ITIL-变更管理

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变更管理的输入、输出及其相关活动
变更管理流程的输出有：
变更实施进度表 （FSC） 变更请求 （已执行） 变更管理顾问委员会（CAB）备忘录及活动资料 变更管理报告 授权，批准 配置管理数据库（CMDB）数据的变更 (由 配置管理流程控制）
输出
记录 & 筛选
分类
影响 & 资源评估
协调构建、 测试 &实施
评价 & 终止
报告
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变更请求（RFCs）由各种原因（如软件、硬件、应用、 人员等）引发
在ITIL中，什么样的情况我们定义为“变更”呢？
记录 & 筛选
变更是从一种确定状态到另一种确定状态的过程。
IT 高层管理部门
影响 & 资源评估
标准 变更
授权级别
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CAB
常规 变更
执行 已建立好的 程序
协调、构建、 测试 &实施
评价 & 终止
报告
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变更顾问委员会（CAB）是批准、帮助评估和区分变更 请求优先次序的小组
CAB 成员： 变更经理 客户 用户经理 用户代表 应用开发商/支持人员 服务人员 办公室服务人员 一些特殊的变更还应包含下列成员： 专家/技术咨询人员 合同签订者和具有代表性的第三方人员 应用开发商/支持人员
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基本概念

变更请求（RFC）
事件、 客户的抱怨、基础设施的更新，或业务需求的变更产生了变更请求（RFC）。RFC可以是书面 文档或电子文档， 表示IT基础设施的任何部分的变更，如硬件、软件、文档和规程。例如，假如一 个部门需要安装特定的软件，这个需求以RFC的形式发送到相关的授权部门或人士批准。
服务级别协议（SLA）
影响 区分先后次序
预计的投入: : - 人员 - 资源 - 时间 Tijd
报告
紧急程度
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并非所有的变更都采用同一模式，一些可以委派代表执行， （如标准变更） ，一些由变更顾问委员会（CAB）执行
记录 & 筛选
分类 重大 变更
协调、构建、 测试 &实施
报告
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变更管理的角色

变更经理 CAB成员
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变更经理的职责

筛选、接受和分类所有的变更请求 为变更获得所需的授权


计划和协调变更的实施
评审所有已实施的变更，确保达到预期目标 提交规范、准确的变更报告 为所有紧急变更请求和关闭变更请求召开CAB会议
IT服务管理体系
变更管理(CHM)
Change Management
变更的目标
在最小风险范围内，高效经济地实施变更
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变更管理的目标是控制和管理IT系统中的变更， 使其对既定的IT服务级别造成尽可能小的影响
结构化的变更管理方式主要有 : 使用标准化的方法和流程 与项目管理相协作 登记 授权 评估
变更管理顾问委员会／应急小组（CAB/EC） 当重大问题出现时，可能没有时间召集全所有的CAB成员，这就要求确定一个经授权 可执行紧急决定，且成员相对较少的临时组织， 我们把这个小组织称为变更顾问 委员会／应急小组（CAB/EC）
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每次变更请求执行后必须由变更经理或CAB进行评估



c、变更请求(RFC)
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变更管理的输入、输出及其相关活动
变更控制
输入
活动 &子流程
输出
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变更管理的输入、输出及其相关活动
变更管理流程的输入有：
输入
变更请求（RFCs） 新的硬件和软件 安装、移动、增加和变化 (IMAC) 相关规程、术语和服务级别参数的变更 相关配置项（CI）中的配置管理数据库（CMDB）信息 变更实施进度表 (FSC). 变更实施进度表中应包含已批 准的及建议实施的所有变更的详FSC 细资料。
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变更请求（RFC）
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变更顾问委员会（CAB）
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问题

