第十章服务网点和渠道
第十章-顾客投诉和补救性服务
顾客投诉的原因
服务人员的原因
服务企业的原因 企业外部的原因
顾客的原因
客户抱怨的原因
• 品牌形象
• 产品质量
产品
• 人员素质
• 产品价格 • 保修索赔 • 附加价值 • 不正确使用
• 环境条件
• 服务态度 • 承诺履行 • 维修能力 • 工作效率
由航空公司承担 度假结束后找航空公司报销
弹性补救服务
登记投诉
派车送往酒店 顾客可在航空公司制定商店领取生活必需品
会随时通知顾客行李寻找情况
案例分析
P214
补救措施 补救时机
案例分析
因冰箱出现质量问题要求厂商召回却迟迟得不到解决 老罗英语培训创始人罗永浩，在西门子公司北京总部
在销售服务商中进行比较, 对 竞争者的顾客进行随机抽样,汽 车制造商之间的比较,对产品、 销售政策和服务等的调查 为顾客提供建议箱 观察服务顾问的关怀顾客技巧 在顾客休息室内征求顾客意见 在拜访顾客时征求其意见 在收银台提供调查问卷
4. 其他
接受服 务的顾 客
客服经 理
倾听客户心声 销售服务商组织 客户抱怨处理管理 满意度管理
服务投诉的原因和后果 企业如何避免这种情况发生
顾客投诉的心理特征
求尊重
求发泄 求补偿
提意见
求自我表现
顾客的投诉方式
现场投诉
电话投诉 信函投诉
留言投诉
顾客投诉时的期望
结果公平性 道歉
程序公平性 处理及时 交往公平性
（四）顾客投诉的处理
处理原则
程彬
第十章 顾客投诉和补救性服务
银保网点管理制度
银保网点管理制度第一章总则第一条为规范银行保险网点管理，规范内部管理制度，提高服务质量，维护客户权益，保障公司利益，根据《银行法》、《保险法》等相关法律法规，结合银保公司实际情况，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于银行保险网点管理的所有工作人员，包括网点经理、网点主管、柜员、客户经理等。
第三条银行保险网点管理应遵循公平、公正、公开、诚信原则，严格执行公司政策和规定，保障客户利益，确保风险可控。
第四条银行保险网点应通过各种渠道对客户进行风险评估，审慎选择产品，并为客户提供质量优良的服务。
第五条银行保险网点管理应强化内部监督，定期开展自查自纠，及时发现问题并做出整改，确保风险防控措施有效执行。
第六条银行保险网点应建立健全风险管理制度，明确风险责任，加强风险防范，有效维护公司资产安全。
第七条银行保险网点应不断提高员工的服务意识和质量，加强队伍建设，培养高素质员工，提高服务水平。
第八条银行保险网点应保护客户隐私，严格遵守保密规定，确保客户信息的安全和保密。
第二章银行保险网点开办第九条银行保险网点在设立前应经国家有关主管部门批准，并履行相关手续。
第十条银行保险网点应按照规定要求配备足够的人员和设备，为客户提供便捷、高效的服务。
第十一条银行保险网点的开办应按照公司规定制定开业计划，明确工作目标和任务，确保顺利开业。
第十二条银行保险网点应根据业务规模和发展需要，合理划分工作岗位，配置适量人员，确保工作有序进行。
第十三条银行保险网点应建立健全分工明确、责任到人的管理制度，明确各岗位职责和权限，推进工作高效协调。
第十四条银行保险网点应建立健全客户档案管理制度，确保客户信息的收集、存储、管理和使用符合相关规定。
第十五条银行保险网点应建立健全规章制度，对员工进行培训，保证员工遵守公司政策和规定。
第十六条银行保险网点应建立健全应急预案，及时处置各种突发事件，保障员工和客户的安全。
第三章银行保险网点营销管理第十七条银行保险网点应制定细化的营销计划，明确目标客户定位，开展有效的市场推广活动。
快递公司网点管理制度
快递公司网点管理制度第一章总则为规范快递公司网点管理，提高服务质量，保障客户利益，制定本制度。
第二章管理范围本制度适用于所有快递公司的网点管理工作。
第三章管理原则1. 服务至上：客户利益置于第一位，为客户提供优质的快递服务。
2. 安全第一：确保快递寄送过程中的安全，保护客户和公司利益。
3. 公平公正：处理快递投诉和纠纷时，要求公平公正，客观公正地维护客户和公司的合法权益。
第四章管理职责1. 总部负责快递公司网点的总体管理和指导工作。
2. 各地区负责对本地区网点的管理、监督和指导工作。
3. 各网点负责对本网点的日常管理和运营工作。
第五章网点布局1. 按照客户需求和市场情况，合理规划和布局网点。
2. 确保每个网点的位置合理，便于客户取件和寄送快递。
3. 根据网点所在地区的规模和需求，灵活调整网点的规模和结构。
第六章人员管理1. 招聘和培训网点员工，确保他们具有足够的专业知识和服务技能。
2. 要求员工严格遵守公司规章制度，保持良好的职业操守和服务态度。
3. 对员工的工作绩效进行评估和考核，根据工作表现给予奖励或惩罚。
第七章快递服务1. 确保网点内快递寄送和取件的流程合理、高效。
2. 保证快递到达时间的准确性和及时性。
3. 处理客户投诉，保持良好的服务质量和口碑。
第八章安全管理1. 对快递公司网点的安全设施进行定期检查和维护，确保设施完好。
2. 加强对员工的安全意识教育和培训，确保快递投递过程中的安全。
3. 对快递寄送过程中的风险和安全隐患进行评估和管理，确保客户和公司的利益不受损害。
