酒店管理人员培训
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酒店管理人员培训
培训讲师 二○○九年二月
第一课 饭店管理基础理论
第一节
饭店管理的概念 和内容纲要
一、饭店管理的概念
饭店管理， 饭店管理，是饭店管理者在了解市场的前提 下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等 通过执行决策、组织、指挥、控制、 职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济 职能，使饭店形成最大接待能力， 和社会效益的一个活动过程。 和社会效益的一个活动过程。 饭店管理在习惯上被称为饭店管理，实际上 饭店管理在习惯上被称为饭店管理， 它也包括经营，也包括管理。 它也包括经营，也包括管理。 经营的侧重面是眼睛向外针对市场、针对 经营的侧重面是眼睛向外针对市场、 需求。管理的侧重面是眼睛朝内针对具体业务。 需求。管理的侧重面是眼睛朝内针对具体业务。
二、饭店管理的理论 和思想
饭店管理的理论和思想是建立在管理 学一般原理和饭店业务运转自身规律这两 个基石之上的。 个基石之上的。饭店管理者必须全面系统 学习管理学的理论，掌握管理学的一般原 学习管理学的理论， 理、理论、思想、方法。饭店管理者应有 理论、思想、方法。 充分的实践， 充分的实践，对实际业务运转规律有相当 时间和一定深度的探索。 时间和一定深度的探索。
管理者应从管理的理论和和思想出 发，对饭店活动作出决策，在决策的指导 对饭店活动作出决策， 下进行饭店的各项工作， 下进行饭店的各项工作，把管理的理论和 思想变为具体的管理措施。 思想变为具体的管理措施。
三、饭店管理的内容纲要
1、饭店组织管理
组织管理的主要内容为： 组织管理的主要内容为：确定饭店的组织结构 和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分， 和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分， 配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业 配备各级管理人员， 务指挥系统，定编定员，划分和确定各部门职责和 务指挥系统，定编定员， 责权，制定相应的规章制度、业务联系的方式和信 责权，制定相应的规章制度、 息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。 息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。
6、财务管理
对资金运动过程的管理就是管理人 员进行的财务管理， 员进行的财务管理，核定对资金的需用 量，资金的筹集，资金分配，资金使用 资金的筹集，资金分配， 效果控制，财务会计制度的建立和实施。 效果控制，财务会计制度的建立和实施。
7、公共关系和市场营销
公共关系是饭店通过有目的的活动， 公共关系是饭店通过有目的的活动， 沟通饭店和外部的各种信息，以自身利益 沟通饭店和外部的各种信息， 和公众利益相一致为出发点，树立自身形 和公众利益相一致为出发点， 象，赢得公众支持，协调各方关系，达到 赢得公众支持，协调各方关系， 组织目标而进行的一系列活动。 组织目标而进行的一系列活动。
管理者要有强烈的公关意识，并向 管理者要有强烈的公关意识， 全体员工灌输这一意识，使饭店公关活 全体员工灌输这一意识， 动成为全体员工的共同行动，及时有效 动成为全体员工的共同行动， 地接受消费信息反馈。 地接受消费信息反馈。
8、安全管理
宾客的安全包括人身 安全和财产安全。
饭店管理必须保证安全，其内容纲要为： 饭店管理必须保证安全，其内容纲要为： 第一，对饭店安全有一个全面的认识， 第一，对饭店安全有一个全面的认识， 按性质把安全工作分成若干类。 按性质把安全工作分成若干类。 第二，把安全规范作为业务作业规程 第二， 的一个组成部分。 的一个组成部分。 第三，各业务部门按业务内容的不同， 第三，各业务部门按业务内容的不同， 制定治安保卫制度和安全操作规程。 制定治安保卫制度和安全操作规程。
设备和所有供应系统设置决策； 设备和所有供应系统设置决策； 设备性能和价值的分析评价； 设备性能和价值的分析评价； 设备购置和设备系统配套； 设备购置和设备系统配套； 设备正常运转管理； 设备正常运转管理；
建立设备维护保养体系和科学的维修制度； 建立设备维护保养体系和科学的维修制度； 设备更新改造，做好设备的资产管理； 设备更新改造，做好设备的资产管理； 节能环保管理； 节能环保管理； 保证饭店水、电、暖、气、风等的正常供应； 保证饭店水、 风等的正常供应； 技术队伍和人员素质管理； 技术队伍和人员素质管理； 实现设备设施现代化。 实现设备设施现代化。
4、业务管理