一个用户的机器被不知名的病毒所感染，而组织中缺乏最新的防病毒 软件。该病毒必须立即移除，否则别的机器可能也会被感染。时间紧 迫，IT管理者应立即批准购买新的防病毒软件。从下面选择IT管理者 应该执行的变更类型。 a、标准变更 b、紧急变更
分类
下面的这些例子不能被称作为变更： 重设密码 改变文档或数据库中的资料 修改个人应用设置
影响 & 资源评估
协调构建、 测试 &实施
评价 & 终止
报告
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变更管理是控制变更,最小化变更风险的管理流程
该流程包括：
记录 & 筛选
筛选变更请求： 业务－这种变更有利于业务吗？ 技术－这种变更的影响如何？ 财务－符合成本预算吗？ 计划变更请求： 和其它的变更进行协调。 最小化业务中断的风险。 测试变更 谁作决定？ 与其他标准相冲突吗？ 实施变更 谁作决定？ 与其他标准相冲突吗？ 撤销变更吗？
变更请求 事件 问题
变更管理能： 减少突发事件和服务异常中断的次数 使变更成本可控 减少变更失败的次数 提高IT人员的办事效率
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“变更管理”对信息和通讯技术（ICT）的所有变更流 程进行管理
变更管理的对象包括： 硬件 通讯设备和软件 系统软件 应用软件 运行、支持和维护系统有关的所有文档和规程
评估标准： 变更能否达到预期效果和可预见的目标 用户与客户是否满意
记录 & 筛选
分类
是否有不可预料的副作用 在变更实施过程中是否按计划使用财力及其它资源 实施规划是否正确 变更是否按时、按预计成本实施
回退计划是否正确执行 注意：变更是否成功，进行事后的评估是非常重要的
评价 & 终止 影响 & 资源评估
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变更管理的输入、输出及其相关活动
变更管理的主要活动有： 登记变更请求 接受变更请求 变更请求分类 影响及资源评估 协调、构建、测试与实施 评价与终止变更 变更管理报告
RFC
1.Request for: 2.To: 3.Opproval: 4.Date
这意味着在应用系统开发过 程中的任何变更由项目变更 管理流程来控制，不在该流 程的控制之下。
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基本概念

常规变更
常规变更，按照已确定好的程序执行变更。例如，在组织中更新防病毒软件。

紧急变更
紧急变更是一个不得不立即实施的变更，这类变更对一个组织来说非常关键， 不能沿用标准的变更实施流程。例如，数据传输因所租用的线路连接失败而中 断。此时，立即恢复数据传输具有最高优先级。因此，公司需要安装拨号连接 以继续数据传输。
分类
影响 & 资源评估
ຫໍສະໝຸດ Baidu
协调、构建、 测试 &实施
评价 & 终止
报告
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变更的有效分类有助于提高管理信息的质量
按紧迫程度划分： & 紧急： 对业务的关键系统和大量的终端用户有直接的影响。 记录 筛选 高级： 中级： 可能威胁到当前的服务级别。 没有严重的影响，但是不能推迟到下次发布。
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CAB成员的职责

出席所有CAB会议 参与变更进度表的制订 评审所有的RFC请求，估计它们的影响、所需资源和成本
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小结
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变更顾问委员会 (CAB)
变更顾问委员会 (CAB)是变更的审批机构，对变更进行评估和对变更请求进行优先级排 序后批准变更。为了确保所有的变更请求被充分的评估，CAB成员应具备全面的技术知 识和优秀的业务远景思维。另外，CAB成员应该全面理解客户和用户的需求。
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分类
低级：
不必要改变，可以把它和下一次发布和升级一起执行。
影响 & 资源评估
从影响程度来分： 第一类变更： 小范围变更，对当前的服务级别没有什么影响，可 由变更经理执行。 协调、构建、 第二类变更：对当前的服务级别有实质的影响，需要动用大量 测试 &实施 的资源，这类变更由变更顾问委员会决定。 第三类变更： 对服务级别有重大的影响，可能需要额外的预算， 评价 背离原来的策略，这类变更请求应向高层管理部门申请。 & 终止