2020电商天猫淘宝客服绩效考核客服主管绩效考核
电商客服主管绩效考核方案范文（通用6篇）
电商客服主管绩效考核方案电商客服主管绩效考核方案范文（通用6篇）为了确保工作或事情能高效地开展，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案具有可操作性和可行性的特点。
方案应该怎么制定才好呢？以下是小编帮大家整理的电商客服主管绩效考核方案范文（通用6篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
电商客服主管绩效考核方案1一、总体设计思路(一)考核目的帮助部门建立一个有效的双向沟通平台，建立绩效考核反馈机制，提高员工工作素质和个人绩效。
(二)适用范围采购部及下属各仓库人员(备品备件库、板材库、长网车间原材料库、圆网车间原材料库)(三)考核指标及考核周期针对采购部的工作性质，将采购部的考核内容划分为工作业绩、工作态度、工作能力进行考核。
考核周期分布表(见附表1)(四)绩效考核原则1、公开原则：管理者向被管理者明确说明绩效管理的标准、程序方法等，确保绩效考核的透明度。
2、客观性原则：绩效考核要以确立的目标为依据，对被考评人的评价应避免主观臆断。
3、开放沟通原则：在整个绩效考核过程中，目标设立、过程督导、结果考评及提出改进方向等环节均应进行充分的交流与沟通。
4、发展原则：通过绩效考评的约束与竞争促进个人与团队的不断发展。
(五)绩效奖发放标准1、绩效考核每月进行一次，如遇法定节假日，考核时间顺延，必须与次月五号前评定结论，全额绩效奖为300元2、全年考评分数由每月考核平均值构成。
(六)、考核关系由财务部及相关部门组成考评小组对采购部进行考核二、考核内容设计(一)工作业绩指标(总分100分)扣分细则1、出勤考核：旷工一天扣除100分。
2、工作内容：采购员和采购计划员管理：从采购及时率、采购物资质量合格率、采购成本控制、供应商信息管理、发票管理、ERP数据录入、工作能力、工作态度等方面进行考核。
备品备件仓库管理：物品分类不清2分，错发物品扣5-10分(视情节轻重)。
因物品发放延误生产扣10分。
仓库物品丢失未及时上报造成公司损失扣10-30分。
淘宝客服人员绩效考核评价表EXCEL模板(完整版)
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1
团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配 合
40 每月底
2 工作状态、Байду номын сангаас极性、服从领导管理
20 每月底
3
每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建 议
40
每月底
小计得分
月度总计得分
员工签字确认:
考核人：
审核人：
淘宝客服人员绩效考核表（2020年2月）
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
每月底
4 客服的服务态度做出评价
电商天猫客服主管绩效考核表
10 平均响应时间小于50秒计3分
平均响应时间大于60秒计1分
平均首次响应时间大于60秒计-1分
平均响应率大于97%计5分
10 平均响应率大于92%计3分
平均响应率小于92%计1分
当月平均退款速度少于24小时，计10分
当月平均退款速度少于36小时，计8分
10 当月平均退款速度少于48小时，计6分
当月平均退款速度少于72小时，计4分
安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计
部门会议
5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
当月平均退款速度超过72小时，计2分
回复率100%计5分
5 回复率大于95%计3分
回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分
10
收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2 次维权，计5分；收到3次维权，计0分；
DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分
DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
电商天猫客服主管绩效考核表
10分 10分
电子商务部
5分
10分 10分 5分 10分
25 20 15
售后指标
售后指标：＜10%
售后处理中成本意识强烈，能积极节省，避免浪费
售前 售后 管理 25%
退款管理（以 售后处理中具备成本意识，并能节约 退款报表数据
为准） 售后处理中尚有成本意识，尚能节约
售后处理中无成本意识，经常浪费
服务差评=0 客户满意度 （每月非质量 服务差评≥2 差评统计）
20 -10 -40 10分 10分
电子商务部
说明：1、最高分为120分，最低分为0分；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣1分，当月绩效分值为0；店铺因售前和售后：一般违规被扣2 本月考核总
分或者严重违规被扣1分，调岗；3、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分；
分
报表管理
