六西格玛管理战略实施中的领导力问题
基于六西格玛的质量管理研究
基于六西格玛的质量管理研究质量管理是企业持续发展的基础，而六西格玛是一种著名的质量管理方法。
本文将探讨基于六西格玛的质量管理研究，并从不同的角度对其进行分析。
一、六西格玛的概述六西格玛是一个强调过程改革和数据驱动的管理方法。
它的目标是通过降低过程的变异性，实现产品和服务的质量持续提升。
六西格玛方法基于一套流程和工具，旨在改进业务过程，减少不必要的浪费和缺陷，提高客户满意度。
二、六西格玛的核心理念六西格玛的核心理念是通过测量、分析和改进过程来实现质量的提升。
其方法论包括DMAIC和DMADV两种流程，分别适用于已有过程的改进和新产品开发。
DMAIC流程包括定义、衡量、分析、改进和控制五个阶段，而DMADV流程包括定义、衡量、分析、设计和验证五个阶段。
这两种流程共同构建了六西格玛的实施框架。
三、六西格玛在各个行业的应用六西格玛最初是由制造业引入的，但随着时间的推移，它已被广泛应用于各个行业。
从银行业到零售业，从医疗保健到物流管理，六西格玛在提高质量和效率方面都发挥着重要作用。
例如，在医疗保健领域，六西格玛可以帮助医院提高手术成功率、减少药物错误和提高患者满意度。
在物流管理领域，六西格玛可以帮助企业降低库存成本、减少交货延误和提升供应链效率。
四、六西格玛的成功案例六西格玛的成功案例是充满启发性的。
举个例子，摩托罗拉是第一个成功应用六西格玛的企业之一。
通过实施六西格玛，摩托罗拉成功地降低了产品的缺陷率，提高了生产效率，并赢得了市场竞争优势。
另一个成功案例是通用电气，通过培训员工并实施六西格玛，该公司节省了数十亿美元并提高了产品质量。
五、六西格玛的挑战和影响因素虽然六西格玛在许多企业中被广泛采用，但它也面临一些挑战和影响因素。
其中之一是企业文化的影响。
企业必须有一个开放和团队合作的文化，以便六西格玛能够有效实施。
另一个挑战是培训和教育的需求。
员工需要接受六西格玛培训，并理解如何应用相关工具和方法。
此外，组织的领导力和支持也是成功实施六西格玛的重要因素。
六西格玛管理
备注：六西格玛战略实施过程的参与者包括绿带（Green Belt）、黑带 （Black Belt）、黑带大师（Master Black Belt）和倡导者 （Champion）。在倡导者的全力领导和支持下，黑带大师和黑带负责战 略的具体执行和实施。黑带大师指导黑带和绿带，帮助倡导者确认项目 的提升。黑带承担了顾问、辅导、培训和传授等方面的任务。黑带以下 为绿带和项目成员。
浅谈六西格玛管理 涵义及其在企业的 Nhomakorabea用六西格玛的由来及成效
• 六西格玛的由来及成效6Sigma(中文译名六西格玛)在 统计学上是指“标准差”,6sigma即意为“6倍标准 差”,在质量上表示每百万个产品的不良品率(PPM)少 于3.4,但是6sigma管理不仅仅是指产品质量,而是一整 套系统的企业管理理论和实践方法。在整个企业流程 中,6sigma是指每百万个机会当中有多少缺陷或失误, 这些缺陷或失误包括产品本身以及产品生产的流程、 包装、运输、交货期、系统故障、不可抗力等。 6sigma管理即要求企业在整个流程中每百万个机会中 的缺陷率少于3.4,这对企业来说是一个很高的目标。
•
最高管理层领导的亲力亲为并通过以身作则和奖惩激励措施带动全体 来一起推动则是最为关键的推动力。实施六西格玛首先就是要尽快地组 建起实施六西格玛所需的团队。倡导者通常是公司的管理者，一个优秀 的倡导者必须做到排除一切障碍，让下属明确地感觉到，他和他的上级 都统一地服从六西格玛的思想，承担六西格玛的工作。黑带候选人挑选 最优秀的人、来自关键职位、有目共睹的领导力表现、上级和同事一致 认可其黑带任职资格的人，该团队不但要具备实施六西格玛的能力，更 要有热爱变革、拥护高质量标准的价值观。
六西格玛管理与业务流程重组
/zclw2/8501.html
六西格玛简介
•扩展6Sigma培训
•扩展6Sigma项目实 施范围
•主黑带培训
•内部化6Sigma
•形成6Sigma文化
•供应商、销售渠道 6Sigma推行
六西格玛领导力: 领导、沟通、推进、参与、评审、监督
六西格玛管理法导论
六西格玛推行步骤
倡导者与主黑带持续的项目规划与监督
项目 选择
批 定 评 测 评 分 评 改评 控 评 准 义 审 量 审 析 审 进审 制 审
定义
• 总则 • VOC • SIPOC • CE 矩阵
测量
• 数据采集计划 • Gage R&R • 控制图表 • 性能分析
控制
• QC 图表 • 文件整理 • 监控
改善
• 确定解决方案 • 风险分析 • 试行 • 计划
不仅是一个分类的工具,在流程 改善中确定每一步如何操作,可 以想像当每个人都使用同种方 法时会产生较大协同效应.
