喜达屋关爱宾客服务计划解决问题
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84%: Guest having experienced no problems 客人没有经历问题
46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决
92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决
提问以确认
10
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
How to listen actively? 如何积极倾听
听
听
11
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Explain the WOW Guidelines for the hotel 解释酒店惊喜指南
Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演示运用惊喜补救系统解决客人的问题
5
Starwood Cares Guest Service Program
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
喜达屋关爱宾客服务计划
STAR Service Standard 4 STAR 服 务 标 准 4
Resolve 解决问题
2
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
R Resolve 圆 满 的 解 决 问 题
……
68% go elsewhere because the people they deal
with are indifferent to their needs 客人由于他们的需求未获满足而流失
6
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Problems and Repeat Business 问题与回头生意
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Objectives 目标
Identify three steps in the WOW Recovery System 确定惊喜补救系统的三个步骤
Identify the four levels of problem severity 确定问题的四个严重程度
9
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
WOW Recovery system WOW 服 务 补 救 系 统
What’s the problem Own the Problem Wow the Guest
W－ 存在什么问题 O－ 承担责任并解决问题 W－ 给客人惊喜
4
喜达屋关爱宾客服务计划
Why Companies Lose Customers 为什么会流失客人
1％ of lost customers die/ 去 世 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化 4% just naturally float/ 正 常 流 动 5% change on a friend’s recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
S Sபைடு நூலகம்ile & Greet 微 笑 与 问 候
T Talk & Listen 交 谈 与 倾 听 A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 R Resolve 圆 满 的 解 决
1
Starwood Cares Guest Service Program
Resolve guests’ problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。
3
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
7
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Why Welcome Customer Complaints 为什么对客人的投诉持欢迎的态度
Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会
Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面
Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会
46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决
92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决
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听
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Identify the four levels of problem severity 确定问题的四个严重程度
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Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会