第九章投诉处理1. 管理部门负责处理客户投诉，及时解决投诉事件。
2. 对重要的或复杂的投诉事件，可以成立专门的调查组进行调查和处理。
3. 确保客户的投诉能够得到公平公正的处理结果，维护公司形象和客户信任。
第十章法律合规1. 快递公司网点必须严格遵守国家的法律法规，并定期对网点进行合规检查。
2. 网点必须依法经营，不得从事任何违法行为。
市场营销学第十章分销渠道
三、分销渠道结构 （一）直接渠道和间接渠道 直接渠道是生产者直接把产品销售给消费者或用户， 不经过任何中间环节（中间商）。基本特征是生产 和流通的职能都有生产者承担。 间接渠道是生产者将产品由中间商销售出去。基本 特征是生产者与消费者或用户之间加入了商业中间 人的转手买卖活动。 一般来说，生产资料（产业用品），技术性强，价 格昂贵，售后服务要求高的产品多采用直接渠道。 直接渠道的形式主要有：登门推销、邮售、电话电 视销售、计算机网络销售、自设门市部销售。 绝大部分生活消费品和部分生产资料（售管理13A
§10-2 分销渠道的设计与选择
一、分销渠道的设计 渠道设计是分销渠道策略的核心。包括确定
渠道模式，确定中间商数目和规定渠道成员 的权利和责任、渠道方案的评估等内容。 分销渠道设计一般分为四个步骤： （一）设计渠道目标； （二）确认限制条件； （三）确定渠道结构； （四）选择渠道成员。－销售管理13A
例题： 1、当生产量大且超过了企业自销能力的许可时，其 渠道策略应为（ B ）。 A、直接渠道 B、间接渠道 C、专营渠道 D、都不是 2、下列情况下的（ C ）类产品宜采用最短的分销渠 道。 A、单价低、体积小的日常用品 B、处在成熟期的产品 C、技术性强、价格昂贵的产品 D、生产集中、消费分散的产品 3、当企业的产品潜在顾客多，市场范围大时，其分 销渠道宜选择（ D ）。 A、长渠道 B调整
主要是指对渠道成员的加强、消弱、取
舍或更换。 调整的条件一般是： 1、合同到期；2、合同变更；3、营销环 境发生变化。 调整的内容包括：1、增减渠道成员（增 减个别中间商）；2、增减一条渠道（增 减某个分销渠道）；3、调整整个渠道结 五个流：
服务市场营销第十章有形展示
四、有形展示的管理
效劳的有形化
使效劳在心理上较容易把握 把效劳同易于让顾客接受的有形物体联系起来 把重点放在开展和维护企业同顾客的关系上
一、按有形展示的构成要素分类〔2〕
信息沟通展示 效劳有形化 ——强调与效劳相关的有形物 ——创造效劳的有形展示 信息有形化 ——鼓励对企业有利的口头传播 ——在广告中创造性地应用容易被感知的展示 价格展示 ——为消费者提供产品质量和效劳质量的信息，
增强或降低消费者对产品和效劳质量的信任感， 提高或降低消费者对产品和效劳质量的期望
因素
外部有形展示 ——是效劳企业通过一定的媒体渠道或企
业长期努力所形成的声望等方面向目标顾客传 递效劳质量特性的有形载体。
第三节 有形展示的设计与管理
一、效劳环境的设计 二、人员展示的设计 三、品牌载体展示的设计 四、有形展示的管理
一、效劳环境的设计
效劳环境的特点
效劳环境设计的根本原那么
第十章 有形展示
第一节 有形展示的作用 第二节 有形展示的类型 第三节 有形展示的设计和管理
第一节 有形展示的作用
一、有形展示的概念 二、有形展示的作用
一、有形展示的概念
一切可传达效劳特色及优点的有形组成局部都被称为“有形 展示〞
包括环境、所有用以帮助生产效劳和包装效劳的一切实体产 品和设施以及人员
假设善于管理和利用，可帮助顾客感觉效劳产品的特点以及 提高享用效劳时所获得的利益 ，有助于建立效劳产品和效 劳企业的形象，支持有关营销策略的推行
假设不善于管理和运用这些有形展示，那么它们可能会传达 错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破 坏效劳产品及其企业的形象
二、有形展示的作用
一、按有形展示的构成要素分类(1)
互联网分销渠道策略
4
10.1.1 分销渠道概述
1. 传统分销渠道的概念
对于传统的分销渠道，除 了生产者和消费者外，很 多情况下还有许多独立的 中间商和代理中间商存在， 如图10-1所示。
直接渠道（零级渠道） 生 产 者 商务中心 间接渠道（一级渠道） 消 费 者
2. 互联网分销渠道的概念
互联网分销渠道也可分为 直接分销渠道和间接分销 渠道。但与传统的营销渠 道相比较，网络营销渠道 的结构要简单得多(见图 10-2)。
16
10.3 网络中间商
通过货源供应的网络化，一切环节交由“第一分销”解决， 网商只需登录“第一分销”网站订购，供货商就会把图片 和商品描述悉数交由网商。由于线上分销可以降低进货成 本、物流成本、财务成本、库存风险等，节省的成本比例 大致在20%～50%，“第一分销”能够提供给广大网商更 低廉的进货价格。更准确地说，“第一分销”就是“互联 网上的神州数码”。以著名的F.NY女装为例，获得厂商的 网络营销授权后，“第一分销”就会为其从品牌到营销进 行量身订制，同时进行有针对性的招商，统一进行认证、 标价、供货，就像神州数码在线下渠道所做的一样。唯一 的区别在于“第一分销”的工作全部在互联网上实现。从 2008年7月1日上线运营以来，“第一分销”实现了每月销 售额环比2～3倍的增长，在不投入任何广告的情况下，半 年时间就聚集了上万个分销商，月营业额也由最初的2万元 跃升到今年2月的120万元。鄂尔多斯、BONO服饰、德尔 小家电等知名品牌已经开始和“第一分销”建立更深度的 合作。
