如何维护好医患关系医患沟通PPT
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《医患沟通技巧》ppt课件
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
16
表达同情与理解
医生应该站在患者的角度，理解患者 的痛苦和困难，表达对患者的同情。
医生可以用自己的语言和行动来表达 对患者的支持和帮助，让患者感到温 暖和安慰。
2024/1/24
通过倾听、关注患者的感受和经历， 让患者感受到医生的关心和理解。
7
倾听的重要性
建立信任关系
通过倾听，医生能够表达对患者 的尊重和关注，从而建立起信任 关系，为后续的治疗和沟通打下
基础。
2024/1/24
了解患者需求
倾听是了解患者需求、期望和关注 点的重要途径，有助于医生更准确 地把握患者的心理状态和病情。
提高诊断准确性
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
《医患沟通技巧》ppt 课件
2024/1/24
1
目录
2024/1/24
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听 • 医患沟通技巧之表达 • 医患沟通技巧之情感关怀 • 医患沟通技巧之建立信任 • 医患沟通技巧之处理冲突
2
01
医患沟通概述
2024/1/24
3
医患沟通的定义与重要性
2024/1/24
益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
同理心原则
站在患者的角度思考问题，理 解患者的感受和需求，提供个
性化的医疗服务。
有效性原则
采用患者易于理解的语言和方 式进行沟通，确保信息准确、
完整地传达给患者。
2024/1/24
5
医患沟通技巧ppt课件
保持微笑
微笑可以传递友善和亲切的信息，有助于缓解患者的紧 张情绪。
03
自信而耐心
作为医生，应自信而耐心地回答患者及家属的问题，不 厌其烦。
掌握有效的沟通技巧
01
02
03
倾听与理解
医生应认真倾听患者及家 属的陈述，理解他们的担 忧和需求。
明确表达
医生在向患者解释病情、 治疗方案时，应使用简洁 明了的语言，确保患者充 分理解。
03 医患沟通的基本原则
尊重与倾听
尊重患者
尊重患者的自主权和尊严，避免任何形式的歧视和贬低。
倾听患者
全神贯注地倾听患者的陈述，不中断、不插话，充分了解患 者的情况和需求。
真诚与同理心
真诚相待
与患者沟通时保持真诚，不隐瞒信息，不夸大疗效，让患者感受到信任和安心。
同理心
站在患者的角度思考问题，感受患者的情绪和需求，以更好地理解患者的状况。
建立信任
1.A 医生应与患者及其家属建立良好的信任关系， 通过倾听、关注和尊重他们的意见，以及提供 详细的信息和解释，来增强彼此之间的信任。
了解病情
1.B 医生应通过与患者及其家属的沟通，了解
患者的病情、病史、过敏史、用药史等信 息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
解释治疗方案
1.C 医生应向患者及其家属解释治疗方案、效果 、风险和可能的并发症，以便让他们充分了 解并同意治疗方案。
情绪和态度问题
总结词
情绪和态度问题可能会影响医患沟通 的效果。
详细描述
医生或患者的情绪状态，如紧张、焦 虑或愤怒等，可能会干扰双方的沟通 和理解。此外，双方的态度和期望值 不一致也可能导致沟通障碍。
信息不对称和误解
总结词
医患沟通技巧ppt
❖ 加强健康教育，缩小知 识差异
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
如何维护好医患关系医患沟通PPT
05 确定自己充分了解了病人的主诉意思 06 医嘱体现出为病人着想
16
护患沟通教你几招
充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低 估，幽默是语言的润滑剂，幽默 风趣，秒语连珠，能使双方很快 熟悉起来，一句能使人笑逐言开 的幽默语言，可以使人心情为之 一振，增加战胜疾病的信心。
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的 很好手段。幽默一定要分清场合， 不能让人有油滑之感。要内容高 雅，态度友善，行为适度，区别 对象。
医患沟通
主题：如何维护好医患关系
汇报人：XXX
目 录
CONTENTS
1
2 3 4
医患关系和心态 沟通方式 医务人员言语沟通技巧 正确医疗沟通常用语 医疗沟通“忌语”和其他行为
5
ABCD
• 关系图
医患关系
• 患者心态 • 医务人员心态
医患关系
医者：医生、护士、 全体医务工作者、 医疗单位
广义
社会伦理 关系
沟通的关键点
平等待人
待人热情，微笑，适当 赞美对方
要有自信
只有在自信的状态交流 ，才能赢得别人的信任
尊重对方
不能强迫对方接受，人 各有其性，相互尊重
信守诺言
言出必行，就会得到支 持者和帮助者
19
讲究提问的技巧
“开放式”提问使病 人有主动、自由表达 自已的可能，便于全 面了解病人的思想情 感。
02
沟通的基础
态度
好的医护态度、仔细、 关心，自我保护
真诚
真诚且耐心的 与对方沟通
心情
注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑— 获知欲-期望值-信任危机—预 后承受力
角度
站在患者和家属的角度
16
护患沟通教你几招
充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低 估，幽默是语言的润滑剂，幽默 风趣，秒语连珠，能使双方很快 熟悉起来，一句能使人笑逐言开 的幽默语言，可以使人心情为之 一振，增加战胜疾病的信心。
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的 很好手段。幽默一定要分清场合， 不能让人有油滑之感。要内容高 雅，态度友善，行为适度，区别 对象。
医患沟通
主题：如何维护好医患关系
汇报人：XXX
目 录
CONTENTS
1
2 3 4
