吸引和探测顾客需求技巧分析

吸引和探测顾客需求技巧分析

第一部分、吸引顾客的方法和技巧

唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。

一、如何吸引顾客来到我们柜台

销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场，通过大量的实践证明，最常用、最有效的方法如下：

1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；

2、做两个充气膜卡通放在店门口，也是一种很好的广告效应；

3、在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料；

4、在搞活动之前，给潜在顾客打电话联系，说我们将要举行大型促销活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来看一看；

5、综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案，以回访的方式询问是否有购买其它类家具的打算；

6、在店外的橱窗上张贴“××家具提醒您：天冷了，请预防感冒！”等字样，体现出店内的一种温馨感。

二、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客

这一点很关键，我们在家具城观察到，许多导购员缺乏一个基本的意识，就是一定要想方设法留住顾客。我在某板式家具卖场外面的长椅上观察整整一上午，发现来到这个店里的顾客有三分之一走进去转了一圈，然后一言不发径直地又走了出去。而导购员除了在门口说一声“欢迎光临”，然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面，顾客可能被跟烦了，匆匆走出门口的时候，导购员还不忘在后面喊一声“慢走，欢迎再来。”

为什么我们一再强调家具终端导购的重要性，是因为来到家具商场的顾客，一般都是有需求或潜在需求的人，家具商场顾客本来比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能更大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在你这里停留的时间越长，对你的产品越了解，对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多，因此，选择你的产品的可能性越大。可以这样说，顾客在你这里停留30分钟，一定比3分钟更有希望，如果在其它店里停留了50分钟，那人家的希望比你的更大。

?店内布置吸引人；

?要迅速切入产品的讲解，从一般消费者关心的家具的利益点引导，比如说：“先生，请您坐上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会感兴趣的。”

?人要热情，但又不要过度，不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的；

?准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；

?先不要着急谈销售的问题。比如：济南的一位导购员在店里养了几条鱼，当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与他在一种轻松的氛围下进行交流。

＜销售心得＞

我们都是用心接待每一位顾客的，即使他们不买家具我们也会热情对待，让顾客有一种宾至

如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最真挚的服务。

三、如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系

?礼貌服务、热情服务、给顾客倒杯水；

?先不谈销售、不谈产品、不谈企业，拉家常；由此可以判断顾客所能承受的产品价位；

?先从其它与产品无关的东西谈起。比如可以称赞女顾客的服装、发式等漂亮。

＜案例分析＞

有一段时间，我的专卖店正在装修，有一位顾客进入我们的专卖店，因为他远道而来，对我们的产品更是不了解，我向他耐心解释，因为装修，等装完后你会看到一个更崭新店面。当时顾客并不因此而被吸引，后来他又来过，我用自己的真诚与热情周到的服务帮他排除疑虑与困惑时，他也并没有去购买，只是说下一次再说吧！过了一个月后，这位顾客再次光临我们的专卖店时，我高兴又熟悉地与他说话，最后这位顾客很满意的购买了我们的产品，而后来这位顾客又介绍好多他的亲朋好友来购买我的产品。

点评：

销售的成功是一个积累客户的过程，只有平时多积累顾客，多在顾客的心中打下一份信任，才能最终有所收获；只要有顾客进门，我们要有一颗感恩的心，感谢顾客的到来，用我们的热心、诚心、耐心去对对待顾客，在顾客心中打下一份信任，一份美好，一份记忆；

四、如何获取顾客信任

1、要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时也不要开口就说别人不好；

2、先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准；

3、讲技术、讲专业、讲使用常识；

4、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人；

5、讲企业实力；

6、用科学和证据说话；

7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。

＜销售心得＞

家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。

有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。这位客房很受启发，他说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。最终这位客户订下1万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。

这种事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。

第二部分、推销家具产品语言技巧

一、如何设计推销家具时的30秒钟开场白

依照销售心理学的统计，最好的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头30秒。在你一开始接触顾客的前30秒钟，你的行为或者你所说的话，会让顾客决定是不是要继续听你说下去。

