第6章 服务分销渠道和网点[21页]
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服务营销学(第二版)课件第六章服务分销渠道和网点
服务营销学（第二版）
第6章 服务分销渠道和网点
第1节 服务分销渠道 第2节 服务分销网点 第3节 服务分销渠道管理与创新
本章要点
➢服务分销渠道的概念与类型 ➢服务分销网点的选择标准 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢服务中间商与服务企业的矛盾 ➢管理服务中间商的策略
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所 涉及的一系列公司和中间商。
第3节 服务分销渠道管理与创新
服务中间商与服务企业的矛盾
服务理念相左 质量标准差异 自主统一矛盾 经济利益冲突
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
1信息型站点 2广告型站点 3信息订阅型站点 4在线销售型站点 5售后服务型站点
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道 服务企业利用电子渠道的益处：
扩大市场 信息处理快捷 方便顾客参与 便于个性化服务 降低服务成本
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
共享经济 共享经济是以获得报酬为目的，陌生人之间
5G时代，网红=流量，流量=利润。1个网红不逊于100个业务 员！ 在这个时代风口浪尖，任何人都可以成为网红，任何人都可 以流量变现。
举办“世界网红公益大奖赛”，就是要将网红带货与中小企 业进行紧密结合，并以公益的方式带动企业发展，形成税收、就 业、扶贫的多赢局面。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
经由中介机构销售 特许服务商是指经由某个服务企业特许的服务商。特
许转让对服务企业的益处：
抢占市场 保持优势 贴近顾客 降低风险
第6章 服务分销渠道和网点
第1节 服务分销渠道 第2节 服务分销网点 第3节 服务分销渠道管理与创新
本章要点
➢服务分销渠道的概念与类型 ➢服务分销网点的选择标准 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢服务中间商与服务企业的矛盾 ➢管理服务中间商的策略
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所 涉及的一系列公司和中间商。
第3节 服务分销渠道管理与创新
服务中间商与服务企业的矛盾
服务理念相左 质量标准差异 自主统一矛盾 经济利益冲突
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
1信息型站点 2广告型站点 3信息订阅型站点 4在线销售型站点 5售后服务型站点
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道 服务企业利用电子渠道的益处：
扩大市场 信息处理快捷 方便顾客参与 便于个性化服务 降低服务成本
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
共享经济 共享经济是以获得报酬为目的，陌生人之间
5G时代，网红=流量，流量=利润。1个网红不逊于100个业务 员！ 在这个时代风口浪尖，任何人都可以成为网红，任何人都可 以流量变现。
举办“世界网红公益大奖赛”，就是要将网红带货与中小企 业进行紧密结合，并以公益的方式带动企业发展，形成税收、就 业、扶贫的多赢局面。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
经由中介机构销售 特许服务商是指经由某个服务企业特许的服务商。特
许转让对服务企业的益处：
抢占市场 保持优势 贴近顾客 降低风险
分销营销第六章渠道冲突与管理
分 销 管 理
2024/7/13
6
冲突频度
高水平冲突区 中水平冲突区 低水平冲突区 冲突强度
分
销
冲突的重要程度
管
理
2024/7/13
7
渠道效率
分 销 管 理
2024/7/13
低水平 冲突
中水平 冲突
高水平 冲突
O
C1 C2
冲突水平和渠道效率之间的关系图
冲突水平
8
第二节 当前渠道冲突的主要问题及治理
分 销 管 理
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16
4、经销商“开闸泄洪” 商家努力试销，争夺经销权。 厂家鞭打快牛，盲目加量。
分 销 管 理
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17
5、销售管理与业务员的职业 道德 销售管理不力。 业务员的职业操守。
此外，经销商的资金紧张，市场报复等等， 也会引起窜货。
分 销 管 理
2024/7/13
第一节 渠道冲突
渠道冲突的概念 渠道冲突的类型 渠道冲突的原因 冲突水平与影响分析
分 销 管 理
2024/7/13
1
一、渠道冲突的概念
是指渠道成员意识到另一个渠道成员正 在从事会损害、威胁其利益，或者以牺牲 其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而 引发在他们之间的争执、敌对和报复行为。
分 销 管 理
1、恶性窜货
是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以 外的市场倾销产品的行为。
2、自然性窜货
是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己 辖区以外的市场倾销产品的行为。
3、良性窜货
分
销 是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流
管 理
通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重
服务行业的营销渠道与分销策略
服务行业的营销渠道与分销策略在当今竞争激烈的市场环境中，服务行业的企业在推广和销售产品或服务时面临着许多挑战。
为了取得市场份额并保持竞争力，服务行业需要精心规划和实施最佳的营销渠道和分销策略。
本文将探讨服务行业中常用的营销渠道和分销策略，并分析它们的优势和适用场景。
一、线上渠道随着互联网技术的快速发展，线上渠道已成为服务行业不可或缺的一部分。
通过建立自己的在线平台或利用第三方电子商务平台，服务行业能够更广泛地触达潜在客户群体。
1. 独立网站许多服务行业企业选择建立自己的独立网站，以展示产品或服务的详细信息，并提供在线购买或预订功能。