医患关系和心态 沟通方式 医务人员言语沟通技巧 正确医疗沟通常用语 医疗沟通“忌语”和其他行为
5
ABCD
• 关系图
医患关系
• 患者心态 • 医务人员心态
医患关系
医者：医生、护士、 全体医务工作者、 医疗单位
广义
社会伦理 关系
沟通的关键点
平等待人
待人热情，微笑，适当 赞美对方
要有自信
只有在自信的状态交流 ，才能赢得别人的信任
尊重对方
不能强迫对方接受，人 各有其性，相互尊重
信守诺言
言出必行，就会得到支 持者和帮助者
19
讲究提问的技巧
“开放式”提问使病 人有主动、自由表达 自已的可能，便于全 面了解病人的思想情 感。
02
沟通的基础
态度
好的医护态度、仔细、 关心，自我保护
真诚
真诚且耐心的 与对方沟通
心情
注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑— 获知欲-期望值-信任危机—预 后承受力
角度
站在患者和家属的角度
如何做好医患有效沟通ppt课件
精品课件
医患关系不和谐的原因是什么 ？
精品课件
医患间 信任的缺失
医患沟通是医患之间不可或缺的交流
、这不仅是道德要求，也是法律要求。
法律规定，“医务人员在诊疗活动中应当向 患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、 特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时 向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况 ，并取得书面同意；不宜向患者说明的，应 当向患者近亲说明，并取得书面同意。医务 人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医 疗机构应当承担赔偿责任。”
精品课件
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
精品课件
精品课件
只有与患者加强沟通，了解患者的实际需要 ，获得患者的积极配合，才能更好的实施治疗 。
既要提高技术素养，也要从医疗服 务的细节入手，通过与患者的沟通，不 断改进和完善医疗服务，提高医疗服务 水平，做一个能真正有效的帮助患者摆 脱病痛的好医生、好护士。
精品课件
医患沟通小技巧：
1.安全第一。注意患者及其家属与而同样生气或恼 怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离 开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事 情要忙。咱们一会再聊。”
16、当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行 投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不 应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患 者或家属进行交谈。
发挥自身优势； 挖掘对方需求； 站在对方角度去思考！
精品课件
✓ 患者和家属，你为什么总是恼怒？ 当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变 得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切 顺利时，他们也可能产生同样的情绪。
✓ 医生、护士，你要稳定局面！ 当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加 快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人 空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的 反应就是跟上他们的语速和音量。
医患关系不和谐的原因是什么 ？
精品课件
医患间 信任的缺失
医患沟通是医患之间不可或缺的交流
、这不仅是道德要求，也是法律要求。
法律规定，“医务人员在诊疗活动中应当向 患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、 特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时 向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况 ，并取得书面同意；不宜向患者说明的，应 当向患者近亲说明，并取得书面同意。医务 人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医 疗机构应当承担赔偿责任。”
精品课件
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精品课件
精品课件
只有与患者加强沟通，了解患者的实际需要 ，获得患者的积极配合，才能更好的实施治疗 。
既要提高技术素养，也要从医疗服 务的细节入手，通过与患者的沟通，不 断改进和完善医疗服务，提高医疗服务 水平，做一个能真正有效的帮助患者摆 脱病痛的好医生、好护士。
精品课件
医患沟通小技巧：
1.安全第一。注意患者及其家属与而同样生气或恼 怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离 开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事 情要忙。咱们一会再聊。”
16、当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行 投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不 应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患 者或家属进行交谈。
发挥自身优势； 挖掘对方需求； 站在对方角度去思考！
精品课件
