公关事件点评

1.杭州飙车醉驾致两人命殒斑马线今年5月7日晚，年仅25岁的谭卓在过斑马线时，不幸被一辆狂飙的三菱跑车撞飞，送医院抢救无效死亡。

据称车祸发生后，车主和朋友聚集在肇事现场说笑，引发网友对飙车族声讨，同时此案也引来了诸多争议，社会舆论反响强烈。

“5·7飙车案”后不久，杭州市在市区先后铺设多条醒目的“爱心斑马线”，斑马线的中间印有大大小小的红色爱心，写着“爱心路上，有我有你”的温馨标语。

但是8月4日晚，在杭州的莫干山路上，又发生了一起夺命车祸：魏志刚酒后驾驶一辆保时捷越野车，将年仅16岁的少女马芳芳撞死，被撞者的身体就倒在一条“爱心斑马线”旁边。

事件点评：一个旅游城市的整体形象，由安保、交通、风景、人文、历史、消费环境等很多方面组成，而安全是重中之重。

这两起事件严重破坏了杭州的城市旅游形象，这将给杭州的旅游业发展带来不利，这使得杭州的旅游业面临了重大危机，同时杭州政府也将面临这起危机事件。

如何处理这起事件是杭州能否改变现状，挽回杭州的城市形象的关键部分。

杭州旅游单位最近应该积极消除影响，做一些具体策划。

政府对事件处理要快速、透明、公平，并且及时将处理过程、结果向社会详细公布，消除影响；其次,要加强对城市交通进行管理。

2.事件点评：该公关公司对这起事件的处理是比较完美的，他的公共关系策划方案十分完善，具有创造性，涉及了公关活动的多种模式，如宣传型公关，建设型公关等。

该公司对其传播的实施也比较具有创新性，注意了一些细节问题，吸引力较大。

充分利用了当地的各类资源，利用了当地特色是东西，结合了当地文化，用实体传播和模型传播的方式将该公关事件做得非常成功。

3.杭州免费公共自行车模式有望全国推广尽管在1周岁生日时，杭州公共自行车交出了一份还算满意的成绩单，但这还远远不够。

杭州的“野心”更大——公共自行车的最终目标不是解决最后一公里，而是最后100米，让市民放弃家里的自行车，最好还能取代私家车。

围绕优先发展城市公共交通的思路，杭州未来将构建一个由地铁、公交车、出租车、水上巴士、公共自行车形成的组合式公共交通网络，并且实现“同台换乘”，但不是绝对意义上的在同一个站点里完成，而是相隔距离在100米之内。

而在这个系统中，公共自行车将发挥关键作用。

到今年年底，公共自行车服务点将增加到2000个，尽量做到每隔100米就有一个服务点，投入的自行车5万辆，同时实现七成服务点实行“自助”，让市民骑公共自行车成为习惯。

同时通过各服务点的服务亭和广告牌的开发出租以及自行车车身广告，获得一定收益。

随着服务点不断增多，可利用的资源将不断丰富，实现社会效益和经济效益的“双赢”。

公共自行车起源于欧洲，而杭州是全国第一个“吃螃蟹”的城市。

经过一年的摸索运行，杭州的“公共自行车系统”除了赢得口碑和名声外，也让兄弟城市纷纷效仿。

事件点评：杭州的此次公关事件做得如此成功，不仅仅为杭州赢得了好的口碑和名声，更为环境保护作出了巨大贡献。

此事件得到全国好评的同时被全国各地纷纷效仿，由此可见其效果显著。

杭州正是抓住了此事件对公众利益之大，对社会效力大的特点将此次公关事件做的如此完美。

公众对公关事件的影响较大，如在这事件中公众的传播发挥了主要作用，是将此事推向成功的不可或缺的力量。

4.中国地铁建设史上伤亡最为严重的事故11月15日15时左右，垮塌事件发生，17时20分左右，第一篇报道首现杭州网，随后各大网站纷纷转载。

当晚，国家安监局、浙江省省长、杭州市党政领导亲临一线，并召开新闻发布会，自此大规模的新闻报道纷至沓来。

就事件的第一篇报道只是概述了事故现场情况，并配发了几张现场照片，但是照片像素很低、模糊不清，疑似用手机拍摄，如果怀疑成立，拍摄者必定是近距离到事故现场；同时文中提及“一个包工头说”，这为以后责任推究埋下了一个不小的伏笔。

这里我们要问，事故发生后的两个小时里，项目部在新闻处理和危机公关方面究竟有没有采取措施？有没有拿出一套完整的危机应对处理方案？为什么会有记者在第一时间走近事故现场？在这一时间里有没有主动和新闻媒体进行沟通？杭州地铁坍塌事故发生后，由中铁四局党委副书记资宝成担任新闻发言人，对事件情况从企业角度对外新闻发布。

但是资书记表现却并不为媒体或公众认可。

11月19日，“新闻发言人因地铁坍塌事故被记者问哭”登上各大新闻头版头条。

倘若因为痛心在事故中死难的生灵而落泪，还有情可原，没准还能博得民众对施工单位的同情，但是“资书记”却是“显得情绪激动。

车门关上时，记者看到他哭了。

”新闻发言人被记者问哭这一亘古未闻的“新闻”也必将和坍塌事件本身写入教科书，这也把资书记在新闻发布会上的鞠躬道歉映衬的更像一场秀。

我们不知道资书记那会的落泪究竟受到什么的触动，更不知道资书记为什么会在新闻发布会上给人以“支支唔唔、欲说还休、欲盖弥彰”的感觉，我们只知道，媒体和公众是不会给资书记解释的机会了。

