《服务营销与管理》
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精选课件
▪ 讲究醒目。 ▪ 麦当劳布点都选择在一楼的店堂，透过落地玻璃橱
方便、安窗，让路人感知麦当劳的餐饮文化氛围， 体 现其经营宗旨全、物有所值。由于布点醒目，便 于顾客寻找，也吸引人。
▪ 不急于求成。 ▪ 黄金地段黄金市口，业主往往要价很高。当要价超
过投资的心理价位时，麦当劳不急于求成，而是先 发展其他地方的布点。通过别的网点的成功，让 “高价”ห้องสมุดไป่ตู้段的房产业主感到麦当劳的引进，有助 于提高自己的身价，于是再谈价格，重新布点。松 江、金山的两个布点，就是经过了这样的曲折。
▪ 优势互动。 ▪ 麦当劳开“店中店”选择的“东家”，不少是牌誉
较高的，如家乐福、百盛购物中心、上海广场、时 代广场等。知名百货店为麦当劳带来客源，麦当劳 又吸引年轻人逛商店，起精选课到件 优势互补的作用。
2.服务圈的调查 服务圈是指服务网点以其所在地点为中
心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引 顾客的辐射范围。 雷利法则(零售吸引力定律) 商业圈与零售业的商品销售总量有一定 的关系，用以下的公式表示： Ba/Bb=Pa/Pb×(Db/Da)
精选课件
▪ 着眼于今天和明天。 ▪ 麦当劳布点的一大原则，是一定二十年不变。
所以对每个点的开与否，都通过三个月到六个 月的考察，再作决策评估。重点考察是否与城 市规划发展相符合，是否会出现市政动迁和周 围人口动迁，是否会进入城市规划中的红线范 围。进入红线的，坚决不碰；老化的商圈，坚 决不设点。有发展前途的商街和商圈、新辟的 学院区、住宅区，是布点考虑的地区。纯住宅 区则往往不设点，因为纯住宅区居民消费的时 间有限。
径
精选课件
引例 “动感地带”的渠道策略
整合营销的4C理念强调企业要为客户创造 便利，企业要建立完善的服务渠道体系。不但 要注意服务渠道布局，还要做到服务渠道多元 化，更要做到服务渠道畅通，这有利于降低客 户消费成本，并提升客户满意度。对于“动感 地带”的渠道体系，是由营业厅、动感地带品 牌店、自助服务店、加盟店、授权销售点和标 准卡类直控零售点等直控和他控的体系共同构 成，各种渠道之间实现了良性互补和有机结合。
式中：Ba——被吸引到a市的交易量； Bb——被吸引到b市的交易量； Da——从a市到分歧点的距离； Db——从b市到分歧点的距离； Pa——a都市的人口； Pb——b都市的人口。
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三 服务网点布局策略 1.饱和营销策略 饱和营销策略是指服务企业集中资源于
某一特定的地区内。 2.抢先占位策略 3.网点协同策略 ①网点分布所产生的协同效应 ②建立网点之间的沟通系统 ③加强网点成员之间的资源共享
按照提示发送短信就可以了。同时，在“动感地带”的网站上，
中国移动还为客户开设了在线办理的功能，用户只要输入自己的
手机号码，就可以实现查询话费、增加服务等功能，几乎实现了
用户和移动通信之间零距离接触。另外，通过网站，客户还可了
解购物信息、享受进入服务特区等服务。
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第一节 服务网点的位置决策 一、服务网点的分类 1.与服务网点的位置几乎无关的服务 主要是专业服务 2.与服务网点的位置有关的服务 这种服务的提高因其集散程度不同而可
飞镖区、探索区和网络游戏旮旯，已成为“动感地带”的形象化
销售及服务渠道；第二个特色是校园代理渠道，“动感地带”为
方便目标顾客购买，移动通信在各个大学校园设置了学生代理，
这样大学生可以非常方便的购买到“动感地带”，为目标客户创
造真正的便利；第三个特色是电子服务渠道，客户只需登录“动
感地带”网站，就可以了解到各种服务，如果需要某种服务只需
精选课件
▪
服务公司应该优先将网点开设在竞争对手数量和质量较
差的区域，以满足当地顾客的需求，同时，可以避免过度竞
争。其中将网点开在偏远地区，许多的时候不失为一个好的
策略。其中世界零售业霸主沃尔玛就是有效的运用这一“农
村包围城市”的策略而起家的，沃尔玛公司的创始人山姆 沃
顿，1945年在美国阿肯色州班顿威尔镇，开办了店名为5-10
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教学目的