✓ 患者和家属，你为什么总是恼怒？ 当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变 得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切 顺利时，他们也可能产生同样的情绪。
✓ 医生、护士，你要稳定局面！ 当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加 快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人 空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的 反应就是跟上他们的语速和音量。
医院医患沟通如何维护好医患关系PPT
语言表达简洁明确
医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、 FGHGH
条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要
充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化
语言表达，尽量避免使用专业术语。二〇二〇年作品二〇二〇年作品
讲究提问的技巧
03 02
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。
不评价他人的诊断与治疗
由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不
FGHGH
同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一 二〇二〇年作品二〇二〇年作品
疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的
发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故
➢ 您这次来主要想解决什么问题？
➢ 目前您感觉最不好的是什么？
➢ 您是第一次来我们医院看病吗？
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
➢ 您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？
门诊正确沟通常用语
➢ 放松，不要紧张，让我为您做个检查。
➢ 不要急，慢慢说。
FGHGH
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
➢ 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
➢ 你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。
门诊常见“忌语”
➢ 你怎么进来的？
➢ 谁让你住在这张床上的？
FGHGH
二〇二〇年作品二〇二〇年作品
➢ 你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。
➢ 不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。
➢ 听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。
➢ 麻醉意外—手术同意书
《医患沟通》PPT课件(2024)
加强法律法规宣传
医院应加强对医护人员和患者的法律 法规宣传，提高双方的法律意识。
完善医疗纠纷处理机制
医院应建立健全的医疗纠纷处理机制 ，包括投诉渠道、调解程序等。
2024/1/29
20
医患沟通在不同场景下的应
05
用
2024/1/29
21
门诊沟通
建立良好的第一印象
医生应着装整洁、态度和 蔼，以缓解患者的紧张情 绪。
11
倾听技巧
01 有效倾听
全神贯注地倾听患者陈述，不打断、不插话，让 患者充分表达。
02 核实信息
在倾听过程中，对患者陈述的关键信息进行核实 ，确保准确理解。
03 情感反应
对患者的情感表达给予适当反应，表示理解和同 情。
2024/1/29
12
表达技巧
01 清晰明了
用简洁明了的语言向患者传达信息，避免使用专 业术语或复杂句式。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
14
非语言沟通技巧
01 目光接触
保持适当的目光接触，表 示对患者的关注和尊重。
03 面部表情
用微笑、点头等面部表情
传递友好、鼓励的信息。
2024/1/29
02 身体姿态
保持放松、自然的身体姿 态，避免给患者造成紧张 或不安的感觉。
随着互联网技术的发展，远程医疗逐渐成为趋势，医患沟通将更 多地借助在线平台进行。
人工智能技术的应用
AI技术在医疗领域的应用将改变传统的医患沟通模式，提高沟通效 率和准确性。
患者参与度的提高
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
33
医患护患沟通技巧培训PPT演示课件
护患沟通的特征 影响护患沟通的因素 促进护患沟通的对策 临床案例分享
什么是沟通？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
天培养的，需要我们去努力学习，努力经
营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技
巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，
能够把自己的理念、计划更顺利地实施。
它是一个动态的过程。
什么是护患沟通？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
护理过程中一个重要的部分。
护士在按护理程序护理患者的每一个环节 中需要与患者进行沟通，有效的沟通能增进护 患之间的相互理解，提高信任度，减少护患矛 盾，对患者，特别是慢性病患者的生活质量的 提升，减少与延缓并发症的发生，降低住院率 与死亡率密切相关。
