺。同时，为客户下一步的购买疏通
了道路，并采用有效的结束销售技巧。
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担
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T&C
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心
处理异议需要
T&C
*知识丰富 处理异议的先决条件是通晓业务的方方面面
*技巧灵活 把异议转化为与客户利益息息相关的卖点
*言简意赅 ~对异议既不侃侃而谈 亦不只言片语，给予其 足够的说明，达到销售的目的即可。
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T&C
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T&C
倾听和提问
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T&C
T&C
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结束语
T&C
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T&C
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❖
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2220.11.22Sunday, November 22, 2020
❖
天生我材必有用，千金散尽还复来。21:14:4321:14:4321:1411/22/2020 9:14:43 PM
T&C
益处：
满足消费者的需求 为广大消费者所认可 会产生旺销势头 客户充分接受产品，周转快 满足客户的不同喜好 帮助陈列产品，清洁货架 减少积压现象 销售量和利润的累积
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T&C
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T&C
如何处理客户异议
2020/11/22
T&C
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视觉游戏--“棋盘”
❖ 【解析】棋盘完全是平 面的，这个棋盘以瑞典 艺术家奥斯卡·路透斯 沃德的一个设计为基础， 又布鲁诺·危斯特创造。
引起沟通的障碍
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T&C
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T&C
倾听的技巧
f.提问 表示你在倾听
有助于更全面的进行讨论
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T&C
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T&C
倾听的技巧
g.谈话 假如不让他人谈话，你就不会成为 一个好的倾听者。
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T&C
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提问的技巧：
T&C
l 引导性的开头：告诉我一些有关……（范围较大）
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T&C
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T&C
说服式销售
五步法
2020/11/22
T&C
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T&C
说服式销售是一种五步的销售法， 它完全与销售中的“一规则两原 则”相匹配。
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T&C
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（1）汇总情况：
T&C
A.保证你充分了解买方的需求以及他对你的所
作所 为充满信心。换言之，作为真正了解买方
T&C
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（4）处理异议
T&C
*一旦分析出真正的异议（第一步），获得了对异议的理
解（第二步），并验证了你和客户憝意义理解的一致性（
第
三步），那么开始处理异议。
示例：-采用举例/事实/数据等处理异议
-利用采纳你的建议成功的客户经验
-使用企业/销售实绩加以阐明
-讲述品牌知识
-说明采纳你的建议后带给他的利益超过了他的
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T&C
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T&C
销售需面对：客户需求/产品特征/竞 争对手活动/公司政策
销售经理特点：能力/个性热诚/毅力 坚定与斗志
销售业绩：解决问题/维持与客户的良 好关系
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T&C
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销售经理的3“S”
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Spirit 精神
Support 支持
Skill 技巧
T&C
T&C
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T&C 如何成为一名成功的销售经理？
• 找领导提示 • 了解客户 • 明确职责 • 认识产品 • 运用时间
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T&C
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T&C
客户购买产品的原因
客户不会因为 产品本身而购买
客户购买是 因为产品的用途
产品特征
益处
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T&C
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特征：
它是 它有 它
***口味 大规模的广告 有竞争力的价格 令人喜爱的品位 多种包装式样 上门服务 畅销 促进冲动型购买
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T&C
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（3）Fra Baidu bibliotek证异议
T&C
*确保准确性。即你与客户对异议的理解相同， 并帮助客户把思想集中在问题上，来验证异议。
*有效的验证方法是陈述你对异议的理解，然后 询问客户是否同意。
*如果客户同意你的验证，进行第四步。 *如果客户不同意，采用沟通技巧求得正确理解。
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❖
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2221:14:4321:14Nov-2022-Nov-20
❖
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。21:14:4321:14:4321:14Sunday, November 22, 2020
❖
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2220.11.2221:14:4321:14:43November 22, 2020
T&C
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T&C
结束销售的技巧
* 结束行动
* 提供两项确有助益的观点供客户选择
* 提出敞开式的问题
* 保持沉默