均值 拐点
六西格玛管理法导论
分布曲线越窄, 意 味着落在USL和 LSL之间越多；
LSL 下偏差
: 标准偏差，主要描 述一概率分布的离散 程度；
: 均值
USL 上偏差
分布的离散程度越大 则也越大, 反之, 亦 然；
1> 2> 3
3
4.5 6
六西格玛管理法导论
例如你每天的上班时间为8:30,同时允许正负2分钟的范围，为了方 便，你每天8:12出门，你的“目标”时间是18分钟到办公室。但是实际 上每天上班花多少时间呢？ 你收集整理一下你上班时间的数ห้องสมุดไป่ตู้，就会 发现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标范围， 尽管有这样、那样的原因。
需要什么
企业管理创新、整合与精益六西格玛实施研究
企业管理创新、整合与精益六西格玛实施研究一、本文概述随着全球化和经济一体化的深入发展，企业面临着前所未有的竞争压力。
如何在这样的背景下保持持续的创新和竞争优势，成为企业管理者必须深思的问题。
企业管理创新、整合与精益六西格玛实施研究，正是基于这样的背景，探讨如何通过有效的管理创新、资源整合以及精益六西格玛的实施，来提升企业运营效率，增强企业竞争力。
本文首先将对企业管理创新的概念进行界定，并分析其在现代企业管理中的重要性。
在此基础上，探讨如何通过有效的整合策略，将企业内部和外部的资源进行优化配置，以实现企业的战略目标。
随后，文章将重点介绍精益六西格玛的理论框架及其在企业管理实践中的应用。
通过对国内外相关文献的梳理和案例分析，本文旨在为企业管理者提供一套系统的、可操作的精益六西格玛实施方案。
二、企业管理创新的理论框架企业管理创新是指在现有企业管理体系的基础上，通过引入新的理念、方法、技术或模式，以提升企业的运营效率、竞争力以及适应能力。
在当前的全球经济环境中，企业管理创新显得尤为重要，它不仅关乎企业的生存和发展，更在一定程度上决定了企业能否在激烈的市场竞争中脱颖而出。
创新理念：企业管理创新的起点是创新理念的提出。
这要求企业高层管理者具备前瞻性的战略眼光，能够洞察市场变化和技术发展趋势，从而引导企业进行管理创新。
创新理念包括但不限于：持续改进、客户导向、团队合作、创新驱动等。
创新方法：企业管理创新需要借助科学的方法论来实现。
这些方法包括流程优化、组织变革、人力资源管理、信息技术应用等。
通过运用这些方法，企业可以系统地识别和解决管理中的问题，提升管理效率和效果。
创新技术：随着科技的快速发展，越来越多的创新技术被应用于企业管理中。
例如，大数据分析、人工智能、云计算等技术可以帮助企业实现精准决策、智能管理和高效运营。
企业应当积极关注和应用这些创新技术，以提升管理创新的水平和效果。
创新模式：企业管理创新的模式多种多样，包括激进式创新和渐进式创新、破坏性创新和维持性创新等。
6西格玛绿带考试试题
6西格玛绿带考试试题6西格玛绿带考试试题随着全球经济的发展和竞争的加剧，各行各业都在寻求提高效率和质量的方法。
在这个背景下，6西格玛方法成为了一种被广泛应用的管理工具。
6西格玛绿带考试试题是评估个人对6西格玛方法的理解和应用能力的一种方式。
本文将介绍一些典型的6西格玛绿带考试试题，并对其背后的原理进行解析。
第一题：什么是6西格玛？6西格玛是一种以数据为基础的管理方法，旨在通过减少变异性和缺陷，提高过程的稳定性和质量。
它基于统计学原理，将问题解决过程分为DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）五个阶段，以确保问题的解决是系统性和持续性的。
第二题：请解释一下DMAIC的每个阶段。
- 定义阶段：明确问题的范围和目标，并确定关键的业务指标（KPIs）。
- 测量阶段：收集和分析数据，以了解当前过程的性能和问题。
- 分析阶段：通过统计分析和其他工具，确定问题的根本原因。
- 改进阶段：制定和实施改进方案，以解决问题并提高过程的性能。
- 控制阶段：制定控制计划，以确保改进效果的持续性。
第三题：什么是六西格玛的关键概念？六西格玛的关键概念包括：- 持续改进：通过不断的测量、分析和改进，实现过程的持续改进。
- 数据驱动决策：基于实际数据和统计分析，做出决策和改进方案。
- 面向客户：将客户需求作为主导，确保产品或服务能够满足客户的期望。
- 团队合作：通过跨职能团队的合作，实现问题的解决和改进的实施。
- 领导力和承诺：领导层的参与和承诺是成功实施六西格玛的关键因素。
第四题：请列举一些常用的6西格玛工具。
- 流程图：用于描述和分析过程中的步骤和交互。
- 直方图：用于显示数据的分布情况。
- 散点图：用于显示两个变量之间的关系。
- 控制图：用于监控过程的稳定性和变异性。
- 核查表：用于记录和跟踪问题的发生和解决情况。
第五题：请解释一下六西格玛的关键绩效指标。
六西格玛的关键绩效指标包括：- DPU（Defects Per Unit）：每个单位的缺陷数。
六西格玛管理在产品质量改进中的应用
六西格玛管理在产品质量改进中的应用摘要：六西格玛管理是一种用于提高质量和效率的管理方法，它通过减少变异性和缺陷率来提高产品的质量。
本文首先介绍了六西格玛的概念和原理，然后探讨了其在产品质量改进中的应用。
最后总结了六西格玛管理在产品质量改进中的优势和不足之处，并提出了相应的建议。
关键词：六西格玛；质量改进；质量管理；变异性；缺陷率作者简介：陈勇铮（1968-），男，广西柳州，工程师，本科学历，任职于广西柳工机械股份有限公司装载机业务群，研究方向为质量管理及质量改进；引言：随着全球经济一体化的加速和竞争的激烈化，企业对产品质量的要求越来越高。
为了满足客户的需求和提高企业的市场竞争力，不断提高产品质量已经成为企业发展的重要途径。
在这个背景下，许多企业开始关注和采用六西格玛管理方法来提高产品质量和效率。
六西格玛管理是一种以数据为基础、以客户需求为导向的管理方法，它通过减少变异性和缺陷率来提高产品的质量。
其核心是使用统计学方法来确定并消除过程中的变异性，从而实现生产过程的稳定性和一致性。
