第四章护士的交谈沟通

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第四章护士的交谈沟通
• 案例一：
•
“解释权归本店所有”
•
陈小姐团购了某美容店多张的护理券，使用完这些护理券后，美
容店又赠送了4次面部护理的消费券。随后，陈小姐偕同家人一同前
往美容店，当出示赠送的消费券时，却被美容店的工作人员拒绝，称
该消费券仅供本人使用。陈小姐查看了一下消费券上并无该条款，且
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第四章护士的交谈沟通
第三节 护理实践中的治疗性沟通
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第四章护士的交谈沟通
一、治疗性沟通的概念和特征
◆ （一）什么是治疗性沟通 在医院里，护士与患者、护士与医生及
其他医务人员的沟通都有其内容和形式， 我们把围绕病人的治疗，并对治疗起积极 作用的沟通称为治疗性沟通。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （十）沉默技巧
1.沉默的意义 “此时无声胜有声”
2.护患沟通中沉默的作用 ① 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信 息或资料； ② 给护士一定的时间去组织进一步的提问及记录 资料； ③ 使病人感到你是在真正用心地听他讲述； ④ 有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能 理解他的情感，他的愿望得到尊重。 3.打破沉默的的方法
二、护士交谈沟通的技巧
◆ （六）反应技巧
交谈中的反应是指倾听信息后所引 出的意见、态度或行动。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （六）反应技巧 1.不正确的反应形式 ① 过于抽象、一般的回答 ② 过于直率和不适当的坦诚 ③ 过于肯定，未留余地 ④ 过于超前、过分的反应
士向患者提供健康服务的重要手段。
1.指导性交谈 2.非指导性交谈
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二、护理人员交谈沟通的方式
（一）个别交谈与小组交谈 （二）对面交谈与电话交谈
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三、交谈沟通的层次
（一）一般性交谈 （二）陈述事实 （三）交流看法 （四）分享感觉 （五）沟通高峰
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二、护理实践中的语言沟通
◆ （二）护理操作中的语言沟通
1.操作前解释 2.操作中指导 3.操作后嘱咐
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三、处理投诉的沟通技巧
◆ （一）正确看待投诉
1.什么是投诉 投诉就是就医者对医院提供的服务设施、
项目、服务过程或服务效果不满而提出意 见的形式。
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三、常见的护理人员交谈失误及对策
（一）常见的交谈失误 1.出语不慎 2.表达缺失 3.语言歧义 4.单向思维 5.主观臆断
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三、常见的护理人员交谈失误及对策
（二）交谈失误的补救 1.补充 2.重说 3.解释 4.改口 5.致歉
第四章护士的交谈沟通
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2020/11/28
第四章护士的交谈沟通
第一节 护理人员交谈沟通的类型和方式
良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒
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第四章护士的交谈沟通
来自百度文库
一、护理人员交谈沟通的基本类型
◆ （一）评估性交谈 主要目的是获取或提供信息。
◆ （二）治疗性交谈 主要目的是为患者解决健康问题，是护
“电子病历也不让看”。最终，王女士交了钱还是没搞清楚自己的病
情，一肚子火无处发泄。
•
点评：
•
医院、医生服务态度差也是医疗健康行业消费者投诉最多的问题。
医院一般都有医生投诉窗口，遇到医生服务态度差的情况，消费者可
以直接向医院进行投诉。此外，因为“服务差”是相对抽象的说法，
消费者也要特别注意搜集这方面的相关证据。
护患沟通中的阐释常用于一下情况： ① 解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。 ② 护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项
护理的目的、注意事项等。 ③ 护士以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，
以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。 ④ 针对患者存在的问题提出建议和指导。
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用药，并保留好病历、收据等资料，以备出现问题时及时投诉。
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• 案例三：
•
服务态度差
•
王女士列举了自己在南海某医院的遭遇。一大早来到医院看病竟
被告知停车要收取停车费。看病时候，医生不仅不询问自己有没有定
点医疗，甚至在病人介绍自己症状的时候也是爱理不理。另外，医生
竟然拒绝对王女士的化验单作出解释，并要她本人亲自去问化验师，
④ 在阐释观点和看法时，用委婉的口气像对方表面你的 观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。
⑤ 整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目的在 于明确自己的问题，并知道该怎么做才有利于问题的解决。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （九）安慰技巧 1.激励法 2.对比法 3.松弛法 4.解惑法 5.引导法
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三、处理投诉的沟通技巧
◆ （三）处理投诉的要点
1.不得推卸，尽快处理 2.选择场所，单独沟通 3.认真倾听，做好记录 4.保持冷静，态度主动 5.采取行动，协商解决
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三、处理投诉的沟通技巧
◆ （四）对“难应付”的投诉者的沟通技巧 1.感情用事者 2.以正义感表达者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有社会背景、有宣传能力者
赠送时工作人员也无说明，于是要求美容店继续履行承诺，工作人员
却称券上已写明“最终解释权归本店所有”。
•
点评：
•
早在2010年国家工商行政管理总局颁布的《合同违法行为监督处
理办法》就明确经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者的
权利。遇到类似情况的市民可以带上证据直接去工商部门和消费部门
投诉。
•
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （四）提问技巧
1.提问的方式
① 封闭式提问（有方向的询问） ② 开放式提问（没有方向的提问） ③ 代述式提问 ④ 鼓励式提问
2.提问时应遵循的原则 a.中心性原则 b.温暖性原则
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二、护士交谈沟通的技巧