* 提出购买行动的理由
* 如果/那么
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T&C
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T&C
专业销售经理 --自我成长
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T&C
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T&C
*计划执行----用步骤/抓重点/非随机 *目标达成----靠技巧而非运气 *技巧发挥----专业而非魅力 *分析跟进----科学而非感觉
销售的一规则两原则
..\我的一生.ppt
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T&C
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T&C
销售的唯一规则
只有当购买者确信你推销的产品是他所 需要及想要的，才会去购买（花钱或投 资）。
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T&C
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销售的两个基本原则
T&C
1）必须了解或确定购买者的需求。 2）必须向购买者说明你的提议（某个
观点/某项产品等）能够使他满足最 大的需求。
❖
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月22日星期 日9时14分43秒 Sunday, November 22, 2020
❖
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.222020年11月22日 星期日 9时14分43秒20.11.22
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T&C
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视觉游戏--“米勒·莱尔幻觉”
❖ 米勒·莱尔幻觉：哪条 红线更长？
❖ 【解析】信不信由你， 两条红线完全等长。透 视的运用大大地增强了 传统的米勒·莱尔幻觉 版本的效果。相形之下， 传统的米勒·莱尔版本 逊色不少。
2020/11/22
T&C
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视觉游戏--“黑林图形”
谢谢大家！
❖ 黑林图形：黑线看起来 是不是向外弯曲的？
❖ 【解析】黑线完全是笔 直而平行的。这种经典 幻觉由19世纪德国心理 学家艾沃德·黑林首先 发现。
2020/11/22
T&C
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处理异议的步骤
第一步
了解 异议
第二步
理解 异议
第三步
验证 异议
T&C
第四步
处理 异议
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T&C
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（1）判断异议的真伪（了解异议） T&C
需求的业务员，你必须获得买方信任的目光。
B.介绍通过采用你的观点可获得的具体利益， 这些利益可以使买家满足一个或更多的需求。
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T&C
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（2）阐述观点：
T&C
确保买家知道你需要他做什么，你的观
点必须单纯/清晰/简洁。
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T&C
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（3）解释利益如何兑现：
T&C
通过数据或合乎情理的逻辑分 析向客户展示你的观点会达到你承 诺的具体利益，是切实可行的。
❖
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月22日 下午9时 14分20.11.2220.11.22
❖
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月22日 星期日 下午9时 14分43秒21:14:4320.11.22
❖
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午9时14分20.11.2221:14November 22, 2020
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T&C
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T&C
倾听的技巧
c.同理心（设身处地）
试图把自己摆在他人的位置看问题， 以了解其观点
2020/11/22
T&C
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T&C
倾听的技巧
d.耐心 给予对方充分时间表达观点
•勿打断谈话
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T&C
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T&C
倾听的技巧
e.切勿争吵或批评 这样做使得他人处于防卫状态，
T&C
销售中的
沟通技巧
..\成功36式.ppt
2020/11/22
T&C
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T&C
销售综述
——西 麦 培 训 教 材 三
2020/11/22
T&C
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T&C
什么是销售？
销售就是说服客户，使客 户付款来购买公司的产品。
2020/11/22
T&C
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什么不是销售？
•坐等订单 •换货 •补货 •维持库存
2020/11/22
*如果客户提出一项非常具体的异议，你感觉是真的异议
且完全理解如何处理它，进行第三步。
2020/11/22
T&C
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（2）理解所提异议
T&C
*如异议概括性空泛，对其加以净化/细加区 分以便充分理解异议极其幕后原因。
*采用沟通技巧以求对异议理解透彻。
示例：“还可以给我多讲一点吗？” “您能够讲得更具体一点吗？”
❖
时间是人类发展的空间。2020年11月22日星 期日9时 14分43秒21:14:4322 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午9时14分 43秒下 午9时14分21:14:4320.11.22
❖
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2220.11.2221:1421:14:4321:14:43Nov-20
T&C
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听聽
用口去听
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用耳朵听；用眼睛看
用心聆听
T&C
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T&C
倾听的技巧
a.表现出你乐于倾听他人的意见/想法。
使谈话者畅所欲言表情/行为表现出对倾听感兴 趣倾听为的是理解而不是反驳.
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T&C
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T&C
倾听的技巧
b.倾听他人述说以获取事实和感受。
•保持目光接触 •对非语言信号（形体语言/示意）要敏感