第一章习题及案例

习题案例

第一章练习题

一、选择题

1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想

A 信息技术

B 数据库

C 互联网

D 现代化管理理念

2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变

A 保持创新

B 制度改革

C 快速发展

D 组织形式

3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移

A 关心内部员工

B 尊重外部客户

C 提高企业效益

D 加强外部合作

4.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判

A 客户

B 员工

C 供应商

D 股东

5.20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进

A 信息技术

B 互联网

C 数据库

D 计算机

6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持

A 企业

B 部门

C 互联网

D 个人

7. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应

A CRM与ERP

B CRM与SCM

C SCM与ERP

D ERP与SFA

8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争

A 品牌与服务

B 服务与效率

C 品牌、服务和客户资源

D 效率、服务和客户资源

9.寻求是客户关系管理的根本目的

A 企业效率最大化

B 企业利润最大化

C 企业管理现代化

D 企业营销最大化

10.在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑

A 效率最大

B 成本最低

C 与客户互动

D 整合共赢

11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌

A 产品

B 服务

C 竞争

D 价格

12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革

A 生产过程

B 组织结构

C 人员结构

D 生产效率

13.著名的80：20公式是指

A 企业80%的销售额来自于20%的老客户

B 企业有80%的老客户和20%的新客户

C 企业80%的员工为20%的老客户服务

D 企业80%的员工来自20%的老客户

14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业才可以进入协作竞争阵营

A 大量忠实顾客

B 很低的生产成本

C 独特核心竞争力

D 很高的生产效率

15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养

A 顾客

B 人才

C 供应商

D 销售商

16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外

A 产品

B 营销手段

C 核心竞争力

D 供应链

17.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰是市场经济的最基本特征

A 产品

B 服务

C 竞争

D 价格

18.只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎

A 过程

B 数据库

C 客户关系

D 企业内部

19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现

A 一对一

B 一对多

C 多对多

D 多对一

20.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进步

A 信息技术

B 互联网技术

C 数据库技术

D 管理理念

二、填空题

1.对一个企业来说，持续不断的创新是其生存发展的根本保障，特别是在电子商务发展的条件下，的强弱是决定企业市场地位和成长潜力的基本因素。

2.电子商务迫使企业更加关注市场的变化，特别是关注网络市场的变化对企业生产经营活动的影响，企业必须通过各种方式进行市场创新，才有可能牢牢锁住“”，求得生存。

3.电子商务对企业管理人员的素质和管理水平提出了新的要求，企业应从管理思想、管理组织、管理方法、管理工具等多个角度进行创新，来适应电子商务发展的需要。

4.电子商务使企业的库存管理通过的应用，能根据客户的要求随时安排供货，使库存

成本显著下降，生产周期大为缩短。

5.客户关系管理必将成为企业管理的重要内容。没有良好的客户关系管理，企业就无法争取到忠实的，也不可能取得长期、持续的发展。

6.世界著名的通用电气公司（GE）体现“以客户为中心”的关键举措是引入了“”的概念。

7. 永远是 GE 追求的目标。

8.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“”和“”的最重要的形式。

9.采取，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。

10.电子商务的发展对企业组织结构的影响可以体现在以下五个方面：组织结构从金字塔型向转变、集中化决策向转变、作业程序从“串行”向“”转变、管理的范围从内部延伸到外部和提高了企业的“组织智商”。

11.每个授权小组通过企业的授权，围绕任务和目标自行决定其工作方式，每个授权小组及其成员通过自我设计、和自我创造，使传统的依靠“上级”作出决策的方式逐渐向依靠“团队”来进行决策的方式转变。

12.“”作业是通过计算机网络的应用，把各个环节、各职能部门共同整合到网络上，围绕共同的任务同时协调运作。

13.借助于电子商务技术而迅速兴起的“”，正使得传统的企业概念发生新的变化。

14.网络技术的应用、电子商务的发展，使原来极为稀缺的信息一下子成为了“海量”的、需要花费大量注意力去处理的。

15.客户由以下几个部分组成：、中间客户、公利客户。

16.客户关系管理是企业为提高，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。

17.客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高，提高企业效率和利润水平的工作实践。

18.客户关系管理也是企业在不断改进与客户关系相关的，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

19.根据以上对客户关系管理的定义，可以将其理解为、、三个层面。

20.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和等企业与客户发生关系的业务领域。

三、判断题

1.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（）

2.新的经营理念可概括为以下几个方面：追求持续创新、始终体现“以企业为中心”的经营理念、走向协作型竞争。（）

3.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（）

4.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（）

5.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（）

6.减少管理层次，让二线的管理人员在企业发展中发挥更重要的作用，更多地承担为公司创造和寻求新的发展机会的责任，必然是提高企业竞争力的有效举措。（）

7.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转