பைடு நூலகம்
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
什么是沟通？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
天培养的，需要我们去努力学习，努力经
营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技
巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，
能够把自己的理念、计划更顺利地实施。
它是一个动态的过程。
什么是护患沟通？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
护理过程中一个重要的部分。
护士在按护理程序护理患者的每一个环节 中需要与患者进行沟通，有效的沟通能增进护 患之间的相互理解，提高信任度，减少护患矛 盾，对患者，特别是慢性病患者的生活质量的 提升，减少与延缓并发症的发生，降低住院率 与死亡率密切相关。
பைடு நூலகம்
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
医患沟通技巧课件PPT课件
提高患者满意度。
03
减少医疗纠纷
有效的沟通和相互理解可以减 少医疗过程中的误解和纠纷。
沟通技巧在改善医患关系中的作用
建立信任
通过真诚、耐心的沟通，医生可以赢得 患者的信任，为后续治疗打下基础。
促进理解
医生使用通俗易懂的语言解释病情和治 疗方案，有助于患者及其家属充分理解 并做出明智的决策。
化解矛盾
避免使用行话和缩写
避免使用医学领域的行话和缩写，以免给患者带来理解上的困扰。
保持语速适中，语调平和
01
02
03
控制语速
保持适当的语速，不要过 快或过慢，确保患者能够 跟上并理解你的话语。
语调平和
使用平和、友好的语调， 让患者感到亲切和信任， 有助于建立良好的医患关 系。
注意停顿和重音
在关键信息处适当停顿， 并使用重音来强调重要内 容，帮助患者更好地理解 和记忆。
医患沟通技巧课件PPT课件
目录
• 医患关系现状及重要性 • 医患沟通基本原则与技巧 • 语言沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 提高医患沟通技巧的途径与方法
01
医患关系现状及重要性
当前医患关系状况
03
医患信任缺失
沟通不畅
医疗纠纷增多
部分患者对医生的专业能力和医德存在疑 虑，医生也可能对患者的配合度和诚信度 有所保留。
关注患者的情感需求
关注患者的情感需求，尊重他们的感受，建 立信任关系。
06
提高医患沟通技巧的途径 与方法
加强医学人文教育
医学伦理学教育
培养医学生的道德观念和职业操 守，使其能够尊重患者、关注患
者需求。
医学心理学教育
让医学生了解患者心理，掌握与患 者沟通时的心理技巧，提高沟通效 果。
03
减少医疗纠纷
有效的沟通和相互理解可以减 少医疗过程中的误解和纠纷。
沟通技巧在改善医患关系中的作用
建立信任
通过真诚、耐心的沟通，医生可以赢得 患者的信任，为后续治疗打下基础。
促进理解
医生使用通俗易懂的语言解释病情和治 疗方案，有助于患者及其家属充分理解 并做出明智的决策。
化解矛盾
避免使用行话和缩写
避免使用医学领域的行话和缩写，以免给患者带来理解上的困扰。
保持语速适中，语调平和
01
02
03
控制语速
保持适当的语速，不要过 快或过慢，确保患者能够 跟上并理解你的话语。
语调平和
使用平和、友好的语调， 让患者感到亲切和信任， 有助于建立良好的医患关 系。
注意停顿和重音
在关键信息处适当停顿， 并使用重音来强调重要内 容，帮助患者更好地理解 和记忆。
医患沟通技巧课件PPT课件
目录
• 医患关系现状及重要性 • 医患沟通基本原则与技巧 • 语言沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 提高医患沟通技巧的途径与方法
01
医患关系现状及重要性
当前医患关系状况
03
医患信任缺失
沟通不畅
医疗纠纷增多
部分患者对医生的专业能力和医德存在疑 虑，医生也可能对患者的配合度和诚信度 有所保留。
关注患者的情感需求
关注患者的情感需求，尊重他们的感受，建 立信任关系。
06
提高医患沟通技巧的途径 与方法
加强医学人文教育
医学伦理学教育
培养医学生的道德观念和职业操 守，使其能够尊重患者、关注患
者需求。
医学心理学教育
让医学生了解患者心理，掌握与患 者沟通时的心理技巧，提高沟通效 果。
医患沟通技巧ppt课件
16
面对不同年龄段患者的沟通方法
给予鼓励和奖励，增强信任感。
青少年患者
尊重他们的独立性和隐私。
2024/1/26
17
面对不同年龄段患者的沟通方法
用平等、友好的态度进行交流。
提供必要的支持和指导。
老年患者
2024/1/26
18
面对不同年龄段患者的沟通方法
保持耐心和细心，倾 听他们的诉求。
关注他们的情感需求 ，给予关怀和支持。
作的重要性。
02
沟通技巧核心内容
回顾课程中讲解的倾听、表达、问询和反馈等核心沟通技巧，以及针对
不同情境和患者的应用方法。
2024/1/26
03
角色扮演与案例分析
总结课程中通过角色扮演和案例分析进行的实践练习，以及学员在练习
中的表现和收获。
31
学员心得体会分享
2024/1/26
学员成长与收获
邀请几位学员代表分享他们在课程学习过程中的心得体会 ，包括沟通技巧的运用、自我认知的提升、团队协作能力 的增强等方面。
2024/1/26
展示专业知识和经验，赢得家属的信任和尊重 。
23
与家属进行有效沟通的策略
提供详细信息
向家属详细解释患者的病情、治疗方案及可能的风险 和并发症。
及时更新治疗进展和患者状况，保持信息畅通。
2024/1/26
24
与家属进行有效沟通的策略
倾听家属意见
鼓励家属表达对患者的关心和担忧，认真倾听他们的意见 和建议。 在合理范围内，考虑家属的意见并调整治疗方案。
6
02
基本沟通技巧
2024/1/26
7
倾听技巧
保持开放心态
医生应积极倾听患者，充分理解 患者的感受和需求，不打断患者