每月按时提交客服月度总结及计划 每月能准确提交销量报表 每月能准时提报退款报表Biblioteka 售后指标：>=30%
售后指标
售后指标：＜30% 售后指标：<=20%
分数 数据来源 考评部门 考评得分 考评人
100
90
财务部 电子商务部
80
0
分数 个人自评 考评部门 考评得分 考评人
10分
10分 10分 10分
旗舰店客服主管考核表
项目 类别
具体指标
考核分数
考核细则
100%
业绩
指标 业绩完成率
100
50%
90%--100%（含90%） 80%--90%（含80%）
80%以下
具体项目
配分标准
有计划地了解客服与重点顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案
电商客服主管绩效考核方案
团队询单转化率
退款自主完结时长 退货退款时长 售后成本 客户满意度 数据报表错漏 投诉次数 团队询单转化率 售后成本
电商客服主管绩效考核指标
团队审单销售额=所负责的客服团队接待或引导客户成交的销售额需 减掉退款
如客服团队服务多个渠道，但其他渠道无首响数据，可用阿里系工具 为依据
依据：月度售后费用成本汇总表+平台违约扣款金额+其他售后费用
售后成本标准=月销售额*0.5%，每超0.01%，扣2分扣完为止
Байду номын сангаас
后台数据 后台数据 售后成本根据不同类目，不同营销时间节点均会有所变化，根据以往 统计的售后成本做适当的压缩可设定为新的目标 上级领导客观评价不可以主观单方面为依据 数据报表指的是客服因工作需要统计相关数据的凭证的表格，例如： 好评返现统计表、售后费用补偿表等 投诉次数指客服团队成员因工作失职或服务质量被公司内外部人员投 诉的次数，例如售后退货问题未与仓库进行对接，活动内容未与团队 确认等 实际询单转化率-目标询单转化率，每少1%扣除2分
如客服团队服务多个渠道，但其他渠道无平均响应数据，可用阿里系 工具为依据 如客服团队服务多个渠道，但其他渠道无询单转化率数据，可用阿里 系工具为依据
注意点：定目标时结合团队现有的实际情况，例如行业优秀的询单转 化率为60%，但是自身团队仅有45%，不可冒进设定为60%，可先由 45%定到48%或者50%，达到目标之后一点点累加
最全淘宝客服KPI的管理绩效考核完整版.doc
淘宝客服绩效考核办法四耕堂网联科技目录1 绩效考核的定义 (2)2 具体细节要求 (2)3 考核方案 (3)3.1 售前客服 (3)3.2 售后客服 (3)4 考核指标权重 (4)4.1 售前客服 (4)4.2 售后客服 (5)5 内部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1 个人 (6)5.1.1 售前客服 (6)5.1.2 售后客服 (6)5.2 团队 (6)6 考核范例（以美美为例） (7)1 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。
是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2 具体细节要求售前转化率售前咨询，引导下单整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为操作熟练度、工具的使用PR 能力、买家情况买家情况、PR 能力、话术等催付手段与话术方法等客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品、均价商品、本身等客单价、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等诸多因素准，越短越好综合打字速度售前咨询售后服务打字的速度，以分钟计，越快越好综合回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）综合专业知识售前咨询售后服务通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度服务满意度、交易满意度、商品满意度客服专业程度等客服专业程度、客服心情心态等操作熟练度，工具使用等熟练程度3 考核方案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表一、引言客服主管作为企业的重要组成部分，其月度绩效考核对于企业的发展具有重要意义。
为了全面评估客服主管的工作表现，本文将介绍客服主管月度绩效考核的指标、方法和提升策略。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度：衡量客服主管在客户服务过程中的表现，主要包括客户满意度调查评分、客户投诉率等。
2.团队管理能力：评估客服主管在团队建设、人员配置和团队协作方面的能力。
3.业务处理能力：评价客服主管对业务知识的掌握程度以及在处理复杂业务场景时的表现。
4.客户服务质量：关注客服主管在服务过程中是否遵循服务质量标准，为客户提供优质服务。
5.销售业绩与合作率：考核客服主管在完成销售任务和拓展合作方面的成果。
三、如何进行月度绩效考核1.收集数据：通过各种渠道收集与考核指标相关的数据，如客户满意度调查、业务处理数量、销售业绩等。
2.设定权重与评分标准：根据各指标的重要性，分配权重，并设定合理的评分标准。
3.考核流程：按照预定的流程进行考核，确保公平、公正、公开。
