超市防损员培训教材PPT-

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门店紧急事件处理
紧急事件的内容及分类
紧急事件的内容
1、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等； 2、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件； 3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。
紧急事件的分类
1、停水、停电；
2、电脑故障； 3、火警；台风、暴雨； 4、暴力事件；意外事件。
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二、防 损 技 巧
超市员工防范偷窃的技巧
发现可疑的顾客时的处理方式 微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等， 或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪 发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式 应不动声色地跟踪，看其私藏的商品是否到收银买单，如未 付款，在稽核口处，拦下询问：您好，请问您还有什么未结帐的？
大门停车场岗

的职责
维护超市入口的正常秩序及车辆摆放 礼貌回答顾客的提问 制止供应商从大门送货入商场 大门口出现突发事件，及时上报负责人处理 禁止顾客把购物蓝、购物车推出规定的区域
收货处内外岗

的职责
负责指挥送货车辆停放 禁止非工作人员私自进出仓库 对进退货的商品及报损的商品须认真检查 对外出的垃圾进行抽查 对从收货处送出的商品仔细核查 负责货梯的安全使用 对出入仓库的商品核查 要随时观察仓库四周的环境，发现可疑情况，及时报告 部门负责人
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防损 主管的工作职责
7. 消防设备和器材的管理。 8. 协助人力资源部对员工进行消防安全知识、防损 技能的培训。 9. 保证店面正常经营； 10. 负责店面人员、财产、商品的安全； 11. 负责突发事件的处理和操作； 12. 负责与政府各相关部门的联系。
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防损员 的工作岗位
员工通道岗 收银收蓝、车岗 收银出口稽核岗 大门停车场岗 收货处内外岗 电梯岗 便衣巡场岗 夜班岗
员工通道岗 的职责
禁止员工从外场携带零食、商品、个人私人用品进 入工作区 看守好员工通道外的车辆，严禁车辆乱停乱放 员工寄存柜的看守 禁止员工通道内有杂物乱堆乱放 维修购物蓝、购物车，确保能够正常使用
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防损 领班的工作职责
1、协助主管开展防损日常工作和训练 2、负责每日执勤防损员的工作安排、岗位分配及调动 3、定期进行商场安全检查，发现不安全隐患及时上报 4、协助主管对突发事件进行处理 5、夜班值班负责安排人员监督商场的防损和清洁工作， 并加以巡视
防损 领班的工作要求
• 罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而定，罚 款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本 人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款＿＿＿元以示补偿 “此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于
不利的境地，因我公司无行政处罚权
• 送交公安机关处理
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收银偷盗视频
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电梯岗
的工作职责
禁止顾客携带商场内有售卖的商品进入，并且指引顾客 寄存 对顾客携带的大包，进行加防盗包扣 及时回收购物蓝、购物车 严禁小孩在电梯处玩耍 保障老人、小孩乘坐电梯的安全 时刻提醒大人看管好购物车内的小孩，正确使用购物车 对突发事件，及时汇报上级 严禁内部人员私自携带商品进出
通俗讲：就是通过管理，防止损 耗的发生。防损的主要是加强内 部管理，预防为主！
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防损 主管的工作职责
1. 制定公司防损、安全工作制度，报店长审批后组织执行。
2. 制度安全、防损年度、季度和月度计划，并组织实施。 3. 制定有效的安全制度、方案、部署安保工作任务。 4. 保障员工、顾客的人身和财产安全，维护超市经营及办公秩 序。 5. 负责公司内的治安综合管理、协助公安机关在区域内执行任 务。 6. 负责商场治安、消防、防损管理。
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便衣巡场岗