本文旨在探讨六西格玛管理在产品质量改进中的应用。
一、六西格玛的概念、原理和基本方法1.六西格玛的概念六西格玛是一种以客户满意度为核心的管理方法，它通过减少变异性和缺陷率来提高产品的质量。
六西格玛的目标是将产品或服务的缺陷率降到每百万次机会中不超过3.4次，从而实现高品质的生产和服务。
2.六西格玛的原理六西格玛的原理是通过数据分析和改进过程中的变异性来提高产品的质量。
它强调了以客户需求为导向，以数据为依据，以团队合作为基础，实现生产的稳定性和一致性，提高产品质量。
3.六西格玛的基本方法六西格玛的基本方法包括DMAIC和DMADV两种方法。
DMAIC方法是针对已有的过程进行改进的方法，包括以下五个步骤：1)Define（定义）：明确问题和改进目标，建立项目团队和制定项目计划。
2)Measure（测量）：收集并分析数据，确定关键性能指标（KPI）。
6s管理中素养的含义
6s管理中素养的含义1.领导力素养在六西格玛管理中，领导力素养是最重要的素养之一。
每一个优秀的管理者都应该具有卓越的领导力素养，能够管理和领导团队，实现组织发展。
领导力素养具有清晰的目标、明确的愿景、激励和鼓励员工的能力、有效沟通和有效决策的能力等特点。
在六西格玛的管理实践中，管理者需要根据自身素养和个性特点，选择合适的领导风格，提升团队意识和凝聚力，确保团队能够协作完成工作。
2.自我管理素养自我管理素养是指个体具备充分的自我评估和管理的意识，能够按照要求有效地完成和及时交付任务。
自我管理素养包括自我规划和组织能力、自我激励和自我监督能力、自我控制和自我调节能力等。
在六西格玛管理中，管理者应该具备优秀的自我管理素养，能够自我评估和管理，确保能够及时解决问题，提高工作效率。
3.团队管理和协作素养在六西格玛管理中，团队合作是非常重要的。
管理者需要具备优秀的团队管理和协作素养，能够了解团队成员的长处和短处，使团队成员之间协调一致、有效沟通，各尽所能完成任务。
团队管理和协作素养包括构建高效的团队、团队培训和发展、授权和建立信任、激励和激发团队成员的潜力和鼓励协作共赢。
4.沟通和协商素养在六西格玛管理中，沟通和协商素养也是非常重要的。
管理者需要具备优秀的沟通和协商素养，能够利用不同的沟通技巧，与员工、供应商、客户和其他利益相关方进行交流协商，以达到高效率和良好效果。
沟通和协商素养包括掌握有效的沟通和协商技巧、发挥人际交流的优势，如声音、态度、用词等。
5.创新和改进素养在六西格玛管理中，创新和改进素养是非常重要的。
管理者需要具备优秀的创新和改进素养，能够不断挖掘问题根源，提出切实可行的改进方案，创造新的价值并推动组织发展。
创新和改进素养包括发现潜在需求、探索不同的解决方案、引领新的市场和业务、培育创新文化、塑造创新形象等。
六西格玛管理中，素养是管理者实现质量和效率双赢的基础，具有极其重要的意义。
在实践中，管理者可以通过不断学习，改进和提升自身的素养素质，有效提高工作效率和任务的完成情况，使整个组织在不断进化，不断发展的更好地满足社会和客户的需求。
质量管理的领导力重要体系与措施解析
质量管理的领导力重要体系与措施解析质量管理是企业发展中至关重要的一环。
在产品或服务的提供中，质量的优劣直接关系到企业的声誉与竞争力。
为了保证产品或服务的质量，企业需要建立一套完善的质量管理体系，并采取相应的措施来加以落实和推进。
本文将针对质量管理的领导力重要体系与措施进行详细分析。
一、领导力的重要性领导力是质量管理中不可或缺的要素之一。
优秀的领导力可以有效地指导和推动质量管理工作的开展，引领企业实现质量管理目标。
以下是领导力在质量管理中的几个重要作用：1. 提供方向和愿景：领导力可以为企业提供明确的方向和愿景，使所有员工在共同的目标下协同努力。
在质量管理中，领导者需要明确向全员传递质量的重要性和目标，激发员工的质量意识和责任感。
2. 建立文化氛围：领导力可以塑造企业的文化氛围，打造一个重视质量的工作环境。
通过领导者的带头示范和引导，员工将更加注重质量问题，认真对待每一个环节，并主动提出改进意见，促进质量管理的深入发展。
3. 分配资源：领导力可以合理地分配资源，确保质量管理工作的顺利进行。
领导者需要根据企业实际情况，合理安排财力、物力和人力，为质量管理提供必要的资源保障。
4. 培养人才：领导力可以培养和发展质量管理方面的专业人才。
领导者应该注重对员工的培训和提升，不断提高员工的质量管理能力，为企业质量管理的可持续发展奠定基础。
二、质量管理的重要体系为实现高效的质量管理，企业需要建立一套完整的质量管理体系。
下面是几个重要的质量管理体系：1. ISO质量管理体系：ISO质量管理体系是全球通用的质量管理体系，包括ISO9001、ISO14001、ISO27001等多个标准。
企业可以依据ISO标准建立和改进质量管理体系，以确保产品或服务的质量符合国际标准。
2. TQM全面质量管理体系：全面质量管理体系是以顾客为中心，通过全员参与和持续改进来提高质量的管理方法。
该体系注重全员的质量意识和责任感，追求全员参与质量管理，从而达到提升质量的目标。
海尔六西格玛培训_变革管理和战略推进
六西格玛不是:
-不是神, 需要投资时间, 精力, 资源, 而且有风险, 有些问题用六西格玛也解决不了 -也不是唯一的方法, 有些问题不需要用六西格玛 -不是短时间就可以实现, 需要持之以恒的长期的执行力
2.六西格玛管理的核心思想
2.六西格玛管理的核心思想
1.是一种方法论 →适用于所有部门→全公司规模的运动 →使用PJT活动进行短期决战(90天) -大小合适\易于成功\易于集中 2.根据顾客之声确定经营重要课题 →可期待取得与经营直接相关的巨大成果 3.由专职人员实施与指导(BB/MBB) →是PJT得到切实的展开 4.各个步骤都有多样的工具群 →统计工具MINITAB是强有力的帮手 5.进行彻底的方法论教育 →贯彻方法论与工具的正确使用 6.PJT进展管理工具的IT/系统化 →任何人都可以阅览,轻松地查看其进展,并进行参考与 BEACKMARKING.
