IT运维服务运营方案

I T运维服务运营方案 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

IT运维服务部运营方案

目录

1、部门宗旨

立足集团()、结合集团()业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强运维人员梯队建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、减少故障发生率，降低运维成本、提升用户服务满意度。

2、业务范围

基础业务： IT基础设施运维（校园网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器及终端设备等）；应用软件系统运维。IDC机房运维；

拓展业务：承接网络工程、运维项目；IT咨询服务等等。

3、运维服务管理体系

运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。

运维服务管理对象

运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下：

(1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

(2)应用系统包括内部办公、教学系统、门户网站、各类应用系统等。

(3)用户包括使用如上IT应用系统的用户。

(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商等。

(5)运维部门和人员包括IT运维服务部及集团()内部参与IT运维活动的相关部门和人员。

运维系统功能框架

根据集团()的系统结构和业务开展需要，IT运维服务部将维护框架分为8个具体组成部分，分别为：服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。

运维管理组织结构

IT运维服务部的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由运维部负责人与集团()进行业务范围接洽，并签订外包协议，负责集团()整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。各运维组组长负责本小组规范化、标准化建设，建立运维档案、知识库等，并带领小组成员进行运维工作。各小组成员在小组长的指导下开展维护工作。

运维部负责人

职责：负责部门整体运营，规划、执行、完善信息化运维工作。

职位描述：

1、整体负责运维服务项目计划的制定，领导各组组长并安排运维工作，每周听取各组组长的工作汇报，负责考核各组组长工作完成情况。

2、根据运维目标，指导各小组组长开展用户服务工作，确保运维工作能够满足用户的实际需要；

3、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题；

4、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高用户满意度；

5、制定和持续完善绩效考核体系；

6、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；

总工

职责：网络规划、网络建设方案制定，核心网络设备管理，对网络组工作进行技术支持。

职位描述：

1、集团（）通信网、电话网、广播电视网、监控网等网络的规划、建设方案制

定。

2、网络核心设备（路由器、防火墙、交换机等）的运行维护与管理。

3、绘制网络拓扑图、制定网络核心设备配置参数信息档案、建立网络核心设备台

账等。

4、对网络组工作进行技术支持与指导。

服务台

职责：故障电话受理，文档管理、人员管理、数据统计。

职位描述

1、负责IT业务的救助电话的受理工作；

2、故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；

3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；

4、协助部门负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。

5、协助部门负责人，进行人员考核管理、工资核算等。

网络组

职责：网络线路维护管理，维护集团（）网络系统正常，解决网络相关故障，网络项目的建设等。

职位描述：

1、对现有网络设备（非核心）、局域网络及配线间的日常管理维护；

2、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常；

3、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；

4、保障通讯网、监控网、广播电视网正常运行，及时解决故障。

5、编写网络部分的应用处理预案并实施。

6、网络项目的建设施工。

服务器组

职责：服务器软硬件、操作系统、数据库、安全软件、应用系统等运行维护以及数据的安全管理。

职位描述：

1、监测服务器软硬件运行状况，性能监视及优化，作必要调整；

2、及时处理服务器软硬件遇到的故障并做好记录；

3、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整，保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率；

4、及时处理应用系统、数据库等遇到的故障并做好记录；

5、制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；

6、及时更新操作系统、安全软件等系统补丁，保障系统的安全；

桌面组

职责：维护集团()桌面系统运行正常，解决终端、外设故障，保障应用系统客户端正常运行。

职位描述:

1、各部门电脑、打印机、考勤机、消费机等的维护；

2、ERP、CRP、一卡通等各应用系统客户端的维护、技术支持及培训工作；

3、Windows、Office等及其它办公软件维护、技术支持及培训工作。

IDC机房组

职责：维护集团()桌面系统运行正常，解决终端、外设故障，保障应用系统客户端正常运行。

职位描述:

1、机房电力、精密空调、UPS等设备的监控、维护与管理；

2、机房通信线路、网络设备、服务器等的日常监控、维护及管理；

3、检查系统设备，排除安全隐患；

4、分析系统日志，及时发现异常现象；

5、机房日常报表的填报与汇总。

各组组长

职责：各小组组长除具有本小组所有职责外还应该包括：制度建设、人员培训、设备管理等相应职责。

运维服务流程

IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。