在生产和工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业的经营战略方针目标和现场存在的问题以改进质量降低消耗提高人的素质和经济效益为目的组织起来181032网络中间商与传统的中间商的区别在生产和工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业的经营战略方针目标和现场存在的问题以改进质量降低消耗提高人的素质和经济效益为目的组织起来191033网络中间商的类型智能代理在生产和工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业的经营战略方针目标和现场存在的问题以改进质量降低消耗提高人的素质和经济效益为目的组织起来201034选择网络中间商的策略在选择网络中间商时应该从以下五个因素综合考虑这五个因素可以称为网络间接营销的关键因素
营销渠道管理理论与实务案例库第10章
《营销渠道管理——理论与实务》案例库第十章：渠道中的产品、价格和促销管理一、华龙集团的产品组合策略前几年，在中国大陆市场上，位于河北省邢台市隆尧县的华龙集团以超过60亿包的方便面产销量排在方便面行业第二位，仅次于康师傅。
同时与“康师傅”、“统一”形成了三足鼎立的市场格局。
“华龙”真正地由一个地方方便面品牌转变为全国性品牌。
作为一个地方性品牌，华龙方便面为什么能够在“康师傅”和“统一”这两个巨头面前取得全国产销量第二的成绩，从而成为中国国内方便面行业又一股强大的势力呢？从市场角度而言，华龙的成功与它的市场定位、通路策略、产品策略、品牌战略、广告策略等都不无关系，而其中产品策略中的产品市场定位和产品组合的作用更是居功至伟。
下面就来分析华龙是如何运用产品组合策略的。
1.发展初期的产品市场定位发展初期主要针对农村市场进行高中低产品组合。
在90年代初期，大的方便面厂家将其目标市场大多定位于中国的城市市场。
如“康师傅”和“统一”的销售主要依靠城市市场的消费来实现。
而广大的农村市场，则仅仅属于一些质量不稳定、无品牌可言的地方小型方便面生产厂家，并且销量极小。
中国的农村方便面市场仍然蕴藏巨大的市场潜力。
华龙在创业之初便把产品准确定位在8亿农民和3亿工薪阶层的消费群上。
同时，华龙依托当地优质的小麦和廉价的劳动力资源，将一袋方便面的零售价定在0.6元以下，比一般名牌低0.8元左右，售价低廉。
发展初期，华龙主推的大众面如“108”、“甲一麦”、“华龙小仔”；中档面有“小康家庭”、“大众三代”；高档面有“红红红”、“煮着吃”。
凭借此正确的目标市场定位策略，华龙一下在北方广大的农村打开市场。
从销量上看，华龙地市级以上经销商（含地市级）销售量只占总销售量的27%，县城乡镇占73%，农村市场支撑了华龙的发展。
2.发展中期至目前的区域产品策略发展中期针对不同区域市场进行高中低的产品组合。
作为一个后起挑战者，华龙推行区域营销策略。
服务网点管理制度
服务网点管理制度第一章总则第一条为了规范服务网点的管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于服务网点的管理工作，并严格执行。
第三条服务网点应按照国家相关法律法规和公司规章制度要求，制定并执行针对服务网点管理的制度与规定。
第四条服务网点管理以用户为中心，积极主动为用户提供优质的服务和便利，切实维护用户合法权益。
第五条服务网点应当根据实际情况，不断完善和提高管理水平，提高服务质量，不断满足用户需求。
第二章服务网点管理的基本要求第六条服务网点管理负责人应具备相关管理岗位要求的资格，具有良好的服务意识和较强的责任心，能够协调和处理网点内部的各项事务。
第七条服务网点管理应做到有序、安全、高效、科学的运作，确保用户的正常使用和服务需求。
第八条服务网点管理应构建和谐的工作氛围，提高员工的服务水平和素质，为用户提供优质的服务。
第九条服务网点管理应制定详细的工作任务分工，明确各类服务的处理程序和标准，确保用户的办事效率和服务质量。
第十条服务网点管理应加强员工的培训和教育工作，提高员工的服务意识和质量，确保服务水平的及时提升。
第三章服务网点管理的机构设置第十一条服务网点管理机构设置应依据实际情况合理布置，包括管理部门、服务部门、人事部门等。
第十二条服务网点管理机构应根据工作需要进行调整和完善，确保各项管理工作的正常运转。
第十三条服务网点管理机构应明确各项工作职责和权限，明确各岗位的工作任务和分工。
第十四条服务网点管理机构应建立完善的工作制度，确保各项管理工作的有序进行。
第十五条服务网点管理应做好用户服务准备工作，确保用户到达网点后能够迅速、方便、安全的接受服务。
第十六条服务网点管理应落实用户服务记录制度，确保用户的服务需求得到及时、准确的采集和记录。
