客服人员培训资料

说了半天你怎么还 不明白！/我刚才已经 和你说过了
发展有限公司
工作场景
＊你没听清 楚时
服务用语 对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗
服务忌语 听不清,大声点!
＊客户不满
我们正尽力做到＊ ＊ ＊,但是目前
你讲不讲道理/你可
意你的解释时 还只能做到＊ ＊ ＊
以投诉
＊在和客户
您是否可以让我***?或许能有更好
争吵。牢记：顾客永远是对的！
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(二) 情景会话用语
工作场景
服务用语
服务忌语
＊开首接线语
您好！天霖 ， × × 号为您服务 喂…
＊客户提出额 外要求
＊客户着急时
＊对查询的问 题不知
＊对查询另一 部门的问题
＊客户对你所 做表示不满
＊客户没听明 白
我一定尽力
这不可能/这我做不 到/不行
您别着急
请问您贵姓？ 这个号码是否可以联系到您？
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电话要素与技巧
善于提问
特点：这类问题只会“是”或“”不是“的答案。 用此法：可以用在结束之际，以确定你已掌握了所需要的信 息。 例：
这件事当您来的时候是否已经向我们的服务专员反映了？ 您是否需要我帮您做一下预约？
2.客户预约
11.服务跟踪
3.个性化接待
主动电访 客户预约 顾客关怀 服务跟踪 抱怨处理及预防
10.交车咨询
4.目录式报价
9.竣工结帐
8.工作实施质量控制
7.预先检料
5.顾客关怀 6.工作排程
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客服部对流程的稽核
现场稽核
预约车辆及时接待 互动式预检 休息室1+1关怀
+ 在维修接待过程,服务专员至少进行1次进度确认 在顾客等待过程,服务专员至少进行1次顾客关怀
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二、公司简介
抚州铭豪汽车发展有限公司成立于2009年4月27日，是抚州首家按标准规划、高起点建设 的集汽车销售、维修服务、零配件销售及客户关怀中心为一体的现代化汽车4S店。公司占地 面积1.2万平方米。一期建筑面积6000余平方米。销售代理的品牌有：吉利帝豪、服务代理品 牌：北京现代、长丰猎豹、东风风行、一汽丰田。
＊找的人正
对不起,他(她)正在讲电话或他(她)走 他(她)在讲电话,你过
在做别的事
开了,请问我可以帮到您吗?
一会再打吧
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电话要素与技巧
基本要素
铃响三声内拿起听筒
自报姓名及问候（自我介绍）
确认对方姓名
询问/（简要说明）来电事项
再次汇总确认来电事项（称呼对方的姓名）
再次汇总确认来电事项
礼貌地结束电话，感谢
认真积极的态度
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抱怨处理的技巧
• 先处理心情，再处理事情 • 克制自己，避免感情用事 • 妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 • 迅速，真切、诚恳地接受抱怨 • 耐心聆听，不要争辩 • 聆听的目的是不和客户理论，找出真正原因 • 懂得向顾客道歉并稳定情绪
• 例： 顾客的表现
坚持
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关怀电访
交通违规通知 年检到期通知 保修到期通知
发展有限公司
月例会
月会的意义及内容
数据 内部CVP 服务流程合格率 活动数据分析
CVP改善报告分析
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八、 客服礼仪规范
• (一) 注意事项 • 1、 真诚、愉快、有思路地讲话，语速舒缓，语 • 气柔和。 • 2、 采用笔直的坐姿、吐字要清晰，用“您”取代 • “你”。 • 3、 用“请问您找哪位？”，不用“谁”，“个”。 • 4、 确定对方已挂电话才放下听筒。 • 5、 尽量在第二声铃响之后迅速接听电话。 • 6、 不要猛然把听筒扣掉。
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话术要点
您好！请问是XX先生（小姐）吗？ 我是客户关系中心的XXX。 您的XX车在8月23日到我们厂进行了10000公里保养，现在能耽误您几分钟时间了解一下 您车子保养后的使用情况吗？ 请问我们是否有将您的车子一次性维护保养好呢？ 您对服务专员的诚实与真诚度如何评价？是非常好，好，还是一般” 我们公司非常注重顾客的满意度，能否请您就这次维修经历，为我们做一个总体满意度 的综合评价吗？是非常满意，满意，还是一般？ 您看我可以把您的“很好”理解成“非常满意”吗？ 为了使我们的电话有帮助作用，我们在这里对您的行车有一个提醒： 感谢您接听我的电话，欢迎您的下一次保养，请来厂前和我们预约。
分类
售后3日电访 7日关怀电访
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新车回访
售后三日电访 (资料索取) 话术要点