这种渠道的优势在于企业可以完全掌控客户体验，并通过网站优化和推广提高品牌知名度。
2. 第三方电子商务平台许多服务行业企业选择在已经建立起来的第三方电子商务平台上销售产品或服务。
这种渠道的优势在于平台已经积累了庞大的用户基础和良好的声誉，能够为企业带来更多的曝光和销售机会。
二、线下渠道尽管线上渠道的发展迅猛，但线下渠道依然在服务行业中扮演着重要角色。
通过线下渠道，企业能够与潜在客户进行面对面的接触，并提供更加个性化和亲密的服务体验。
1. 实体门店对于一些需要亲自体验或咨询的服务行业来说，实体门店是必不可少的线下渠道。
通过优雅的店面和专业的销售人员，企业能够提供更高质量的产品展示和售后服务，为顾客带来更好的购物体验。
2. 代理商和分销商在服务行业中，通过与代理商或分销商建立合作关系，企业能够将产品或服务推广到更广阔的市场。
代理商和分销商以其专业的销售团队和渠道资源，能够提供销售支持和市场拓展，加速企业的销售增长。
三、直销渠道直销渠道是通过销售人员直接与潜在客户进行交流和销售的一种方式。
这种渠道通常需要专门培训和管理销售团队，但它能够实现对客户的个性化定制和关系建立。
1.电话销售电话销售是服务行业中常见的直销方式之一。
通过电话，企业销售人员能够直接与潜在客户进行沟通和销售，并解答他们关于产品或服务的疑问。
第六章商品流通渠道与网络
第六章商品流通渠道与 网络
2020/11/27
第六章商品流通渠道与网络
Chapter 6 商品流通渠道与网络
第六章商品流通渠道与网络
Title 本 章 构 架
1.商品流通渠道 2.商品流通网络 3.小结与历年真题
第六章商品流通渠道与网络
6.1 商品流通渠道
1.含义：商品在其形态变化中从生产领域向 消费领域转移所经过的环节序列和 线路。
2. A.从事个量销售
3. B.联接生产者与零售商的桥梁和纽带
4. C.处于流通领域的中间环节
5. D.从事大宗商品的交易流通
6. 25.为了给购买者提供最大便利，消费品中的便 利品一般适合采取的分销方式是（ ）
7. A.独家分销
B.密集性分销
8. C.选择性分销 D.强制性分销
9. 26.下列选项中属于新型商店的是（ ）
1. A.独家分销
B.密集性分销
2. C.选择性分销
D.强制性分销
3. 30.最宽的分销形式是（
）
4. A.综合性分销
B.选择性分销
5. C.独家分销
D.密集性分销
第六章商品流通渠道与网络
1. 31.大型零售公司通过向工业领域、批发领域延伸 业
2. 务，综合经营零售、批发、生产、加工等项业
3. 务，这种形式称为（ ）
第六章商品流通渠道与网络
6.2 商品流通网络
内涵理解
主体
流通组织和人
流通有机体
实质
客体
各类商品
第六章商品流通渠道与网络
2. 特征
必然要求
客观性
整体性
E
横向经济联系和 商品购销关系
区域性
D
2020/11/27
第六章商品流通渠道与网络
Chapter 6 商品流通渠道与网络
第六章商品流通渠道与网络
Title 本 章 构 架
1.商品流通渠道 2.商品流通网络 3.小结与历年真题
第六章商品流通渠道与网络
6.1 商品流通渠道
1.含义：商品在其形态变化中从生产领域向 消费领域转移所经过的环节序列和 线路。
2. A.从事个量销售
3. B.联接生产者与零售商的桥梁和纽带
4. C.处于流通领域的中间环节
5. D.从事大宗商品的交易流通
6. 25.为了给购买者提供最大便利，消费品中的便 利品一般适合采取的分销方式是（ ）
7. A.独家分销
B.密集性分销
8. C.选择性分销 D.强制性分销
9. 26.下列选项中属于新型商店的是（ ）
1. A.独家分销
B.密集性分销
2. C.选择性分销
D.强制性分销
3. 30.最宽的分销形式是（
）
4. A.综合性分销
B.选择性分销
5. C.独家分销
D.密集性分销
第六章商品流通渠道与网络
1. 31.大型零售公司通过向工业领域、批发领域延伸 业
2. 务，综合经营零售、批发、生产、加工等项业
3. 务，这种形式称为（ ）
第六章商品流通渠道与网络
6.2 商品流通网络
内涵理解
主体
流通组织和人
流通有机体
实质
客体
各类商品
第六章商品流通渠道与网络
2. 特征
必然要求
客观性
整体性
E
横向经济联系和 商品购销关系
区域性
D
服务渠道和网点-文档资料
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一、直接渠道
直销是最适合服务产品的配送形式 采用直销的优势 ——可以较好地控制服务的供应和表现 ——能够产生有特色服务产品的差异化 ——可以通过与顾客的直接接触了解有关需求 及其变化和竞争对手等方面的信息 可能面临的问题 ——对某一特定专业个人需求（如著名的辩护律 师）情况下，公司业务的扩充会遇到问题。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 —— 局限于某个地区性市场。 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
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服务渠道与网点
第一节 服务分销方法
第二节 服务分销方法的创新 第三节 服务网点的位置选择
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二、间接渠道（2）
批发商 ——从事批发业务的服务中介机构 零售商 ——面对广大顾客从事服务产品的供应， ——零售商与代理相比是独立经营的 。 代销 ——专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销 售该产品 ，代销商收取手续费或从折扣中取得收入 经纪 ——在某些市场，服务必定或因传统惯例要经由中介机 构提供才行。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网
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典型的服务业中介构（3）
旅馆饭店 1、旅行社。他们替顾客预定旅馆房间。 2、 游览承包人。这种机构往往往往握有一批房间，可经 由零售者（如旅行社）销售，或者销售给消费团体。 3、观光旅游中心。此类机构可为在某地区市场相互竞争 的旅馆担任预定登记的代理。 4、 旅馆/大饭店业务代表。旅馆业务代表通常为非竞争性 旅馆担任销售代理。 5、航空公司。 6、集中预定系统。许多特许经营的旅馆或连锁旅馆都使 用这种方式。
一、直接渠道
