需求分析

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客户需求分析方式 十大核心问题之10——信息渠道
建议话术：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢，报纸还 是……？
话术分析：了解这个信息，是为了完善表格中 的信息，对4S店与专营店的数据统计提供参考， 更深层次是为了4S店与专营店的运营管理。
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客户需求分析方式
吉利十问（ 必问核心问题）汇总
一、全球鹰需求分析方式之观察重点
行为：传达购车意向、感兴趣点、喜好。
例：
客户是开车来的吗？ 自己的车还是别人的车？
交通工具
如果是自己的车他是要换车还是给家人再买一辆？ 如果是开本品牌的车过来基本可判定这是一个购买意愿很强的客 户。如果是打的过来的，那也肯定是个很有希望的潜在客户。
客户需求分析方式
从客户的动作推测出客户的需求
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客户需求分析方式
二、全球鹰需求分析方式之倾听技巧
创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足； 眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录； 用肢体语言积极回应—如点头、眼神交流等和感叹词(如嗯、啊)； 让客户把话讲完，不要急于下结论或打断他； 将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。
错误话术：您能拿出多少钱来买车？ 建议话术：能请教下一您要选择什么价位的车吗？
话术分析： 第一种形式会伤害客户的尊严。 第二种方式让客户自己选择，一定要让客 户有自己做决定的感觉。
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客户需求分析方式 十大核心问题之7——对新车的要求
错误话术：您需要个什么样的车？ 建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么样的要求吗？ 车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对你的座驾会 有哪些要求？
项目
直接点名/直接走向特定车辆
需求推测
有对车辆做过初步了解？ 顾客停留的时间久,仔细观察的部位,皆为需求重点
驾驶座里待很久 后座里待很久 穿着朴实,简单 穿着时尚,配饰多 体形胖
性能/操控性/安全性 空间/舒适性/安全性 超值性/经济性 造型与美观（喜欢流行的元素,重视外观） 舒适性（追求内部空间,）
客户导向
销售导向
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客户的分类与分析
进入展厅后，在这个环节客户期望是什么？ 客户的期望
符合并高于客户的期望
对自己想要的车型只 有模糊的概念，确定 一下自己的需求
希望销售顾问有专业 的知识，向我推荐适 合我的车型
能关注我的需求并能 挖掘我的隐性需求
买到我需要的车
客户的分类与分析
思考：
在购买的过程中，客户很清楚自己的需求吗？ 显性需求：
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客户需求分析方式 十大核心问题之2——用车经历
错误话术：你以前开过车吗？ 建议话术：你以前都用过哪些车呢？ 你对XX车感觉怎么样？哪些方面是你觉得比较好的？ 哪些是你觉得不太满意的？ 话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。 而客户在听到你开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意 如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因 为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。
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客户需求分析方式 十大核心问题之5——购车原因、用途
错误话术：你为什么要买车，你购车的主要用途是什么啊？ 建议话术：您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您买车是家用还是商 用呢？ 话术分析： 生硬的问，客户可能会不舒服，会出 现拒绝回答。 在获取这些信息前，要记得用赞美来 铺垫。
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客户需求分析方式 十大核心问题之6——购车预算
话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了 解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介 绍环节更有针对性。
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客户需求分析方式 十大核心问题之8——购车时间、使用地点
错误话术：您决定什么时候用车？ 建议话术：大哥您什么时候要用到车呢？ 话术分析： 第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张， 产生对抗情绪，“是不是要强迫我购买”。 后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以 有效的刺探客户的诚意。
