沙发售后常识

沙发床垫售后常识问题

1、客户到沙发发现与店面样板不一致怎么办？

客服文员指到类似电话，首先引导客户发相片与询问客户指的不一致是指哪方面再根据客户回答解决问题）

○1展厅颜色或与设计师所提供的图片颜色不一样：先查明客户家下单型号是否正确，如设计师反馈是正常的，有可能是展厅灯光与客户家灯光不同导致的看起来有色差，设计师电脑的图片就更容易出现这种色差问题了，知会客户此款是按客户选定的型号下单的是没错的，如客户仍有异议可让设计师与客户电话沟通，如客户仍不能接受不喜欢这种颜色仍需要设计师与客户沟通退换货事宜。

○2客户反馈有色差：由于沙发属于手工生产产品，在保证工艺标准的同时还需要考虑不同批次原料的略微差异，所以两套沙发之间存在一定的皮色差异属正常情况，若出现颜色明显不同或同一套沙发不同单体差异特别明显可能是发货错误导致，可做退换货处理。

2、沙发气味大，客户不接受

原因分析：沙发牛皮、布、胶水、海绵、板材等原材料散发出来的味道，目前行业中还没有明确的针对成品沙发气味检测的标准，对气味的敏感因人而异。

（圣诞鸟皮/布/板材原材料有检测报告，甲醛释放量控制在标准以内≤75mg/kg ，非常低。）处理方案：（可参考小汽车异味处理）

①多通风处理（最有效）：新房子里面摆放着新家具，整个空间会有异味，新房建议通

风三个月以上再搬进去住；将沙发摆放在利于通风的位置，每天在温度适中的时候，打开窗户让沙发吹吹自然风，但是不能让真皮沙发在阳光下暴晒，不然会使皮质老化。

②用水果去除异味：很多水果像菠萝、橙子皮、柚子皮等可以散发特殊的果香，摆放

在沙发的周围可以散除一些气味。

③放置活性炭，竹炭

④食醋除味：若是对醋的气味不敏感的话，可以在沙发旁摆上几盆醋水，因为醋能吸

收异味，并起到杀菌的作用。

3、沙发异响

原因分析：

①沙发木架松动不牢固；

②沙发坐底的蛇簧与木架发生摩擦发出响声；

③皮革相互间的摩擦发出响声。

处理方案：安装师傅上门查看，并带上泡泡纸与沙发套备用

①和○2的情况退工厂返修；需安排师傅上门打包才能拉回工厂。

○3皮革相互摩擦发出响声的情况，可以用皮革保护剂涂在摩擦处，使皮革

柔软光滑，这样就不会有摩擦响声。皮革保护剂在超市都能买到。

4、客户反馈沙发抱枕质量差怎么处理？

查明具体问题，如出现质量问题原板料造成，更换抱枕布套；

5、客户想额外增加单位沙发？

要提醒客户因生产时间不同，表面包覆材料会有色差，客户同意后备注系统并通知设计师联系客户确认增加的沙发问题，并知会客户这两天设计师会主动找到客户确认，最后感谢客户信任公司品牌并再次选择我们的产品。

6、你们的沙发是说用牛皮制作的，如何制作？会不会用到化学剂？

每张皮革要经过清洗、鞣皮、染色、切割等50项加工程序。以一张牛皮为例，先以化学剂“洗走”脂肪，再以皮革专用剂“腌制”以防腐，然后将皮革放在轮轴之间压软，再拉平张开，拉至每张皮革大小相等。这时候，技师会按每张皮革的厚度、弹性及种类划分等级。为保护皮革天然的柔软度以及使皮质更光滑，每张皮革要进行繁复的鞣皮程序。其后，便是打磨、上腊、下油、加热、摔软等工序。其间，会经过各种的染色程序。但我们是有责任心的企业，所有圣诞鸟皮/布/板材原材料有检测报告，甲醛释放量控制在标准以内≤75mg/kg ，非常低。

7、客户不接受沙发上有皮疤或纹路不一致的情况？

首先和客户说明这就是真皮特性：皮面带着疤和原生纹路，摸着厚实，看着粗糙，很少人工处理，其实最好的天然头层牛皮。而有些表面光洁滑润、平整美观的皮料，其实是二层皮或合成皮。它的整体没有差异，色彩很均匀，没有皮疤等瑕疵，但是这种皮既不透气也不透水，有较大的延伸性，皮面容易拉长，撕裂强度差，容易老化，手感差。天然牛皮的优点：它的特性冬暖夏凉，适合任何气候使用；牛皮表面丰满细致，富有弹性及良好的透气性，抗静电耐磨等特点。