面对不同年龄段患者的沟通方法
给予鼓励和奖励，增强信任感。
青少年患者
尊重他们的独立性和隐私。
2024/1/26
17
面对不同年龄段患者的沟通方法
用平等、友好的态度进行交流。
提供必要的支持和指导。
老年患者
2024/1/26
18
面对不同年龄段患者的沟通方法
保持耐心和细心，倾 听他们的诉求。
关注他们的情感需求 ，给予关怀和支持。
作的重要性。
02
沟通技巧核心内容
回顾课程中讲解的倾听、表达、问询和反馈等核心沟通技巧，以及针对
不同情境和患者的应用方法。
2024/1/26
03
角色扮演与案例分析
总结课程中通过角色扮演和案例分析进行的实践练习，以及学员在练习
中的表现和收获。
31
学员心得体会分享
2024/1/26
学员成长与收获
邀请几位学员代表分享他们在课程学习过程中的心得体会 ，包括沟通技巧的运用、自我认知的提升、团队协作能力 的增强等方面。
2024/1/26
展示专业知识和经验，赢得家属的信任和尊重 。
23
与家属进行有效沟通的策略
提供详细信息
向家属详细解释患者的病情、治疗方案及可能的风险 和并发症。
及时更新治疗进展和患者状况，保持信息畅通。
2024/1/26
24
与家属进行有效沟通的策略
倾听家属意见
鼓励家属表达对患者的关心和担忧，认真倾听他们的意见 和建议。 在合理范围内，考虑家属的意见并调整治疗方案。
6
02
基本沟通技巧
2024/1/26
7
倾听技巧
保持开放心态
医生应积极倾听患者，充分理解 患者的感受和需求，不打断患者
医患关系与医患沟通PPT课件
患者对医患关系的影响 1.疾病因素对医患关系的影响 2.患者对医生的移情对医患关系的影响 3.患者人格对医患关系的影响 4.患者文化因素对医患关系的影响
（三）就医过程对医患关系的影响 1.就医时间 2.患者对就医过程的体验 （四）社会传媒导向对医患关系的影响
谢 谢 ！
第二节 医患关系
一、医患关系 二、医患关系的基本结构 三、医患关系的特点 目的指向性；职业性；时限性；动态性
四、医患关系的类型 （一）主动-被动型 （二）指导-合作型 （三）共同参与型
五、影响医患关系的因素 （一）医生对医患关系的影响 1.沟通技巧对医患关系的影响 2.医生个人应激性时间对医患关系的影响 3.医生对患者的反移情对医患关系的影响 4.医生的职业素养和人格对医患关系的影响
第十一章 医患关系与医患沟通
内容
第一节 第二节 第三节 第四节
医生角色与医疗行为 医患关系 建立良好医患关系的基本原则 医患沟通
第一节 医生角色与医疗行为
一、医生角色 （一）医生角色的心理素养 1.角色形象
2.角色行为 3.医生的语言 4.态度 与价值 5.认知特征 6.情感 7.胜任力
四、医患沟通的功能 1.建立良好的医患关系 2.提高治疗依从性 3.获得完整准确的病史资料 4.制定正确的治疗方案 5.告知预后
6.诊疗费的合理支付 7.化解医疗纠纷 8.提供对患者人道主义关怀 9.健康指导
五、医患沟通的基本方法 1.选择正确的沟通形式 2.选择恰当的沟通场所 3.沟通技巧
（二）医生的责任 1.医生对个体健康的责任 2.医生对群体健康的责任 （三）医生权利 1.诊断权利 2.了解患者隐私的权利
（三）就医过程对医患关系的影响 1.就医时间 2.患者对就医过程的体验 （四）社会传媒导向对医患关系的影响
谢 谢 ！
第二节 医患关系
一、医患关系 二、医患关系的基本结构 三、医患关系的特点 目的指向性；职业性；时限性；动态性
四、医患关系的类型 （一）主动-被动型 （二）指导-合作型 （三）共同参与型
五、影响医患关系的因素 （一）医生对医患关系的影响 1.沟通技巧对医患关系的影响 2.医生个人应激性时间对医患关系的影响 3.医生对患者的反移情对医患关系的影响 4.医生的职业素养和人格对医患关系的影响
第十一章 医患关系与医患沟通
内容
第一节 第二节 第三节 第四节
医生角色与医疗行为 医患关系 建立良好医患关系的基本原则 医患沟通
第一节 医生角色与医疗行为
一、医生角色 （一）医生角色的心理素养 1.角色形象
2.角色行为 3.医生的语言 4.态度 与价值 5.认知特征 6.情感 7.胜任力
四、医患沟通的功能 1.建立良好的医患关系 2.提高治疗依从性 3.获得完整准确的病史资料 4.制定正确的治疗方案 5.告知预后
6.诊疗费的合理支付 7.化解医疗纠纷 8.提供对患者人道主义关怀 9.健康指导
五、医患沟通的基本方法 1.选择正确的沟通形式 2.选择恰当的沟通场所 3.沟通技巧
（二）医生的责任 1.医生对个体健康的责任 2.医生对群体健康的责任 （三）医生权利 1.诊断权利 2.了解患者隐私的权利
医患沟通技巧(PPT31页)
29
30
谢 谢！
31
患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
24
七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
医患沟通技巧
1
一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。
沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟 通也不是演讲。
并不是说语言在沟通中不重要。
2
示例图
3
二、医患关系的特殊性
医患关系是人类历史上最早建立的公共关系 之一。从本质上来看，医患关系是所有人际 公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直 接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接 关乎人的生命和幸福。
26
八、沟通不到位付出的代价
我院2013年的医疗投诉、纠纷（59起）中存在的 缺陷，排名前三位的是： 1、沟通缺陷（占33.9%）； 2、治疗缺陷（占25.4%）； 3、服务缺陷（占16.9%）。
真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度 上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠 纷。 （进行介入脑血管造影检查的一位患者欠 费60余万元）