四、提高客服主管月度绩效的策略1.提升客户满意度：a.优化服务流程，提高客户办理效率；b.加强员工培训，提高服务水平；c.关注客户反馈，及时解决问题。
2.加强团队管理：a.明确岗位职责，降低误操作风险；b.建立激励机制，激发员工积极性；c.促进团队协作，提高工作效率。
3.提高业务处理能力：a.熟悉业务知识，提高解答准确性；b.加强内部沟通，提高信息传递效率；c.优化业务流程，减少不必要的环节。
4.提升客户服务质量：a.关注客户需求，提供个性化服务；b.提高服务效率，减少客户等待时间；c.规范服务礼仪，展现专业形象。
5.增强销售业绩与合作率：a.培养销售技巧，提高转化率；b.拓展合作渠道，增加市场份额；c.跟踪潜在客户，提高成单率。
五、总结与展望客服主管月度绩效考核是衡量其工作表现的重要手段。
通过明确考核指标、优化考核流程以及实施提升策略，有助于激发客服主管的工作积极性，提高客户满意度，从而推动企业整体发展。
2023年淘宝客服绩效考核方案
2023年淘宝客服绩效考核方案2023年淘宝客服绩效考核方案1客服通常是一家天猫店铺人数最多的岗位，而作为与顾客最主要的沟通环节，客服的绩效考核和管理异常重要。
通常客服的考核指标是根据店铺发展不同阶段来设置的，从店铺发展初期对销售额的重视，到中后期开始重视服务、重视品牌，我们也可以将常见的客服绩效考核方式分为四种：1、销售提成法:适合店铺初期优点是可以刺激客服的销售主动性，对于店铺初期的流量利用是很有帮助的;缺点是容易过度夸大销售，导致售后问题，同时也可能会出现抢单行为等。
A、纯销售提成：固定销售提成系数：如：销售提成=0.5%__销售额累进销售提成方式：如一个客服的月销售额为15W，那么计算公式为：销售提成=10W__0.5%+2W__0.6%+2W__0.7+1W__0.8%团队销售分档提成方式：如团队月销售目标100W，完成80%，则客服销售提成=个人销售额__0.8%，完成百分百则客服销售提成=个人销售额__1%，超额完成120%，则客服销售提成=个人销售额__1.2%，例如销售笔数提成方式类似于销售额提成,通过考核销售笔数来设置提成;B、绩效提成：纯销售提成的基础上加入绩效考核分如:客服绩效提成=销售提成__绩效考核分数__100%.2、指标量化法: 店铺发展到一定阶段店铺发展到一定阶段之后，原有单纯对销售额的考核已经不适合店铺的发展，就需要对考核指标多样化，包含销售额、询单转化率、回复率、响应时间等等，使考核更加科学(此类数据可以参考第三方工具,例如赤兔\超级店长等工具) 例如：3、排序法排序法的原则就是根据客服的表现进行排序，据此再分配奖金。
例如：销售额排名销售额加分询单转化率排名询单转化率加分总加分奖金客服A 1 10 1 5 15 1500客服B 2 8 3 3 11 1100客服C 3 6 2 4 10 10004、分摊法分摊法的方法就是根据团队业绩完成情况，先确定团队总体奖励，再根据个人表现将整体团队激励分到每个人头上。
电商客服绩效考核方案（精选3篇）
电商客服绩效考核方案（精选3篇）电商客服绩效考核方案篇1一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实。
电商客服绩效考核方案篇21:总则1.1制定目的:为提高采购人员的士气,提升各项采购绩效,特制定本办法.1.2适用范围:本公司采购人员之绩评估依本办ò炖?1.3权责单位:(1)总经理室负责本办法制定、修改、废除等起草工作。
(2)总经理负责本办法、修改、废除之核准。
2:采购绩效评估办法2.1采购绩效评估的目的本公司制定采购绩效评估的目的，包括以下几项:(1)确保采购目标达成.(2)提供改进绩效之依据.(3)作为个或部门的奖惩参考之一.(4)作为升迁、培训的参考。
(5)提高采购人员的士气。
2.2采购绩效评估的指标采购人员绩效评估应以“5R”为核心，即适时、适质、适量、适价、适地，并用量化指标作为考核之尺度。
2.2.1时间绩效由以下指标考核时间管理绩效:(1)停工断料,影响工时.(2)紧急采购(如空运)的费用差额.2.2.2品质绩效由以下指标考核品质管理绩效:(1)进料品质合格率(2)物料使用的不良率或退货率.2.2.3数量绩效由如下指标考核数量管理绩效:(1)呆料物料金额.(2)呆料处理损失金额.(3)库存金额.(4)库存周转率.2.2.4价格绩效由如下指标考核价格管理绩效:(1)实际价格与标准成本的差额.(2)实际价格与过去平均价格的差额.(3)比较使用时之价格和采购时之价格的差额..(4)将当期采购价格与基期采购价格之比率同当期物价指数与基期物价指数之比率相互比较.2.2.5效率指标其采购绩效评估指标有:(1)采购金额(2)采购金额占销售收入的百分比(3)采购部门的费用(4)新开发供应商的数量(5)采购完成率(6)错误采购次数(7)订单处理的时间(8)其它指标2.3采购绩效评估的方式本公司采购人员之绩效评估方式,集用目标管理与工作表现考核相结合之方式进行.2.3.1绩效评估说明(1)目标管理考核占采购人员总绩效评估的70%.(2)公司的人事考核(工作表现)占绩效评估的30%.(3)两次考核的总和即为采购人员之绩效,即:绩效分数=目标管理考核*70%+工作表现*30%2.3.2目标管理考核规定(1)每年分两次,公司制定年度目标与预算.(2)采购部根据公司营业目标与预算,提出本部门的次年度之工作目标.(3)采购部各级人员根据部门工作目标,制订个人次年度之工作目标.(4)采购部个人次年度之工作目标经采购部主管审核后报人事部门归档.