的工作职责
劝阻顾客在商场内抽烟、吃食物（试吃除外） 巡视卖场、防止内外盗，抓获小偷及时送交主管处理 监督员工的工作情况，发现问题及时报告部门主管 仔细观察环境，发现可疑人员要进行跟踪，防止商品流 失 加强全员防损
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夜班岗
的工作职责
协助晚班防损员进行营业后的清场工作 负责对清场后需要在商场内清洁者，进行巡视查看，携 出的垃圾或者包裹进行检查 夜班值班人员在场内，必须每隔一小时到商场巡视 所有人员清场后，关闭所有通道门 对突发事件第一时间报主管或店长，情况严重报110报警 对早班防损员进行交接
营业前 营业中 营业后
防损 领班的工作要求
营业前
1、参与晨会的召开 2、与夜班人员做好交接 3、开启部分的消防门 4、查看各岗人员到岗情况 5、开启部分商场内的电、空调、电梯等
防损 领班的工作要求
营业中
1、开启消防门及电源、空调等 2、查看各岗人员工作情况 3、现场处理岗位上反映的问题，涉及部门之间的 问题向主管反映 4、协助主管处理商场发生的盗窃事件 5、不定时的检查商场内所有电梯是否正常使用 6、查检消防器材是否正常使用并且做好登记 7、巡视商场，对可疑人员进行跟踪
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集体互动游戏开始（过七令）
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游戏名称：过七令 参加人员：全体人员 游戏规则：按人头顺序报数。人数 到含有“7”的数字或“7”的倍数 时，不许报数，说一个字“过”， 下一个人继续报数。。。。。 如果有人报错数则受到惩罚！
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一、消 防 预 防 措 施
1、本卖场为“无 烟卖场”，任何人
不得在场内吸烟或
使用明火，发现吸 烟者，全场员工都 有权制止，但要注 意礼貌。
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2、产品摆放与
堆积不得过高过
密，要与照明灯、
装饰灯保持一定
的距离。
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3、销售易燃品，如白 酒、果酒及其它化学 品的货架只能适量存 放，以便于通风，发 现泄露、挥发或溢出 的现象时要立即采取 措施，如下架、做退、 换货处理等。
④把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。 ⑤要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着 商品偷偷溜走。 ⑥如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算
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二、防 损 技 巧
商品防损防盗的技巧
防范顾客异常行为
①购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。 ②购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。 ③在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。 ④在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。 ⑤拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品 标签。 ⑥往身上、衣兜、提包中放商品。 ⑦几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。 ⑧顾客表情紧张、慌张、异样等。
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4、仓库应设置 明显的防火标 志，库存区严 禁吸烟和使用 明火，人员入 库时不得携带 私人物品，尤 其是火源。
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5、仓库内不得使 用移动或照明灯 具、60W的白光 灯，灯头应安排 在通道上方，使 用镇流器时，应 采取隔热散热措 施。
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火灾报警器前方
消防疏散门
楼面不安全因素： • 溢出物 • 碎片 • 挂钩 • 手扶梯 • 其他易致碰绊/摔倒的不安全因素 注：如果顾客在卖场，因地面有杂物 而摔倒，那就是商场的责任
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一、安 全 的 重 要 性
超市－应注意的不安全因素
安全商品陈列： • 商品上架，商品作为商家获取利润 的主体，保证商品的安全，也就是 保证了自身的利益，要防止商品对 顾客人身安全的侵害
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一、安 全 的 重 要 性
遵循安全工作原则
• 安全第一，预防为主 • 在销售楼面的垃圾桶
• 商场内不可奔跑
• 发现空纸盒（包装） • 商品异常减少
• 不占用安全通道
• 隐患险于明火 • 防范胜于救灾 • 责任重于泰山
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案例
安全视 频1
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二、防 损 技 巧
电源开关前方
严禁堵塞！！！
防火卷帘门
货梯、扶手电梯
二、消 防 器 材 知 识
干 粉 灭 火 器
泡 沫 灭 火 器
灭 火 器
二 氧 化 碳 灭 火 器
1211
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华润万家防损2009年集训！ 高清.kux
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一、安 全 的 重 要 性
超市－应注意的不安全因素
收银收蓝、车岗

的职责
负责顾客不使用的购物蓝、购物车的及时回收 制止顾客将未付款的商品带出超市 制止顾客将已买单的商品重新带入超市 商场出现突发事件迅速处理
收银出口稽核岗
当防盗报警器报警时，按下列方式处理：
的职责
出超市报警的：如顾客未买单的商品，请其到办公室，交于主 管或领班处理；如已购买商品，防损员应将购物袋过防盗门测 试，发生报警，将商品交给收银员处理，并向顾客道歉；未发 生报警，看到有未买单的商品，小孩手上或大人私藏的，交于 主管或领班处理 内部人员携出的商品：必须见到放行单（店长签字）并且检查 实物是否与放行单上商品名称、数量一致，方可放行。及时回 收放行单并交于领班保管
损耗的定义及分类
1、损耗的定义 损失消耗。一般指损失,受损失;耗费 。 2、损耗的分类
自然损耗
无形损耗 可控损耗 有形损耗 物料损耗
人工损耗
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二、防 损 技 巧
导致损耗的因素 • • • • • • • • • 商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误 收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作相同的商品来录 入、 商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影 响（如生锈） 未经批准的打折或降价 收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误 顾客偷盗 员工偷盗 商品滞销 鼠疫破坏
商品防损防盗的技巧
衣服掩饰法
大腿夹带法
孕妇法
购物袋掩饰法
婴儿车法
以多变少法
现场消费法
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偷梁换柱法
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联手作案法
案例
偷 盗 视 频1-2
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二、防 损 技 巧
商品防损防盗的技巧
防范顾客偷窃的基本技巧
①禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放入存包处。
②顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。 ③检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。
培训效果，取决于你注意什么和想要听什么？ 如何去做？
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
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知道—悟到—做到—传道—得道 得道：成为习惯
传道：与人分享
做到：付诸实践 悟到：领悟内涵 知道：大致了解
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各岗位职责及工作要求 消防基础知识 安全与防损技巧 门店紧急事件处理
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什么是防损？
防损 领班的工作要求
营业后
1、组织队员进行清场 2、购物蓝及购物车的回收统一摆放 3、关闭商场各通道、电源、空调、电梯 4、对商场内夜间施工和清洁，负责安排夜班人员 巡视及监督
防损员 的工作职责
1、严格执行公司的防损工作规定和流程 2、负责所在岗位发生的事件 3、对发生的事件及时向上级汇报 4、定岗定位的防损员对其所负责的工作承担责任 5、严格控制公司资产的进出，保证公司资产不受 损失
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二、防 损 技 巧
倡导全员防损
全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体 员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的 重要工作。 全员防损的目标：员工积极配合并遵守防损管理规定，积 极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索 。
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二、防 损 技 巧 顾 客 的 偷 窃 行 为 与 手 段
麻烦跟我去下办公室（在确定私藏东西的情况下）
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二、防 损 技 巧
妥善处理小偷的方法 • 1．带到办公室
•
•
2．交谈，让其认识到偷盗是错误的行为
3．尽量避免在人多的场所
•
•
4．心平气和地谈话
5．注意问话的方法
•
6．认识事件的严重性
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二、防 损 技 巧
妥善处理小偷的方法