客户投诉处理的目的ppt
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客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
物业客户投诉及处理 .ppt
一、客户投诉的概念
一、客户投诉的概念 客户投诉是指客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不 满意而提出的要求和希 望改进的意见。 （１）物业管理公司可以改进产品或改善服务，以提高物业管 理公司的服务水准。 （２）纠正失误，消除误解；发掘客户的潜在需要，赢得客户 更深层次的信任，加强与 客户的沟通协调。 （３）物业管理公司在以后的工作中也可能少犯类似的错误， 有利于维护和提高物业管 理公司的信誉，树立良好形象。
尽快处理，暂时无法解 决的，除了必须向客户 说明外，还要另约时间 处理，及时跟进。
接受和处理客户投诉时 要做详细记录，并及时 总结经验。
接受与处理客户的投诉， 要尽可能满足客户的合 理要求
三、客户投诉处理的注意事项
01 02 03
客户当面投诉接待注意事项 客户投诉处理回访要求
一、客户投诉处理的程序和方法
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关系，尽可能地减少客户投诉
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关的内容及原因
一、客户投诉的概念 客户投诉是指客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不 满意而提出的要求和希 望改进的意见。 （１）物业管理公司可以改进产品或改善服务，以提高物业管 理公司的服务水准。 （２）纠正失误，消除误解；发掘客户的潜在需要，赢得客户 更深层次的信任，加强与 客户的沟通协调。 （３）物业管理公司在以后的工作中也可能少犯类似的错误， 有利于维护和提高物业管 理公司的信誉，树立良好形象。
尽快处理，暂时无法解 决的，除了必须向客户 说明外，还要另约时间 处理，及时跟进。
接受和处理客户投诉时 要做详细记录，并及时 总结经验。
接受与处理客户的投诉， 要尽可能满足客户的合 理要求
三、客户投诉处理的注意事项
01 02 03
客户当面投诉接待注意事项 客户投诉处理回访要求
一、客户投诉处理的程序和方法
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关系，尽可能地减少客户投诉
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关的内容及原因
酒店客户投诉处理培训ppt课件
预防措施制定
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
投诉处理PPT课件
描述
在处理完投诉后要及时反思和总结， 以便提高自己的情绪管理能力。
谈判技巧
010203 Nhomakorabea04
总结
谈判是处理投诉的重要 环节之一，要学会在谈 判中争取自己的利益和 客户的利益。
描述
在谈判时要注重双方的 利益和需求，寻求共同 的解决方案，以达到双 赢的结果。
总结
在谈判时要学会让步和 妥协，不要过于坚持自 己的立场和利益。
目的和目标
目的
培养学员的客户服务意识，提高 投诉处理效率，提升客户满意度
目标
使学员掌握投诉处理的流程、技 巧和方法，了解客户心理，提高 沟通能力和应变能力
02
投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保充分理解客户投诉的 内容，不要打断或争辩。
记录投诉
详细记录客户投诉的问题、 时间、地点等信息，以便 后续处理。
总结时要避免使用模糊的语言，尽量用清 晰、具体的语言来表达，让客户感受到你 的诚意和专业性。
沟通技巧
总结
良好的沟通是解决投诉的基础， 要使用简单、明了的语言，避免
使用专业术语或行话。
描述