(5)采购部依《采购目标管理表》,对采购人员进行绩效评估.2.3.3工作表现考核规定(1)依公司有关绩效考核之方式进行,参照《员工绩效考核管理办法》.(2)工作表现直属主管每月对下属进行考核,并报上一级主管核准.2.3.4绩效评估奖惩规定(1)依公司有关绩效奖惩管理规定给付绩效奖金.(2)年度考核分数80分以上的人员,次年度可晋升一至三级工资,视公司整体工资制度规划而定.(3)拟晋升职务等级之采购人员,其年度考核份数应高于85分.(4)年度考核分数低于60分者,应调离采购岗位.(5)年度考核分数在60-80分者,应加强职位训练,以提升工作绩效. 电商客服绩效考核方案篇3为认真贯彻落实市委、市政府各项重要工作部署，切实加强政府绩效管理,树立绩效意识,提升工作实效,提高政府及其部门履行力、执行力和公信力，现根据《长乐市20xx年度镇乡(街道)绩效管理实施方案》精神，结合我镇实际情况，特制定《潭头镇20xx年度绩效管理工作实施方案》。
淘宝客服主管绩效考核表
淘宝客服主管绩效考核表
职位名称：客服主管
直接上级：运营
所属部门：电商部
直接下属：客服
岗位使命：
负责所管辖店铺的销售管理和客户维护工作，带领客服团队完成目标。
工作内容：
1.带领客服团队做好日常网络营销活动，并优化客服服务质量。
2.负责客服团队的日常管理、监督、指导和评估，制定客户服务规范、流程和制度。
3.制定客服培训计划和组织落实，提高客服人员的业务能力。
4.建立售前、售后流程，并根据实际培训效果不断完善。
5.建立企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的执行。
6.汇总客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协
助其他部门和管理层处理相关问题；适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪和分析。
岗位职责：
1.安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保各岗位工作有序、及时、衔接。
2.监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售
后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。
3.组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导
培训。
4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划。
5.跟进每日订单记录，对订单下单、发货进行跟踪把控，
避免出现问题。
6.负责客户投诉以及处理，处理店辅中差评，处理客户反
馈与投诉，维护店辅形象及信誉度。
7.汇总整理每日客服人员销售报表。
权限范围：
对下级工作的考评权、奖罚的建议权。
工作关联：
需要与各部门进行协调，以确保工作的顺畅进行。
淘宝客服考核及工资考核标准
淘宝天猫客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。
二、工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管1.见习客服要求:1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟）2)性格活泼，有耐性，反应快3)业务能力好，态度端正，具备服务意识4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。
要有四心：细心、耐心、热心、责任心5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求:1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单.5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.3.资深客服要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在正式客服上干满6个月以上4.客服主管要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在资深客服要求上干满1年以上9)协助主管完成部门的管理工作10)具备新进员工的培训管理的能力11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作12)协调各个部门处理有关问题13)对热销产品的及时反馈14)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策15)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务16)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解(二)客服晋升制度(三)工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2500元∕月、第三年度保底2800元∕月。
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