直销是最适合服务产品的配送形式 采用直销的优势 ——可以较好地控制服务的供应和表现 ——能够产生有特色服务产品的差异化 ——可以通过与顾客的直接接触了解有关需求 及其变化和竞争对手等方面的信息 可能面临的问题 ——对某一特定专业个人需求（如著名的辩护律 师）情况下，公司业务的扩充会遇到问题。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 —— 局限于某个地区性市场。 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台
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服务渠道与网点
第一节 服务分销方法
第二节 服务分销方法的创新 第三节 服务网点的位置选择
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二、间接渠道（2）
批发商 ——从事批发业务的服务中介机构 零售商 ——面对广大顾客从事服务产品的供应， ——零售商与代理相比是独立经营的 。 代销 ——专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销 售该产品 ，代销商收取手续费或从折扣中取得收入 经纪 ——在某些市场，服务必定或因传统惯例要经由中介机 构提供才行。 无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网
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典型的服务业中介构（3）
旅馆饭店 1、旅行社。他们替顾客预定旅馆房间。 2、 游览承包人。这种机构往往往往握有一批房间，可经 由零售者（如旅行社）销售，或者销售给消费团体。 3、观光旅游中心。此类机构可为在某地区市场相互竞争 的旅馆担任预定登记的代理。 4、 旅馆/大饭店业务代表。旅馆业务代表通常为非竞争性 旅馆担任销售代理。 5、航空公司。 6、集中预定系统。许多特许经营的旅馆或连锁旅馆都使 用这种方式。
渠道成员的选择
第十二页，共23页。
2．销售量分析法
销售量分析法是根据中间商近年来销售额的 总量情况、销售额每年增长情况、顾客流 量等指标进行分析，判断该中间商是否有 担当渠道任务的能力，这也是挑选 (tiāoxuǎn)中间商的主要方法。
第十三页，共23页。
3．销售费用分析法
（1）总销售费用(fèi yong)比较法 （2）单位商品销售费用(fèi yong)比较法 （3）费用(fèi yong)效率分析法 (4) 边际费用(fèi yong)比较法
“开发经销商的新思路”给我们(wǒ men) 提供了哪些新想法？
案例对于经销商选择供应商有何借鉴意义？
第二十页，共23页。
6.4.2 获得渠道(qúdào)成员的策略
1．两阶段实施策略 第一步，在建立渠道初期，制造商接受一些略低于
选择标准的，较低层次的中间商作为渠道成员。通 过他们首先获得(huòdé)进入市场的机会。 第二步是当产品逐渐被市场所接受，在终端消费者 中间有了一定知名度以后，再增加达到选择标准的 优质分销商作为渠道成员，逐渐淘汰低层次的渠道 成员。
第6章 分销渠道(qúdào)成员的选择
学习目标：理解和应用下列(xiàliè)概念及理 论
渠道成员选择的重要性、原则和步骤； 掌握获得潜在渠道成员名单的方法和途径； 评价渠道成员的指标和方法； 吸引和获得渠道成员的主要方法和手段； 渠道认证和培训的特点、类型和作用。
第一页，共23页。
6.1 渠道(qúdào)成员选择的重要性、原则和步 骤
评价因素
地理位置 经营规模 顾客流量 市场声望 合作精神 信息沟通 货款结算
总分
零售商1
零售商2
零售商3
权数
打分 加权分 打分 加权分 打分 加权分
《服务营销学》作者李雪松-第6章-服务渠道
电子渠道的优势
电子渠道的局限性
可以扩大市场
服务的人性化
可以增强顾客的自主参与感
顾客自主服务的能力
可以降低服务成本
网络安全保密问题
使用电子渠道的服务必须经过标准化，电子渠道产生大量的信息，使人难
不会受到人为的干扰
以处理
电子渠道是一种技术环境，服务供 应商不能对此进行调整
把服务分解
提供售后服务。
6.1.2 服务渠道的设计原则
目标一致性 原则
经济性原则 可控性原则
服务渠 道的设 计原则
适应性原则 发展性原则
好声誉原则
6.1.3 服务渠道的设计步骤
6.2.1
6.2.1
策
服
服
务
务 网 点 的 位
网 点 的 位
置
置
决Leabharlann 决策6.2.2 特许经营
从事特许经营企业的利益
由于投资主要来自于受许人，可以 实现低成本扩张
6.1.1服务渠道的类型和特点
直接渠道
生产商 消费者
直接渠道的优点
直接渠道的缺点
生产者与消费者保持不断的接触
成本较高
能提供真正意义的个性化服务
对服务数量和质量可以保持较好的控 制
能保证经营原则得到始终贯彻
影响市场拓展 影响市场拓展
生产者无须把自己的利润与他人分享
6.1.1服务渠道的类型和特点
可能需要在投资、供应品采 购与产品库存方面扩大对受 许人的信用额度
6.2.3 电子渠道
要求将服务事先设计好并通过电子渠道进行递送。电子渠道并不将产品推 向市场，而是通过希望得到服务或信息的顾客在电子渠道的拉动下实现交 易。越是基于科技的服务，其渠道就越不需要面对面的沟通。这种形式的 服务不受不可分离性的影响，可以进行标准化电子渠道最初出现在娱乐、 广播、金融、教育、政府公共服务等行业。近些年来，随着IT产业的发展， 电子渠道在服务业的应用越来越普遍
服务的位置与渠道策略.pptx
一直是业务成长的关键。不断地在全球拓展业务，并力求为当地顾客提供他们所 需要的商品和服务。坚持聘用本地员工，还在世界各地推出适合当地特色的各种 门店模式。例如：在泰国开设了多家快捷店，以及一种专门服务小型社区的新型
店铺 。
目前在中国发展最快的零售业态是大卖场，而大卖场发展中的重要因素就是选址 和资金。经历4年的市场调研，2004年决定通过并购的方式进入中国市场。2008 年初，完成了对全国所有门店的形象整改，把现有的门店更名为“乐购”，截至
第六章 服务的位置和渠道策略
学习目标
1 了解服务分销渠道的概念和类型 2 了解分销中介的作用、职能与基本形态 3 掌握服务分销渠道管理的基本原则和方法 4 了解服务分销创新的发展趋势
销售管理实务
中央财经大学安贺新教授
导入案例：
公司的分销渠道创新 是英国领先的零售商，也是全球三大零售企业之一。为顾客提供优质商品和服务
顾客与服务提供者交付服务之间的关系
依据它们的相互作用可分为三种方式。
(一) 顾客找服务提供者
当顾客必须寻找服务提供者时，位置就
十分重要。
(二) 服务提供者找顾客
当服务提供者能够找到顾客，而顾客又
能在较近的地方得到优质服务时，位置
销售就管理实不务 十分重要了。
中央财经大学安贺新教授
第一节服务的位置
四、服务位置选择
二、服务位置的分类
依据所要营销的服务性质的不同、服务位 置的重要性差异，可以将服务位置分为以 下三类。
