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销售是一门综合性的艺术。因此，要想成为一名优 秀的业务代表，就必须不断的提高自身素质，培养多方面的能 力。苦干加巧干才能出成绩。
第二章
客户分类及 主要客户特点
扪心自问：
谁 饭碗是 提供的？
饭碗是谁提供的？
客 户 这绝对不是企业沽名钓誉之语，而是经
过惨痛的教训才总结出来的诛心之言！ 谨记：得罪一个客户，等于树立十个对手！ 谁又真正将之贯彻到实际运作中去了呢？
业务员转型
1、观念
市场的导向在转变，销售观念也随之转变。 三句半型业务员：
第一句--最近卖得怎样？ 第二句—还需要进多少货？ 第三句--什么时候款到位？ 最后半句--喝！
业务员转型
2、行为
二、 业务代表应知应会内容
1
产品知识 产品线、产品功能、产品特点、产品价格、竞争状况等。
2
营销知识 销售技巧、公关技巧、市场分析、法律及财务知识等。
3
公司情况 本企业的发展变革、取得的成绩、经营方针、发展规划、人
员结构、技术开发能力、企业文化、经营管理水平等。
4
生产状况 生产能力、生产人员状况、生产设备状况、生产质量控制与
量
联合经销商
个体经销商
传统百货业 品牌专卖店
时间
二、客户的分类与主要客户特点
3、客户的特点
渠道
特点
家电连锁 专业、规模、规范、强势、程序繁、流程长，利润要求高，问题多，费用高
超市 商场 县镇客户
网点多，客流大，操作规范，价格低（有窜货）、价格体系、物流便捷、资 金充足、费用低、程序多、参考管理乱、展示效果好、调价困难
学习重点
1、什么是来自百度文库户及客户资源管理 2、客户分类 3、客户拜访技巧 4、客户管理的7种工具和10种技巧
目 录
第一章、业务代表的行为规范
第二章、客户分类及主要客户特点
第三章、客户拜访技巧
第四章、7种管理技巧、工具，10大秘笈
第一章 业务代表的行为规范
中国家电业风暴远远只是开始！
价格战 服务战 渠道战 信息战 资源战
2、核心思想
一个中心、两个基本点
“二八”原则: 重点客户突出
客户
“平衡”原则: 服弱克强
二、客户的分类与主要客户特点
电器贸易 家电连锁 国际超市连锁 大商场 SHOPING MALL
为什么要进行客户分类管理？
有的放矢
瞄得准和炮弹本身一样重要
二、客户的分类与主要客户特点
1、客户分类管理（实际操作中细分客户群的标准）
一、什么是客户及客户资源管理
1、概念
客户：广义上指企业提供产品和服务的个人 或群体对象；对生产企业讲指的是和 企业发生交互行为的客户，也就是
“外 部”客户既“分销商或经销商”这种
重 要的客户。
一、什么是客户及客户资源管理
1、概念
客户资源管理：
资产
资源
率先跨上此台阶
关系
客户管理
一、什么是客户及客户资源管理
爆发
迎接挑战要从加强自身修炼开始！
一、 业务代表十训
➢以自信和热诚感染客户，先推销自己再推销产品。 ➢对成交的客户必需心存感激，并经常保持联系。 ➢ 以诚待客，信守诺言，但不乱许诺。 ➢市场无限，要不断努力增加客户数量，并努力提高渠道客户的质量。 ➢向计划目标挑战，日新日进，达到区域市场第一，进而在更大市场成为第一。 ➢心怀大志，百折不挠，做事善始善终。 ➢快速反应，立即行动，完善每一个工作过程，产生最佳工作效果。 ➢熟知有关产品知识，讲究应酬技巧，沟通要有理、有节。 ➢注重渠道客户之间的平衡，不过分倚仗超大型客户，积极、开放的对待新客户。 ➢比客户更了解市场，引导客户发展。
行政区域-城市与农村、1-4级市场 销售规模-规模最大的客户不一定就是最好的客户 发展潜力-上升/维持/下降 经营方式-专业卖场、综合超市、百货商场 客户共性-以客户在经营中突出的特性进行划分，便
于有效管理（如忠诚度高的客户等）
二、客户的分类与主要客户特点
2、客户发展演变
家电连锁
销 售
大型超市
业务拜访技巧
WELCOME TO YOU
——来自销售网络的业务精英们——
序 言
这是一场没有硝烟的战争