用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的方法！

举例：“您好，欢迎光临！先生/小姐，您不介意告诉我现在家里用的什么样的橱柜吧？您有兴趣让我介绍一下我们的产品与您现在所有产品相比，能为您带来哪些好处吗？”

二、如何运用10分钟原理推销家具

现在人都很忙，他们都害怕浪费时间，同时都不喜欢强迫式的推销。因此，在你与顾客谈话时，要清楚地告诉他不会占用他太多的时间。

举例：假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里，他只是想先匆匆地了解一下情况，这时你切记不要罗嗦，要采用10分钟原理：“先生/小姐，我非常希望能够为您介绍一下我们的产品，因此有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解，在这个过程我只会占用您10分钟的时间，当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，我想信您可以自我判定我们的产品是不是适合您。”

分析：在这个过程，你一方面提前告诉顾客你不会占用他太多的时间，同时你又不断地强调顾客你可以自己做决定，不会对他进行强迫式销售。

三、接触顾客六法

1、在你每天开始工作之前，先利用几分钟的时间，回忆最一次或曾经一次让你感觉到最成功的销售结果和过程。借此来增强你的自信心，让自己完全保持一种积极的，正面的，充满热诚和自信的心态开始你的销售行动；

2、请记住：在与顾客谈话过程中，脸上永远挂着笑容，让顾客一直处于一种最佳的购买环境中；

3、在你和顾客接触的过程中，你的某些表现会影响顾客的购买决定，你需要注意你的外表及穿着，你的外在形象是不是让人感觉专业、整齐、清洁，会影响顾客对你的印象；

4、你的声音应该宏亮而且清楚，充满自信，让你的讲话速度同顾客的讲话速度处在同一频率上，假如让顾客感觉到你的声音和语调缺乏自信，他们就会认为，你对产品也缺乏自信；

5、你的肢体动作会影响顾客对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够；

6、你的产品和资料的摆放要整齐，清洁，如果你的产品或资料脏乱不堪，会显现出你对产品的不自信，让顾客对你产生出极差的印象。

四、如何快速与顾客建立亲和力

想信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢？相信不会。你应该会喜欢结交同你个性，观众或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相信的看法或观点，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点越多越容易沟通。

因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大亲和力。一个被我们接受，喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力比较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。

1、情绪同步

能够设身处地从对方的观点，立场看事情，听事情，感受事情。

情绪同步是指你能快速进行顾客的内心世界，能够从对方的观点，立场看事情，听事情，

感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。

许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢？因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人，当遇到一个比较严肃，不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开开玩笑的顾客时，你要同他一样比较活泼，自然。

