中国人民大学图书馆业务社会化外包简介宋姬芳-北京师范大学图书馆
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人员不稳定，流动性大。由于外包公司内部管理、劳动强度、薪酬、保险
等方面问题，导致公司人员经常变动，人员更换比较频繁，不利于业务的
开展。
•公司人员素质参差不齐
公司人员学历水平一般为大专，但并非图书馆相关专业人员，对图书分类 法、图书馆相关服务等不熟悉不了解，所用人员工作经验有限，导致在接 待读者过程中往往力不从心。
•学校按合同支付给公司报酬
•根据年度考核情况决定是否续签合同
7
3、业务内容
周一至周日8:00—22:00
部门 工作区域 上架 顺架 倒架 借还书 阅览管 理 收集散 书 RFID数 据采集
借阅部
新馆中外 文图书区
库本图书 区 密排库
报刊部 文库 古籍部
8
三、对外包公司的管理
1、图书馆与公司的管理结构 沟通 互动
1、实施过程
特点：分阶段逐步外包
6
2、实施步骤
•图书馆确定外包工作岗位、岗位职责与要求、外包工作范围与内容
•对参与竞争的公司征集外包工作方案（包括岗位职责、人员编制、工作标 准、工作量、人员上岗培训计划与实施方案以及考核、报价等等） •图书馆根据具体公司外包工作方案择优录用特定公司 •图书馆与外包公司签订合同
17
感谢聆听！
18
14
• 馆员依赖感增强，对基础工作变得生疏。
实行外包后，馆员基本不再从事库藏图书管理工作，造成对馆藏各类图书
不了解，对读者的纸本资源需求和利用情况更加陌生。同时，对图书馆藏
的调整等临时性突击性工作，更加依赖外包人员，影响了工作的持续性和 有序化。
15
五、存在的问题和今后的改进
2、今后努力方向 • 完善对公司的工作流程和各项管理制度的指导，保证业务的高质量执 行。 • 图书馆和公司进行持续性的人员业务培训，提高服务质量。 • 严格执行考核制度和奖惩制度，要求公司做好针对人员及工作质量的 考核。 • 馆方建立相应的质量考评体系，对工作中发生的质量问题严加控制。 • 建立良好的合作关系，关注各方利益，保证各项业务顺利开展。在对 外包公司的管理过程中，必须建立起畅通的沟通渠道，进行有效而开 放的沟通，了解彼此的需求。双方更要彼此信任，相互体谅、相互协 作，在满足双方利益基础上，建立起长久合作关系，实现双赢。
图书馆馆长
古籍 借阅部 报刊部 文库
业务沟通协调
公司总经理
公司经理
公司工作人 员
各部门与公司经理进行日常业务沟通
9
2、外包公司对业务的管理 经理负责制
要求外包公司坚持按照图书馆需要实施规范化管理 ①公司员工每天早上7：50进行晨会，总结前一天工作，安排当天的工作。 ②公司经理分不同时段对组员工作状况进行检查，如早8：00检查，是否收 书、分书等；下午对各库进行错架率抽查，并做详细记录。 ③公司项目经理每天对在员工进行检查，检查内容包括员工的工作面貌、 仪容仪表。 ④公司给每位员工划分责任区，每日检查、记录，对责任人进行奖惩评定。 ⑥公司工作人员虽然因为各种原因有一定的流动，但是公司必须保证随时 补充新的工作人员，并保证培训到位，以保证上岗就基本能上手工作。
2019/1/3
岗前培训
考核
上岗
分组、组长负责制
质量检查
工作日志
奖惩机制 10
3、图书馆对外包公司的管理 •管理方式
– 相关部主任每天与经理沟通协调
•管理内容
– 业务内容和流程的管理和指导，包括每日一次工作区域的全局巡视，掌 握业务状况、人员上岗情况，并做记录。 – 每周一次查架，检查书架整齐度、整洁度、错架率等。
•人力资源分布优化和调整。
2、实施条件 •学校的支持：人员数量的指导、外包费用的支持 •本馆的共识
4
3、外包的目的
– 降低运营成本，克服人员不足。 – 强化核心业务，提高核心竞争力，提高服务水平和提升服务内 涵。 – 改善图书馆的整体形象，提高社会地位。
4、外包范围
– 编目加工 – 流通阅览管理
二、人大馆流通业务社会化的实施
13
• 内部业务培训不到位
外包公司在人员上岗前也安排了相关培训，例如阅览室分类布局、工作 要求等等，但还没有形成较完善的培训机制，培训工作远没有做到系统 化和持续性。人员的频繁流动导致新上岗人员还没有熟悉的过程就要顶 替空缺，繁忙的工作又导致无暇顾及培训和学习。
• 图书馆需要不断细化完善业务流程和检查制度