客户需求分析方式
客户刚进入展厅不适宜马上开始询问！
建议话术：大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调。 看您好面熟啊，我们应该见过，您是不是来过我们店啊？（不管是不 是面熟） 如生硬的问客户是不是初次来店，会让客户产生防备心理，“没有来过 是不是你们就能放开手脚忽悠我啊”。
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客户需求分析方式
提问技巧通常用 提问技巧通常用封闭式提问(肯定或 两种， 否定) 和开放式提问（5W2H） 两种， 在提问的 过程中通常都是两者交互式使 用，贯穿提问过程始终。 用，贯穿提问过程始终。
切忌盘问式提问
客户需求分析方式
提问技巧
5W2H原则
客户的职业、兴趣爱好、家庭成员、喜欢的车型、用途是什 么？重点关注（需求）车辆的哪些方面、配置？ 为什么要购买车辆？为什么关注（需求）这些配置？ 谁使用、谁坐、谁决策、谁出钱？ 何时购买? 经常在哪里行驶（市区、郊区、高速）？ 平时车辆都是如何使用的？怎么看待车辆的某些配置？付 款方式是怎样的？驾龄多长？ 购车预算是多少？
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客户需求分析方式 十大核心问题之9——客户是不是决策者
错误话术：您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要 其他人来看吗？ 建议话术：您还需要参考家人的意见吗？（家用） 选购这台车是您全权负责的吧？（公用） 话术分析： 错误话术中前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒 客户。 第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。
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客户需求分析方式 十大核心问题之4——参考车型
错误话术：除了看吉利全球鹰的车，你现在还在看哪些车啊？ 建议话术：买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢，毕竟我是搞这行 的我可以给您参考参考。 话术分析：之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解 了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车要参考比较。 举例：“大哥你说的这个车确实也不错，你觉得这个车哪方面吸引 你？”之后还需要给客户重新设立购车标准，引导客户。
购买的行为和动机都是隐性的，不愿公开的
客户的分类与分析
创造需求——
需求是需要销售人员激发和创造的，比如说连带的 销售方式。
第一部分 认识客户需求分析 第二部分 客户的分类与分析 第三部分 客户需求分析方式 第四部分 课程小结
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客户需求分析方式
客户需求探索的方式
望 （观察） （ ） 听 （聆听） 问 （询问） 切 （确认）
客户对车辆的需求您 都判断好了吗？
客户的支付能力和购买 时间，您掌握对了吗 ？
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客户需求分析方式
【参考话术】
“X先生/小姐，根据您刚才所传达的信息您是想要一款7-10万， 排量不要超过1.8L的经济型家轿，但您又要经常要用来接待客户， 所以您需要的是一款经济型的商务家轿，您看是这样的吗” “刚才您说希望买一辆动力好，油耗相对要低的车，是吗？这款 车的发动机采用的是CVVT智能连续可变正时气门技术，被专家评 为世界先进、国内领先，具有高功率，低油耗特点，1.8L的最大 功率为102KW，在同级车中优势非常明显，理论油耗6.5L，实际 综合油耗7-8L（可根据本地车主实际调查描述），在同级车的油 耗中也是佼佼者。
标准销售流程 —— 需求分析
全球鹰渠道部培训科
第一部分 认识客户需求分析 第二部分 客户的分类与分析 第三部分 客户需求分析方式 第四部分 课程小结
ห้องสมุดไป่ตู้
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认识客户需求分析
客户需求分析的作用与意义：
销售就是“用产品和服务满足客户的需求” 需求是一切销售的前提
顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听、了 解等方式、去发掘顾客的购买动机; 切实了解客户选购车型的 需求，可以为销售顾问向客户推荐、展示产品和最终的价格 谈判提供信息支持;
需求分析流程
展厅接待
观察
倾听
提问
确认
总结客户需求特点 客户是否认可
否
是
推荐车型 客户是否接受
否
是
新车展示
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第一部分 认识客户需求分析 第二部分 客户的分类与分析 第三部分 客户需求分析方式 第四部分 课程小结
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客户的分类与分析
顾客类型分类：
客户状态 高意愿 高认知 客户状态 低意愿 高认知 客户状态 高意愿 低认知 客户状态 低意愿 低认知
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客户需求分析方式 十大核心问题之3——有没有了解过吉利车型