下面的案例，会帮助你更深切地体会到，如何用情绪同步的方式建立亲和力。

案例：

有一天，一位顾客来到东亚商城选购床垫，各个品牌的导购员都在争取这位顾客。××品牌的一位导购员小王发现顾客对棕床垫非常感兴趣，就是不看弹簧床垫，小王非常着急，当顾客一转身她就笑脸相迎地递上一张宣传材料“先生，您好，欢迎看一下××品牌床垫，弹簧床垫与棕床垫不同……没等小王说完，顾客就一脸不耐烦严肃地说：“我不要弹簧床垫，不用给我介绍”。最后，顾客手里拿着几个品牌的棕床垫宣传材料离开了商场。过了几天，这位顾客又来到了商场，小王心里在想这次顾客肯定是来购买了。小王还是想争取到这位顾客，当顾客经过她的柜台时，小王面带微笑地说：“先生，欢迎光临，这里是××品牌床垫”顾客又不耐烦地说：“我不要弹簧床垫。”一般的人可能这时就会放弃，但小王立刻想到了“情绪四步”四个字，于是小王几乎与顾客同样的口气说：“先生，你怎么对弹簧床垫这样反感，能说一下为什么吗？”顾客停了下来，小王马上搬过椅子很和气地说：“先生，我看您对弹簧床垫好像有偏见，请您坐下来，我们聊一下好吗？你的意见将有助于我们改进产品。”顾客也变得和气了好多：“姑娘。你别提了，我以前家里用的就是××品牌的弹簧床垫，夏天根本没法用感觉又热还不透气，睡着一点都不舒服。这马上天就热了听朋友说棕床垫舒服，因此我想买一个棕床垫。”小王一听就知道顾客用的这个品牌当时技术不成熟，采用的床网及布料弹性，透气性差。接着很同情地说：“先生，真是挺让人窝火的。我们家几年前也用过××品牌的弹簧床垫，也遇过您说的情况。当时，我妈也赌气地说再也不买弹簧床垫了。后来，我们才了解到弹簧床垫经过了几年的发展，产品也更加趋于完善。现在技术领先的厂家都在不断创新生产出了软硬面设计的床垫，硬面加入天然环保椰棕垫屋满足夏天凉爽透气的需求，软面采用软硬适中的床网及密织健康海绵加上抗菌布料。满足了冬天温暖舒适的需求。因此，我劝您在购买时还是应该多了解一下各种床垫，毕竟一用就是十几年，况且您以前用的床体肯定是低的，单独换个棕床垫睡着也不舒服。我这里有一些有关软硬面床垫的介绍以及如何选购等方面的资料，您不妨拿回家再仔细看一下。”顾客接过资料后连声地说：“谢谢，谢谢你，姑娘！我再回家商量一下。

过了几天，顾客真是回来购买了这个品牌的一款软硬面设计的弹簧床垫。

案例分析：其实在整个谈话过程中，小王从头到尾没有推销产品，事实上，她花了大部分的时间来建立亲和力，先取得顾客的信任，从而取得了成功。

2、语调和速度同步

针对视觉型、听觉型、感觉型不同的顾客采取不同的语速、语调来说，使用相同的频率来和他沟通。

要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界信息时，都是通过5种感觉器官来传达及接受，它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上，最主要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。

视觉型

特征：

①说话速度快；

②音调比较高；

③说话时胸腔起伏比较明显；

④形体语言比较丰富。

听觉型

特征：

①说话速度慢，比较适中；

②音调有高有低，比较生动；

③在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。

感觉型

特征：

①讲话速度比较慢；

②音调比较低沉、有磁性；

③讲话有停顿，若有所思；

④同人讲话时，视线总喜欢往下看。

接待技巧：

对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用与他相同的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。

人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和语调而来，例如说“我爱你”3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？你可能感觉到的是“我恨你”这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。

至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作，呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会55%的沟通共同点。

所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！

4、语言文字同步

很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。

下面分别介绍视觉型、听觉型、感觉型的顾客在选购沙发时对同一问题的不同用语，以及我们如何与他同步：

视觉型：我“看”还是YN牌的质量好，你“看一下”人家的衣柜做的特别厚实，“看起来”比较坚固耐用，再仔细“观察一下”做工也特别精细……

同步：先生/小姐，你“看一下”我们的衣柜材料全是采用实木加工而成，特别结实，并且环保，这些细节足以“看出”我们的品质……

听觉型：我“听说”还是YN的质量好，刚才“听”人家营业员讲衣柜采用实木材料特别稳固，做工也特别精致……

同步：先生/小姐，我可以给你“敲一下”我们的衣柜，从它发出的“声音”，你肯定可以“听出”它是实木的……

感觉型：我“感到”还是YN的质量好，用手“一摸”，“感觉”特别细致……

同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我们的衣柜材料，你会“感到”它做工特别精细……

在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批语或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构很简单，只有3句话：

①我明白（理解）…同时…

②我很感谢（尊重）…同时…

③我很同意（赞同）…同时…

举例：

对价格不满意时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说可以吗？

对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下想信我们的服务会越做越好！

对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复

第三部分、激发顾客购买家具的兴趣

一、如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题

产品示范…讲述产品新、奇、特；

促销礼品…难得的机会；

销售记录…证明畅销；

促销活动…机不可失；

利益…产品直接利益；

二、如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望

顾客的购买欲望是在诱导的情况下，在引起购买兴趣，诱导购买欲望的基础上，激发顾客的购买动机。这种情况对有购买动机而又持币待望的顾客很有用，在不同程度上激发了他的购买欲望，起到培养潜在消费者的作用。