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
7
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
30
谢 谢！
31
患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
24
七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
医患沟通技巧
1
一、沟通的概念
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。
沟通不仅仅是解说，沟通不是作报告，沟 通也不是演讲。
并不是说语言在沟通中不重要。
2
示例图
3
二、医患关系的特殊性
医患关系是人类历史上最早建立的公共关系 之一。从本质上来看，医患关系是所有人际 公共关系中最和谐的，因为它是唯一一种直 接关乎人类自身存在和发展的关系，它直接 关乎人的生命和幸福。
26
八、沟通不到位付出的代价
我院2013年的医疗投诉、纠纷（59起）中存在的 缺陷，排名前三位的是： 1、沟通缺陷（占33.9%）； 2、治疗缺陷（占25.4%）； 3、服务缺陷（占16.9%）。
真正做好了医患之间的有效沟通可以在很大程度 上提高患者满意度，从而明显减少医疗投诉、纠 纷。 （进行介入脑血管造影检查的一位患者欠 费60余万元）
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
7
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
医院医患沟通如何维护好医患关系PPT教学课件
个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。
发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
医务人员心态
医务人员的七个常见心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，FGHGH 另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。
耐心解释病情的服务态度。
医疗费用不能太高。
尊重他们的人格、隐私等权利。 天空，是大自然的一员，它从来都不是一成不变的，而是无时不刻都在展示着自己。天空的颜色变化多端。清晨时分，太阳刚刚升起，天空一片橙黄，像浓浓的火焰慢慢被水扑灭，缓缓转向了蔚蓝色。天空，是大自然的一员，它从来都不是一成不变的，而是无时不刻都在展示着自己。天空的颜色变化多端。清晨时分，太阳刚刚升起，天空一片橙黄，像浓浓的火焰慢慢被水扑灭，缓缓转向了蔚蓝色。天空，是大自然的一员，它从来都不是一成不变的，而是无时不刻都在展示着自己。天空的颜色变化多端。清晨时分，太阳刚刚升起，天空一片橙黄，像浓浓的火焰慢慢被水扑 灭，缓缓转向了蔚蓝色。天空，是大自然的一员，它从来都不是一成不变的，而是无时不刻都在展示着自己。天空的颜色变化多端。清晨时分，太阳刚刚升起，天空一片橙黄，像浓浓的火焰慢慢被水扑灭，缓缓转向了蔚蓝色。
➢
医者：医护人员
合同 天空，是大自然的一员，它从来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。 天空， 是大自 然的一 员，它 从来都 不是一 成不变 的，而 是无时 不刻都 在展示 着自己 。天空 的颜色 变化多 端。清 晨时分 ，太阳 刚刚升 起，天 空一片 橙黄， 像浓浓 的火焰 慢慢被 水扑灭 ，缓缓 转向了 蔚蓝色 。天空 ，是大 自然的 一员， 它从来 都不是 一成不 变的， 而是无 时不刻 都在展 示着自 己。天 空的颜 色变化 多端。 清晨时 分，太 阳刚刚 升起， 天空一 片橙黄 ，像浓 浓的火 焰慢慢 被水扑 灭，缓 缓转向 了蔚蓝 色。天 空，是 大自然 的一员 ，它从 来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。
如何处理医患沟通方法培训课件PPT
➢ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。
患 者
➢ 耐心解释病情的服务态度。 ➢ 医疗费用不能太高。 ➢ 尊重他们的人格、隐私等权利。
心 ➢ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲 态
为。
➢ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
➢ 医生不负责任，感到信誉危机。
医生有三大法宝——语言、药物、手术刀 了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。
世界医学教育联合会《福冈宣言》:
“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣 (同情)应当看作技术不够一样，是无能的表现。”
卡耐基:
“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术， 另外85％靠人际关系、处世技能。”
02重视书面沟通
入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书（手术） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉
03注重交流过程
设计交流流程 记载交流过程（书面、录音录象、照片） 患方签字确认（本人、家属、关系人） 注意妥善保存（证据）
第二部分
医患之间缺乏沟通的原因
DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION
医患之间缺乏沟通的原因
为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当?