(一) 与位置关联度小的服务业 (二) 集中的服务业 基于传统因素和供应条件的限制，有些服 销售务管理的实务 位置往往是需要集中在一起的中，央财经尤大学安其贺新教授
第一节服务的位置
三、交付服务的方式
店铺 。
目前在中国发展最快的零售业态是大卖场，而大卖场发展中的重要因素就是选址 和资金。经历4年的市场调研，2004年决定通过并购的方式进入中国市场。2008 年初，完成了对全国所有门店的形象整改，把现有的门店更名为“乐购”，截至
第六章 服务的位置和渠道策略
学习目标
1 了解服务分销渠道的概念和类型 2 了解分销中介的作用、职能与基本形态 3 掌握服务分销渠道管理的基本原则和方法 4 了解服务分销创新的发展趋势
销售管理实务
中央财经大学安贺新教授
导入案例：
公司的分销渠道创新 是英国领先的零售商，也是全球三大零售企业之一。为顾客提供优质商品和服务
顾客与服务提供者交付服务之间的关系
依据它们的相互作用可分为三种方式。
(一) 顾客找服务提供者
当顾客必须寻找服务提供者时，位置就
十分重要。
(二) 服务提供者找顾客
当服务提供者能够找到顾客，而顾客又
能在较近的地方得到优质服务时，位置
销售就管理实不务 十分重要了。
中央财经大学安贺新教授
第一节服务的位置
四、服务位置选择
二、服务位置的分类
依据所要营销的服务性质的不同、服务位 置的重要性差异，可以将服务位置分为以 下三类。
(一) 与位置关联度小的服务业 (二) 集中的服务业 基于传统因素和供应条件的限制，有些服 销售务管理的实务 位置往往是需要集中在一起的中，央财经尤大学安其贺新教授
第一节服务的位置
三、交付服务的方式
服务渠道与网点培训
ห้องสมุดไป่ตู้
小资料：零售商店位置选择因素分析
客流规律（分享客流、派生客流、本身客流） 周边商店聚集状况 竞争对手分析 交通地理条件（交通便利性、街道特点、地形
特点） 城市发展规划 周围环境 物业成本
三、服务网点的布局策略（1）
饱和营销策略（区域性集中布局战略） ——服务企业集中资源于某一特定的地区内。 该策略的主导思想是在城市和其他交通流动大 的地区集中定位许多相同的公司和网点 ——优点：1、节省广告费用，提高知名度。 2、节省人力、物力、财力，提高管理效率。总 部工作人员可以集中在一个区域内，工作跨度 合理，方便人员的指导各网点之间调剂余缺。
典型的服务业中介机构（2）
保险服务业 ——商店销售、自动售货机销售 ——代理商销售，如旅行社，可能替一些保险 公司向顾客提供旅游保险服务 ——经纪人销售，经纪商往往替好几家保险公 司从事工作，在保险业分销渠道上，经纪商是 很重要的中介机构 ——多重中介机构合并服务来销售，如工作场 所保险（保险代理商签立团体保单给雇主，以 为其员工投保）。
化的重要手段。 ——营业收入的一种来源 对受许人： ——有经营自己事业的机会，而且降低单独经营失败的风险。 —— 有大量购买力作为后盾。 ——有促销辅助支持力量做后盾。 ——能获得集权式管理的各种好处 对顾客： ——能得到服务产品质量的若干保证。
特许经营的缺点
——为了确保各网点服务标准的一致和公 众形象的一致，特许者需要花费很高的费 用，面临很大的困难，高层管理人员需要 花费大量的时间和努力。 ——由于是合伙关系，与公司自有的企 业相比，特许企业的权利范围有限。处理 合伙关系的复杂性以及潜在冲突有可能会 导致特许经营的失败。
更多培训资料，尽在 ！
小资料：零售商店位置选择因素分析
客流规律（分享客流、派生客流、本身客流） 周边商店聚集状况 竞争对手分析 交通地理条件（交通便利性、街道特点、地形
特点） 城市发展规划 周围环境 物业成本
三、服务网点的布局策略（1）
饱和营销策略（区域性集中布局战略） ——服务企业集中资源于某一特定的地区内。 该策略的主导思想是在城市和其他交通流动大 的地区集中定位许多相同的公司和网点 ——优点：1、节省广告费用，提高知名度。 2、节省人力、物力、财力，提高管理效率。总 部工作人员可以集中在一个区域内，工作跨度 合理，方便人员的指导各网点之间调剂余缺。
典型的服务业中介机构（2）
保险服务业 ——商店销售、自动售货机销售 ——代理商销售，如旅行社，可能替一些保险 公司向顾客提供旅游保险服务 ——经纪人销售，经纪商往往替好几家保险公 司从事工作，在保险业分销渠道上，经纪商是 很重要的中介机构 ——多重中介机构合并服务来销售，如工作场 所保险（保险代理商签立团体保单给雇主，以 为其员工投保）。
化的重要手段。 ——营业收入的一种来源 对受许人： ——有经营自己事业的机会，而且降低单独经营失败的风险。 —— 有大量购买力作为后盾。 ——有促销辅助支持力量做后盾。 ——能获得集权式管理的各种好处 对顾客： ——能得到服务产品质量的若干保证。
特许经营的缺点
——为了确保各网点服务标准的一致和公 众形象的一致，特许者需要花费很高的费 用，面临很大的困难，高层管理人员需要 花费大量的时间和努力。 ——由于是合伙关系，与公司自有的企 业相比，特许企业的权利范围有限。处理 合伙关系的复杂性以及潜在冲突有可能会 导致特许经营的失败。
更多培训资料，尽在 ！
服务渠道与网点
包括直接和间接两种形式，直接如实体店、网站等，间接如代理商、经销商等 。
服务渠道的重要性
拓展销售市场
有效的服务渠道可以迅速扩大 企业的销售网络，提高市场覆
盖率。
提高服务质量
合理的服务渠道有助于提高服务质 量和效率，提升消费者满意度。
降低运营成本
有效的服务渠道管理可以降低企业 的运营成本，提高整体盈利能力。
商场专柜
01
定义
商场专柜是指公司在商场内租赁一定 面积的场地进行产品销售和展示的零 售点。
02
特点
商场专柜具有较高的客流量和曝光率 ，能够借助商场的品牌形象和信誉提 高自身品牌形象和销售业绩。同时， 商场专柜需要向商场支付一定的租金 和扣点费用。
03
适用范围
商场专柜适用于公司需要提高品牌形 象和知名度、扩大市场份额、提高销 售业绩的场景。
服务渠道与网点
2023-11-11
目 录
• 服务渠道概述 • 实体渠道 • 虚拟渠道 • 服务网点管理 • 服务渠道优化建议 • 服务网点创新与发展趋势
CHAPTER 01
服务渠道概述
服务渠道的定义
服务渠道
是企业与消费者之间的连接桥梁，通过特定的分销方式，将服务传递给消费者 ，满足其需求。
分销方式
通过大数据分析优化渠道布局
收集并分析大数据
01
通过收集和分析消费者行为、交易数据等信息，了解消费者的
购买习惯和渠道偏好。
基于数据分析优化渠道布局
02
根据大数据分析的结果，对服务渠道的布局进行优化，提高渠
道的覆盖面和效率。
实时监测与调整
03
定期对渠道布局进行监测和评估，根据实际情况进行及时的调
整和改进。
服务渠道的重要性
拓展销售市场
有效的服务渠道可以迅速扩大 企业的销售网络，提高市场覆
盖率。
提高服务质量
合理的服务渠道有助于提高服务质 量和效率，提升消费者满意度。