淘宝客服绩效考核方案（精选3篇）
淘宝客服绩效考核方案（精选3篇）淘宝客服绩效考核方案篇1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
淘宝天猫电商客服考核标准
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核精修订
电商淘宝天猫客服K P I绩效考核GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部查核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效查核分值* 个人绩效薪资查核系数，详细细则参照表、表、表；表、售前客服团队绩效查核标准加权KPI 指标详尽描绘标准分值权重（%）数据得分得分X>=55% 100最后付款人数 / 询单45%>X>=50% 80订单转变率（ X）35%人数40%>X>=45% 60X<40% 50Y>= 100客服落实客单价 / 店>Y>= 80落实客单价（ Y）25%铺客单价>Y>= 60>Y 50Z>=99% 100答复过的客户 / 招待99%>Z>=97% 80旺旺答复率（ Z）15%人数97%>Z>=95% 6095%>Z 50T=<25 10025<T=<30 80旺旺响应时间（ T）均匀响应时间（秒）15%30<T=<35 60T>40 50优异100优异80平常表现客服主管打分10%合格70差50表：售前客服团队绩效薪资基数查核指标等级查核分值绩效薪资系数说明A 91~100 100%绩效1、连续2 个月为获取金牌客服，额外B 86~90 80%绩效奖赏 300~500 元 / 次；C 76~85 60%绩效2、连续3 个月为金牌客服底薪调整D 65~75 50%绩效200~500 元；表：售前客服绩效查核薪资系数及人员比率分派等级 A B C D等级说明优异优异合格待改良人员比率15% 45% 30% 10%绩效薪资查核系数 1. 1 倍倍倍3、特别业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本员工作外，因组织需要，在不影响正常工作状况下安排的其余任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；2、对易用性方面，如产品建议转变，易用性信息采集，用户体验测试等项目的辅助，获取企业的高度必定和认同，并导入产品使用，为企业创建了必定的价值；3、部门安排的要点项目的项目奖金；。
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Z<88%
T<25
旺旺响应时间(T)
平均响应时间 （秒）
25<T<45 45<T<55 55<T<60
T<60
>=4W
客户下单后的 3W>跟进服务>2W
协助跟进服务
跟过服务金额 2W>跟进服务>1.5W （催款或处理 1.5W>跟进服务>1W
售后） 1W>跟进服务>0.5W
跟进服务<0.5W
分值
执行力
按照主管要求 完成分配的任
务
上级主管打分 >
Hale Waihona Puke 权重1009588
80
70 35%
60
50
40
0
100
90
80
70
60 18%
50
40
30
0
100
95
90
85
80 17%
70
60
50
0
100
90
80 70
10%
60
0
100
80
60 5%
40
0
100
80
60 40
5%
20
0
100
85
70 60
10%
30
当月客服需完成 总目标率
40%>A>=35%
A<30%
X>45%
45%>X>=40%
40%>X>=35%
最终咨询付款转化率 （X）
最终下单付款 35%>X>=32%
人数/咨询人 32%>X>=30%
数
30%>X>=30%
30%>X>=30%
30%>X>=20%
X<20%
Y>=150元
本旺旺落实且 150>Y<135元
平均客单价（Y） (季节产品价值不同而调
个人任务业绩任
数据 得分
100%=<H>98%
+5
98%<H>95%
+3
咨询服务态度 服务统计 90%<H
-3
加减分机制
好评率 88%<H
或评价数量低于询单
-5
数50%以上
最终得分
一：客服由于备注失误，跟进产生的损失金额从提成里面扣除
二：KPI分数和工资的关系：提成=销售业绩（万）*0.8%至1.2%，（一，KPI分数低于80分，提成点 数为0.8%二，KPI分数81-90分，提成点数为1% 三，KPI分数高于90分，提成点数为1.2%）
电商客服月度KPI绩效考核
本月总目标任务 采样时间： 客服姓名：
当月客服总任务 当月计划客服人 实际销售额（A）
KPI指标
详细描述 标准
业绩>=100%
100%>A>=90%
业绩指标完成率（A）
实际销售额/ 个人任务计划 销售额（C） （万元/月）
90%>A>=80% 80%>A>=70% 70%>A>=60% 60%>A>=50% 50%>A>=40%
加权得分
低于80分，提成点 数为1.2%）
整)
最终付款：销 售额/下单付
款人数 （有效客单
价）
135>Y<125元 125>Y<120元 120>Y<110元 110>Y<100元 100>Y<90元 90>Y<78元
Y<78元
Z>98%
旺旺回复率(Z)
回复过的客户 数/总接待客
户数
98%<Z>95% 95%<Z>92% 92%<Z>90% 90%<Z>88%