在表达自己的观点时，要注重语气 和措辞，避免使用攻击性或指责性 的语言，以免引起客户的反感。
总结
在沟通时要注意非语言信号， 如面部表情和肢体语言，要保 持微笑和礼貌的姿态。
服务投诉
总结词
针对服务态度、服务质量或服务流程的投诉。
详细描述
这类投诉涉及消费者在购买、使用产品或接受服务过程中的体验和感受。处理时应认真听取消费者意 见，查找问题根源，改进服务流程，提高服务质量。
价格投诉
总结词
针对产品或服务的价格过高或价格不合 理的投诉。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt
保洁人员不足或保洁工作 不彻底，导致公共区域和 楼道不干净。
安保问题
保安人员态度不友好或巡 逻不及时，给业主带来不 安全感。
维ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务不及时
业主报修后，物业公司未 能及时响应和解决问题。
社区设施问题
社区设施老化
休闲设施不完善
社区内的电梯、门禁等设施老化，无 法正常使用。
社区内缺少健身器材、儿童游乐设施 等。
倾听与记录技巧
总结词
换位思考，理解客户情绪
详细描述
物业人员应站在客户的角度思考问题，理解客户的情绪和感受，以便更好地解决 客户的问题。
倾听与记录技巧
总结词
保持冷静，控制情绪
详细描述
面对客户的激动情绪，物业人员应保持冷静，避免受到客户的情绪影响，同时要学会控制自己的情绪，以免影响 处理问题的效果。
沟通与解释技巧
总结词
尊重客户意见，避免争论和攻击
详细描述
物业人员应尊重客户的意见和观点， 避免与客户发生争论和攻击行为，以 免影响客户对物业的信任和满意度。
情绪管理与应对技巧
总结词
识别情绪，分析情况
详细描述
物业人员应具备识别客户情绪的能力，能够快速 分析情况并采取相应的应对措施。
总结词
保持自信、积极应对
及时、有效地处理客户投 诉，有助于提高客户满意 度，维护企业形象。
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中的不足，进而改进服务 质量，提升整体服务水平 。
促进企业成长
合理处理投诉，有助于企 业了解市场需求和客户期 望，促进企业的持续成长 。
投诉处理的流程和原则
倾听与记录
耐心倾听客户的投诉，详细记 录投诉内容，以示尊重和关注
安保问题
保安人员态度不友好或巡 逻不及时，给业主带来不 安全感。
维ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务不及时
业主报修后，物业公司未 能及时响应和解决问题。
社区设施问题
社区设施老化
休闲设施不完善
社区内的电梯、门禁等设施老化，无 法正常使用。
社区内缺少健身器材、儿童游乐设施 等。
倾听与记录技巧
总结词
换位思考，理解客户情绪
详细描述
物业人员应站在客户的角度思考问题，理解客户的情绪和感受，以便更好地解决 客户的问题。
倾听与记录技巧
总结词
保持冷静，控制情绪
详细描述
面对客户的激动情绪，物业人员应保持冷静，避免受到客户的情绪影响，同时要学会控制自己的情绪，以免影响 处理问题的效果。
沟通与解释技巧
总结词
尊重客户意见，避免争论和攻击
详细描述
物业人员应尊重客户的意见和观点， 避免与客户发生争论和攻击行为，以 免影响客户对物业的信任和满意度。
情绪管理与应对技巧
总结词
识别情绪，分析情况
详细描述
物业人员应具备识别客户情绪的能力，能够快速 分析情况并采取相应的应对措施。
总结词
保持自信、积极应对
及时、有效地处理客户投 诉，有助于提高客户满意 度，维护企业形象。
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中的不足，进而改进服务 质量，提升整体服务水平 。
促进企业成长
合理处理投诉，有助于企 业了解市场需求和客户期 望，促进企业的持续成长 。
投诉处理的流程和原则
倾听与记录
耐心倾听客户的投诉，详细记 录投诉内容，以示尊重和关注
《投诉处理培训》PPT课件
学习行业最佳实践