降低运营成本
有效的服务渠道管理可以降低企业 的运营成本，提高整体盈利能力。
商场专柜
01
定义
商场专柜是指公司在商场内租赁一定 面积的场地进行产品销售和展示的零 售点。
02
特点
商场专柜具有较高的客流量和曝光率 ，能够借助商场的品牌形象和信誉提 高自身品牌形象和销售业绩。同时， 商场专柜需要向商场支付一定的租金 和扣点费用。
03
适用范围
商场专柜适用于公司需要提高品牌形 象和知名度、扩大市场份额、提高销 售业绩的场景。
服务渠道与网点
2023-11-11
目 录
• 服务渠道概述 • 实体渠道 • 虚拟渠道 • 服务网点管理 • 服务渠道优化建议 • 服务网点创新与发展趋势
CHAPTER 01
服务渠道概述
服务渠道的定义
服务渠道
是企业与消费者之间的连接桥梁，通过特定的分销方式，将服务传递给消费者 ，满足其需求。
分销方式
通过大数据分析优化渠道布局
收集并分析大数据
01
通过收集和分析消费者行为、交易数据等信息，了解消费者的
购买习惯和渠道偏好。
基于数据分析优化渠道布局
02
根据大数据分析的结果，对服务渠道的布局进行优化，提高渠
道的覆盖面和效率。
实时监测与调整
03
定期对渠道布局进行监测和评估，根据实际情况进行及时的调
整和改进。
分销渠道策略总结PPT课件
(1)密集分销（Intensive distribution） (2)选择分销（Selective distribution） (3)独家分销（Exclusive distribution）
渠 道 宽 制造商 窄 比 较
制造商
中间商1 中间商2
…… 中间商n (n有限)
中间商
目标 市场
目标 市场
第7页/共22页
案例 Nike的选择分销
Nike在六种不同类型的商店中销售其生产的运 动鞋和运动衣：
• （1）体育用品专卖店，如高尔夫职业选手用品商店。
• （2）大众体育用品商店，供应许多不同样式的耐克。
• （3）百货商店，集中销售最新样式的耐克产品。
• （4）大型综合商场，仅销售折扣款式。
• （5）耐克产品零售商店，设在大城市中的耐克城， 供应耐克的全部产品，重点是销售最新款式。
买 准
交货的灵活性
则 个人选择/定制
专家建议
√ √
√ √√√ √√√
√√ √√√ √√√
√√ √√
√√√ √√√ √√√
√√ √
购
渠道吸引力
买
决 策
购买状态
“个人接触” 手工作业
婚礼、毕业
容易且灵活的定货 得到建议
早日康复 秘书定货
容易且灵活的定货 购买冲动
周年纪念 情人
➢一个问题：便利商店现在销售了一种预付价值为30英镑的鲜花卡， 这种渠道的效果会怎样？
• （6）工厂的门市零售店，销售的大部分是二手货和 存货。
•
资料来源：缩编自菲利普·科特勒．营销管理． 第599页．北
京：中国人民大学出版社，2001.7。
第8页/共22页
课堂思考1
第6章分销渠道成员的权力
Quiksilver是一家面向青少年生产运动服装和装饰品的澳大利亚 公司。在欧洲，人们在传统上更偏好耐克的产品。但是截止到1999年， 仅仅在短短两年时间里， Quiksilver不仅进入了青少年体育用品的前 20名，还在一项针对11~17岁青少年品牌偏好调查中位列第6位。 Quicksilver公司通过市场研究、创新性的产品设计、精确的定位 和富有创意的广告， 塑造出了时尚而令人钟爱的滑板制造商（冲浪板 和滑雪板）的形象。这是许多欧洲青少年所希望表现的一种形象（挑 战、户外运动、冒险和不墨守成规）。 Quiksilver在青少年市场享有 很高的声望，虽然它的产品价格昂贵，但却是众多消费者的参考品牌。 Quiksilver严格地控制着零售领域的分销，它只向选定的零售店供货。 这些零售商店也愿意经销Quiksilver的产品。Quiksilver运用它这 一权力说服了欧洲将近300家店铺在其店内“Quiksilver”之角保持大 量存货，甚至说服它们只销售Quiksilver公司的产品。
强制权
与奖赏权相反，是指一个公司具有向另一个公司施加的制裁或惩罚 的能力。例如，原本承诺的奖励（例如，独家的地域分销权）被撤 消等，其结果是成本增加而利润减少。 但要注意：渠道成员运用强制权力有时遭遇反感并引起反击，咄咄 逼人只会导致报复。因此，运用强制权要适当。
思考：举出一个实际的例子。 专长权
见下图。A在五种权力来源上投资，创建B对A的依赖性，A对B产生了权 力。
A在下列方面的 投资水平
奖赏 强制
B从A得到的效 用或A提供给B
奖赏 强制 专长 合法 感召 A的替代者的稀缺性
专长
合法 感召
B对A的 依赖性 A对B的 权力
竞争对手
奖赏
强制
强制权
与奖赏权相反，是指一个公司具有向另一个公司施加的制裁或惩罚 的能力。例如，原本承诺的奖励（例如，独家的地域分销权）被撤 消等，其结果是成本增加而利润减少。 但要注意：渠道成员运用强制权力有时遭遇反感并引起反击，咄咄 逼人只会导致报复。因此，运用强制权要适当。
思考：举出一个实际的例子。 专长权
见下图。A在五种权力来源上投资，创建B对A的依赖性，A对B产生了权 力。
A在下列方面的 投资水平
奖赏 强制
B从A得到的效 用或A提供给B
奖赏 强制 专长 合法 感召 A的替代者的稀缺性
专长
合法 感召
B对A的 依赖性 A对B的 权力
竞争对手
奖赏
强制
服务分销概述(ppt30张)
17
特许经营中，受许人可获得的利益 有：
获得成熟的业务模式 得到全国或地区性的品牌营销 使创业风险最小化
18
影响特许经营成功的因素：
能否通过一个公认品牌达到较大的市场容量 能否给加盟商提供较少的支持但保持长久的 联系 每个销售点安插的总部员工是否足够等等
19
三、代理人和经纪人
8
服务提供者走向顾客
非接触式服务交易
2、不同消费者之间的渠道偏好性
对服务传递或购买的感知风险越高、越复杂，对人 员接触式服务渠道的依赖度就越高 对一项服务或渠道拥有更多信心和知识的顾客更喜 欢用非人员接触式服务和自助服务渠道 对交易工具很在意的消费者喜欢更方便的渠道，如 使用非人员接触式服务或自助服务。 具有社会交往动机的消费者倾向于使用人员接触式 服务。 对于大多数消费者，交易的方便性是渠道选择的重 要驱动因素
12
高效开店： 从1996年在香港开出第一家门店至今，味千拉面为了维护品质和品 牌形象，一直采取直营店形式，对每家门店的开店过程进行严格的 控制和投资回报核算。味千专门负责开店的开发部设置了近50个选 项的开店模板，这些选项包括当地的商圈级别、人流量、当地消费 水平、开店时间、店面房租合同、装修成本等数据。他们除了审核 店面选址和开店成本外，还要对开店前几年的营业额进行评估及经 营风险分析，最后还会请味千各地区总经理一起评估是否该开这家 店。 味千为门店开发了门店管理系统，通过与总部IT平台的对接，每间 新开门店将会迅速纳入总部的统一管理之下。每天在完成当日结算 后，门店管理系统会向总部系统传输门店的销售和库存数据，再由 后台进行汇总分析。分析的结果可以使店长知道店面每天的盈亏情 况，也可以根据库存自动进行第二天的销售预测和采购。 比如，现在味千再决策是否在已有商圈开新店时，就会由系统实时 分析出来的同店增长率(同一家店面销售业绩的增长数据)取代利润 率，成为主要指标。“如果一家店的同店增长率一直在提高，而外 面又总有客人排队，就说明这个商圈的潜力仍有待发掘，就可以再 13 开一家店。”
