酒店餐饮服务员

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餐厅部业务知识复习资料

1、为什么说顾客是衣食父母?

答:(1)客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店赖以生存的经费。酒店所经营开支,员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老板”,是酒店最重要的人。

(2)客人是酒店的服务对象,正因为有了客人,酒店才有了生存的基础,我们的工作才有了意义,因此,客人光临酒店不是对我们的打扰,而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。

(3)客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多,哪家酒店的服务好,客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。

(4)绝大多数客人是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数,当客人对服务提出不满意时,我们应站在客人的角度,多检查自己的工作,挖掘不是,不断改善,使服务再上一层楼。

2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时,你如何回答?

答:应尽量设法满足,不可一口回绝,可以说“请允许我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求”等。

3、在服务中,心情欠佳时怎么办?

答:服务员应时刻牢记,在岗位上的自我,是代表酒店的形象,应设法忘却自己的私事,控制及调节自己的情绪,把精神集中投入到工作中,因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职责与义

务,任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。

4、遇到自己的亲友来用膳怎么办?

答:作为酒店的服务员,应自觉遵守酒店的规章制度,在工作期间,如遇到自己的亲友来餐厅用膳,不能离岗陪亲友闲谈,更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。

5、客人要向服务员敬酒怎么办?

答:客人对服务员的服务满意程度表示谢意,往往敬服务员一杯酒。遇到此情况时,服务员应婉言谢绝,或主动为其服务,如撤茶具,加茶水,避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。

6、开餐时,两台客人同时需要服务怎么办?

答:服务员在服务工作中,既要热情、周到,又要忙而不乱,面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时,服务员应做到,一招呼、二示意、三服务,给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们桌子时说一声:“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。

7、开餐过程中,客人不小心碰翻水杯、酒杯时,怎么办?

答:客人不小心打翻水杯、酒杯时,服务员要马上用餐巾吸干台面的水份,然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置,并利用台面现有的器皿压着,保持平坦。

8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”?

答:酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德:“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一个有层次,有结构的职业道德规范体系。

9、餐厅服务的礼节礼貌要求:(1)语言美:服务要谈吐文雅,语言轻柔,讲究语言艺术,回答问题准确、简明、不推诿和应付;(2)态度好:服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心;(3)行动敏捷优美:服务员要表现不卑不亢,落落大方,服务过程中,动作合乎规范,轻快、敏捷;(4)待客人彬彬有礼,要树立“宾客至上的思想”;(5)服务人员要讲究仪表、仪容外表的形象,要给人一种端庄大方、美观的感觉。

10、餐饮服务中基本服务用语有:(1)称呼语:“先生您好”、“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好”;(2)欢迎语:“欢迎光临”、“欢迎您住在我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“希望您对我们的服务满意”、“我们的菜肴能合您意”;(3)问候语:“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”;(4)询问语:“我能为您做些什么吗?”“对不起我没听清您的话,请您再说一遍好吗?”“您还有别的事吗?”(5)道歉语:“对不起”、“打扰您好”、“失礼了”、“感谢您的提醒”、“非常对不起”“让您久等了”;(6)送宾语:“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”、“祝您一路平安”;(7)婉转推托语:“对不起”,我不能离开,我用电话为您联系一下好吗?“很抱歉,谢谢您的好意。”

11、酒店服务人员的服务态度:是指在接待服务对象时,所持的态度,通常包括心理状态,面部表情,形体动作,语言表达,及服务中的诚恳、热情、和蔼、耐心。

12、顾客对酒店的九大心理要求有:求尊重、求清洁卫生、求价格合理、求食物质量好、求安全、求服务周到适宜、求享受、求方便、求气氛。

13、顾客就餐的五大动机有:饥饿、调节日常生活、社交需要、习

惯、减少不协调、摆脱烦恼、寻找心理平衡。

14、餐厅服务工作流程:班前例会——餐前准备工作——迎宾服务——餐中服务——结帐服务——送宾服务——餐后清理工作——下班前安全检查工作。

15、餐厅服务工作流程的餐前准备工作主要内容是:

(1)就餐环境的准备:指空调、灯光、音响的调试及环境清洁卫生。

(2)备餐前的准备:指摆放餐具调料用品,酒水饮料的准备。

(3)查看接待通知单,了解接待情况,了解厨房当餐特别介绍菜和菜肴,售缺情况的准备。

(4)服务人员的个人卫生、仪表、仪容、服务位置的准备。

16、餐厅服务工作流程下班前的检查工作内容是:

(1)检查包厢,大厅内有无未熄灭的烟头。

(2)检查餐厅内应该关闭的电器设备的电源开头是否关闭。

(3)检查餐厅的门窗是否关好安全。

(4)写好交班事宜。

17、酒店服务人员礼貌待客的“五声”服务是:

(1)宾客进门有“迎声”

(2)宾客询问有“答声”

(3)宾客协助有“谢声”

(4)照顾不周有“歉声”

(5)宾客离店有“送声”

18、酒店提倡的六种服务是:规范服务,礼貌服务,主动服务,细

节服务,快捷服务,安全服务。

19、站姿是餐厅服务的一项基本功,其要求是:站立端正、挺胸收腹、眼睛平视、面带微笑、双臂自然下垂、双手体前交叉或背剪双手、保持随时能为客人提供服务的姿态。

20、在餐厅服务中,行走的步伐有五种:常步、碎步、快步、窃步、垫步。这五种步伐需要服务人员在服务过程中,对宾客提出的各种不同的服务要求,而灵活的选用相应的服务步伐。

21、托盘是餐厅服务最需要的基本功,在餐厅整个服务过程中都必须使用的。托盘操作分为轻托和全托,轻托的操作程序大致分为以下几步:理盘,装盘,起托与托送方法,行走,落托。

22、餐厅折花是供客人餐前欣赏,另方面客人可以用来防止汤汁油污染衣服,也是衬托宴会台面综合艺术的一部分。餐巾花能同宴会台面及气氛融为一体,也是餐厅服务人员必须掌握的基本功之一。首先要求掌握其折叠的基本手法,手法大致分为以下:推折、折叠、卷、翻、拉、捏五种。

23、餐厅服务工作应做到“四勤”、“四轻”;

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

说话轻、走路轻、服务操作轻、开门轻、关门轻。

24、餐厅服务知识要求做到“三熟悉”:

(1)熟悉餐前准备,餐中服务,餐后收尾,日常接待工作程序和宴会接待程序。

(2)熟悉本餐厅的菜肴品种,风味特色。

(3)熟悉各地顾客的口味特点,饮食习惯以及相应的服务方式。

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