2020电商天猫淘宝客服绩效考核客服主管绩效考核

加权得分
低于80分，提成点 数为1.2%）
40%>A>=35%
A<30%
X>45%
45%>X>=40%
40%>X>=35%
最终咨询付款转化率 （X）
最终下单付款 35%>X>=32%
人数/咨询人 32%>X>=30%
数
30%>X>=30%
30%>X>=30%
30%>X>=20%
X<20%
Y>=150元
本旺旺落实且 150>Y<135元
平均客单价（Y） (季节产品价值不同而调
电商客服月度KPI绩效考核
本月总目标任务 采样时间： 客服姓名：
当月客服总任务 当月计划客服人 实际销售额（A）
KPI指标
详细描述 标准
业绩>=100%
100%>A>=90%
业绩指标完成率（A）
实际销售额/ 个人任务计划 销售额（C） （万元/月）
90%>A>=80% 80%>A>=70% 70%>A>=60% 60%>A>=50% 50%>A>=40%
按照主管要求 完成分配的任
务
上级主管打分 >
权重
100
95
88
80
70 35%
60
50
40
0
100
90
80
70
60 18%
50
40
30
0
100
95
90
85
80 17%
70
60
50
0
100
90
80 70
10%
60
0
100
80
60 5%
40
0
100
80
60 40
5%
20
0
100
85
70 60
10%
30
当月客服需完成 总目标率
个人任务业绩任
数据 得分
100%=<H>98%
+5
98%<H>95%
+3
wk.baidu.com
咨询服务态度 服务统计 90%<H
-3
加减分机制
好评率 88%<H
或评价数量低于询单
-5
数50%以上
最终得分
一：客服由于备注失误，跟进产生的损失金额从提成里面扣除
二：KPI分数和工资的关系：提成=销售业绩（万）*0.8%至1.2%，（一，KPI分数低于80分，提成点 数为0.8%二，KPI分数81-90分，提成点数为1% 三，KPI分数高于90分，提成点数为1.2%）
Z<88%
T<25
旺旺响应时间(T)
平均响应时间 （秒）
25<T<45 45<T<55 55<T<60
T<60
>=4W
客户下单后的 3W>跟进服务>2W
协助跟进服务
跟过服务金额 2W>跟进服务>1.5W （催款或处理 1.5W>跟进服务>1W
售后） 1W>跟进服务>0.5W
跟进服务<0.5W
分值
执行力
整)
最终付款：销 售额/下单付
款人数 （有效客单
价）
135>Y<125元 125>Y<120元 120>Y<110元 110>Y<100元 100>Y<90元 90>Y<78元
Y<78元
Z>98%
旺旺回复率(Z)
回复过的客户 数/总接待客
户数
98%<Z>95% 95%<Z>92% 92%<Z>90% 90%<Z>88%