服务渠道和网点详解
4、特许经营的优势
（1）对特许人
① 规模扩张摆脱了资金和人力的限制； ② 激励经理人在多处营运； ③ 是控制定价、促销、分销渠道的重要手段； ④ 收入的一种来源。
21
（2）对受许人
① 有经营自己事业的机会； ② 有大量购买作为后盾； ③ 有促销辅助支持做后盾； ④ 能获得集权式管理的各种好处。
能力
31
小资料：零售商店位置选择因素分析
➢ 客流规律 ➢ 周边商店聚集状况 ➢ 竞争对手分析 ➢ 交通地理条件（交通便利性、街道特点、地形
特点） ➢ 城市发展规划 ➢ 周围环境 ➢ 物业成本
32
16
2、服务网点的布局策略 饱和营销策略
服务企业集中资源于特定区域内
抢先占位策略
服务企业优先将网点开设在竞争者较少的区域
3
1、采用直销的优势
较好地控制服务的供应和表现 形成有特色服务产品的差异化 通过与顾客的直接接触，了解需求变化和竞争
对手的信息。
4
2、可能面临的问题 对特定专业人士的需求（如著名的辩护
律师），会影响公司业务的扩充。 局限于某个地区性市场。
5
二、间接渠道
表现为：中介机构
代理 代销 批发商 零售商 经纪
受许人在公众中完全以特许人企业的形象出现；
特许人对受许人的内部运营管理、市场营销等方面实 行统一管理。
19
3、特许经营的本质
① 利用自己的专有技术与他人的资本相结合，来扩张 经营规模的一种商业发展模式。
② 技术和品牌价值的扩张，而不是资本扩张。 ③ 以经营管理权控制所有权的一种组织方式。
20
抛锚服务及股票经纪服务等 。
29
2、集中的服务业
➢ 主要原因是由于供应条件和传统。 ➢ 如，地区中心医院、电力供应部门、银行服务。
第六章 服务渠道与网点
`第六章服务渠道与网点第一节服务分销方法第一节服务分销方法? 分销渠道是指服务产品从生产者移向消费者所涉及到的一系列公司和中间商? 一般而言，服务销售以直销最为普遍，而且渠道最短。
但直销不是服务业市场唯一的分销方法? 直接渠道? 间接渠道（经由中介结构分销）一、直接渠道? 直销是最适合服务产品的配送形式? 采用直销的优势——可以较好地控制服务的供应和表现——能够产生有特色服务产品的差异化——可以通过与顾客的直接接触了解有关需求及其变化和竞争对手等方面的信息可能面临的问题——对某一特定专业个人需求（如著名的辩护律师）情况下，公司业务的扩充会遇到问题。
——局限于某个地区性市场。
二、间接渠道（1）? 代理——一般在观光、旅游、旅馆、运输、保险信用、雇佣和工商业服务业市场——代理代替服务的生产企业与潜在购买者进行接触。
代理收集定单，将其转交给生产者，再以各种方式得到付款。
最常见的报酬方式是确定按照销售的一定百分比提成。
使用代理的好处1、比直接销售投资更少，风险更小。
2、代理可以适应某一地区或某一细分市场的特殊要求。
3、通过人熟地熟的代理，更容易打开一个新市场。
4、在某些国家的某些服务不允许服务的外国生产者与本国顾客直接接触，必须通过某些得到授权的代理人，这类许可经常是发给本国的自然人或法人的。
5、销售一种性质复杂的服务时，服务企业雇佣职业水平高的人员成本太高，而销量不一定高。
代理的职能相当于服务生产企业的一线人员。
二、间接渠道（2）? 批发商——从事批发业务的服务中介机构? 零售商——面对广大顾客从事服务产品的供应，——零售商与代理相比是独立经营的。
? 代销——专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该产品，代销商收取手续费或从折扣中取得收入? 经纪——在某些市场，服务必定或因传统惯例要经由中介机构提供才行。
小知识：典型的服务业中介机构（1）? 金融服务业——大多数是消费者与银行直接往来——通过中介的情况有：随着信用卡的广泛运用，银行在接受信用卡为付款的卖主（如零售商）和处理信用单的信用卡公司之间，扮演清算中心的角色。
服务分销渠道
不可能像实体产品一样被贮存起来，以备未来销售的需要。 5．不可转让性 所有权的不可转让性是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何实物的
所有权转移。
二、分销渠道中的顾客服务
顾客服务是指为顾客满意，并与顾客保持 长期友好互惠关系,建立顾客忠诚的企业活 动。包括售前、售中和售后全方位、全过 程服务,而且一般不以直接盈利为目的,其本 质是利用服务作为工具促进其主要产品的 交换。 （一）售前服务 （二）售中服务 （三）售后服务
二、顾客服务分销渠道策略
（一）售前服务分销渠道策略 售前服务的渠道策略主要有两种，一种是消费者购买 之前的“售前服务”，如通过各种方式向顾客提供 购物问讯服务、广告宣传服务、电话热线服务、促 销资讯传递等；另一种是在消费者在售前服务中的 “前线阵地”，如迎宾服务、村包服务、
客情维护服务是指渠道管理人员充分调动所能争取的资源及运用个 人的努力与魅力给予分销商情感上的关怀和满足，为正常的渠道 销售工作创造良好的人际关系环境。 （一）常规性客情服务 常规性客情维护服务指那些有规律性的周期性发生的客情维护，主 要包括周期性情感电话拜访、周期性实地拜访、重大节假日客情 维护等等。常规性客情服务应成为营销代表日常工作中的一部分， 因为常规性客情服务对分销商来说是一种保健因素，如果不为分 销商提供该种客情服务，分销商就会感到不满意，从而降低了努 力销售商品的积极性。
（四）不可贮存性与分销渠道策略 服务的不可贮存性意味着一定时间内提供的服务量应尽可能地全部 被消费掉。因此，这种情形下的分销渠道应该被设计用于在有限 时间的展示中向目标顾客提供更多的服务，如酒店管理公司在其 渠道结构中大量使用独立的旅游公司，向想要就餐、住宿的顾客 开拓业务。
（五）不可转让性与分销渠道策略 有许多服务企业普遍采用贵宾服务制度来维持企业与顾客的关系。 当顾客成为企业的贵宾后，就可享受某些特殊优惠，让顾客从心 理上感觉到拥有企业提供的服务。
所有权转移。
二、分销渠道中的顾客服务
顾客服务是指为顾客满意，并与顾客保持 长期友好互惠关系,建立顾客忠诚的企业活 动。包括售前、售中和售后全方位、全过 程服务,而且一般不以直接盈利为目的,其本 质是利用服务作为工具促进其主要产品的 交换。 （一）售前服务 （二）售中服务 （三）售后服务
二、顾客服务分销渠道策略
（一）售前服务分销渠道策略 售前服务的渠道策略主要有两种，一种是消费者购买 之前的“售前服务”，如通过各种方式向顾客提供 购物问讯服务、广告宣传服务、电话热线服务、促 销资讯传递等；另一种是在消费者在售前服务中的 “前线阵地”，如迎宾服务、村包服务、