1.知识目标：了解服务渠道的主要类 型和理解服务分销网点的选择依据
2.技能目标：掌握服务分销网点位置 的确定方法
3.能力目标：掌握服务分销方法的创 新途径
4.素质目标：能根据企业的具体情况 拓展和创新服务渠道。
教学重点: 服务分销网点位置的确
定方法
教学难点：服务分销方法的创新途
分为以下两种： ①分散的服务业 ②集中的服务业
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二、服务网点的立地调查 1.选址的准则 ①靠近目标顾客区 ②良好的交通和道路条件 ③未来10年以上的网点的可持续经营力与
增值能力
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麦当劳的布点，有五方面值得借鉴。
▪ 目标消费群。 ▪ 麦当劳的目标消费群是年轻人、儿童和家庭
成员。所以在布点上，一是选择人潮涌动的 地方，如在地铁一号线布点10家，二号线也 作了布点，在徐家汇、人民广场、新客站和 五角场等交通集散点周边设点；二是在年轻 人和儿童经常出没的地方布点，比如在南京 路宝大祥儿童用品商店和淮海路青少年用品 公司的前方站或附近设点，方便儿童出没就 餐；在百货商厦和大卖场开店中店，吸引逛 商店的年轻人就餐。
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某公司是一家以其独特的三明治、法国面包 出名的咖啡店，它采纳了曾在欧洲广为流行 的“饱和营销”策略。该公司单在波士顿的 闹市区就开立了16家快餐店，其中许多店铺 面积不足100平方英尺，仅在某公寓商厦的 不同楼层就开设了5家店铺。这种策略的缺 点是有的，但同时，其优点往往更加明显， 公司可以将有限的广告等其他宣传活动投入 到该区域内，节省广告费用，提高知名度。 从而使本公司的网点在该地区站稳脚跟，并 逐步占据更大的市场份额，直到获得竞争优 势。
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在此，重点强调一下“动感地带”的三大特色服务渠道：第
一个特色是动感地带品牌店，例如在上海、广州、南京等地已建
设了数家。这些品牌店的设立旨在为动感地带客户提供一个探索
移动新科技、享受乐趣、联络感情的空间，并在店内空间进行了
细致的规划，如上海品牌店店内分为移动业务体验区、休闲学习
区、互动交友区三部分组成，厦门品牌店分展示区、业务受理区、
▪ 讲究醒目。 ▪ 麦当劳布点都选择在一楼的店堂，透过落地玻璃橱
方便、安窗，让路人感知麦当劳的餐饮文化氛围， 体 现其经营宗旨全、物有所值。由于布点醒目，便 于顾客寻找，也吸引人。
▪ 不急于求成。 ▪ 黄金地段黄金市口，业主往往要价很高。当要价超
过投资的心理价位时，麦当劳不急于求成，而是先 发展其他地方的布点。通过别的网点的成功，让 “高价”ห้องสมุดไป่ตู้段的房产业主感到麦当劳的引进，有助 于提高自己的身价，于是再谈价格，重新布点。松 江、金山的两个布点，就是经过了这样的曲折。
▪ 优势互动。 ▪ 麦当劳开“店中店”选择的“东家”，不少是牌誉
较高的，如家乐福、百盛购物中心、上海广场、时 代广场等。知名百货店为麦当劳带来客源，麦当劳 又吸引年轻人逛商店，起精选课到件 优势互补的作用。
2.服务圈的调查 服务圈是指服务网点以其所在地点为中
心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引 顾客的辐射范围。 雷利法则(零售吸引力定律) 商业圈与零售业的商品销售总量有一定 的关系，用以下的公式表示： Ba/Bb=Pa/Pb×(Db/Da)
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▪ 着眼于今天和明天。 ▪ 麦当劳布点的一大原则，是一定二十年不变。
所以对每个点的开与否，都通过三个月到六个 月的考察，再作决策评估。重点考察是否与城 市规划发展相符合，是否会出现市政动迁和周 围人口动迁，是否会进入城市规划中的红线范 围。进入红线的，坚决不碰；老化的商圈，坚 决不设点。有发展前途的商街和商圈、新辟的 学院区、住宅区，是布点考虑的地区。纯住宅 区则往往不设点，因为纯住宅区居民消费的时 间有限。
径
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引例 “动感地带”的渠道策略
