标准实施方法、程序及措施

附 录 A
Q/HJL
标准实施方法、程序及措施
XX 游轮有限公司 发布
Q/HJL J05.4—2018
前言
本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。

本标准起草部门：XX游轮有限公司标准化办公室。

本标准主要起草人：
本标准审核人：
本标准批准人：
本标准2018年首次发布。

标准实施方法、程序及措施
1范围
本标准规定了标准实施的基本原则、实施方法、标准实施程序及措施，确保标准的有效实施。

适用于公司对标准实施方法和实施程序及措施的管理。

2 组织机构
2.1公司成立标准实施检查和考核小组，负责领导组织公司的标准实施、检查和考核工作，检查和考核组由下列人员组成：
组长：管理者代表
副组长：办公室、党群人力资源部、财务部、市场部、驻船经理部、安全管理部、物供部、机务部、稽核质监部的负责人
组员：公司各部门专兼职标准化员
3 职责权限
3.1 公司标准实施工作由管理者代表具体负责组织策划，并向第一管理者汇报。

4.2 标准化办公室会同办公室、党群人力资源部、财务部、市场部、驻船经理部、安全管
理部、物供部、机务部、稽核质监部及各邮轮组织标准实施工作。

3.3 各部门的标准实施检查和考核工作在经理（总经理）领导下，设立兼职管理人员负责，抓好本部门标准的实施，督促改进提高工作。

4 标准实施的基本原则
4.１系统性原则
服务业组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。

实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。

注意掌握以下基本要求：
ａ）标准之间存在着相互联系、相互制约的关系，因此，实施标准，应该全面、系统地考虑。

ｂ）标准的实施涉及多个部门、多方面的人员参与，因此，需要做到统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。

ｃ）标准的实施，要把握标准间的协调性。

既要保证各项标准都能实施到位，又要保证各活动之间相互衔接，避免矛盾、交叉。

4.2有效性原则
服务业组织标准实施应坚持有效性原则，把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。

实施标准，应因地制宜，注重实效，实现效益最大化。

注意掌握以下基本要求：
ａ）“保证安全、保护环境”是服务业组织的责任和义务，是服务有效性的重要体现，因此作为首要目标。

ｂ）“促进服务业组织的健康发展”就是要从长远利益考虑，要顾全大局，局部服从整体不能因为个别单位低劣的服务，使消费者对整个行业失去了信心，影响整个行业的发展。

ｃ）要在保证标准的贯彻执行的同时，因地制宜地考虑实施过程中的各个环节，合理配置资源，讲究实效，尽可能实现效益最大化。

4.3 持续性原则
服务业组织标准实施应坚持持续性原则。

实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。

实施标准是一个不断重复的循环过程，需要不断改进实施方法，提高实施效果。

5标准实施方法
5.1根据标准的特性不同，一般可选择下列实施方法：
a) 过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。

针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法进行实施。

采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。

b) 要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。

当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。

要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。

注：在采用上述方法实施标准的同时，往往还可以采用符合性评价的方法来保证标准的实施。

5.2过程法
过程法是指根据事件发生的时间顺序一步步或分阶段地贯彻标准的要求。

这里特别需要强调的是，采用过程法实施标准要注意实施过程中各个阶段的相互衔接，因为上一个阶段实施标准的好坏，可能直接影响下一阶段的实施，甚至当有一个环节没有很好地贯彻标准，将影响整个标准的实施效果。

服务行业的许多标准，如服务流程标准等，就适宜采用过程法进行实施。

5.3 要素法
有些服务标准是按要素分别提出要求的，各要素之间虽有关联，但没有严格的时间上的关联性。

例如，服务行业制定的环境标准、设施设备标准等，就属于这一类标准。

这些标准的实施应按要素法进行，即使每个要素分别达到标准的要求，并注意要素之间的关联性。

6 标准实施程序及措施
标准实施的一般程序包括：计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等。

6.1计划
标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。

在制定标准实施计划时，应着重考虑以下问题：a）从总体上分析实施标准的有利因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。

除一些重要标准需要专门组织实施外，一般应尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。

b）将实施标准分解成若干项具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。

c）根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式，对难度较小且涉及范围较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻；对涉及范围广、实施难度较大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。

d）合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作的顺利进行，又不造成浪费。

6.2 准备
准备阶段的各项要求，包括组织准备、人员准备、物资准备、技术准备等内容。

6.2.1组织准备
公司建立标准实施检查和考核小组，负责领统一组织标准实施工作。

对重要标准或标准体系的实施，由公司决策层领导或管理者代表牵头、各有关单位负责人及标准化工作人员参加，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、较简单的标准的实施，在标办的指导下，由各相关部门负责标准实施工作。

6.2.2 人员准备
实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。

实施标准前，应认
真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。

做好以下两项工作：
a）人员资质和技能
许多服务岗位的工作人员需要相应资质和技能才能上岗。

标准中涉及的关键岗位，往往要求具有一定技能的人员才能完成实施任务，因此，人员准备是关键。

b）标准宣贯
标准宣贯是标准实施的重要环节。

标准的实施过程中会遇到许多问题，这些问题的解决除依赖于技术因素外，还依赖于人们对标准的认知程度。

标准宣贯首先可使相关人员对标准实施的重要性有一个正确而全面的认识，其次，可使标准的执行者充分理解标准的内容，掌握标准中的关键点和难点。

6.2.3 物资准备
应配备相应的设施设备、服务用品、工具、资金及与实施标准相适应的环境条件。

要保证物质条件和环境条件：
ａ）物质条件：标准的实施，要有一定的物质条件作后盾。

服务标准是对服务提供的规范，为了达到标准要求，往往需要对现有设施设备进行技术改造，有时还需要购置新设备或必要的检测设备。

ｂ）环境条件：服务的环境条件是保证最终服务质量的重要因素。

6.2.4技术准备
实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，应进行相应的技术准备，必要时应进行技术攻关和技术改造。

为了达到标准中规定的新要求，常常需要采用一些新技术，甚至需要进行试验和技术攻关。

如果这些技术问题不能很好解决，就无法全面实施标准。

6.3 实施
应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现，并满足以下要求：
a) 对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的
方法确认其达到标准要求后，投入使用；对于服务人员，应通过考核确认其达到标准要求后，准予上岗；
b) 对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要
求，加以实施；
c) 对于安全、环保等方面的标准要求，应落实到具体关键点上，并有相应的保证措施。

d) 对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保证标准各项要求的贯
彻落实。

6.4 信息反馈与改进
在实施标准的过程中，应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门，以便及时调整和改进标准实施工作。

当发现标准中存在不完善等问题时，应及时向标准批准发布部门反馈情况。

实施标准过程中形成的各项数据是改进标准实施工作和修订标准的重要依据。

应认真做好记录，并及时将记录信息反馈至有关部门。

6.5 实施评价
标准实施效果如何，需要进行综合评价。

标准实施效果的评价按《标准实施评价及标准体系评价规定》执行。