第十七条服务网点管理应做好服务质量监控工作，保障各项服务质量指标的达标和稳定。
第十八条服务网点管理应做好用户满意度调查工作，对用户提出的意见和建议进行认真分析和处理。
第十章渠道策略
加对主要业务的投资 – 分销能取得更多的经济效益
2020/6/19
营销渠道如何工作
• 营销渠道的成员执行一系列重要的功能:
– 正向流程:
• 建立/ 发展 与顾客的交流，联系 • 储存和运输实物产品 • 实现产品所有权或持有权的转移
2020/6/19
营销渠道的层级
图3 消费者和产业市场营销渠道
零级渠道 一级渠道 二级渠道 三级渠道 制造商 制造商 制造商 制造商
零级渠道 一级渠道 二级渠道 二级渠道
制造商
制造商
制造商 制造商
批发商 批发商 中转商
零售商 零售商 零售商 消费者 消费者 消费者 消费者
（a）消费者市场营销渠道
制造商的 制造商的 销售分支 销售代表 机构
产业 分销商
产业顾客 产业顾客 产业顾客 产业顾客
（b）产业市场营销渠道
2020/6/19
营销设计决策
渠道选择方案
• 中间机构的类型 • 中间机构的数量 • 渠道成员的条件和
责任
• 经销商
– 进货，取得产品所有权，批发出 售
• 经纪人和代理商
– 寻找顾客，协助谈判，收取佣金 。并不持有货物和承担风险
– 反向流程:
• 从制造商处获得订单 • 收付存货资金
2020/6/19
营销渠道如何工作
• 还有一些重要的功能，它们属于双向流程:
– 双向流程功能:
• 收集信息 • 谈判 • 筹集资金 • 风险分担
2020/6/19
营销渠道如何工作
1.实物流 供应商 2.所有权流 供应商
第十章―分销渠道策略PPT课件
• 1、直接渠道（Direct Channel）又称为零级渠道，指生产 者直接把商品出售给最终消费者的分销渠道。基本模式为： 生产者——消费者。直接渠道的具体销售形式有接受用户定 货、设店销售、上门推销、利用通讯、电子手段销售。
• 2、间接渠道（Indirect Channel）指生产者通过流通领域 的中间环节把商品销售给消费者的渠道。基本模式为：生产 者——中间商——消费者。
经济性 控制性 适应性
3、明确各种可供选择 的渠道模式方案
4、评估渠道模式方案
1、分析顾客要求的服务水平
批量大小 等候时间 空间便利
产品品种 服务支持
营销人员必须了 解目标顾客的 4W1H和需要的 服务产出水平， 即人们在购买一 个产品时想要和 所期望的服务类 型和水平。渠道 可提供５种服务 产出。
分销渠道的流程
• 在产品从制造商向最终顾客或用户的流动过 程，存在物质或非物质形式的运动“流”，渠道 则表现为这些“流”的载体。
➢ 商流（所有权流） ➢ 物流（实体流） ➢ 货币流 ➢ 信息流 ➢ 促销流
渠道流程
商流 物流 货币流 信息流 促销流
• 分销渠道的作用：解决了消费者和生产者 之间在数量、品种、时间、地点等方面的 矛盾，提高营销的效率。
2、确定渠道目标和限制因素
➢渠道目标 企业预期达到的顾客服务水平以及中
间商应执行的职能等。 ➢每一个企业都必须在顾客、产品、中间商、
竞争者、宏观环境等所形成的限制条件下， 确定其渠道模式。
影响渠道设计的主要因素
购买频率和平均购买 数量、地理分布、对 促销的敏感程度
市场
价格、技术服务、体积和重 量、自然属性、是否新产品
• 分销渠道的介入，看上去是交换变得复杂 了，但实际上却减少了交易次数，提高了 效率，使社会用于商品交换的总劳动得到 节约。
服务营销复习资料
第一章什么是服务？简单地说，就是行动、过程和表现。
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务的分类高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。
电影院、娱乐场所、公共交通、学校中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
银行、律师、房地产经纪人低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。
信息中心、邮电业G·利恩·肖斯塔克从实体产品与服务相结合的角度纯粹的实体产品：肥皂、牙膏、盐等附带服务的实体产品：电脑、汽车等伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等纯粹的服务：教育、投资管理、咨询显性服务：环境舒适、服务人员热情好客隐性服务：票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理、顾客培训、顾客咨询电子邮件收发、对顾客特殊问题的关照、信守承诺、及时送货服务的基本特征服务相应的含义无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价差异性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产与消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产不可储存性服务的供应与需求难以同步进行服务不能退货或转售第二章服务营销组合7P要素1、产品：产品必须考虑提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。