竞争的风暴随处肆虐 我们就象 笼中的鸟需要散步 夜行的人需要灯光 新的思想呼啸而过 击中时代的背影 正如文化是一种共生的现象 包括羊的价值 狼的原则
➢ 我们不单单卖产品！ ➢ 我们在为客户提供一种赚钱的生意！ ➢ 我们代表公司为客户赚钱！
管理等。
5
行业状况 行业发展状况、行业政策、行业发展趋势等。
6
同行厂家 同行厂家的市场策略、产品价格及付款方式、售后服务状况、
状况
了解其在当地的影响及评价与客户的关系状况等。
三、销售态度和销售艺术
提高业绩，需要卓越的知识和技术。但更重要的是自 己对工作的态度。唯有将全部热情完全燃烧于业务工作之上的 态度，才能成为真正出类拔萃的业务代表。唯有投入热情并享 受工作的人，才能保证热情的长久性。客户也会受其热心感动， 加强对他的信任，自然能充分发挥领导客户的能力，结果，业绩 提高了。总之，确定身为业务代表的基本态度，既是踏上成功的 第一步，更是保证成功的最重要因素。
客户导向越来越加强：从4P到4C
4P面世以后，曾横扫半个世纪，然而在急风暴 雨般的个性化浪潮的推动下，却渐渐为日益逼近 的4C所挑战，客户导向越来越加强。
4P
4C
产品
需求
价格
成本
渠道
方便
促销
沟通
练就扎实的基本功
你是大侠吗？
不是？那就再练练！！！
代枪中决 价入枪斗 。套倒，早
，地电期 并，光美 说一火国 ：人石西 这则之部 就潇间的 是洒，快 慢地一枪 的还人手
第三章
客户拜访技巧
关于“业务拜访”
销售业绩的好坏，在很大程度上取决于每个业务代 表访问客户的数量与质量。
提高全体业务代表在分销终端上访问客户的数量和 质量，是营销网络竞争力的来源，是管理的重点。
每个业务代表都存在“恐惧”与“惰性”两种倾向， 必需通过业务主管持久的过程控制，指导、约束、 帮助与激励业务代表克服“恐惧”与“惰性”，持 续的展开拜访工作。
地方性强，相对不规范，购物环境好，发展呈衰退，售后要求高，采购主观 性强，关系户比较多，采点，经营观念落后，资金困难，利润要求低，有稳 定顾客群，有固定销售员（部分）
经营品牌少，主推性强，容易说服，零售价格不易控制，喜欢窜货，淡旺季 分明，忠诚度不高，利润导向型，资金不雄厚但周转较快，中低端为主，费 用低，人情关系重
第二章
客户分类及 主要客户特点
扪心自问：
谁 饭碗是 提供的？
饭碗是谁提供的？
客 户 这绝对不是企业沽名钓誉之语，而是经
过惨痛的教训才总结出来的诛心之言！ 谨记：得罪一个客户，等于树立十个对手！ 谁又真正将之贯彻到实际运作中去了呢？
业务员转型
1、观念
市场的导向在转变，销售观念也随之转变。 三句半型业务员：
第一句--最近卖得怎样？ 第二句—还需要进多少货？ 第三句--什么时候款到位？ 最后半句--喝！
业务员转型
2、行为
二、 业务代表应知应会内容
1
产品知识 产品线、产品功能、产品特点、产品价格、竞争状况等。
2
营销知识 销售技巧、公关技巧、市场分析、法律及财务知识等。
3
公司情况 本企业的发展变革、取得的成绩、经营方针、发展规划、人
员结构、技术开发能力、企业文化、经营管理水平等。
4
生产状况 生产能力、生产人员状况、生产设备状况、生产质量控制与
量
联合经销商
个体经销商
传统百货业 品牌专卖店
时间
二、客户的分类与主要客户特点
3、客户的特点
渠道
特点
家电连锁 专业、规模、规范、强势、程序繁、流程长，利润要求高，问题多，费用高
超市 商场 县镇客户
网点多，客流大，操作规范，价格低（有窜货）、价格体系、物流便捷、资 金充足、费用低、程序多、参考管理乱、展示效果好、调价困难
学习重点
1、什么是来自百度文库户及客户资源管理 2、客户分类 3、客户拜访技巧 4、客户管理的7种工具和10种技巧
目 录
第一章、业务代表的行为规范
第二章、客户分类及主要客户特点
第三章、客户拜访技巧
第四章、7种管理技巧、工具，10大秘笈
第一章 业务代表的行为规范
中国家电业风暴远远只是开始！
价格战 服务战 渠道战 信息战 资源战
2、核心思想
一个中心、两个基本点
“二八”原则: 重点客户突出
客户
“平衡”原则: 服弱克强
二、客户的分类与主要客户特点