认识高度不够 一 换位思考不够 三
站在医务 人员角度
二
观念转变不够
四 医患互信不够
医患之间缺乏沟通的原因
一 对医患沟通重要性认识不够
希波克拉底:
LOGO
DOCTOR-PATIENT COMMUNICATION
汇报人：xxx
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麻醉意外—手术同意书 术式---分期手术、救命 与择期的关系 可能的情况发生
10/1/2020
患者心态
求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好
高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿
患者：病人、家属、全社会人
护患沟通教你几招
文摘：《健康报》2004.09.22 2版
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的； 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用 不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加 理睬。
尊重。
面对病人的沟通秘诀
1 2 3 4 5 6
10/1/2020
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
01 首先主动与病人打招呼 02 记住并重复病人的姓名 03 言谈唤起病人的共鸣 04 在交谈时要全神关注病人 05 确定自己充分了解了病人的主诉意思 06 医嘱体现出为病人着想
10/1/2020
沟通的基础
态度
好的医护态度、仔细、 关心，自我保护
真诚
真诚且耐心的 与对方沟通
角度
站在患者和家属的角度
心情
注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑— 获知欲-期望值-信任危机—预
后承受力
10/1/2020
沟通的三个方式
沟通 方式
10/1/2020
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
10/1/2020
医患沟通
主题：如何维护好医患关系
汇报人：XXX
10/1/2020
医患关系
• 关系图 • 患者心态 • 医务人员心态
ABCD
医患关系
广义
医者：医生、护士、 全体医务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
社会伦理 关系
10/1/2020
狭义 (法律角度)
医者：医护人员
合同关系
护患沟通教你几招
充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低 估，幽默是语言的润滑剂，幽默 风趣，秒语连珠，能使双方很快 熟悉起来，一句能使人笑逐言开 的幽默语言，可以使人心情为之 一振，增加战胜疾病的信心。
10/1/2020
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的 很好手段。幽默一定要分清场合， 不能让人有油滑之感。要内容高 雅，态度友善，行为适度，区别
沟通的关键点
平等待人
待人热情，微笑，适当 赞美对方
尊重对方
不能强迫对方接受，人 各有其性，相互尊重
要有自信
只有在自信的状态交流 ，才能赢得别人的信任
信守诺言言出必行，就会得源自支 持者和帮助者讲究提问的技巧
在与病人交往时，主
要采取“开放式”谈
话方式，适时采用
01
“封闭式”谈话，要
尽量避免“审问式”
提问。
“封闭式”提问只允 许病人回答是与否，
03
这便于医务人员对关
键的信息有较肯定的
答案，有利与疾病的
鉴别诊断。
10/1/2020
“开放式”提问使病
人有主动、自由表达
02
自已的可能，便于全 面了解病人的思想情
感。
04
交流过程中可根据谈
话内容酌情交替使用
这两种方式。
不评价他人的诊断与治疗
不随意评价 由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
对象。
护患沟通教你几招
第一招
生活中我们经常要赞美别人，真诚的 赞美，与人与己都有重要意义，对病
人尤其如此，要有悦纳的态度。
01
03
02
10/1/2020
第三招
学会用第三者的口吻赞美他人。要学 会间接的赞美他人，一般来讲，间接 赞美他人的话最后都会传到病人耳中，
增加可信度。
第二招
虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药， 但却可以对病人产生深刻的影响。 病人可以一扫得病后的自卑心理。
4 输液的注意事项、观察
6 出院的送行
检验沟通的效果
4- Four
3- Three
2-two
人性化而理性制完善 法规建全医院的诚信、品牌 、良好声誉、知名度较高
1- One
医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院
的诚信、品牌、良好声誉
医患双方是否满意
医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
10/1/2020
10/1/2020
医务人员 言语沟通技巧
• 沟通方式 • 沟通基础 • 沟通内容
护患沟通教你几招
运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的的 起点。称呼得体，会给病人以良 好的第一印象，为以后的交往打 下互相尊重、互相信任的基础。
10/1/2020
医护人员称呼病人的原则是：① 要根据病人身份、职业、年龄等 具体情况因人而异，力求确当。 ②避免直呼其名，尤其是初次见 面呼名唤姓不礼貌。③不可用床 号取代称谓。④与病人谈及其配 偶或家属时，适当用敬称，以示
肢体 动作、表情、眼神 语言
其它 距离、持物
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
10/1/2020
沟通内容
系统性、全面性、 通俗性、及时性
手术隐患 后续遗留问题
10/1/2020
治疗前期准备 （空腹等需知事项）
收费明细 提前告知，避免发生费用冲突
10/1/2020
沟通方式
• 沟通方式 • 沟通基础 • 沟通内容
沟通的主要方式
谈话
和患者进行交谈
口头 告知
患者本人、患者家属
书面
10/1/2020
不随意评价
由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
护理沟通
3 洗澡、护理、病情的观察、 患者反应后及时与医生沟通、