2、定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。
3、渠道：提供服务者的所在地及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。
4、促销：促销是包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关。
银行网点管理规章制度银行网点规章制度
银行网点管理规章制度银行网点规章制度【篇一：银行网点规范管理实施细则】网点规范化管理实施细则第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则第一章总则第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。
第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识。
按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。
第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。
开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。
第六条营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，并摆放有序。
有条件的可配臵便民服务设施。
见簿，以便客户监督。
第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。
第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。
第十条营业场内、外环境卫生的基本要求一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。
二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。
三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。
如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。
四、不留任何卫生死角。
特别是门框、墙角、墙裙边。
五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。
七、鲜花、彩球等装饰物无灰尘，破损褪色应及时更换。
八、员工桌面整洁。
除办理业务的必要用品外，不得堆放其它物品（特别是私人物品）。
九、各类凭证摆放得当，不能散堆乱放在柜面上。
十、电脑终端线疏理整齐，铁皮箱之类的器具应尽量隐蔽，无业务时桌面不摆放散额现金。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密了解实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。
无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。
如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。
越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。
随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。
本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。
（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2010年第一版。
客户投诉管理实施细则(2023年版)
附件消费者投诉管理实施细则（2023年版）第一章总则第一条为强化本行消费者投诉的全流程管理，规范消费者投诉的处理流程，完善消费者投诉的分类统计，有效推动消费者体验的改进和提升，切实落实“以客户为中心”的服务理念，根据《消费者权益保护法》《关于实施银行业金融机构消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《金融消费者权益保护实施办法》《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》和《消费者权益保护工作管理办法》等要求，特制定本细则。
第二条本细则中“消费者”是指购买、使用本行金融产品和服务的自然人。