客情维护服务是指渠道管理人员充分调动所能争取的资源及运用个 人的努力与魅力给予分销商情感上的关怀和满足，为正常的渠道 销售工作创造良好的人际关系环境。 （一）常规性客情服务 常规性客情维护服务指那些有规律性的周期性发生的客情维护，主 要包括周期性情感电话拜访、周期性实地拜访、重大节假日客情 维护等等。常规性客情服务应成为营销代表日常工作中的一部分， 因为常规性客情服务对分销商来说是一种保健因素，如果不为分 销商提供该种客情服务，分销商就会感到不满意，从而降低了努 力销售商品的积极性。
（四）不可贮存性与分销渠道策略 服务的不可贮存性意味着一定时间内提供的服务量应尽可能地全部 被消费掉。因此，这种情形下的分销渠道应该被设计用于在有限 时间的展示中向目标顾客提供更多的服务，如酒店管理公司在其 渠道结构中大量使用独立的旅游公司，向想要就餐、住宿的顾客 开拓业务。
（五）不可转让性与分销渠道策略 有许多服务企业普遍采用贵宾服务制度来维持企业与顾客的关系。 当顾客成为企业的贵宾后，就可享受某些特殊优惠，让顾客从心 理上感觉到拥有企业提供的服务。
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“瑞即购”主打目前瑞幸咖啡门店内绝大多数现磨咖啡类产品， 采用纯牛奶、瑞士进口咖啡机，强调和门店出品标准完全一致， APP下单自提，机器为全封闭设计，自动落杯、落盖，未来将上线 冰饮制作功能。此前，曾有瑞幸内部筹划“瑞即购”的消息曝出， 瑞幸咖啡首席执行官表示，对无人咖啡机项目有过多次测试，目 前推出的是升级后的2.0版本，配置上“国内最贵最豪华”。
丰巢则推出了双面开门智能快递柜，即可让快递员在墙外派 快递，用户在墙内取快递。这种全新研发的双面锁板技术，采取 嵌入墙体式的设计，新增了周期性执行的“巡检算法”和“分布 式集群监控”，提高双面柜机的稳定性。同时，借助“双向心跳” 和“哨兵设计”的技术原理，创建了“格口竞争”模型，避免双 面同时打开同一个格口，提升安全性。此外，还利用物联网技术 做到对单一格口进行实时监控郭，国庆达主到编 对格口的高效控制和管理。
的资源使用权暂时转移的一种商业模式，也是服 务分销的一种方式。它由上步骤组成：
搜寻过剩资源 搭建共享平台 获得相应回报
共享经济的发展过程也就是去中介化和再中 介化的过程。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道的职能
引入职能 信息职能 陈列职能 承诺职能 支持职能 后勤职能 跟踪职能
第1节 服务分销渠道
经由中介机构销售 特许服务商是指经由某个服务企业特许的服务商。特 许转让对服务企业的益处：
抢占市场 保持优势 贴近顾客 降低风险
特许转让对特许服务商的益处：
避免失误 品牌效应 降低风险
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
服务代理商和服务经纪人
服务企业可以获得如下利益: 1.利用服务代理商现成的营销网点。如中国移动委托
第2节 服务分销网点
郭国庆 主编
案例：邮储银行的网点布局定位
邮储银行通过优化网点选址和布局，以及设备、台席配置，强 化网点“硬实力”；完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，强 化客户营销和服务的“软实力”。通过建设客户管理数据工程、客 户关系营销管理平台、综合营销绩效管理系统，不断增强精准营销 能力。
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所 涉及的一系列公司和中间商。
一般来讲，服务分销以直销为主。 也有许多服务企业的分销渠道包括一个或一
个以上的中介机构。
郭国庆 主编
案例 瑞幸咖啡的直销：无人零售
2020年1月8日瑞幸咖啡展示了两款即将面市的无人零售柜： 无人现磨咖啡机“瑞即购”和无人售货机“瑞划算”。
1信息型站点 2广告型站点 3信息订阅型站点 4在线销售型站点 5售后服务型站点
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道 服务企业利用电子渠道的益处：
扩大市场 信息处理快捷 方便顾客参与 便于个性化服务 降低服务成本
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
共享经济 共享经济是以获得报酬为目的，陌生人之间
服务营销学（第二版）
郭国庆 主编
高等教育出版社2019年出版
第6章 服务分销渠道和网点
第1节 服务分销渠道 第2节 服务分销网点 第3节 服务分销渠道管理与创新
本章要点
➢服务分销渠道的概念与类型 ➢服务分销网点的选择标准 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢服务中间商与服务企业的矛盾 ➢管理服务中间商的策略
“瑞划算”主要负责销售一些零食及饮料类产品。其最大特点 是“线下买到电商价”，这依靠战略直采实现。通过与全球产品 供应商深度合作，瑞幸大规模采购和定制化获得优惠的采购价格， 省掉的是代理商渠道费用，压缩渠道成本。和“瑞即购”一样， 它可APP下单，同时能远程提前下单锁货，随时随地跨设备取货。 此外，每台瑞划算机器内嵌了共享充电宝模块。配货方面，全国 瑞幸咖啡门店作为其前置仓，郭可国庆第主一编 时间补货。
郭国庆 主编
第2节 服务分销网点
服务网点布局定位的意义
环境应变 竞争位置 需求管理 规模效益 柔性生产 贴近需求
郭国庆 主编
第2节 服务分销网点
服务分销网点的选择标准
营销战略和竞争战略 追求目标和服务特征 竞争对手网点分布 行业网点分散程度
郭国庆 主编
服务网点定位的层次 地域定位 地区定位 地点定位
2020年，邮储银行将重点加强线上线下融合，发挥网络优势。 一是充分利用自有的资源禀赋，抓住下沉市场的发展机遇，建立金 融生态圈，并推出自有支付品牌。二是以网点为支点，发展线下收 单，同时将商户迁移至线上，组建线上商圈平台，拓展线上网络， 形成线上线下融合的金融生态圈。三是通过金融生态圈实现便利客 户、商户引流，依托平台和支付形成资金闭环。银行和商户共同为 客户提供便捷的支付和消费体验，实现银分销渠道管理与创新
服务中间商与服务企业的矛盾
服务理念相左 质量标准差异 自主统一矛盾 经济利益冲突
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
邮政局代理保险业务，就利用了邮政局大量的网点，把服 务渠道延伸到老百姓的身边。
2.减轻服务生产者的负担。一些明星通过代理商或经 纪人进入演艺市场，可以将接戏、谈片酬等事务交给经纪 人，自己则可以专心演戏，提高艺技。
