9.8第九章 控制(案例题及答案)

第九章控制

案例题

案例1 制度的力量

18世纪末，英国人来到澳洲，随即宣布澳洲为它的属地。这么辽阔的土地怎样开发呢？当时英国没有人愿意到荒凉的澳洲去。英国政府想了一个绝妙的办法：把罪犯统统发配到澳洲去。

一些私人船主承包了大规模运送犯人的工作。起初，政府以上船人数支付船主费用，到了澳洲上岸人数与船主无关。当时运送犯人的船大多是破旧的货船改装的，船上的设备极其简陋，没有药品也没有医生。船主为了获取暴利，尽可能多装人，把生活标准降到最低。一旦船主按上船人数领到了钱，对这些人的死活就不管了，有的船主甚至故意断水断食。3年间，从英国运往澳洲的犯人在船上的死亡率达12％。甚至一艘船运送424个犯人，死了158人，死亡率高达37％。结果，英国政府遭受了巨大的经济损失和人力资源损失，英国民众对此也极为不满。

英国政府想了很多办法，如每艘船上派一名官员进行监督，再派一名医生负责船上的医疗卫生，提高犯人的生活标准等。这些硬性规定不仅没有使犯人死亡率下降，有的监督官和医生也不明不白地死去了。

按照一些绅士的建议，英国政府把私人船主召集起来进行培训，教育他们要珍惜生命，告诉他们为了英国的长远大计，不要把金钱看的比生命还重要。但情况并未好转，死亡率仍居高不下。

一位英国议员想到了制度，政府的制度缺陷让私人船主钻了空子。如果改为到澳洲健康上岸人数给船主计发报酬，问题就迎刃而解了。英国政府采纳了议员的建议，船主们主动请医生跟船，在船上还备了药品，改善了犯人的生活，尽可能使每个犯人都健康抵达澳洲，结果死亡率下降到1％以下

问题：请谈谈你对此案例的思考。

答：英国政府的制度缺陷导致了政府目标＆私人船主目标的根本冲突。私人船主目标实现在前，英国政府的目标实现在后。私人船主的目标实现后，就不会再考虑政府的目标。英国政府采取的“修补”措施只是为了政府目标，而对私人

船主目标无益，因此船主无动于衷，甚至采取“反修补”措施，行贿监督官员，或把不听从船主指挥的官员扔到大海中喂鱼。

案例2 生存与发展

20世纪50年代末，日本索尼公司开始向世界市场进军。公司创始人之一盛田昭夫专程赶到美国，推销刚刚试制成功的半导体微型收音机。一家著名百货公司采购经理看了样本之后，对产品很满意，要求盛田昭夫报价。盛田昭夫报了一个价，要求订货量为1万架。采购经理说：“如果我定购10万架，报价是多少?”盛田昭夫大概计算了一下，报了一个比1万架订购量高的多的单价。该采购经理几乎难以相信自己的耳朵，从来都是买的越多越便宜，没有听说过厂商对大批量订单的报价反而高于小批量订单的。

问题：你知道盛田昭夫是怎么样想的吗？

答：生产1万架是在索尼现有的生产能力之内，不需要扩大再生产规模则可供货。如果生产10万架，则必须扩大厂房，添置设备，招收、培训工人、新产品的市场需要以估量，如果买方第二年不能继续按10万架续订，索尼不得不关厂、转产，不但业务上大起大落，还须因此解雇工人，有伤元气。因此从眼前销售＆长期稳定发展的平衡来看，早期大批量生产其成本、风险太高，因此价格必须上调。

案例3 客户服务质量控制

美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服务非常重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利益息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可以获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润。及时地将新办理的和更换的信用卡送到用户手中是客户服务质量的一个重要方面，但是这远远不够。

决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片部门的一个地区副总裁提出的。她认为向管理部门提交评价客户服务的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户。她相信真正衡量客户服务的标准必须

基于且反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是要确定用户对公司的期望，同时通过对抱怨信件的分析指出客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到帐单，快速处理地址变动，采取行动解决抱怨。

了解了客户的期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。这些标准一方面基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性；另一方面也反映了公司的竞争性、能力和一些经济因素。

计划实施的效果很好。比如，处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如：办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片。

该质量控制计划潜在的收入和利益对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望，很多部门都以自己的客户服务记录为骄傲，而且每个雇员都对改进客户服务作出了贡献，使员工士气大增。每个员工为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。

信用卡客户服务质量控制计划成功，使公司其他部门纷纷仿效。无疑，它对该公司的贡献是非常巨大的。

问题：1、该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制。反馈控制还是现场控制？2、找出该公司对计划进行有效控制的三要素是什么？3、为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高的水平上？

答：（1）反馈控制

（2）及时性、客观性、可操作性

（3）最优的方案一般也要求更多的能力或优势。通常情况下，决策这不能保证对最优方案各个环节了解的“无所不知”，对其如何执行＆估算完全做到心中有数，当然只能放弃“理想的”方案，退而求其次。