运营角度—是技法！
谋求公司整体的变化: 对取得和持续革新的结果, 对整体组织产生的根本变化进行大规模整合 – 流程, 文化, 顾客
经营角度—是策略！
在一系列商业活动流程当中减少散布, 创新流程改善当中所利用到的工具和方法论。
1.经营策略(Business Strategy)
6 Sigma －变革创新的经营策略
TOP的领域
成果
点 线 面 空间 (个人) (TEAM) (组织) (Global, 全集团) · 形成共鸣 · Team Work · Speed · 构筑统合的Process · 提高知识 · 沟通 · 隔墙拆除 · 透明性
2005 海尔集团导入 Six Sigma
2.六西格玛的发展
海尔六西格玛质量发展阶段
阶段
时间
六西格玛考试大纲
I 六西格玛管理概论A. 六西格玛管理的发展1.六西格玛的起源和发展了解六西格玛的起源，理解质量大师（朱兰、戴明、休哈特等）的质量理念；六西格玛管理的演变过程；识别组织为何使用六西格玛，六西格玛与其他管理模式之间的关系。
（理解）2.六西格玛解决问题的逻辑识别企业的关键绩效指标和业绩驱动因素，平衡记分卡、绩效指标与至上而下的业务流程改进。
(理解)B. 六西格玛管理的概念和核心理念1.六西格玛管理的概念掌握六西格玛的基本概念，了解其统计意义和管理意义。
（理解）2.六西格玛的核心理念掌握六西格玛的核心理念和价值观。
（理解）C. 六西格玛管理的组织和推进1.六西格玛管理领导力与战略掌握六西格玛管理实施中高层领导的作用，六西格玛与企业战略。
（理解）2.六西格玛管理的组织结构掌握实施六西格玛管理需要建立的基础架构和条件，组织各部分的角色（高层领导团队、倡导人、资深黑带、黑带、绿带等）和作用。
（理解）3.六西格玛管理的推进步骤掌握六西格玛实施的主要阶段和步骤，各阶段的特点、主要内容等。
（理解）4.六西格玛项目管理掌握六西格玛项目管理的基本原则、意义和作用。
（理解）D．六西格玛管理方法论1.六西格玛改进的模式——DMAIC掌握DMAIC解决问题的基本逻辑和流程，各阶段的主要内容，与其他持续改进思想之间的关系。
（理解）2.六西格玛设计的模式了解六西格玛设计的基本思想，描述并区别DMADOV（定义、测量、分析、设计、验证）识别它们如何与DMAIC相联系及在DFSS的设计阶段如何全程跟进帮助改进最终产品和过程。
（理解）E．精益六西格玛1.精益生产的产生及发展了解精益生产的产生和精益的思想，掌握一些概念，例如价值链、看板、拉动系统等。
（理解）2.精益生产的核心理念了解精益生产的核心理念，掌握增值作业和非增值作业，识别在过量库存、空间、测量检测、重复工作、运输和仓储等方面的浪费。
（理解）3.精益生产与六西格玛的融合了解如何将精益的工具融入六西格玛问题解决的基本框架之中。
六西格玛管理的六个原则
六西格玛管理的六个原则一、引言六西格玛（Six Sigma）是一种管理方法和质量管理体系，旨在通过减少变异性和缺陷来提高业务流程的质量和效率。
六西格玛管理方法于20世纪80年代由美国康宁公司引入，并逐渐在全球范围内得到广泛应用。
六西格玛管理的核心是六个原则，它们是：顾客导向、数据驱动、流程导向、全员参与、持续改进和管理者领导。
本文将详细探讨这六个原则及其在六西格玛管理中的应用。
二、顾客导向顾客导向是六西格玛管理的首要原则。
它强调企业应将顾客需求置于首位，通过了解顾客需求、提供优质产品和服务来满足顾客期望。
顾客导向的关键在于确保产品和服务的质量符合顾客的期望和要求。
以下是实施顾客导向的关键步骤：1.研究顾客需求：通过市场调研、顾客反馈等方式，了解顾客的需求和期望。
2.设定质量目标：根据顾客需求，设定适当的质量目标，以确保产品和服务符合顾客期望。
3.追踪顾客满意度：建立有效的反馈机制，及时了解顾客对产品和服务的满意度，并根据反馈进行改进。
三、数据驱动数据驱动是六西格玛管理的第二个原则。
它强调决策和改进应基于数据和事实，而不是主观假设或经验。
数据驱动的关键在于收集、分析和利用数据来支持决策和改进。
以下是实施数据驱动的关键步骤：1.收集数据：建立有效的数据收集机制，收集与业务流程相关的数据。
2.分析数据：使用统计方法和工具对数据进行分析，发现问题和改进机会。
3.利用数据：基于数据分析的结果，制定决策和改进方案，并监控实施效果。
四、流程导向流程导向是六西格玛管理的第三个原则。
它强调企业应关注整个业务流程，而不是个别环节。
流程导向的关键在于理解和优化业务流程，确保流程的高效和一致性。
以下是实施流程导向的关键步骤：1.理解业务流程：对业务流程进行全面的分析和理解，包括输入、输出、各环节和关键控制点等。
2.优化业务流程：基于流程分析的结果，识别和消除流程中的浪费和瓶颈，提高流程效率和质量。
3.设计监控机制：建立有效的流程监控机制，及时发现和纠正流程中的问题，确保流程的一致性和稳定性。
六西格玛绿带知识笔记
六西格玛绿带手册1.第一章六西格玛管理概述1.1.六西格玛管理的发展1.1.1.1986年起源于摩托罗拉（20世纪90年代末在联合信号、通用电气等企业实施）∙四点计划…全球竞争力…参与式管理…质量改进…摩托罗拉培训与教育中心1.1.2.解决两大问题（企业为何使用？使用的好处？）∙通过快熟的业务改进项目达到短期的财务目标∙在关键人才和核心流程方面为未来的发展积蓄能力1.1.3.六西格玛方法的领导力原则∙整合∙调动∙加速∙控制1.1.4.20世纪90年代联合信号和通用公司成功实施1.1.5.美国质量大师∙休哈特…创立统计过程控制理论（SPC）…1924年5月16日提出世界上第一张控制图…1931年出版《制成品质量的经济控制》…理论…变异是不可避免的…单一的观测几乎不能构成客观决策的依据…引起变异的原因…偶然原因…系统原因…PDCA循环（休哈特提出，戴明推广）∙戴明…给日本民众讲解（SQC）统计质量控制…1951年日本设立戴明奖…戴明本奖…奖励在统计质量管理理论研究和应用研究方面，或统计质量管理的理论普及方面做出突出贡献的个人…由戴明本将委员会推荐产生…戴明实施奖…奖励在开展统计质量管理方面取得显著成绩的企业…由企业提出申请，经实施奖委员会审查通过后授予…戴明主要思想∙朱兰…1928年出版《生产问题的统计方法应用》…1937年将帕累托图原理概念化并应用与质量改进…1945年作为独立的咨询师开展工作…1951年出版《朱兰质量手册》…质量三部曲…质量策划…质量控制…质量改进…《朱兰质量手册》对质量的定…能够满足客户的要求从而使客户感到满意的产品特性…质量意味着免于不良-没有需要重复工作和会导致现场失效客户不满投诉等差错∙费根堡姆…TQC--全面质量管理∙克劳斯比1.1.6.