第三条本细则中“投诉”是指消费者对本行提供的产品或服务不满意，因购买本行产品或者接受相关服务与本行或者本行员工产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并提出诉求，向本行主张其民事权益的行为。
第四条本细则中“投诉受理部门”是指接受消费者投诉的部门。
第五条本细则中“投诉责任部门”是指导致该起投诉发生的直接责任方。
对于责任部门涉及多个部门的，以主要责任部门作为投诉的主办责任部门，其他部门作为协办部门；对于无法判定主要责任部门的，则以投诉业务归口部门作为主办部门；按上述规则仍无法界定的，则以消费者首次投诉受理部门作为主办部门。
第六条本细则所称“投诉主办部门”是指处理投诉的部门。
原则上“投诉责任部门”即为“投诉主办部门”；当“投诉责任部门”因无处理权限等原因无法处理，需要“投诉主办部门”处理时，二者可以为不同部门。
第七条本细则属于“操作规程”，适用于本行消费者投诉管理工作。
第二章职责分工第八条法律合规部为本行消费者投诉的牵头管理部门，负责推动消费者投诉制度建设，组织开展消费者投诉的统计、分析。
第九条本行各部门负责归口业务消费者投诉的管理、处理、跟踪、监督、报告、报备，分析消费者投诉问题，提出整改方案，从源头上落实整改，验证整改结果。
各部门主要负责人为归口业务消费者投诉管理的第一责任人。
第十条本行客户服务中心(以下简称“客服中心”)负责制定客服中心投诉处理流程，负责400-0555-520电话投诉、手机银行、微信银行线上投诉等渠道消费者投诉的受理、安抚、转办和跟踪消费者投诉处理情况，对消费者进行满意度回访。
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提升客户满意度，成立行业文明规范服务形象，依照《中国银行业文明服务合约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等合约和规范性文件，特拟定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户供应的各种金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动认识客户需求，介绍适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉办理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应依照业务发展和客户需求，成立一致客户服务电话号码，为客户供应电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条倡议各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24 小时，各单位客户服务中心可依照业务情况和客户情况等进行调整。
第九条倡议使用一般话，各单位客户服务中心可依照本质情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清楚，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于搜寻，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由特地人员如期进行系统保护，保持系统平稳运营，保持特别情况下的服务不中断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应依照业务范围和特点，拟定业务、服务管理方法，一致服务标准，规范各项业务操作，给客户一致的服务感觉。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应试虑客户需求、业务规定细风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑慎重、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务详尽工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
《服务营销》各章节试题和答案
第四章 第四章 第四章
多选题 细分市场的进入模式有（ ABCDE ）。 ×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场
判断题 。 √服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换
判断题 体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。 判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。 判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章 第五章 第五章 第五章
单选题 服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ B ） （ C ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服