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• 案例二：
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虚假宣传，过度医疗
•
禅城一位消费者投诉，称自己看到佛山某民营医院宣传广告做得
很好，“治愈率达到多高多高”……于是这位消费者来到这家医院看
病，谁知花了8000多元还没治好病。这其中仪器检查花费了近7000
元，包括2400元的智源肽介入，600元一次的体外电容热疗等，他自
◆ （四）提问技巧
3.提问引导时的注意点 ① 避免提连续性的问题 ② 避免提双重性问题 ③ 避免提“为什么”之类的问题
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•二、护士交谈沟通的技巧 （五）倾听技巧
◆ 自然赋予我们 人类一张嘴, 两只耳朵，也 就是让我们多 听少说。
——苏格拉底
•倾听的含义
• 是指全神贯注地接 收和感受对方在交谈 时发出的全部信息 （包括语言的和非语 言的），并作出全面 的理解。
在消费方面，消费者在医院接受治疗时，更需要多了解相
◆ （七）确认技巧
3.确认在护理工作中的作用
✓确认可使病人感到他们对疾病的反应和担 忧是正常的，他们不会因为有这些感觉而 被否认。
✓确认可使患者体验到自身的价值和尊严。 ✓确认在帮助病人建立与周围人的联系上也
是很重要的。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （八）阐释技巧 1.阐释的运用
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第二节 护理人员应具备的语言修养和技巧
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古希腊著名的医生希波克拉 底曾说过，能治病的有两种 东西， 一是药物、二是语 言。
第四章护士的交谈沟通
一、护士应具备的语言修养
◆ （一）语言的规范性 1.词汇要通俗易懂 2.语义要准确 3.语音要清晰 4.语法要规范 5.语调要适宜 6.语速要适当
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三、处理投诉的沟通技巧
◆ （一）正确看待投诉
2.投诉的产生 3.处理投诉的意义
① 恢复客户对医院的信赖感； ② 避免引起更大的纠纷和恶性事件； ③ 收集信息； ④ 投诉满意的客户将是最好的中介；投诉不 满意的客户将是医院的损失。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （二）开场技巧
1.问候式 2.关心式 3.夸赞式 4.言他式
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （三）移情技巧
1.移情的含义 是指设身处地地站在对方的位置，并通过认
真的倾听和提问，确切理解对方的感受。
2.移情在护患沟通中的作用 ✓ 移情有助于患者自我价值保护 ✓ 移情有助于提高病人的自我控制能力 ✓ 移情有助于护患沟通的准确性
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• 相关链接
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医疗投诉集中“老三篇”
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佛山日报记者 李皓
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“3·15”临近，记者了解到，医疗投诉与过往一样，
主要集中在服务态度差、收费透明度不高、医疗环境恶劣
“老三篇”上。
•
医药消费领域的维权，比起在商场里买东西要难许多，
因为它牵涉到许多专业的问题，更容易暗箱操作，因此，
己都不知道检查这些东西有什么用。同时，他自始至终没有看到自己
的病历本，医院开的收据单上只有金额，也没有显示用药。医生写的
清单也不给他看，药瓶子还用黑胶带套住。
•
点评：
•
夸大、虚假宣传是一些不法医疗机构常用的欺骗手段。消费者在
前去就医之前一定要了解清楚这家医院的实际情况。
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另外，治疗过程中，消费者有权要求医生详细介绍自己的病情和
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一、治疗性沟通的概念和特征
◆ （二）治疗性沟通的特征 1.以病人的健康为中心 2.以护理目标为导向 3.以减少自我暴露为特征
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二、护理实践中的语言沟通
◆ （一）护理健康教育的语言技巧 1.个别教育 2.健康咨询 3.专题讲座
① 巧妙设计开场白 ② 熟练运用语言技巧 ③ 画龙点睛的结束语 4.座谈会
护理人员的确认有助于病人体验到与护 士的联系感，并可减少被疏远、被否认的 感觉。
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◆ （七）确认技巧 2.确认的表达方式 ① 直接承认 ② 同意有关内容 ③ 支持性反应 ④ 表达积极情感
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二、护士交谈沟通的技巧
三、处理投诉的沟通技巧
◆ （一）正确看待投诉
4.畅通投诉的渠道 问卷调查、设置意见箱、在医院网页
上开设病人留言信息、开通800免费投诉电 话、有奖征集意见、“啄木鸟”等。
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三、处理投诉的沟通技巧
◆ （二）处理投诉的基本程序
处理投诉的基本程序是IANA过程： 1.确认问题 2.评估核定问题 3.互相协商 4.处理问题
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （六）反应技巧 2.反应时应注意的问题： ① 思考速度适当 ② 不急于下结论 ③ 不做无关应答 ④ 不做虚假保证
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （七）确认技巧 确认是指沟通中一方对他人所做的特殊
反应。 1.确认的意义
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倾听的特殊技巧
•参与
•核实
• 倾听者全 身心地投入， 来显示对于 对方的关切， 以使对方能 够畅所欲言。
①重述 ②②改述 ③③澄清 ④④总结
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•反映
•是把客观事物 的实质表现出 来，是一种帮 助患者领悟自 己真实情感的 交谈技巧，也 称释义。
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （八）阐释技巧
2.阐释的基本方法
① 尽力寻求对方谈话的基本信息，包括语言的和非语言 的。
② 努力理解患者所说的信息内容和情感。
③ 将自己理解的观点、意见用简明的语言讲述给对方听， 要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近，避 免使用难以理解的语词。
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第四章护士的交谈沟通
一、护士应具备的语言修养
◆ （二）语言的治疗性 ◆ （三）语言的情感性 ◆ （四）语言的审慎性 ◆ （五）语言的礼貌性 ◆ （六）语言的知识性 ◆ （七）语言的委婉性 ◆ （八）语言的严肃性
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二、护士交谈沟通的技巧
◆ （一）准备 1.选择合适的会谈时间 2.明确访谈的目的任务 3.复习已有的病历资料 4.病人的准备 5.环境的准备 6.护士的准备