20世纪80年代初，日本京都市立图书馆率先实行委托管理
（外包）；1993年，美国怀特州立大学图防馆把全部编目业务 外包给OCLC Techpro，随后业务外包开始在世界范围普及。 2000年初业务外包引入国内图书馆，成为图书馆发展的机遇。
3
1、内部动因 •人力资源紧张。近年来退休人员数量较大，2009年退休13人； 2010年3人，2011年9人，2012年5人。 •聘任制员工的劳动合同问题突出。
馆方承担对公司和业务的管理监督职责。虽然相继制定了工作要求、书
架检查制度，并定期检查书架整理状况，收到了较好的效果。但在制度
的完备和执行上还存在着一些漏洞。如图书上架准确率、整齐度、错架 乱架都制订了标准，但还没有一个恰当的评判体系，对图书管理质量还
没有形成评估制度，对于质量的考核还没有形成一个合理的奖惩制度。
11
四、外包社会化效益的体验
• 成本降低，人力资源的优化和重新调配
• 书库的服务质量提高
架面状况较好，有利于读者服务，树立图书馆的良好形象。
• 部门的内部管理任务减轻
从排班、替班、协调工作人员等事务中解脱，能有时间和精力从事服 务台以及其它深层次服务工作。
12
五、存在的问题和今后的改进
1、存在的问题 •公司人员流动问题
中国人民大学图书馆 业务社会化外包简介
宋姬芳 2012年5月31日
1
主要内容
一、人图业务社会化简介
二、流通业务社会化的实施 三、对外包公司的管理 四、外包社会化效益的体验 五、存在的问题和今后的改进
2பைடு நூலகம்
一、人图业务社会化概况
图书馆业务社会化，亦称业务外包，是一种现代图书馆经 营管理方法，主要指图书馆将一些非核心、次要的或辅助性的 业务活动和服务通过合约的方式委托给社会专业化服务机构或 公司来完成。
等方面问题，导致公司人员经常变动，人员更换比较频繁，不利于业务的
开展。
•公司人员素质参差不齐
公司人员学历水平一般为大专，但并非图书馆相关专业人员，对图书分类 法、图书馆相关服务等不熟悉不了解，所用人员工作经验有限，导致在接 待读者过程中往往力不从心。
•学校按合同支付给公司报酬
•根据年度考核情况决定是否续签合同
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3、业务内容
周一至周日8:00—22:00
部门 工作区域 上架 顺架 倒架 借还书 阅览管 理 收集散 书 RFID数 据采集
借阅部
新馆中外 文图书区
库本图书 区 密排库
报刊部 文库 古籍部
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三、对外包公司的管理
1、图书馆与公司的管理结构 沟通 互动
1、实施过程
特点：分阶段逐步外包
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2、实施步骤
•图书馆确定外包工作岗位、岗位职责与要求、外包工作范围与内容
•对参与竞争的公司征集外包工作方案（包括岗位职责、人员编制、工作标 准、工作量、人员上岗培训计划与实施方案以及考核、报价等等） •图书馆根据具体公司外包工作方案择优录用特定公司 •图书馆与外包公司签订合同
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感谢聆听！
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• 馆员依赖感增强，对基础工作变得生疏。
实行外包后，馆员基本不再从事库藏图书管理工作，造成对馆藏各类图书
不了解，对读者的纸本资源需求和利用情况更加陌生。同时，对图书馆藏
的调整等临时性突击性工作，更加依赖外包人员，影响了工作的持续性和 有序化。
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五、存在的问题和今后的改进
2、今后努力方向 • 完善对公司的工作流程和各项管理制度的指导，保证业务的高质量执 行。 • 图书馆和公司进行持续性的人员业务培训，提高服务质量。 • 严格执行考核制度和奖惩制度，要求公司做好针对人员及工作质量的 考核。 • 馆方建立相应的质量考评体系，对工作中发生的质量问题严加控制。 • 建立良好的合作关系，关注各方利益，保证各项业务顺利开展。在对 外包公司的管理过程中，必须建立起畅通的沟通渠道，进行有效而开 放的沟通，了解彼此的需求。双方更要彼此信任，相互体谅、相互协 作，在满足双方利益基础上，建立起长久合作关系，实现双赢。