单选题 务和利益，是企业对顾客需求的满足。 （ D ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题 包括，集中着各种利益和服务的提供。 （ A ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使
×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针 判断题 对性的传递信息。
√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播 效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对 判断题 此加以关注。 （ A ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向 单选题 顾客展示其服务质量。 单选题 服务员工的（B ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 单选题 服务员工的（ A ）是指他们对所完成工作的精通程度。 （ A ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以 满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与 单选题 服务。
单选题 之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章 第五章 第五章 第五章
第五章
单选题 产品组合又称（ B ） 多选题 服务产品的层次有（ ABCDE ）。 多选题 服务包的主要内容是（ BCD ）。 多选题 品牌的运作及管理的步骤是（ ABCDE ）。
关于渠道的名词解释
关于渠道的名词解释 渠道的意思是什么呢?怎么⽤渠道来造句?下⾯是店铺为你整理渠道的意思，欣赏和精选造句，供⼤家阅览! 渠道的意思 渠道(qú dào)通常指在河、湖或⽔库周围开挖的排灌⽔道，⽐喻门路或途径。
1. [canal;ditch]∶在河、湖或⽔库周围开挖的排灌⽔道 2. [channel]∶⽐喻门路或途径。
扩⼤商品流通渠道⼀份请愿书通过适当渠道递交总统 1. 在河、湖或⽔库等周围开挖的⽔道，⽤来排灌。
吴烟痕《黄河上的巨⼈》：“路旁的渠道⼲涸了，辽阔的⼟地⼲旱了。
”纪亮《打虎之乡⼜降龙》：“要把这⼀段段荒废的旧河道与当地现有的灌溉渠道连结起来，再挖深、拓宽，有些地⽅还要开挖新渠道，才能形成畅通⽆阻的千⾥输⽔渠。
” 2. 喻门路、途径。
⽼舍《四世同堂》九六：“以往⽼三的信总是通过秘密渠道送来，从来不经过邮局。
”魏巍《东⽅》第⼆部第⼗章：“因为他有这些长处，也就成为⽂艺⼯作通向连队的天然渠道，他不断地把⼀些新歌介绍到连队⾥来。
” 渠道造句欣赏 1、法律乃是改⾰的主要⼒量，是解决冲突的⾸要渠道。
2、财富是⼈们梦寐以求的东西，但是需要⼈们通过合法的渠道获得。
3、因此，如果你想变得⼤胆⽽勇往直前，以下这些渠道可帮助提⾼你的⽓势。
4、渠道需要培育，想起当年在渠道奋战，感慨万千。
能获得这个奖项⾮常⾼兴，在今后的⽇⼦⾥，我会更加努⼒的学习，争取做强作⼤。
5、在⼲部考察⼯作中，只有扩⼤民主，⼴开渠道，才能全⾯知⼈，公正识⼈。
否则，闭⽬塞听，主观臆断，就不能知⼈善任。
6、郎申告诫他："律师应恪守职业道德，通过正当渠道保护当事⼈的合法权益，不能知法犯法。
"。
7、让各个层次不同社会利益群体通过正常渠道表达⾃⼰的利益诉求，有利于促进社会和谐，它也是⼀种社会安全阀机制，让对⽴情绪和不同意见发泄出来的途径，以避免它们的不断累积⽽造成不可收拾的结果。
8、但仅仅依靠这两个渠道的发展是⽆法满⾜⾼科技中⼩企业全部融资需求，因此只能通过在重点发展适合⾼科技企业发展新渠道的同时改善现有融资渠道，双管齐下以解决⾼科技中⼩企业的融资困境。
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第十章 服务网点和渠道
一、服务的分销渠道
1．直销
直销的优势：对服务的供应与表现可以保持较好的控制。
以真正个性化的服务方式，产生富有特色的服务差异化。
可以从顾客那里直接了解当前的需求及其对竞争对手服务的意见和态度
等信息。
能够保证经营原则始终得到贯彻。
能够保证服务组织的利润在内部进行分配。
直销的问题：在针对某一特定专业个人需求的情况下，公司业务的拓展便会遇到种种问题；直销有时意味着局限于地区市场，任何科技手段也无法充当服务机构与客户之间的桥梁。
2．经由中介机构销售
服务分销渠道的职能：交易职能
引入职能——服务出现在顾客更方便购买的时间和地点，将更多
的顾客引入服务销售系统中。
信息职能——销售人员与顾客直接进行沟通。
陈列职能——通过分销渠道进行服务的有形展示。
承诺职能——保证服务的可靠性。
支持职能——节约生产者固定成本的投入和管理精力，弱化其市
场风险。
后勤职能——在正式服务前的一些准备工作
