客户商务礼仪[1]
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客户商务礼仪[1]
F、委婉的措辞
原则：使用一个侧面而同样内涵的词 代替那个直接但不悦耳的词。
方法：⑴同义替代 ⑵曲径通幽
客户商务礼仪[1]
G、注意语言技巧 ⑴表意完整而确切 ⑵巧用请求式语句拒绝客
户 ⑶忌用反问句或无主句
客户商务礼仪[1]
⑷擅用正反对比语言 ⑸注意体态语言的配合 →做到声、情、行协调一致← ⑹谨记十二种令客户讨厌的语 态
客户商务礼仪[1]
六、柜台接待用语与禁语
客户商务礼仪[1]
服务正在进行时→顾客挑选药 品时，你应说：
⑴请问你需要那类药品我给您拿。 ⑵你仔细看说明不合适的话我再给您
拿。 ⑶请您先看看这几种药如不合适我再
给您换。
客户商务礼仪[1]
⑷请您就近挑选别将药品拿得太远了，
望您理解。
⑸您自己用还是替别人买，请您说一
客户商务礼仪[1]
业务繁忙时，你应说：
请您稍等，我马上给您拿。 您别着急，按顺序来，很快就能拿到。 请大家谅解，今天人多，大家互相照顾一下，很
快就能轮到。 您先别急，我先照顾一下这个外地客人，多谢合
作。 这是您的票据和药品，请您收好，您还需要别的
什么吗？
客户商务礼仪[1]
禁止说：
喊什么，等一会。 没看见我正忙着吗？ 急什么，慢慢来。 价签都写着呢或墙上写着呢，自己看
目的：交流信息，沟通思想，实现交易 意义：判定服务质量，关系企业形象,影
响社会风气 “文明用语就是效益”
客户商务礼仪[1]
柜台语言是特殊语言环境的 产物
A、特点： 亲切 简练 谦恭 灵活
客户商务礼仪[1]
B、决定成败的第一句“问语”
客户商务礼仪[1]
C、“称呼语”是给客户第一印象
客户商务礼仪[1]
三、容貌礼仪（图解）
客户商务礼仪[1]
四、工作中的行为礼仪
客户商ห้องสมุดไป่ตู้礼仪[1]
坐有坐相
无意中实施的催眠术 不雅的双腿张度 椅上迪士高 →→激发客户的想象→素质低= 企业差=产品劣
客户商务礼仪[1]
站有站相
“古人云：站如松，坐如钟，行如风！”
客户商务礼仪[1]
咱不做大猩猩？
客户商务礼仪[1]
五、商务语言礼仪之 “柜台语言”
服饰是一种无声的语言 服饰搭配遵行TPO原则 男士三注意 女士五忌讳
客户商务礼仪[1]
服饰是一种无声的语言
雅致端庄=尊重 邋遢不洁=无礼
客户商务礼仪[1]
服饰搭配遵行TPO原则
T（时间） “因时而异，不流于时代，不超前，
不滞后”
客户商务礼仪[1]
P（地点）随空间环境而动
⑴上班→“要正统” ⑵社交→“要个性” ⑶休闲→“要舒适”
象，对客户表示尊敬与友好的规范和惯例。
客户商务礼仪[1]
意义：“唇亡则齿寒”
1. 营造良好的交易氛围，有助于促进 交易成功。
2. 2. 有助于树立良好的商业形象，
赢得越来越多的顾客。
3. 3. 有助于购销业务的拓展。
客户商务礼仪[1]
现代激烈的商业竞争要求你成为
“礼仪一族”。
客户商务礼仪[1]
二、商务活动中的服饰礼仪
下要求，我替您选好吗？
⑹考虑好的顾客，我给您开票好吗？
请交款。
客户商务礼仪[1]
禁止说：
有完没完哎， 快点选都一样，没什么可挑的 再挑也是这个 这么多全拿给你呀！
客户商务礼仪[1]
顾客犹豫不决时，你应说：
请您看一看是不是这种药品。 您看这种药行吗？ 请你不要着急我帮你挑选。 你不放心的话，请您试服一个疗程。
客户商务礼仪