同时，在新闻报道中出也现了“面对记者的连声质问，施工单位一负责人承认有责任”的报道，这样的报道无疑将也施工单位推向非常被动的境地。

而在新闻报道中的最大漏洞就是记者对中国中铁组织架构的模糊不清楚，各大门户、各大媒体包括央视，都不约而同地出现了“中铁公司”这个词语，网上流传着这样两篇关于工程分包的论述：一是“湘湖站项目业主为杭州地铁集团，主要施工方虽为中铁集团，但到承建方手中已转手了四次──杭州地铁一号线的承建方是中铁四局杭州地铁项目部，而中铁四局隶属于中铁集团下属的中国中铁股份有限公司”；二是“而据知情人士告诉记者，所谓的‘项目部’，通常就是一些有能力但却拿不到项目的小公司，这些公司上缴给中铁股份有限公司5%的管理费后，便变身为中铁集团层层下包的最后一环。

”这样的报道显然是不科学、不符合逻辑的。

其负面影响不仅仅是中铁四局，更是中国中铁。

相关人员对这样的新闻恣意横行不做任何引导，更没有一点纠正的措施，任由杭州地铁坍塌事件的危害无限放大、无尽波及，伤害中国中铁所有企业。

工地安全培训也为媒体关注。

央视各大频道对施工人员未经安全培训就上岗给予专题报道，施工人员纷纷现身说法：昨天是农民，今天是工人，未经项目任何培训；或者是只签字就算培训过了等报道矛头直指项目安全培训薄弱环节……这样的内幕报道将中铁四局拉入万劫不复的渊薮。

项目显然没有料想到会有这么多的新闻媒体给予这么大的关注采写这么多的报道，也突显了项目对内部公关的薄弱和遗漏。

事件点评：像中铁四局这样在杭州地铁坍塌事件中的做法，充分暴露了企业为突发事件面前危机处理能力的软肋。

危机爆发后，处于四面楚歌中的企业如何在政府批评、媒体曝光、公众质疑中突出重围，是企业为危机事件面前应该着重思考的问题。

当然，企业在危机面前最明智的做法是，正视问题，以诚相待，采取积极主动的姿态，敢于公开真相，积极承认错误，勇于承担责任，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情而不该我们掩盖问题的真相，更不该去阻挡民众的知情权。

尊重事实、坚持原则，掌握方法，死里逃生。

或许这才是企业危机公关的根本。

5.危机事件九王老吉“添加门”：上火与去火2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。

5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。

危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。

事发仅4 天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。

由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。

事件点评：王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。

当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以烘焙企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。

舆论情绪集结是危机扩散之源，是导致企业的失误由小事变大事，由大事变成严重危机的重要根源。

因此企业应该在完善内部管理的同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态。

6.杭州公司圆满解决风景蝶院周边垃圾中转站危机公关事件2009年7月31日，公司置业顾问发现部分业主跟贴风景蝶院西南角规划拟建垃圾中转站信息后，营销部敏感的意识到事态可能会纵深发展，第一时间汇报相关领导，并积极跟进网络引与业主分化，以弱化和分散网络媒体的注意力；8月2日，近20余名业主来风景蝶院现场售楼处聚众，质询垃圾中转站具体情况，强烈要求杭州公司作出有关说明，杭州公司考虑再三，作出7天给予相关回复的处理意见，同时将有关沟通情况第一时间汇报给了集团各级领导；8月3日，张俊总经理带着问题和有关资料，亲自到长河街道和建设局等相关部门作了详细了解，掌握了垃圾中转站的第一手详细资料；8月4日，张俊总经理根据所掌握的资料，陪同莫总裁到建设主体长河街道和建设管理部门滨江建设局作了沟通协调（后续一直跟进），表达了“能否迁建到更远离风景蝶院的地方”的想法。

初步协调回复是：“可以考虑重新选址，但前提是必须选择到合适的新址，并初步启动了重选新址的工作，但能否选择到合适的新址尚不得而知”（协调起到了积极作用）；8月7日，张俊总经理应广大业主要求，在杭州公司二楼会议室召开了垃圾中转站第一次协调会，真诚、如实地向与会业主代表详细介绍了垃圾中转站的规划建设情况，我们与政府有关部门的沟通进展情况，以及我司对该事件的态度和立场（积极推动事件发展，10天公布事件动态）；8月11日，张俊总经理亲自向长河街道和滨江建设局递交了《关于长河街道垃圾中转站有关问题的报告》，并与相关领导作了面对面的汇报与沟通，提出了长河垃圾中转站的后续工作暂停实施建议。

8月13日上午，滨江区主要领导根据我司递交的报告和业主投诉，召开了的长河街道垃圾中转站专题会议，并针对我司的报告作了书面回复：“停止长河垃圾中转站后续报批工作，并另行选址！”下午三点获得书面回复后，第一时间以短信形式告之所有业主；8月14日下午，杭州公司主动召集相关业主代表在二楼会议室召开了第二次协调会，张俊总经理亲自主持会议，并和长河街道办事处陆春江主任共同宣布了长河垃圾中转站最后处理意见。

至此，事件基本告一段落，广大业主也得到较为满意的处理结果。

事件点评：纵观上述处理过程和结果，领导反应迅速，采取措施果断，对事件十分重视的，并且指导有方，公司员工也内外连动，团结协助得力。