跟踪职能——表现为服务后的一些善后工作。
包括解答疑问，取
得反馈信息等。
服务市场常见的中介机构形态：代理、代销、经纪人、批发商、零售商。
二、分销网点的选择策略
1．网点定位的意义
营销渠道：是促进产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。
营销渠道设计的限制因素：产品或服务的不同特性；现有渠道的特征；销售地区的经济环境等。
环境适应——指服务企业对外在经济条件改变的反应能力
竞争地位——指服务企业相对于竞争对手的状态 需求管理——指企业对服务需求的数量质量和实践的控制能力
规模效益——通过在众多定位点提供相同或相似的服务，获得规模经济效益 生产的灵活性
需求的灵活性
2．分销网点的选择标准
营销战略和竞争战略
追求目标和服务特征
竞争对手的网点分布 行业的网点分散程度
3．网点定位的层次 网点定位的意义
服务企业的地理定位包括从地域到地区再到地点的三个层次的定位。
地域定位是确定服务上限的最大范围，对待区域市场的调研和需求的评估是区域定位的基础和前提。
地区定位是在选定的区域中选择最易于经营的城区或街区，地区定位主要考虑该地区的人口密集度、服务企业密度以及服务企业之间的结合力等。
地点定位是指最狭义的服务设施和店铺的位置选择。
网点定位的原则：服务网点“三定位层次”必须坚持统一的定位标准，同时要在考虑同业的集中情况和交通便利情况等基础上做到灵活变通；地理位置的选择必须按照“区域—地区—地点”的顺序进行。
4．网点定位的策略
A.分散策略——将服务企业的网点布局分散，即多店铺和多点化策略。
优势：有效扩大知名度；利用先入优势取得良好回报；统一调度资源，扬长避短。
B.群落策略——商家群聚的现象
竞争群落的网点定位策略是指在总舵的竞争者集中的地方设立店铺，这样会导致共赢的现象。
饱和群落策略指在繁华市区、交通流动率高的街区集中、饱和地汇聚众多提供相同服务的场所或店铺。
C.替代策略
以营销中介替代网点——利用分销商的信誉和网点出售服务凭证或承诺，是服务提供商实现低成本扩展的最佳选择。
以委托和授权替代网点——有声誉、有实力的同业服务商之间通过委托或者授权的方式建立合作关系，利用对方的网点作为自己“虚拟网点”，以此来发展自己市场的策略。
ATM 以通信和运输替代网点——网络直销、网上商城等。
三、服务分销方法的创新
1．租赁服务——个人或公司从拥有产品转向产品的租用或租赁
A.出租者可以获得的利益
1)扣除维持、修理成本和服务费用之后的所得可能高于买断产品的所得
2)租赁可以促使出租者打开市场
3)设备的租赁可以使出租者有机会销售与该设备有关的产品
4)通过了解租赁者要求及其他信息，有助于企业开发及分销新产品
B.租用者可以获得的利益
1)资金不至于套牢在资产上，因而这些资金可以用来从事其他方面的采购
2)在产品市场，租用或租赁可能比拥有产品获得租税上的利益
3)租用可以减少产品选用错误的风险以及购后考虑问题
C.无所有权消费对企业营销和企业本身产品的影响
1)租赁及租用品的库存投资会提高，同时对维护、修理设施及存货整理和再包装需求
也会增加。
2)由于大量的存货引申出更多的融资和财务需要
3)在租赁及租用情况下，必须要有新的库存观念
4)凡供租赁及租用的产品，必须要有较高的质量
2．特许经营
定义：是指特许者将自己拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予受许者使用，受许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。
特征：一个人对一个名称、一项创意、一种秘密工艺或一种特殊设备及其相关联的商标拥有所有权；此人将一种许可权收一个人，允许使用该名称、创意、秘密工艺及相关联的商誉；包括在特许合同中的各种规定，可对受许人的经营进行监督和控制；受许人应支付权利金或为己获得的权利付出某种补偿。
特许经营的模式：必须订立包括双方同意的所有条款的合同；特许人必须在开张前，给予受许人各方面的基础指导与训练，并协助其展开业务；业务开展后，特许人必须在经营上持续提供有关事业营运的各方面的支持；在特许人的控制下，受许人被允许使用特许人所拥有的商业名称定型化业务或程序以及特许人所拥有的商誉，并且以此作为相关的经营资源；受许人必须从自有资源中进行本质性投资；受许人必须拥有自有企业。
发展特许经营的原则：规范原则、开放原则、互利原则、渐进原则。
3．虚拟渠道——网络服务渠道
种类：商业网上渠道、互联网。
优势：提供服务的时间随意化、空间虚拟化；企业经营成本低廉；信息处理快捷；强调个性化服务。
根据企业建立网站目的把网站分为：信息型站点、广告型站点、信息订阅型站点、在线销售型站点、售后服务型站点。
特许人获得的好处
受许人获得的好摆脱资金和人力资源的限制 激励经理人在多处所营运 是控制定价、促销分销渠道和是服务内容一致化的重要内容 是营运收入的一种来源 在一种经测试证实行之有效的服务观念指导下经营 有大量的购买力作为后盾 有促销辅助支持力量作为后盾 能获得集权式管理的各种好处
能得到服务质量的若干保顾客获得的好处
特
许
经
营
的
好
处。