8、怎么知道你们送过来的是不是真皮沙发？

首先和客户说：有一个最直接鉴别是否是真皮的方法是用手指按压时，真皮会有凹陷，且周围产生细小褶皱；而合成皮只有凹陷无折皱。最后开玩笑的和客户轻松结束话题：客户选择我们的品牌也是相信我们产品品质才会选择我们的，并且我们的沙发的售后服务政策也是同行内标准比较高的：如果在日后的使用过程中有任何问题都可以随时联系我，我叫**这是我的座机。

1、因质量问题提供7天免费退货，15天免费换货服务，沙发表面布套、皮套保修1年，框架保修5年，“三包”期间用户在正常使用情况下，除表面外观人为因素外，如出现质量问题，公司将提供免费服务。

2、凡超过“三包”规定期限，本企业热忱为客户提供收取成本及材料费的维修服务。

3、产品的质量保证期自购买日起以销售凭证为准，请用户妥善保管好发票或销售凭证。

9、皮沙发保养方法？

○1.保护皮沙发避免受伤

a. 禁止放在任何熱源的出口处，例如暖炉、暖气、暖风机旁

b. 防止皮面干化掉，至少一年应保养维护一次

c. 应禁止让阳光直接照射在沙发皮上面

○2. 如果皮革表面被污垢沾到时

a. 即刻用約40℃的溫开水以微湿絨布擦拭

b. 再用干布將污垢水吸起，绝不可用抹擦方式，以免污垢区扩大

c. 待水份自然风干即可

d. 如果仍无法完全清除时，应使用皮革專用清洁剂进一步处理。

○3. 如果皮沙发被原子笔划到时

a.即刻用純白色的橡皮擦来去除..

b.如果仍无法完全清除时，应使用皮革专用清洁剂进一步处理

c.如原子笔墨汁已滲入皮革毛細孔內太深时，通常无法全完处理

○4.去除软饮料、咖啡、茶、牛奶等污渍

a.用布或吸水的纸将表面残留的污渍抹去。

b.将一块清洁干燥的软布在中性肥皂和水的溶液（1：10）里浸湿后，轻柔地由内向外擦拭污渍。在打湿后立即用清洁的布将其擦干。

c.不要在日光下或用热吹风机干燥皮革。

○5.平常维护皮沙发

a. 应经常用吸尘器套上软刷毛头为皮革除尘

b. 一般清洁时，可用干净白毛巾擦拭即可

c. 若要进一步清洁，可用软布沾中性肥皂水拧干后均勻擦拭

d. 除非受污染情況十分严重，否则应避免使用化学合成（清洁剂）来清洗.

10、布艺沙发保养方法？

A.用软刷或吸尘器定期清洁沙发。凡布艺沙发套，敬请使用专业干洗。

B.可拆洗织物外罩的沙发：禁止使用含漂白剂或氧化剂的清洁剂，也避免在日光下曝

晒，否则织物的着色度会受影响。

C.固定织物外罩的沙发：（在不可拆洗的情况下）污渍产生后应立即用白毛巾或吸水

的纸轻拭，在任何污渍变得根深蒂固以前将其去除，如果需要使用化学溶剂，请不用直接倾倒在污渍表面，应将溶剂倒在一块干净的布上，首先在沙发的隐藏处试验。

检查有否褪色现象或变皱收缩现象，印图的布艺或纺织物更应注意这一点。

D.植绒布料清洁方法：该布料只能使用水性清洁剂清洁。方法是将少量的清洁剂涂抹

在受污染的布料处，等候2-3分钟，以转圆圈方式由内向外轻轻搓揉直至污迹被除去。让其自然风干，不要使用电吹风，待其干透后用软毛刷将绒刷起。如同天鹅绒一样，这种布料很容易发生色彩变化和留下痕迹，可以用蒸汽熨斗轻轻去除皱折。

总结客户反馈的沙发问题可分三类：

1、可安排师傅维修师傅上门查看并处理的情况：沙发表面的黑点/异物/油污，皮沙发表面褶皱，皮沙发边角不饱满，皮沙发表面伤疤、磨损、划痕，皮沙发表面霉点，沙发缝线问题，针孔偏大，破裂，皮沙发表面色斑，沙发表面线头&脱线，沙发表面破皮开裂，布艺沙发表面线头，起毛（如最终处理不了的，皮沙发现场不能处理好的务必拉回工厂给供应商返修，