瑞典质量大师∙桑德霍姆1.1.7.日本质量大师∙石川馨…因《质量控制》获得戴明奖…出版《质量控制指南》…因果图发明者…质量管理小组的奠基人之一…全面质量管理就是全公司范围的质量管理1.所有部门参加质量管理2.全员参加质量管理3.综合性质量管理，以质量管理为中心同时推进成本管理∙田口玄一…数理统计应用方面的著名学者…田口方法的创始人（田口方法四大技术）…线外质量控制…线内质量控制…计量管理技术…实验设计技术…戴明本奖获得者…新产品开大过程中三阶段设计思想…系统设计…系统地考虑问题…参数设计…选择参数间最有水平组合…公差设计…最恰当的公差1.2.六西格玛的概念和核心理念1.2.1.六西格玛的概念∙六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是持续改进企业业务流程，实现客户满意度的管理方法。
企业的六西格玛质量管理模式
企业的六西格玛质量管理模式六西格玛质量管理模式是一种管理思想和方法，最早由Motorola公司提出并推广。
其核心是通过减少过程中的变异性，提高产品和服务的质量和性能，从而提高客户满意度和企业竞争力。
六西格玛质量管理模式将质量的定义从简单地符合规范和标准提升到满足顾客需求并超越顾客期望的层面。
它强调管理者对过程的理解和控制，通过使用数据和统计方法来分析问题，制定改进计划，并持续监测和改进过程，以达到质量的持续改善。
六西格玛质量管理模式具有以下特点：1.集中精力解决关键问题：六西格玛质量管理模式将关注点集中在关键性的问题上，通过优化关键过程，提高关键指标，从而实现质量的持续改善。
2.数据驱动决策：六西格玛质量管理模式强调基于数据和事实进行决策，通过数据分析和统计工具来找出问题的本源，并找出改进的方向和措施。
3.强调团队合作：六西格玛质量管理模式强调全员参与和团队合作，将问题解决的责任和能力下放给前线员工，并提供培训和支持，以便他们能够主动参与质量管理。
4.追求激进目标：六西格玛质量管理模式的目标是将产品和服务的缺陷率控制在每百万个单位不超过3.4个，这是一个相对较高的标准，追求激进目标可以推动企业不断提高质量。
基于以上特点，六西格玛质量管理模式主要包括以下五个步骤：1. 定义（Define）：明确问题的范围和目标，并确定关键的顾客需求和业务指标。
在这一步骤中，需要和顾客沟通，并确定影响顾客满意度的关键因素。
2. 测量（Measure）：收集相关数据，进行数据分析，了解当前过程的性能，并建立性能指标。
这一步骤对于问题的定量评估以及指标的建立是非常重要的。
3. 分析（Analyze）：通过数据分析和统计工具，找出问题的根本原因，并制定改进计划。
这一步骤需要深入了解当前过程，并找出关键变量和统计因素。
4. 改进（Improve）：根据分析结果，制定并实施改进措施。
这些措施可能包括流程优化、培训和技能提升、设备改进等。
六西格玛管理_真题-无答案
六西格玛管理(总分107,考试时间90分钟)一、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)1. 六西格玛改进的模型用六西格玛语言来描述就是( )过程。
A. DMAICB. FMECAC. FRACASD. PDPC2. 六西格玛管理是通过过程的( )，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种质量改进方法。
A. 持续改进B. 策划C. 实施D. 总结3. 六西格玛项目团队由项目所涉及的有关职能人员构成，一般由( )人组成。
A. 2～5B. 5～7C. 3～10D. 10～154. 六西格玛管理是由组织的( )推动的。
A. 最高领导者B. 倡导者C. 黑带D. 绿带5. 在DMAIC改进流程中，常用工具和技术是过程能力指数、控制图、标准操作程序、过程文件控制和防差错方法的阶段是( )。
A. D界定阶段B. M分析阶段C. I改进阶段D. C控制阶段6. 对应于过程输出无偏移的情况，西格玛水平Z0是指规范限与( )的比值。
A. σB. 2σC. 3σD. 6σ7. 关于六西格玛团队的组织管理，下列说法不正确的是( )。
A. 六西格玛团队的建设要素包括使命、基础、目标、角色、职责和主要里程碑六项B. 作为团队负责任人的黑带不仅必须具备使用统计方法的能力，同时还必须拥有卓越的领导力与亲合力C. 特许任务书一旦确定下来就不允许做任何的更改D. 六西格玛团队培训的重点是六西格玛改进(DMAI过程和工具8. 衡量六西格玛项目的标准可以运用( )，即充分关注顾客满意和企业经营两个方面，从顾客、财务、企业内部过程和学习与增长四个层面来综合考虑问题。
A. 平衡增长法策略B. 平衡记分卡策略C. 平均加权法策略D. 平均指数法策略9. 六西格玛管理中常将( )折算为西格玛水平Z。
A. DPOB. DPMOC. RTYD. FTY10. 某送餐公司为某学校送午餐，学校希望在中午12:00送到，但实际总有误差，因而提出送餐的时间限定在11:55分至12:05分之间，即TL为11:55分，TU为12:05分。
六西格玛管理培训
六西格玛管理培训什么是六西格玛管理培训？六西格玛管理培训是一种针对组织中的管理人员和员工的培训方法，旨在提高组织的质量管理和业务绩效。
六西格玛是一种原本用于质量管理的方法，后来逐渐演变为一种管理哲学和方法论，被广泛应用于各种行业和组织中。
六西格玛管理培训以培养人员的问题解决能力和业务改进能力为目标，帮助组织提高效率、降低成本、提升顾客满意度，并实现持续改进。