及时反馈 5
入院的介绍
10/1/2020
1 耐心、细致、关怀、照顾、周全
2 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、 是否需要服务
10/1/2020
患者心态
求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好
高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿
患者：病人、家属、全社会人
护患沟通教你几招
文摘：《健康报》2004.09.22 2版
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的； 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用 不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加 理睬。
尊重。
面对病人的沟通秘诀
1 2 3 4 5 6
10/1/2020
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
01 首先主动与病人打招呼 02 记住并重复病人的姓名 03 言谈唤起病人的共鸣 04 在交谈时要全神关注病人 05 确定自己充分了解了病人的主诉意思 06 医嘱体现出为病人着想
10/1/2020
沟通的基础
态度
好的医护态度、仔细、 关心，自我保护
真诚
真诚且耐心的 与对方沟通
角度
站在患者和家属的角度
心情
注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑— 获知欲-期望值-信任危机—预
后承受力
10/1/2020
沟通的三个方式
沟通 方式
10/1/2020
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
10/1/2020
医患沟通
主题：如何维护好医患关系
汇报人：XXX
10/1/2020
医患关系
• 关系图 • 患者心态 • 医务人员心态
ABCD
医患关系
广义
医者：医生、护士、 全体医务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
社会伦理 关系
10/1/2020
狭义 (法律角度)
医者：医护人员
合同关系
护患沟通教你几招
充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低 估，幽默是语言的润滑剂，幽默 风趣，秒语连珠，能使双方很快 熟悉起来，一句能使人笑逐言开 的幽默语言，可以使人心情为之 一振，增加战胜疾病的信心。
10/1/2020
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的 很好手段。幽默一定要分清场合， 不能让人有油滑之感。要内容高 雅，态度友善，行为适度，区别
沟通的关键点
平等待人
待人热情，微笑，适当 赞美对方
尊重对方
不能强迫对方接受，人 各有其性，相互尊重
要有自信
只有在自信的状态交流 ，才能赢得别人的信任
信守诺言言出必行，就会得源自支 持者和帮助者讲究提问的技巧
在与病人交往时，主
要采取“开放式”谈
话方式，适时采用
01
“封闭式”谈话，要
尽量避免“审问式”
提问。
“封闭式”提问只允 许病人回答是与否，
03
这便于医务人员对关
键的信息有较肯定的
答案，有利与疾病的
鉴别诊断。
10/1/2020
“开放式”提问使病
人有主动、自由表达
02
自已的可能，便于全 面了解病人的思想情
感。
04
交流过程中可根据谈
话内容酌情交替使用
这两种方式。
不评价他人的诊断与治疗
不随意评价 由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
对象。
护患沟通教你几招
第一招
生活中我们经常要赞美别人，真诚的 赞美，与人与己都有重要意义，对病
人尤其如此，要有悦纳的态度。
01
03
02
10/1/2020
第三招
学会用第三者的口吻赞美他人。要学 会间接的赞美他人，一般来讲，间接 赞美他人的话最后都会传到病人耳中，
增加可信度。
第二招
虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药， 但却可以对病人产生深刻的影响。 病人可以一扫得病后的自卑心理。
4 输液的注意事项、观察
6 出院的送行
检验沟通的效果
4- Four
3- Three
2-two
人性化而理性制完善 法规建全医院的诚信、品牌 、良好声誉、知名度较高
1- One
医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院
的诚信、品牌、良好声誉
医患双方是否满意
医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
10/1/2020
10/1/2020
医务人员 言语沟通技巧
• 沟通方式 • 沟通基础 • 沟通内容
护患沟通教你几招
运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的的 起点。称呼得体，会给病人以良 好的第一印象，为以后的交往打 下互相尊重、互相信任的基础。
10/1/2020
医护人员称呼病人的原则是：① 要根据病人身份、职业、年龄等 具体情况因人而异，力求确当。 ②避免直呼其名，尤其是初次见 面呼名唤姓不礼貌。③不可用床 号取代称谓。④与病人谈及其配 偶或家属时，适当用敬称，以示
肢体 动作、表情、眼神 语言
其它 距离、持物
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
10/1/2020
沟通内容
系统性、全面性、 通俗性、及时性
手术隐患 后续遗留问题
10/1/2020
治疗前期准备 （空腹等需知事项）
收费明细 提前告知，避免发生费用冲突
10/1/2020
沟通方式
• 沟通方式 • 沟通基础 • 沟通内容
沟通的主要方式
谈话
和患者进行交谈
口头 告知
患者本人、患者家属
书面
10/1/2020
不随意评价
由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
护理沟通
3 洗澡、护理、病情的观察、 患者反应后及时与医生沟通、
及时反馈 5
入院的介绍
10/1/2020
1 耐心、细致、关怀、照顾、周全
2 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、 是否需要服务