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新车回访
7日关怀电访
话术要点
关心车况 询问里程 首保提醒 介绍保养及索赔政策 介绍车辆使用常识 介绍服务专员 推导预约
演练
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预约信息及表单
预约信息
车牌 *姓名 *联系方式 来厂时间 维修项目 里程 指定服专
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电话要素与技巧
善于提问
特点：探求比较完整的答案，而不是简单的“是”或“不是”。 用此法：通常能够得到足够的信息，至少能提供较多的协助 。 例：
您希望我们为您做些什么？ 能告诉我具体的情况吗？
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电话要素与技巧
善于提问
特点：有助于理清重点。 用此法：可取得部分讯息或者是只需要“是”或“不是”的答案。 例：
预约工位自检表（链接）
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预约制度
预约的好处
错开维修高峰时段 让客户减少等待的时间，有专人负责接待 赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客
预约关键流程
发展有限公司
客服专员
主动电访,接听预约
参照预约工位检查表，与客户确定 预约时间，指定服务专员
填写预约信息卡,系统录入
填写欢迎看板
公司还开展有二手车交易，车辆保险直赔等业务。同时加盟小拇指快修连锁、置备有全 套先进的维修设备，体现“多、快、好、省”的新式钣喷技术，至力打造抚州最强的钣喷中心 ，最先进的维修中心。 本公司现有员工70人，其中具有中级职称8人，维修技工23人（机 修、电工、钣金、漆工）。拥有汽车维修设备：二柱举升机十八台，大梁校整仪一台，超声 波清洗机一台，三吨级小平检四台，大型平检一台，轮胎拆装机一台，轮胎平衡机一台，四 轮定位仪一台，电喷检测仪一台，超声波喷油嘴清洗仪一台，外型修复机一台，多功能喷漆 房一套，螺杆式空气压缩机一台，紫外线烤灯五台，挡风玻璃复机一台施救车三台等；进行 12项服务流程，24小时汽车现场抢修、免费洗车等服务；推进质量保证体系，实行现场5S管 理，采用最新管理软件，实行全程计算机科学管理。
客户来厂前15分钟,致电确认来厂时间 改约,重新填写相关物件 完成预约报表
顾客
致电
回复是否准时来厂
否
是
需改约
无需改约
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预约卡
预约宣传、促销 建议有效时段
什么是有效时间段
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跟踪回访
三日电访的目的
感谢顾客到厂维修保养 关心顾客维修或保养后的车况 调查顾客维修保养经历的总体满意 依据顾客建议改善维修服务品质 核对顾客信息档案 提供顾客服务讯息
我们公司还配有客户关怀中心，建立车友俱乐部会员制度，无论在售前，售中还是售后 ，都能享受到我们最真诚的服务和问候。
我们将秉承“铭豪汽车品质为先”的服务理念，以雄厚的现代化设备力量为基础，精湛的技 术力量为支持，为抚州汽车服务行业发展迈向新台阶，填补高端汽车服务的空白，打造汽车 行业之航母而不懈努力！
如对方正忙，确认下一次联系的时间
等顾客挂下电话后轻放电话
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电话要素与技巧
注意事项
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神, 交谈时态度要积极，同时配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，与听筒保持适当的距离 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 小心谨慎地选择用词，不要骤下结论，不要以个人名义回绝
电访稽核
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七、客服部工作模块
• 新车回访 • 预约制度 • 跟踪回访 • 抱怨处理 • 主动电访 • DCRC月会
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新车回访
回访的目的
对顾客：感受真诚与尊重 对经销商：
了解顾客感受,调查满意度； 核对顾客资料，以便建立完整的信息档案 告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀 了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养；
定期保养通知
定保的用意：
• 维护车辆的性能，防止小问题的扩大 • 通知的目的：向顾客灌输定期保养的重要性 • 展现服务厂专业的服务 • 增进顾客与服务厂的联络 • 提升顾客的保有率 • 增进服务厂营业收入
话术要点：
• 确认近段时间的车辆使用情况 • 询问里程，了解车辆的使用频率 • 通知保养，做预约推广
你说完了吗?/你让我
协商时
的方法.