明确业务范围，设计业务流程， 明确业务范围，设计业务流程， 指挥业务活动，信息系统，财务控制 指挥业务活动，信息系统， 系统，配备人员、安排班次。 系统，配备人员、安排班次。
5、人力资源开发管理
饭店以手工劳动为主， 饭店以手工劳动为主，因而要求 员工有较强的自我制约意识，员工 员工有较强的自我制约意识， 的状态是产品的组成部分。 的状态是产品的组成部分。
饭店人力资源开发管理包括: 饭店人力资源开发管理包括: 选择和招 收合格人才；通过训练和塑造积极地造就有 收合格人才； 用人才；对每个员工作正确科学的了解和评 用人才； 价，用从严要求和放手使用相结合的方法合 理使用人才； 理使用人才；通过激励的方式充分发挥人的 技能，充分发挥各个员工的聪明才智， 技能，充分发挥各个员工的聪明才智，增强 饭店的凝聚力和活力。 饭店的凝聚力和活力。
饭店计划是饭店经营的目标方向及其标 准，它是饭店经营活动的纲领，是决策的结 它是饭店经营活动的纲领， 果。主要内容为：全面客观地分析市场及饭 主要内容为： 店所处的内外环境，提出饭店经营的目标和 店所处的内外环境， 方向，对目标和方向进行决策论证，确定目 方向，对目标和方向进行决策论证， 标制定计划。 标制定计划。
2、饭店决策和计划管理
饭店的经营活动不是盲目的，它要有一 饭店的经营活动不是盲目的， 定的方向目标为指导。在饭店业务运转前， 定的方向目标为指导。在饭店业务运转前， 就要确定方向目标。在业务运转过程中，管 就要确定方向目标。在业务运转过程中， 理人员要把握饭店的方向目标，这一切都需 理人员要把握饭店的方向目标， 要有决策和计划。 要有决策和计划。
3、饭店服务质量管理
（1 ）
对服务质量有一个 全面的完整的认识。 全面的完整的认识。
（2）饭店及部门的服务 质量，定出各种标准 质量，
（3 ）
管理人员要重点管理的 是：服务规程的形式、 服务规程的形式、 制定服务规程、执行服 制定服务规程、 务规程、调整和改进服 务规程、 务规程
（4 ）
对服务质量的控制Baidu Nhomakorabea要 有：建立服务质量信息 系统、保证系统、人员 系统、保证系统、 培训制度、推行管理的 培训制度、 方法
9、工程设备管理
工程设备是饭店后勤 供应的基础，工程部是饭 供应的基础， 店正常运转的心脏
工程设备管理由两方面组成： 工程设备管理由两方面组成：
一 接管理。 接管理。 二
是饭店工程部对工程设备的直
是饭店各部门和工程部配合对
工程设备的管理。 工程设备的管理。
工程设备管理的主要内容为： 工程设备管理的主要内容为：
培训讲师 二○○九年二月
第一课 饭店管理基础理论
第一节
饭店管理的概念 和内容纲要
一、饭店管理的概念
饭店管理， 饭店管理，是饭店管理者在了解市场的前提 下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等 通过执行决策、组织、指挥、控制、 职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济 职能，使饭店形成最大接待能力， 和社会效益的一个活动过程。 和社会效益的一个活动过程。 饭店管理在习惯上被称为饭店管理，实际上 饭店管理在习惯上被称为饭店管理， 它也包括经营，也包括管理。 它也包括经营，也包括管理。 经营的侧重面是眼睛向外针对市场、针对 经营的侧重面是眼睛向外针对市场、 需求。管理的侧重面是眼睛朝内针对具体业务。 需求。管理的侧重面是眼睛朝内针对具体业务。
二、饭店管理的理论 和思想
饭店管理的理论和思想是建立在管理 学一般原理和饭店业务运转自身规律这两 个基石之上的。 个基石之上的。饭店管理者必须全面系统 学习管理学的理论，掌握管理学的一般原 学习管理学的理论， 理、理论、思想、方法。饭店管理者应有 理论、思想、方法。 充分的实践， 充分的实践，对实际业务运转规律有相当 时间和一定深度的探索。 时间和一定深度的探索。
管理者应从管理的理论和和思想出 发，对饭店活动作出决策，在决策的指导 对饭店活动作出决策， 下进行饭店的各项工作， 下进行饭店的各项工作，把管理的理论和 思想变为具体的管理措施。 思想变为具体的管理措施。
三、饭店管理的内容纲要
1、饭店组织管理
组织管理的主要内容为： 组织管理的主要内容为：确定饭店的组织结构 和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分， 和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分， 配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业 配备各级管理人员， 务指挥系统，定编定员，划分和确定各部门职责和 务指挥系统，定编定员， 责权，制定相应的规章制度、业务联系的方式和信 责权，制定相应的规章制度、 息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。 息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。