错误话术：你看过我们的车吗？ 建议话术：大哥（大姐）你应该了解过吉利车吧，你喜欢吉利车的哪个 车型与颜色呢？ 话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，——是 不是我没有看过你就要“宰”我。 一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说： 我还没看过车呢，还不确定。或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样你 就达到了你的目的。
三、全球鹰需求分析方式之提问技巧
问的技巧
开放式问题：
适用于希望获得大信息量时 目的：能获得大量信息，了 解客户信息越多，越有利于 把握客户的需求 比如：您什么时候需要用车？
封闭式问题：
适用于获得结论性的问题 目的：用来确认信息，得到 客户准确的信息 比如：月底之前您能定下来 吗？
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客户需求分析方式
1.从事什么行业 3.有没有了解过吉利车型 5.购车原因、用途 7.对新车的要求 9.客户是不是决策者 2.用车经历 4.参考车型 6.购车预算 8.购车时间、使用地点 10.信息渠道
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客户需求分析方式
四、全球鹰需求分析方式之确认
关键点：
判断、确认客户的需求，推荐合适的车型，在通过提问和倾听对客户的需求有了初 步的了解后，检查你是否已经掌握足够多的客户需求信息。 客户的背景你都 掌握了吗？ 客户所处的行业（该行业用车的特点），谁是决策 者，谁是用车者，家庭成员状况，是单位还是个人 买车，个人爱好状况，性格状况等。 是否为第一次买车，对汽车的熟悉程度，已有车的 状况，喜欢什么类型的汽车，准备购车的用途（家 用还是商用），对汽车颜色的偏好，对选装件的看 法。对吉利产品和竞品的了解程度 。 家庭收入状况，用于支付购车的预算，用于选装配 件的预算，是准备贷款还是一次付清。在什么时间 决定购买（今天，一个星期内还是一个月内，或者 更长），是否在等促销活动 。
客户知道而且愿意说出来的。 如：价格、质量、售后服务。
隐性需求：
客户知道但不愿意说出来的，或客户自己都不知道 感到舒适。 但内在 需要的需求。 如：需要被理解、感到受欢迎、 感到自己重要、
客户的分类与分析
安全舒适 做工细致 周到的服务享受
显示我的地位 赢得女性关注 有地位的朋友都开 回头率高
购买的行为和动机都是显性的，可以公开的
第一部分 认识客户需求分析 第二部分 客户的分类与分析 第三部分 客户需求分析方式 第四部分 课程小结
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客户需求分析方式
客户需求信息关键点分析
项目 了解信息内容 姓名、联系方式 个人信息 职业、职务 兴趣爱好 家庭成员 使用车经 历 品牌、车型 当初选购的理由 不满意的因素 对车辆造型、颜色、装备的要求 主要用途及年行驶里程 购买愿望 谁是使用者 对全球鹰车的了解程度 选购时考虑的主要因素 购买时间 / / 品牌/车型 品牌/ 品牌/车型 品牌/ / 品牌/车型 品牌/ / 品牌/车型 品牌/ 品牌／车型 品牌／车型 品牌／车型 品牌倾向 购买动机 重要程度 分析 / 赞美/感情投资 赞美/ 安全、外形，总之投其所好 内部空间/舒适性/安全性 内部空间/舒适性/ 同品牌――产品升级 同品牌――产品升级 不同品牌――品牌价值/品牌口碑/ 不同品牌――品牌价值/品牌口碑/品牌实力 旧车满意之处――吉利新车更加提升 旧车满意之处――吉利新车更加提升 旧车不满意之处――吉利已经改进或完善 旧车不满意之处――吉利已经改进或完善 外形／声誉／舒适／安全 底盘／安全／舒适／经济/空间/承载 底盘／安全／舒适／经济/空间/ 女一时尚／操控便利／健康／舒适／安全／ 经济 男一操控性／动力性／安全／舒适／声誉 品牌价值／品牌口碑／品牌实力 时尚/声誉/安全/舒适/经济/健康/同情心 时尚/声誉/安全/舒适/经济/健康/ 早买早得益/价格已经最优惠 早买早得益/
客户需求分析方式
听-聆听的技巧
客户意见
我看看而已 这车的油耗多少 同样是吉利车,别的地方便宜一些 竞品的同级车比较便宜 说到家人 我自己已经看过很多地方
需求推测
需要进一步资讯,特殊优惠折扣讯息 重视经济性及实用价值 需要优惠 品牌品质的优越及价格优惠 舒适,安全,内部空间 费用优惠需求
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客户需求分析方式
如何通过提问获取相关信息：
全球鹰十问 （全球鹰销售顾问 必问客户十大核心问题）
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客户需求分析方式 十大核心问题之1——顾客职业
错误话术：大哥您做哪一行的啊？ 建议话术：大哥这么热的天，您是怎么过的来的啊， 你好成功啊，这么年轻就开上车了，我得向您学习。 （寒暄或者赞美来铺垫）大哥做哪一行的呀？（有赞 美的空间别忘记赞美） 话术分析：了解客户的职业也可以发现客户某些隐性的需求，而且赞美 客户的职业可以让客户有一种尊贵的感觉。
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客户需求分析方式
一、全球鹰需求分析方式之观察重点
客户衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好； 客户姿态：一定程度上反映职务、职业、个性； 客户眼神：可传达购车意向、感兴趣点； 客户表情：可反映出客户的情绪和选购的迫切程度； 随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。
客户需求分析方式