2020/11/17
客户商务礼仪[1]
客户商务礼仪
主讲人：周炜
客户商务礼仪[1]
为什么要学习商务礼仪? 商务活动中的服饰礼仪 容貌礼仪 工作中的行为礼仪 商务语言礼仪之“柜台语言” 柜台接待用语与禁语
客户商务礼仪[1]
一、为什么要学习商务礼仪？
1、了解概念： 商务人员在商务活动中用以维护企业形
D、得体中听的语调
声音高或强=客户感觉生硬无礼 声音低或弱=客户感觉沉闷无礼 声音短或长=客户感觉你不耐烦
客户商务礼仪[1]
原则： 语言清晰 富有节奏
声调柔和 才会让客户悦耳舒心。
客户商务礼仪[1]
E、恳 切 的 语 气
语气使用三忌： 忌生硬 忌轻慢 忌急噪
客户商务礼仪[1]
原则： 采用请求或商量的语气，“买卖不 成情义在”。
客户商务礼仪[1]
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户商务礼仪[1]
客户商务礼仪[1]
O（目的） 良好的第一印象
客户商务礼仪[1]
男士三注意
⑴善用你的手→“诚恳而不机械呆板，热
情而不例行公事” ⑵注意你的视线→“正视你的客户” ⑶笑容常在→“没有笑的地方，没有工作
成果可言”
客户商务礼仪[1]
女士五忌讳
忌不清洁
忌口臭和汗臭
忌满身香水 忌庸俗的修饰
忌言行轻浮
客户商务礼仪[1]
客户商务礼仪[1]
即将下班时，你应说：
请原谅，今天下班了，欢迎您明天再 来。
请您不要着急，没关系，你仔细挑。 您是我们今天最后接待的客人，欢迎
您再来。
客户商务礼仪[1]
禁止说：
下班了，快点呗。 快点交钱 结帐了不卖了。 今天不卖了，明天再来吧！
客户商务礼仪[1]
为什么要学习商务礼仪? 商务活动中的服饰礼仪 容貌礼仪 工作中的行为礼仪 商务语言礼仪之“柜台语言” 柜台接待用语与禁语
F、委婉的措辞
原则：使用一个侧面而同样内涵的词 代替那个直接但不悦耳的词。
方法：⑴同义替代 ⑵曲径通幽
客户商务礼仪[1]
G、注意语言技巧 ⑴表意完整而确切 ⑵巧用请求式语句拒绝客
户 ⑶忌用反问句或无主句
客户商务礼仪[1]
⑷擅用正反对比语言 ⑸注意体态语言的配合 →做到声、情、行协调一致← ⑹谨记十二种令客户讨厌的语 态
客户商务礼仪[1]
六、柜台接待用语与禁语
客户商务礼仪[1]
服务正在进行时→顾客挑选药 品时，你应说：
⑴请问你需要那类药品我给您拿。 ⑵你仔细看说明不合适的话我再给您
拿。 ⑶请您先看看这几种药如不合适我再
给您换。
客户商务礼仪[1]
⑷请您就近挑选别将药品拿得太远了，
望您理解。
⑸您自己用还是替别人买，请您说一
客户商务礼仪[1]
业务繁忙时，你应说：
请您稍等，我马上给您拿。 您别着急，按顺序来，很快就能拿到。 请大家谅解，今天人多，大家互相照顾一下，很
快就能轮到。 您先别急，我先照顾一下这个外地客人，多谢合
作。 这是您的票据和药品，请您收好，您还需要别的
什么吗？
客户商务礼仪[1]
禁止说：
喊什么，等一会。 没看见我正忙着吗？ 急什么，慢慢来。 价签都写着呢或墙上写着呢，自己看
目的：交流信息，沟通思想，实现交易 意义：判定服务质量，关系企业形象,影
响社会风气 “文明用语就是效益”
客户商务礼仪[1]
柜台语言是特殊语言环境的 产物
A、特点： 亲切 简练 谦恭 灵活
客户商务礼仪[1]
B、决定成败的第一句“问语”
客户商务礼仪[1]
C、“称呼语”是给客户第一印象
客户商务礼仪[1]
三、容貌礼仪（图解）