说完好吗?
＊客户询问 的问题无结果 时
我已经和× × ×联系过了,还没有 答复,我会再次跟进,一有结果马上通知 你
我们的程序就是这样 ,只有等
＊客户反复
我一定尽快给您答复/我会在× ×
你别催我,我也急呀/
催促时
×(时间)答复您/我们正在为您联系
我也没办法呀
＊找人
请稍等!
你急也没用/你什么 态度
不好意思 ，这问题我不是很清 楚，我查一下再给您答复好吗？
不知道
不好意思，这里是客服部，请您 打＊部门电话＊＊，他们可以告诉 您
这个问题你应该问 × ×，我无法回答你
我们只能做到这样/ 您是希望＊＊＊吗，我一定尽快 能做的我们都做了/那
你教我怎么样做
可能我没说清楚，我再给您解释 一下
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三、客服部功能简介
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四、公司组织架构图
总经理
营运 总监
销售 部
服务 部
企划 客服
部
财务 部
展厅
大客 户部
前台
车间
配件
小拇 指
企划
信息
客服
回访
会计
出纳
收银
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五、客服部的工作职能
六大工作职能
主动顾客接触 为顾客安排预约 关怀顾客，保持良好的顾客关系 服务后跟踪回访 解决顾客疑问，处理客户抱怨 管理并监控顾客信息
服务经理
三日内回 收抱怨处 理单
抱怨处理 完毕填写 抱怨单
三日内回 收抱怨处 理单
7日内再次 回访
完成抱怨 处理单
填写抱怨 处理单
归档，完 成专项抱 怨累计报
交由服务 经理审批 处罚金额
发展有限公司
抱怨处理原则与态度
二•三•七原则
2小时回复——3天内结案——7天内再次回访
态度
具有同理心
自我情绪管理
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电话记录单
为每一通来电做一份记录
客户原话而非解释 以专业方式记下详细情况 记下答复客户的任何细节
电话留言卡
日期 时间
车牌号码 客户姓名 来电号码 找 预 留 咨 抱 事由 人约言询怨
回复
发展有限公司
顾客
产生抱 怨
是 是 是否 认可 否
抱怨处理流程
客服专员
填写抱怨 处理单
维修经理
签收抱怨 单，2小时 回复
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7、 不要在打电话时吃东西、翻纸。
8、 不要对着听筒打喷嚏、擤鼻子或咳嗽。 9、 避免言无忌惮，与老客户开玩笑同样要注意分寸。 10、接听公司内线也要彬彬有礼。 11、给客户承诺要尽量办到；如实在未能办好，应该
主动去电， 并表示歉意，勿拖延、逃避。 12、尽量记住老客户的声音会给对方以亲切感。 13、讲电话时也要保持微笑。 14、客户投诉时要耐心倾听并做记录，绝不能与客户
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六、客服部对流程的支持
• 销售十大流程 • 服务十二大流程 • 客服对流程的稽核
发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ有限公司
销售十大流程
10.售后关怀
1.客源开发
9.售后介绍 8.完美交车
销售升级
2.接待 3.建立关系
7.达成协议 6.试车
4.需求分析 5.产品介绍
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服务十二大流程
12.抱怨处理及预防
1.主动电访
客服人员培训资料
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一、前 言
• 客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部 门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之 所急”的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而 取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具 体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关 记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放 矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及时 发现现有运作流程中存在的不足加以整改，还能准确掌握客户的 新需求。最终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关客户 提供量身定做的物流服务。
我们的态度 解说程序，约定时间
变得不礼貌，错误地断言
用正确的术语阐述事实
坚持自己一定是对的
暂时承认他是对的，并强调他刚刚说到重点
愤怒、沮丧
保持友善，表达善意
慌乱，紧张
倾听，运用同理心
暴躁，易怒
冷静、实际，认真地面对问题
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主动电访
锁定电访客户群
新车
定保
年检
联系方式
电访
信件
短信
保修到期
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