六西格玛管理培训的内容六西格玛管理培训通常包括以下几个主要内容：1. 六西格玛的基本概念和原理在培训的开始阶段，参与者将学习六西格玛的基本概念和原理。
这包括六西格玛的定义、目标、方法和工具等。
参与者将了解六西格玛的核心原则，例如“以数据为基础的决策”、“减少变异”、“持续改进”等。
2. DMAIC方法DMAIC是六西格玛中最常用的方法之一，它是一种用于解决问题和改进业务过程的方法。
在六西格玛管理培训中，参与者将学习DMAIC的各个阶段和对应的工具。
这包括问题定义、数据收集与分析、改进方案的制定和实施、控制措施的建立等。
3. 六西格玛工具和技术在六西格玛管理培训中，参与者将学习各种与六西格玛有关的工具和技术，以支持问题解决和业务改进。
这些工具包括因果图、直方图、散点图、流程图、测量系统分析、假设检验等。
参与者将通过实际案例和练习，掌握如何正确应用这些工具和技术。
4. 统计分析方法六西格玛强调以数据为基础的决策，因此统计分析在六西格玛管理培训中占据重要地位。
参与者将学习如何进行基本的统计分析，例如平均数、标准差、假设检验等。
他们还将学习如何利用统计软件进行数据分析和报告。
5. 团队合作和领导力团队合作和领导力是六西格玛成功实施的重要因素。
在六西格玛管理培训中，参与者将学习如何有效地组织团队并发挥领导作用，以推动改进项目的实施。
他们将学习如何激励团队成员、解决冲突、有效沟通等技巧。
六西格玛管理培训的价值和好处六西格玛管理培训对个人和组织都有很大的价值和好处：1. 提高质量管理和业务绩效六西格玛管理培训使管理人员和员工能够运用六西格玛的方法和工具，更好地解决问题和改进业务过程。
论六西格玛管理
论六西格玛管理学院土木工程班级土木0401姓名郑海广学号1001040112指导老师唐方敏2007年12月论六西格玛管理郑海广土木0401 学号1001040112摘要：作为一种突破性的质量管理方法，6σ管理率先在摩托罗拉公司的制造领域付诸实践，这使其产品的不合格率大幅降低，每年因质量问题导致的损失减少了百分之84。
因为摩托罗拉取得的矫人成绩，6σ管理在世界各大企业中得到了推广。
关键词：6σ六西格玛质量管理目录引言一、6σ管理的含义1. 6σ的定义2. 6σ的由来二、6σ管理的实施及其特色1. 6σ的人员组成2. 6σ的实施步骤3. 6σ的特点三、6σ取得收益的成本理论解释四、6σ管理在国内的现状1.6σ管理在国内的现状2.国内企业在引进6σ管理是普遍遇到的问题五、应用举例（一）6σ管理在陶氏化学公司的成长（二）陶氏公司应用6σ管理的优势（三）实施措施六、经验总结结束语引言：企业运营千头万绪，管理与质量是永远不变的真理。
随着市场竞争的日趋激烈，质量管理工作也日益受到人们的重视，但是，传统的质量管理模式已很难适应现代市场经济的要求。
在经济全球化的背景下，一项全新的质量管理模式在美国摩托罗拉和通用电气两大公司中推行并取得立竿见影的效果，并且引起各国企业的高度重视，这项管理便是6西格码模式。
一、6σ管理的含义6σ管理是一种以数据为基础，按照科学的数据采集和统计分析，找出问题可根源，采取消除这些问题的办法，使产品达到几乎完美的管理概念、程序和方法。
在生产企业中，6σ管理追求的是每一件产品、过程和交易中的零缺陷；而在服务性企业中则是追求顾客的绝对满意。
西格玛是一种质量测量方法，是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。
它可以用来衡量一个流程的完美程度，显示每100万次操作中发生多少次失误。
σ的数值越高，表示失误率越底。
6σ表示六倍的标准差，表示在质量上没百万次品率少于3.4，即合格率达到百分之99.73。
六西格玛心得体会(3篇)(完整文档)
六西格玛心得体会(3篇)（完整文档）在平日里，心中难免会有一些新的想法，往往会写一篇心得体会，从而不断地丰富我们的思想。
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六西格玛心得体会篇一可能每家公司都会提出类似这样的口号：追求卓越。
但是现实中，追求卓越实施起来却很困难。
在六西格玛管理哲学中，追求卓越不再是一句空泛的口号，而有实实在在的体现。
在当前激烈的市场争夺中,优胜劣汰，公司需要持续不断地追求卓越。
因此，在六西格玛的管理哲学中，很重要的一点就是追求卓越，公司领导层和公司的全体员工都处于不停的努力之中。
在如何选取项目章节,我学到了如何将六西格玛的方法如何与公司的战略部署相互关联,既从公司的战略部署中选取关键项目,这样一来,用六西格玛的方法论将战略的实施有机的结合,保证了六西格玛的资源支持,高层关注,收益也会关系到公司的重大收益.科学决策:六西格玛以事实为基础的进行科学决策六西格玛管理哲学体现了科学决策是以事实为依据的。
有别于其它以经验为依据的决策，六西格玛更愿意相信数据而不是经验。
六西格玛相信：所有的结果都是可以测量、改善，并可以加以有效控制的。
所有的输出都需要量化，产品要有衡量品质的指标，而服务质量也要按照一定的规则进行量化。
在六西格玛管理中，最强调的是事实。
公司的高层领导即使在以往的决策中很有经验，但在六西格玛管理中还应以事实为依据进行决策。
最能反映事实的是客户的满意度以及详实的数据。
标本兼治:六西格玛提供强大的解决管理问题和质量问题途径当公司在管理或流程方面遇到问题时，一般会首先分析目前的状态，找到造成问题的根本原因，然后针对原因采取最适合的相应措施来解决问题。
但是在六西格玛中，解决管理或流程问题的方法与普通的方法有所区别。
在六西格玛中，解决问题要经过一系列必要的程序，正因为这样，六西格玛才能如此有效地解决流程过程中所出现的各种问题过去，人们解决问题大多是依赖于自身的经验，然而六西格玛则用科学的方法加以解决。
6西格玛质量管理体系
金融业：提高风险管理水平，降低 不良贷款率
成功案例分享
应用领域：制造业、服务业、医疗 保健等
案例2：某医疗机构采用6西格玛质 量管理体系，优化了医疗流程，提 高了医疗服务水平。
添加标题