图书馆馆长
古籍 借阅部 报刊部 文库
业务沟通协调
公司总经理
公司经理
公司工作人 员
各部门与公司经理进行日常业务沟通
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2、外包公司对业务的管理 经理负责制
要求外包公司坚持按照图书馆需要实施规范化管理 ①公司员工每天早上7：50进行晨会，总结前一天工作，安排当天的工作。 ②公司经理分不同时段对组员工作状况进行检查，如早8：00检查，是否收 书、分书等；下午对各库进行错架率抽查，并做详细记录。 ③公司项目经理每天对在员工进行检查，检查内容包括员工的工作面貌、 仪容仪表。 ④公司给每位员工划分责任区，每日检查、记录，对责任人进行奖惩评定。 ⑥公司工作人员虽然因为各种原因有一定的流动，但是公司必须保证随时 补充新的工作人员，并保证培训到位，以保证上岗就基本能上手工作。
2019/1/3
岗前培训
考核
上岗
分组、组长负责制
质量检查
工作日志
奖惩机制 10
3、图书馆对外包公司的管理 •管理方式
– 相关部主任每天与经理沟通协调
•管理内容
– 业务内容和流程的管理和指导，包括每日一次工作区域的全局巡视，掌 握业务状况、人员上岗情况，并做记录。 – 每周一次查架，检查书架整齐度、整洁度、错架率等。
•人力资源分布优化和调整。
2、实施条件 •学校的支持：人员数量的指导、外包费用的支持 •本馆的共识
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3、外包的目的
– 降低运营成本，克服人员不足。 – 强化核心业务，提高核心竞争力，提高服务水平和提升服务内 涵。 – 改善图书馆的整体形象，提高社会地位。
4、外包范围
– 编目加工 – 流通阅览管理
二、人大馆流通业务社会化的实施
13
• 内部业务培训不到位
外包公司在人员上岗前也安排了相关培训，例如阅览室分类布局、工作 要求等等，但还没有形成较完善的培训机制，培训工作远没有做到系统 化和持续性。人员的频繁流动导致新上岗人员还没有熟悉的过程就要顶 替空缺，繁忙的工作又导致无暇顾及培训和学习。
• 图书馆需要不断细化完善业务流程和检查制度
20世纪80年代初，日本京都市立图书馆率先实行委托管理
（外包）；1993年，美国怀特州立大学图防馆把全部编目业务 外包给OCLC Techpro，随后业务外包开始在世界范围普及。 2000年初业务外包引入国内图书馆，成为图书馆发展的机遇。
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1、内部动因 •人力资源紧张。近年来退休人员数量较大，2009年退休13人； 2010年3人，2011年9人，2012年5人。 •聘任制员工的劳动合同问题突出。
馆方承担对公司和业务的管理监督职责。虽然相继制定了工作要求、书
架检查制度，并定期检查书架整理状况，收到了较好的效果。但在制度
的完备和执行上还存在着一些漏洞。如图书上架准确率、整齐度、错架 乱架都制订了标准，但还没有一个恰当的评判体系，对图书管理质量还
没有形成评估制度，对于质量的考核还没有形成一个合理的奖惩制度。
11
四、外包社会化效益的体验
• 成本降低，人力资源的优化和重新调配
• 书库的服务质量提高
架面状况较好，有利于读者服务，树立图书馆的良好形象。
• 部门的内部管理任务减轻
从排班、替班、协调工作人员等事务中解脱，能有时间和精力从事服 务台以及其它深层次服务工作。
12
五、存在的问题和今后的改进
1、存在的问题 •公司人员流动问题
中国人民大学图书馆 业务社会化外包简介
宋姬芳 2012年5月31日
1
主要内容
一、人图业务社会化简介
二、流通业务社会化的实施 三、对外包公司的管理 四、外包社会化效益的体验 五、存在的问题和今后的改进
2பைடு நூலகம்
一、人图业务社会化概况
图书馆业务社会化，亦称业务外包，是一种现代图书馆经 营管理方法，主要指图书馆将一些非核心、次要的或辅助性的 业务活动和服务通过合约的方式委托给社会专业化服务机构或 公司来完成。