6、财务管理
对资金运动过程的管理就是管理人 员进行的财务管理， 员进行的财务管理，核定对资金的需用 量，资金的筹集，资金分配，资金使用 资金的筹集，资金分配， 效果控制，财务会计制度的建立和实施。 效果控制，财务会计制度的建立和实施。
7、公共关系和市场营销
公共关系是饭店通过有目的的活动， 公共关系是饭店通过有目的的活动， 沟通饭店和外部的各种信息，以自身利益 沟通饭店和外部的各种信息， 和公众利益相一致为出发点，树立自身形 和公众利益相一致为出发点， 象，赢得公众支持，协调各方关系，达到 赢得公众支持，协调各方关系， 组织目标而进行的一系列活动。 组织目标而进行的一系列活动。
管理者要有强烈的公关意识，并向 管理者要有强烈的公关意识， 全体员工灌输这一意识，使饭店公关活 全体员工灌输这一意识， 动成为全体员工的共同行动，及时有效 动成为全体员工的共同行动， 地接受消费信息反馈。 地接受消费信息反馈。
8、安全管理
宾客的安全包括人身 安全和财产安全。
饭店管理必须保证安全，其内容纲要为： 饭店管理必须保证安全，其内容纲要为： 第一，对饭店安全有一个全面的认识， 第一，对饭店安全有一个全面的认识， 按性质把安全工作分成若干类。 按性质把安全工作分成若干类。 第二，把安全规范作为业务作业规程 第二， 的一个组成部分。 的一个组成部分。 第三，各业务部门按业务内容的不同， 第三，各业务部门按业务内容的不同， 制定治安保卫制度和安全操作规程。 制定治安保卫制度和安全操作规程。
设备和所有供应系统设置决策； 设备和所有供应系统设置决策； 设备性能和价值的分析评价； 设备性能和价值的分析评价； 设备购置和设备系统配套； 设备购置和设备系统配套； 设备正常运转管理； 设备正常运转管理；
建立设备维护保养体系和科学的维修制度； 建立设备维护保养体系和科学的维修制度； 设备更新改造，做好设备的资产管理； 设备更新改造，做好设备的资产管理； 节能环保管理； 节能环保管理； 保证饭店水、电、暖、气、风等的正常供应； 保证饭店水、 风等的正常供应； 技术队伍和人员素质管理； 技术队伍和人员素质管理； 实现设备设施现代化。 实现设备设施现代化。
4、业务管理
明确业务范围，设计业务流程， 明确业务范围，设计业务流程， 指挥业务活动，信息系统，财务控制 指挥业务活动，信息系统， 系统，配备人员、安排班次。 系统，配备人员、安排班次。
5、人力资源开发管理
饭店以手工劳动为主， 饭店以手工劳动为主，因而要求 员工有较强的自我制约意识，员工 员工有较强的自我制约意识， 的状态是产品的组成部分。 的状态是产品的组成部分。
饭店人力资源开发管理包括: 饭店人力资源开发管理包括: 选择和招 收合格人才；通过训练和塑造积极地造就有 收合格人才； 用人才；对每个员工作正确科学的了解和评 用人才； 价，用从严要求和放手使用相结合的方法合 理使用人才； 理使用人才；通过激励的方式充分发挥人的 技能，充分发挥各个员工的聪明才智， 技能，充分发挥各个员工的聪明才智，增强 饭店的凝聚力和活力。 饭店的凝聚力和活力。
饭店计划是饭店经营的目标方向及其标 准，它是饭店经营活动的纲领，是决策的结 它是饭店经营活动的纲领， 果。主要内容为：全面客观地分析市场及饭 主要内容为： 店所处的内外环境，提出饭店经营的目标和 店所处的内外环境， 方向，对目标和方向进行决策论证，确定目 方向，对目标和方向进行决策论证， 标制定计划。 标制定计划。
2、饭店决策和计划管理
饭店的经营活动不是盲目的，它要有一 饭店的经营活动不是盲目的， 定的方向目标为指导。在饭店业务运转前， 定的方向目标为指导。在饭店业务运转前， 就要确定方向目标。在业务运转过程中，管 就要确定方向目标。在业务运转过程中， 理人员要把握饭店的方向目标，这一切都需 理人员要把握饭店的方向目标， 要有决策和计划。 要有决策和计划。
3、饭店服务质量管理
（1 ）
对服务质量有一个 全面的完整的认识。 全面的完整的认识。
（2）饭店及部门的服务 质量，定出各种标准 质量，
（3 ）
管理人员要重点管理的 是：服务规程的形式、 服务规程的形式、 制定服务规程、执行服 制定服务规程、 务规程、调整和改进服 务规程、 务规程
（4 ）
对服务质量的控制Baidu Nhomakorabea要 有：建立服务质量信息 系统、保证系统、人员 系统、保证系统、 培训制度、推行管理的 培训制度、 方法
9、工程设备管理
工程设备是饭店后勤 供应的基础，工程部是饭 供应的基础， 店正常运转的心脏
工程设备管理由两方面组成： 工程设备管理由两方面组成：
一 接管理。 接管理。 二
是饭店工程部对工程设备的直
是饭店各部门和工程部配合对
工程设备的管理。 工程设备的管理。
工程设备管理的主要内容为： 工程设备管理的主要内容为：