客户商务礼仪[1]
四、工作中的行为礼仪
客户商ห้องสมุดไป่ตู้礼仪[1]
坐有坐相
无意中实施的催眠术 不雅的双腿张度 椅上迪士高 →→激发客户的想象→素质低= 企业差=产品劣
客户商务礼仪[1]
站有站相
“古人云：站如松，坐如钟，行如风！”
客户商务礼仪[1]
咱不做大猩猩？
客户商务礼仪[1]
五、商务语言礼仪之 “柜台语言”
服饰是一种无声的语言 服饰搭配遵行TPO原则 男士三注意 女士五忌讳
客户商务礼仪[1]
服饰是一种无声的语言
雅致端庄=尊重 邋遢不洁=无礼
客户商务礼仪[1]
服饰搭配遵行TPO原则
T（时间） “因时而异，不流于时代，不超前，
不滞后”
客户商务礼仪[1]
P（地点）随空间环境而动
⑴上班→“要正统” ⑵社交→“要个性” ⑶休闲→“要舒适”
象，对客户表示尊敬与友好的规范和惯例。
客户商务礼仪[1]
意义：“唇亡则齿寒”
1. 营造良好的交易氛围，有助于促进 交易成功。
2. 2. 有助于树立良好的商业形象，
赢得越来越多的顾客。
3. 3. 有助于购销业务的拓展。
客户商务礼仪[1]
现代激烈的商业竞争要求你成为
“礼仪一族”。
客户商务礼仪[1]
二、商务活动中的服饰礼仪
下要求，我替您选好吗？
⑹考虑好的顾客，我给您开票好吗？
请交款。
客户商务礼仪[1]
禁止说：
有完没完哎， 快点选都一样，没什么可挑的 再挑也是这个 这么多全拿给你呀！
客户商务礼仪[1]
顾客犹豫不决时，你应说：
请您看一看是不是这种药品。 您看这种药行吗？ 请你不要着急我帮你挑选。 你不放心的话，请您试服一个疗程。
客户商务礼仪
2020/11/17
客户商务礼仪[1]
客户商务礼仪
主讲人：周炜
客户商务礼仪[1]
为什么要学习商务礼仪? 商务活动中的服饰礼仪 容貌礼仪 工作中的行为礼仪 商务语言礼仪之“柜台语言” 柜台接待用语与禁语
客户商务礼仪[1]
一、为什么要学习商务礼仪？
1、了解概念： 商务人员在商务活动中用以维护企业形
D、得体中听的语调
声音高或强=客户感觉生硬无礼 声音低或弱=客户感觉沉闷无礼 声音短或长=客户感觉你不耐烦
客户商务礼仪[1]
原则： 语言清晰 富有节奏
声调柔和 才会让客户悦耳舒心。
客户商务礼仪[1]
E、恳 切 的 语 气
语气使用三忌： 忌生硬 忌轻慢 忌急噪
客户商务礼仪[1]
原则： 采用请求或商量的语气，“买卖不 成情义在”。
客户商务礼仪[1]
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户商务礼仪[1]
客户商务礼仪[1]
O（目的） 良好的第一印象
客户商务礼仪[1]
男士三注意
⑴善用你的手→“诚恳而不机械呆板，热
情而不例行公事” ⑵注意你的视线→“正视你的客户” ⑶笑容常在→“没有笑的地方，没有工作
成果可言”
客户商务礼仪[1]
女士五忌讳
忌不清洁
忌口臭和汗臭
忌满身香水 忌庸俗的修饰
忌言行轻浮
客户商务礼仪[1]
客户商务礼仪[1]
即将下班时，你应说：
请原谅，今天下班了，欢迎您明天再 来。
请您不要着急，没关系，你仔细挑。 您是我们今天最后接待的客人，欢迎
您再来。
客户商务礼仪[1]
禁止说：
下班了，快点呗。 快点交钱 结帐了不卖了。 今天不卖了，明天再来吧！
客户商务礼仪[1]
为什么要学习商务礼仪? 商务活动中的服饰礼仪 容貌礼仪 工作中的行为礼仪 商务语言礼仪之“柜台语言” 柜台接待用语与禁语