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案例1：某汽车制造公司采用6西格 玛质量管理体系，提高了产品质量 和客户满意度。
案例3：某快递公司采用6西格玛质 量管理体系，提高了物流效率和客 户满意度。
汇报人：XX
在不同行业的实践经验
制造业：通过6西格玛质量管理体系，提高产品质量和生产效率，降低不良 率。
服务业：运用6西格玛方法，优化服务流程，提高客户满意度，增强竞争优 势。
医疗保健：借助6西格玛理念，提升医疗服务的准确性和可靠性，保障患者 安全。
金融业：通过6西格玛工具和方法，提高风险管理水平，优化业务流程。
6西格玛质量管理体系
汇报人：XX
单击输入目录标题 6西格玛质量管理体系的起源和概念 6西格玛质量管理体系的实施过程 6西格玛质量管理体系的益处和挑战
6西格玛质量管理体系的应用领域和案例
如何建立有效的6西格玛质量管理体系
添加章节标题
6西格玛质量管理体系的起源 和概念
起源和背景
6西格玛质量管理体系起源于20世纪80年代的美国摩托罗拉公司，旨在提高产品质量和降低缺陷 率。
降低成本和提高效率
降低成本：通过减少缺陷和错误，降低产品成本和浪费 提高效率：优化流程和减少变异，提高生产效率和产品质量 改进决策：提供准确的数据和信息，帮助企业做出更好的决策 提升客户满意度：提高产品和服务质量，增强客户忠诚度和满意度
提升组织竞争力
提高产品质量和客户满意度 降低成本和减少浪费 优化流程和提升效率 增强员工参与和团队合作
PDCA循环与六西格玛质量管理方法的异同比较
PDCA循环与六西格玛质量管理方法的异同比较引言：在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提高其质量管理能力，以保证产品和服务的质量与客户的满意度。
为此，许多企业采用PDCA（计划、实施、检查、行动）循环和六西格玛两种质量管理方法。
本文将比较这两种方法的异同，探讨它们在实践中的使用以及其对企业的质量管理效果的影响。
一、PDCA循环PDCA循环是一种质量管理方法，它强调通过连续的循环改进过程来实现质量的持续提升。
PDCA循环包括以下四个阶段：1. 计划（Plan）：制定目标和计划，并对流程进行分析和设计。
2. 实施（Do）：按计划执行，收集数据和信息。
3. 检查（Check）：评估结果，与目标进行比较，分析差距。
4. 行动（Action）：在检查阶段的基础上采取纠正措施，并进行改进。
PDCA循环的优点在于其简单性和实用性。
它指导企业不断制定目标、执行计划并进行评估，从而实现不断改进的循环。
这种方法强调实践和经验的积累，有助于迅速发现和解决问题，提高工作效率。
二、六西格玛质量管理方法六西格玛是一种以数据和事实为基础的质量管理方法，它旨在通过减少变异性和错误，提高业务流程的效率和质量。
六西格玛的核心理念是通过统计方法和数据分析来改进和控制流程。
它的基本步骤包括：1. 定义（Define）：明确客户需求和关键绩效指标。
2. 测量（Measure）：收集数据并进行分析，以了解当前流程的绩效。
3. 分析（Analyze）：分析数据，识别问题和潜在原因。
4. 改进（Improve）：确定改进措施，并执行。
5. 控制（Control）：制定控制计划来监测改进效果并确保持续改进。
六西格玛方法的优点是强调数据驱动的决策和改进，能够提供客观准确的分析和评估结果。
它注重事实和科学的方法，通过数据的收集和分析帮助企业找到问题的根源，提供有效的质量管理解决方案。
三、PDCA循环与六西格玛的比较1. 目标定位：PDCA循环方法着重于连续改进，而不是完美的结果。
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六西格玛管理战略实施中的领导力问题背景随着六西格玛管理战略在中国认知度的不断提升，有越来
越多的本土企业开始认真考虑在本企业中全面实施六西格玛
管理战略来突破性的改善经营业绩和提升竞争力。
背景
随着六西格玛管理战略在中国认知度的不断提升，有越来越多
的本土企业开始认真考虑在本企业中全面实施六西格玛管理
战略来突破性的改善经营业绩和提升竞争力。
但是，必须指出
六西格玛管理战略的实施其本质是一个至上而下的变革，其成
功的关键因素在于高层领导一如既往的推进变革的勇气和决
心。
由于六西格玛所倡导的领导才能在很多方面与我们所熟悉
的领导方法、行为和模式不兼容，所以领导力的变革将是六西
格玛管理战略成功的前提和保障。
在中国六西格玛实施不太长的这几年中，已经有太多的企业实
施六西格玛没有取得应有的成效和经济效益，往往流于形式，
短的几个月长的也不过一两年之后就不了了之。
原因是多方面
的，但领导力是最重要的因素。
根据最近我们对中国本土企业
六西格玛实施的现状的研究，那些实施一年后没有取得任何实
质性的经济效益或企业的流程体系没有显著提升的企业，最高
层领导往往对本企业的六西格玛推进没有有效的关注和介入，
更不用说一如既往的热情和支持了。
在一些大型企业的实施
中，高层领导少有关注整体的推进，甚至没有参与任何导入期
的针对高层领导的培训。
当然也谈不上在项目实施期间对项目
的评审和监控。
其原因主要还是在对六西格玛实施的认识上
面，有相当多的企业高层领导以为六西格玛的实施仅仅是运营
层面的改善或某些TQM工具以另外一种面目出现而已。
另外，
本土企业，尤其是大型国营企业的领导往往把自己定位成战
略、计划、企业愿景的设计者和规划者，对于如何实现这些计
划和愿景往往缺乏关注，这种缺乏领导层的介入对六西格玛的
推进是致命性的。
首先是资源没有保障，各部门不可能把最合
适的人员选出来承担项目的改善工作，其次是项目的选择上缺
乏方向，于是只好由各部门、甚至是由黑带人员自行选取改善
项目、自我评估项目进展，最后把一个六西格玛的实施的变成
了一场自我管理的运动，最后是缺乏进一步推进的动力。
自然
难于持久，也不可能带来企业管理能力的长足进展。
六西格玛实施中所需要的领导力或领导才能是一种影响团队
实现其目标的综合能力和行为。
请注意，我们这里用的是“影