3.降低服务成本。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
电子渠道商
电子渠道商是指以电话、电视、因特网等电子信息技 术作为服务手段的服务中间商。企业网站主要有5种类型：
郭国庆 主编
服务网点定位的策略
分散策略 群落策略 替代策略
第2节 服务分销网点
郭国庆 主编
案例：智能快递柜替代网点
智能快递柜作为替代网点极大地方便了客户和快递员。现在， 市场上则基本形成了“丰巢系”和“菜鸟+中邮速递易”的两大对 垒阵营，双方的网点布局步伐也在持续推进中。
菜鸟在驿站智能柜的发展方面就推出了多项创新举措。针对 一部分快递员不取得用户同意，擅自把快递放在取件柜的行为， 菜鸟驿站智能柜上线了自主设置新功能，把选择权还给用户。之 后，菜鸟驿站智能柜又全部开通刷脸取件功能，国内全面进入 “刷脸取件”时代。
丰巢则推出了双面开门智能快递柜，即可让快递员在墙外派 快递，用户在墙内取快递。这种全新研发的双面锁板技术，采取 嵌入墙体式的设计，新增了周期性执行的“巡检算法”和“分布 式集群监控”，提高双面柜机的稳定性。同时，借助“双向心跳” 和“哨兵设计”的技术原理，创建了“格口竞争”模型，避免双 面同时打开同一个格口，提升安全性。此外，还利用物联网技术 做到对单一格口进行实时监控郭，国庆达主到编 对格口的高效控制和管理。
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搜寻过剩资源 搭建共享平台 获得相应回报
共享经济的发展过程也就是去中介化和再中 介化的过程。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道的职能
引入职能 信息职能 陈列职能 承诺职能 支持职能 后勤职能 跟踪职能
第1节 服务分销渠道
经由中介机构销售 特许服务商是指经由某个服务企业特许的服务商。特 许转让对服务企业的益处：
抢占市场 保持优势 贴近顾客 降低风险
特许转让对特许服务商的益处：
避免失误 品牌效应 降低风险
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
服务代理商和服务经纪人
服务企业可以获得如下利益: 1.利用服务代理商现成的营销网点。如中国移动委托
第2节 服务分销网点
郭国庆 主编
案例：邮储银行的网点布局定位
邮储银行通过优化网点选址和布局，以及设备、台席配置，强 化网点“硬实力”；完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，强 化客户营销和服务的“软实力”。通过建设客户管理数据工程、客 户关系营销管理平台、综合营销绩效管理系统，不断增强精准营销 能力。
第1节 服务分销渠道
服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所 涉及的一系列公司和中间商。
一般来讲，服务分销以直销为主。 也有许多服务企业的分销渠道包括一个或一
个以上的中介机构。
郭国庆 主编
案例 瑞幸咖啡的直销：无人零售
2020年1月8日瑞幸咖啡展示了两款即将面市的无人零售柜： 无人现磨咖啡机“瑞即购”和无人售货机“瑞划算”。
1信息型站点 2广告型站点 3信息订阅型站点 4在线销售型站点 5售后服务型站点
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道 服务企业利用电子渠道的益处：
扩大市场 信息处理快捷 方便顾客参与 便于个性化服务 降低服务成本
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
共享经济 共享经济是以获得报酬为目的，陌生人之间
服务营销学（第二版）
郭国庆 主编
高等教育出版社2019年出版
第6章 服务分销渠道和网点
第1节 服务分销渠道 第2节 服务分销网点 第3节 服务分销渠道管理与创新
本章要点
➢服务分销渠道的概念与类型 ➢服务分销网点的选择标准 ➢服务网点布局定位的主要策略 ➢服务中间商与服务企业的矛盾 ➢管理服务中间商的策略
“瑞划算”主要负责销售一些零食及饮料类产品。其最大特点 是“线下买到电商价”，这依靠战略直采实现。通过与全球产品 供应商深度合作，瑞幸大规模采购和定制化获得优惠的采购价格， 省掉的是代理商渠道费用，压缩渠道成本。和“瑞即购”一样， 它可APP下单，同时能远程提前下单锁货，随时随地跨设备取货。 此外，每台瑞划算机器内嵌了共享充电宝模块。配货方面，全国 瑞幸咖啡门店作为其前置仓，郭可国庆第主一编 时间补货。
郭国庆 主编
第2节 服务分销网点
服务网点布局定位的意义
环境应变 竞争位置 需求管理 规模效益 柔性生产 贴近需求
郭国庆 主编
第2节 服务分销网点
服务分销网点的选择标准
营销战略和竞争战略 追求目标和服务特征 竞争对手网点分布 行业网点分散程度
郭国庆 主编
服务网点定位的层次 地域定位 地区定位 地点定位
2020年，邮储银行将重点加强线上线下融合，发挥网络优势。 一是充分利用自有的资源禀赋，抓住下沉市场的发展机遇，建立金 融生态圈，并推出自有支付品牌。二是以网点为支点，发展线下收 单，同时将商户迁移至线上，组建线上商圈平台，拓展线上网络， 形成线上线下融合的金融生态圈。三是通过金融生态圈实现便利客 户、商户引流，依托平台和支付形成资金闭环。银行和商户共同为 客户提供便捷的支付和消费体验，实现银分销渠道管理与创新
服务中间商与服务企业的矛盾
服务理念相左 质量标准差异 自主统一矛盾 经济利益冲突
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
管理服务中间商的策略
控制策略 授权策略 合作策略
郭国庆 主编
第3节 服务分销渠道管理与创新
邮政局代理保险业务，就利用了邮政局大量的网点，把服 务渠道延伸到老百姓的身边。
2.减轻服务生产者的负担。一些明星通过代理商或经 纪人进入演艺市场，可以将接戏、谈片酬等事务交给经纪 人，自己则可以专心演戏，提高艺技。
3.降低服务成本。
郭国庆 主编
第1节 服务分销渠道
电子渠道商
电子渠道商是指以电话、电视、因特网等电子信息技 术作为服务手段的服务中间商。企业网站主要有5种类型：
郭国庆 主编
服务网点定位的策略
分散策略 群落策略 替代策略
第2节 服务分销网点
郭国庆 主编
案例：智能快递柜替代网点
智能快递柜作为替代网点极大地方便了客户和快递员。现在， 市场上则基本形成了“丰巢系”和“菜鸟+中邮速递易”的两大对 垒阵营，双方的网点布局步伐也在持续推进中。
菜鸟在驿站智能柜的发展方面就推出了多项创新举措。针对 一部分快递员不取得用户同意，擅自把快递放在取件柜的行为， 菜鸟驿站智能柜上线了自主设置新功能，把选择权还给用户。之 后，菜鸟驿站智能柜又全部开通刷脸取件功能，国内全面进入 “刷脸取件”时代。