整合营销的4C理念强调企业要为客户创造 便利，企业要建立完善的服务渠道体系。不但 要注意服务渠道布局，还要做到服务渠道多元 化，更要做到服务渠道畅通，这有利于降低客 户消费成本，并提升客户满意度。对于“动感 地带”的渠道体系，是由营业厅、动感地带品 牌店、自助服务店、加盟店、授权销售点和标 准卡类直控零售点等直控和他控的体系共同构 成，各种渠道之间实现了良性互补和有机结合。
式中：Ba——被吸引到a市的交易量； Bb——被吸引到b市的交易量； Da——从a市到分歧点的距离； Db——从b市到分歧点的距离； Pa——a都市的人口； Pb——b都市的人口。
精选课件
三 服务网点布局策略 1.饱和营销策略 饱和营销策略是指服务企业集中资源于
某一特定的地区内。 2.抢先占位策略 3.网点协同策略 ①网点分布所产生的协同效应 ②建立网点之间的沟通系统 ③加强网点成员之间的资源共享
按照提示发送短信就可以了。同时，在“动感地带”的网站上，
中国移动还为客户开设了在线办理的功能，用户只要输入自己的
手机号码，就可以实现查询话费、增加服务等功能，几乎实现了
用户和移动通信之间零距离接触。另外，通过网站，客户还可了
解购物信息、享受进入服务特区等服务。
精选课件
第一节 服务网点的位置决策 一、服务网点的分类 1.与服务网点的位置几乎无关的服务 主要是专业服务 2.与服务网点的位置有关的服务 这种服务的提高因其集散程度不同而可
飞镖区、探索区和网络游戏旮旯，已成为“动感地带”的形象化
销售及服务渠道；第二个特色是校园代理渠道，“动感地带”为
方便目标顾客购买，移动通信在各个大学校园设置了学生代理，
这样大学生可以非常方便的购买到“动感地带”，为目标客户创
造真正的便利；第三个特色是电子服务渠道，客户只需登录“动
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▪
服务公司应该优先将网点开设在竞争对手数量和质量较
差的区域，以满足当地顾客的需求，同时，可以避免过度竞
争。其中将网点开在偏远地区，许多的时候不失为一个好的
策略。其中世界零售业霸主沃尔玛就是有效的运用这一“农
村包围城市”的策略而起家的，沃尔玛公司的创始人山姆 沃
顿，1945年在美国阿肯色州班顿威尔镇，开办了店名为5-10
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教学目的
1.知识目标：了解服务渠道的主要类 型和理解服务分销网点的选择依据
2.技能目标：掌握服务分销网点位置 的确定方法
3.能力目标：掌握服务分销方法的创 新途径
4.素质目标：能根据企业的具体情况 拓展和创新服务渠道。
教学重点: 服务分销网点位置的确
定方法
教学难点：服务分销方法的创新途
分为以下两种： ①分散的服务业 ②集中的服务业
精选课件
二、服务网点的立地调查 1.选址的准则 ①靠近目标顾客区 ②良好的交通和道路条件 ③未来10年以上的网点的可持续经营力与
增值能力
精选课件
麦当劳的布点，有五方面值得借鉴。
▪ 目标消费群。 ▪ 麦当劳的目标消费群是年轻人、儿童和家庭
成员。所以在布点上，一是选择人潮涌动的 地方，如在地铁一号线布点10家，二号线也 作了布点，在徐家汇、人民广场、新客站和 五角场等交通集散点周边设点；二是在年轻 人和儿童经常出没的地方布点，比如在南京 路宝大祥儿童用品商店和淮海路青少年用品 公司的前方站或附近设点，方便儿童出没就 餐；在百货商厦和大卖场开店中店，吸引逛 商店的年轻人就餐。
精选课件
某公司是一家以其独特的三明治、法国面包 出名的咖啡店，它采纳了曾在欧洲广为流行 的“饱和营销”策略。该公司单在波士顿的 闹市区就开立了16家快餐店，其中许多店铺 面积不足100平方英尺，仅在某公寓商厦的 不同楼层就开设了5家店铺。这种策略的缺 点是有的，但同时，其优点往往更加明显， 公司可以将有限的广告等其他宣传活动投入 到该区域内，节省广告费用，提高知名度。 从而使本公司的网点在该地区站稳脚跟，并 逐步占据更大的市场份额，直到获得竞争优 势。
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在此，重点强调一下“动感地带”的三大特色服务渠道：第
一个特色是动感地带品牌店，例如在上海、广州、南京等地已建
设了数家。这些品牌店的设立旨在为动感地带客户提供一个探索
移动新科技、享受乐趣、联络感情的空间，并在店内空间进行了
细致的规划，如上海品牌店店内分为移动业务体验区、休闲学习
区、互动交友区三部分组成，厦门品牌店分展示区、业务受理区、