响”，而不是“带领”、“推动”或“管理”，等等。
这在六
西格玛战略中是尤其重要的，因为六西格玛的成功有赖于组织
中每一个成员的参与和行为的改变，那种靠“带领”、“推动”
或“管理”来推进的变革是没有生命力的。
这里我们似乎陷进
了一个悖论，一方面六西格玛是至上而下的变革，可另外一方
面高层领导又不能“带领”或“推动”这一变革？问题的关键
恰恰出在对领导力的理解上。
那么，高层领导又该如何通过“影响”来推进六西格玛的实施呢？这就是本文要讨论的六西格玛所需要的领导力。
六西格玛管理战略的领导力
具体来说，六西格玛需要的领导力体现在如下几个方面。
为组织确立实施六西格玛的远景的能力
这是推进六西格玛战略要做的第一件事，也是一切有效的领导力要做的第一件事，即为组织实施六西格玛确立一个令人激动、奋发的远景。
明确的为组织实施这一战略举措提出高层次的理由，回答为什么的问题，同时为组织注入一种归属感和紧迫感。
比如通用电气的CEO韦尔奇在1996年公司的管理层大会上提出全面实施六西格玛时就明确提出通用电气的工作方法必须从修复流程的结果转移到修复产生这些结果的流程本身上来，使之产生完美的结果。
而GE要在2000年把其核心流程提高到六个西格玛的水平。
从而奠定了整个公司推进的战略目标。
首创性
这是在六西格玛的实施中从上到下都需要的一种行为。
首创性就是在没有上级介入或最少干预的情况下能够做出决策、执行并为结果承担责任的行为。
六西格玛追求的是完美的满足客户的需要，如果没有首创性，完美是无法实现的。
尤其在服务性行业里，规范和公司政策常常成为追求完美服务和快速反应的障碍，一线人员的首创性就成为至关重要的竞争优势。
首创性一方面是一种行为，另一方面也是组织有效激励、分权和使能(Empowerment)的综合体现。
教练与辅导
教练的能力就是对团队成员的激励、提供帮助和解答疑难的能力。
这与我们所熟悉的上级对下级发号施令、作指示的领导方式是截然不同的。
六西格玛需要我们的领导者从狭义上的领导者转变为教练或辅导员的目的是要根本上改变领导行为，在组织中培育一种学习、无边界的沟通环境。
因为六西格玛的实施有赖于组织中的六西格玛改善专家，这些专家常常不是组织中的领导者，另一方面，他们的所有工作必须为组织的战略目标和要求服务，同时在新流程的实施中牵涉到大量的变革管理、跨部门的协调和推动工作，这些都需要领导层的介入和指导。
很显然的，这些工作需要的是领导者作为教练的角色，而不是上场当球员（当然，在六西格玛的实施中，领导层也需要通过绿带培训，也要进场打球）。
当然，教练型的领导力对领导者的能力和素质要求就更高了。
领导层的教练与辅导能力在实施的初期，进行项目选择的时候表现得尤其突出。
领导层必须为每一轮项目的实施提供方向和项目选择的评估体系提供辅导，让所有的黑带/绿带都清楚公司的目标和这些关键流程指标的分解。
无边界的行为
六西格玛着眼于流程的改善，以流程的优化来提高企业的业绩和竞争力。
流程是跨功能部门的，这种部门间的界限往往成为组织效率低下、重复工作、信息孤岛和决策缓慢的原因。
另外，企业还有一种把自己同外界如供应商、客户割裂开来的边界行为，企业的业务流程仅仅局限于企业内部，这种思维是无法真正做到对客户需求完美的满足的。
还有一个重要的边界就是上、下级的界限，这也是对六西格玛的实施十分有害的。
因为推进六西格玛流程改善的黑带、绿带们是没有任何职务的，这种组织中的上、下边界将严重妨碍他们的流程改善工作。
另外，如果黑带、绿带们在心理上仍然有对上级的恐惧，他们将无法推进有效的变革。
无边界行为是六西格玛实施中的一项非常重要的领导能力，一方面它可以通过六西格玛的实施来不断强化，另一方面，也对六西格玛的推进起到了催化的作用。
严谨和基于数据的决策
中国的许多企业领导者长于在数据缺乏或非结构化的环境下的决策，这些决策往往依赖于经验、直觉或情感。
这种非结构性的决策方式在很多环境下都是十分重要的也是企业领导人的一个重要的素质。
但是这种决策方式的副作用就是当有数据的时候，决策者常常倾向于忽略数据与事实，把原本结构化的决策非结构化了。
另外，偏重于非结构性决策的领导者常常在行为上表现为独断、多变和粗放管理，具体来说就是不严谨、表面的管理行为。
显然，这与基于事实和数据的六西格玛管理是不兼容的，很难想象一个粗放式的管理行为能领导六西格玛的成功实施并能在六西格玛的组织中发展。
很快，粗放式的管理文化就会与六西格玛所导致的严谨发生冲突，如果这种冲突是发生在领导层与六西格玛成员之间，这将在组织中造成巨大的困惑和对六西格玛的进一步推进产生严重的负面影响。
在我们四年多的咨询实践中发现，许多本土企业的领导者们可能会花费大量的时间来学习和参加培训，但是，所学习的内容往往偏于理念、概念，甚至是哲学层次上的管理探讨，对于结构化的决策和领导方法，尤其是现代运营管理方面的知识重视不够。
有相当多的企业领导人可以对流程的重要性恺恺而谈，但对于流程的本质和流程管理的内容却知之甚少。
这些都严重妨碍着六西格玛活动的成功推进。
总结起来说，六西格玛的实施需要我们的企业领导人做好四件事：
1、Commitment, 即承诺。
要没有疑义地向全公司表明实施变革的决心和目的，并且一如既往地参与。
2、Ownership, 即拥有。
高层领导要为在组织中实施六西格玛的成功与否负完全的责任。
3、Leadership, 即领导力。
要在全体领导层中提倡本文所述的领导力行为。
4、Action，即行动。
六西格玛是关于行动即执行的管理战略。
行动就是去认认真真的改善管理中的缺陷、追求完
美，服务好每一个客户。
最后，六西格玛可能是任何一个公司推广的最为持久和深远的战略举措。
一旦领导层做出了实施的决定，那就意味着组织踏上了一条不懈地追求卓越的道路。
任何半途而废或失败都会使得领导层丧失在组织成员中的诚信。
所以在做出实施决策之前，领导层一定要深思熟虑，要有强烈的变革的理由和对变革可能带来的风险作周密的研究并制定防范措施。
千万不要人云亦云或头脑发热式的赶浪潮。
我们的研究也发现了不同程度的跟风、做形式的六西格玛实施，我们觉得这些都是六西格玛在中国的健康推进中需要克服的。