电器贸易 家电连锁 国际超市连锁 大商场 SHOPING MALL
为什么要进行客户分类管理？
有的放矢
瞄得准和炮弹本身一样重要
二、客户的分类与主要客户特点
1、客户分类管理（实际操作中细分客户群的标准）
一、什么是客户及客户资源管理
1、概念
客户：广义上指企业提供产品和服务的个人 或群体对象；对生产企业讲指的是和 企业发生交互行为的客户，也就是
“外 部”客户既“分销商或经销商”这种
重 要的客户。
一、什么是客户及客户资源管理
1、概念
客户资源管理：
资产
资源
率先跨上此台阶
关系
客户管理
一、什么是客户及客户资源管理
爆发
迎接挑战要从加强自身修炼开始！
一、 业务代表十训
➢以自信和热诚感染客户，先推销自己再推销产品。 ➢对成交的客户必需心存感激，并经常保持联系。 ➢ 以诚待客，信守诺言，但不乱许诺。 ➢市场无限，要不断努力增加客户数量，并努力提高渠道客户的质量。 ➢向计划目标挑战，日新日进，达到区域市场第一，进而在更大市场成为第一。 ➢心怀大志，百折不挠，做事善始善终。 ➢快速反应，立即行动，完善每一个工作过程，产生最佳工作效果。 ➢熟知有关产品知识，讲究应酬技巧，沟通要有理、有节。 ➢注重渠道客户之间的平衡，不过分倚仗超大型客户，积极、开放的对待新客户。 ➢比客户更了解市场，引导客户发展。
行政区域-城市与农村、1-4级市场 销售规模-规模最大的客户不一定就是最好的客户 发展潜力-上升/维持/下降 经营方式-专业卖场、综合超市、百货商场 客户共性-以客户在经营中突出的特性进行划分，便
于有效管理（如忠诚度高的客户等）
二、客户的分类与主要客户特点
2、客户发展演变
家电连锁
销 售
大型超市
业务拜访技巧
WELCOME TO YOU
——来自销售网络的业务精英们——
序 言
这是一场没有硝烟的战争
竞争的风暴随处肆虐 我们就象 笼中的鸟需要散步 夜行的人需要灯光 新的思想呼啸而过 击中时代的背影 正如文化是一种共生的现象 包括羊的价值 狼的原则
➢ 我们不单单卖产品！ ➢ 我们在为客户提供一种赚钱的生意！ ➢ 我们代表公司为客户赚钱！
管理等。
5
行业状况 行业发展状况、行业政策、行业发展趋势等。
6
同行厂家 同行厂家的市场策略、产品价格及付款方式、售后服务状况、
状况
了解其在当地的影响及评价与客户的关系状况等。
三、销售态度和销售艺术
提高业绩，需要卓越的知识和技术。但更重要的是自 己对工作的态度。唯有将全部热情完全燃烧于业务工作之上的 态度，才能成为真正出类拔萃的业务代表。唯有投入热情并享 受工作的人，才能保证热情的长久性。客户也会受其热心感动， 加强对他的信任，自然能充分发挥领导客户的能力，结果，业绩 提高了。总之，确定身为业务代表的基本态度，既是踏上成功的 第一步，更是保证成功的最重要因素。
客户导向越来越加强：从4P到4C
4P面世以后，曾横扫半个世纪，然而在急风暴 雨般的个性化浪潮的推动下，却渐渐为日益逼近 的4C所挑战，客户导向越来越加强。
4P
4C
产品
需求
价格
成本
渠道
方便
促销
沟通
练就扎实的基本功
你是大侠吗？
不是？那就再练练！！！
代枪中决 价入枪斗 。套倒，早
，地电期 并，光美 说一火国 ：人石西 这则之部 就潇间的 是洒，快 慢地一枪 的还人手
第三章
客户拜访技巧
关于“业务拜访”
销售业绩的好坏，在很大程度上取决于每个业务代 表访问客户的数量与质量。
提高全体业务代表在分销终端上访问客户的数量和 质量，是营销网络竞争力的来源，是管理的重点。
每个业务代表都存在“恐惧”与“惰性”两种倾向， 必需通过业务主管持久的过程控制，指导、约束、 帮助与激励业务代表克服“恐惧”与“惰性”，持 续的展开拜访工作。
地方性强，相对不规范，购物环境好，发展呈衰退，售后要求高，采购主观 性强，关系户比较多，采点，经营观念落后，资金困难，利润要求低，有稳 定顾客群，有固定销售员（部分）
经营品牌少，主推性强，容易说服，零售价格不易控制，喜欢窜货，淡旺季 分明，忠诚度不高，利润导向型，资金不雄厚但周转较快，中低端为主，费 用低，人情关系重