视觉刺激

尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看；

让顾客从近处看，从远处看；

让顾客与其他商品比较看看；

触觉刺激

让顾客操作一下，试用一下

让顾客看产品说明书；

让顾客对照其它商品比较感受。

听觉刺激

让顾客听到导购员的声音和商品的声音；

让顾客听导购员的说明和建议，以及第三者的意见；

让顾客听其它声音进行比较感觉；

具有意识，开动脑筋，经常练习。

四、有效探测顾客需求

每一名顾客都是抱着某种需要和需求进入商店的，在你在最合适的商品满足这些需要而结束销售之前，您必须找出这些需要是什么。以下是从实践中总结出的判断顾客真实需求的技巧：

一、如何通过察言观色判断顾客的需求信息

通过年龄、气质、服装、服饰、皮肤、发式、人员组合，在每款家具前关注程度等，分析潜在顾客的需求

需求分析：

1、根据年龄判断的技巧

年轻人比较注重时尚，因此可以推荐新品，强调外观；中年人比较注重品质，因此可以推荐中高端产品，强调公司的技术实力；老年人比较注重实用，因此可以推荐特价产品，强调产品的价格比。

2、根据顾客的服装、服饰判断

穿着都是名牌、服饰讲究，一般经济收入都较高，比较崇高成功的感觉。因此可以推荐高档产品，强调“像您这样生活有品味的人，就应该享受高档的生活”满足他那种成功人士的感觉。

3、根据顾客对产品的关注程度

因为店里有时明码标价，顾客进店后先让顾客自己看一会儿。观察顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此判断他所承受的价位，推荐适合他的产品。

4、根据顾客皮肤、发式

假如顾客皮肤保养非常好，发式时尚，可以判断他的经济收入较高，可以推荐中高端产品。

5、根据顾客所乘的交通工具

比如××品牌的一位导购员，她每次都会观察顾客来店时的交通工具。假如是开车来的她就会推荐高档家具；假如是骑摩托车来的，她就会推荐中档家具；假如是骑自行车来的，她就会推荐搞活动产品。

6、根据顾客的谈吐分辨

从顾客的谈吐能判断他所从事的职业及职位，由此可以判定他的经济收入，从而推荐适合的产品。

二、如何通过询问的方式判断顾客的需求

问正确的问题永远都是销售过程中非常重要的事情；通过提问你可以了解顾客的想法，找出顾客背后真正的需求。

提问的问题及分析：

1、询问顾客住在哪个小区：住在富庶小区里的顾客肯定是有钱阶层，向他们主推高档的；

2、询问顾客住什么楼层，一般住在三楼四楼的属有钱人，向他们主推高档的；

3、询问顾客从事什么职业，一般做生意的，当领导的较有钱，推荐高档的，从事一般职业的推荐实用型的，特价型或样品；

4、询问顾客是否是新房购买，通过聊天得知顾客家里装修的材料是属高档还是中档，低档，以此来判断应该给顾客推荐什么样的产品；

5、询问他感觉哪一个不错。

询问的技巧

1、不要连续发问；

2、要关联顾客的回答来进行商品说明；

3、从顾客容易回答的提问开始；

4、提问要想法促进顾客的购买心理；

5、有时要善于提出一些与目的无关的问题，这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。

顶尖的销售员都非常懂得提问的重要性，同时也是最好的倾听者，顾客不喜欢被人推销，但所有的人都喜欢被他人关怀。以上的问题都要站在关怀的角度去提问，如同心理医生一般，了解顾客的内在需求，找出他们的问题，解决他们的问题，满足他们的需求，这就是最佳的销售行为和技巧。