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是解决客户投诉的基 础，要使用清晰、简洁的语言与客户 交流，并注意语气和措辞。
详细描述
在与客户沟通时，要尽量避免使用专 业术语或行话，以免客户产生困惑或 误解。同时，要注意语速和语调，确 保客户能够理解和接受。
情绪管理技巧
总结词
在处理客户投诉时，情绪管理至关重要，要学会控制自己的情绪，避免与客户发 生冲突。
培训效果评估
1
2
考核方式
通过理论考试、案例分析和模拟演练等方式，全 面评估员工对客户投诉处理知识和技能的掌握程 度。
反馈机制
建立员工反馈机制，收集员工对培训内容和方式 的意见和建议，不断优化培训方案。
3
跟踪评估
对接受培训的员工进行跟踪评估，了解其在工作 中客户投诉处理能力的提升情况，确保培训效果 落地。
业务发展需要
随着银行业务的拓展和升级，客户投诉处理的标准和要求也在不断提 高。
培训内容设计
基础知识
介绍客户投诉处理的基本概念、原则和流程，使员工了解投诉处 理的重要性和规范性。
案例分析
通过分析典型投诉案例，让员工了解不同类型投诉的处理方法和技 巧。
模拟演练
设计模拟场景，让员工进行角色扮演，实际操作客户投诉处理的流 程，提高应对能力。
分析原因
针对客户投诉的问题，进行内部调查 ，了解事实真相。
分析投诉产生的原因，识别问题所在 ，确定责任归属。
收集证据
收集相关证据，如文件、记录、照片 等，以支持调查结果。
制定解决方案
协商解决
与客户进行沟通，了解其期望和 要求，寻求双方都能接受的解决
方案。
提供备选方案
根据实际情况，为客户提供多种解 决方案，供其选择。
客户投诉处理及案例分析ppt课件
.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
投诉处理培训PPT课件
培训方法
介绍所采用的教学方法和手段，如讲 座、小组讨论、角色扮演等。
培训效果
评估培训的效果，包括学员的参与度、 反馈意见以及知识掌握程度等。
未来发展方向
持续改进
强调在未来的投诉处理工作中，需要不断改 进和完善相关流程和技巧。
拓展服务范围
探讨如何将投诉处理培训的经验应用到更广 泛的客户服务领域。
引入新技术
了解原因
深入了解客户投诉的原因，探究问题 本质。
处理投诉
及时响应
尽快回复客户，表明解决问题的 决心。
制定方案
根据投诉原因，制定切实可行的解 决方案。
执行处理
迅速执行解决方案，确保问题得到 妥善解决。
反馈结果
告知进度
及时向客户告知处理进度， 增强客户信任感。
反馈结果
将处理结果告知客户，确 保客户满意。
积极心态
保持积极的心态，不将负面情绪传递给客户或同事。
05 应对不同类型投诉的方法
针对个人问题的投诉
01
02
03
04
倾听并理解
首先，要耐心倾听客户的投诉 内容，确保完全理解客户的问
题和不满。
表达同情
对客户的遭遇表示同情，让他 们感受到关心和重视。
解决问题
积极寻找解决方案，帮助客户 解决他们遇到的问题。
客户满意度提升有助于企业口碑的传 播，吸引更多潜在客户，增加市场份 额。
企业形象
良好的投诉处理能够维护企业形象，展示企业的专业素养和 服务态度。
妥善处理投诉有助于提升企业信誉，增强消费者对企业的信 任感。
业务发展
有效的投诉处理能够减少负面口碑对企业业务的影响，降 低客户流失率。
良好的投诉处理机制能够促进企业与客户的互动，发掘客 户需求，为业务创新提供机会。
《售后处理投诉》课件
04 售后处理投诉的案例分析
产品问题的案例分析
总结词
产品问题是最常见的投诉之一，涉及 到产品质量、功能、性能等方面的问 题。
详细描述
例如，某消费者购买了一台电视，使 用不到一个月出现了严重的画面闪烁 问题。经过检测，确定是产品质量问 题，商家同意免费维修或更换。
服务态度的案例分析
总结词
服务态度问题通常涉及到售后服务人员 的态度、回复速度、解决问题的效率等 方面。
服务态度问题
客服态度冷漠
客服人员态度冷淡、不友好，让客户 感到不受重视。
售后服务不及时
客户遇到问题时，售后响应不及时， 处理缓慢。
物流问题
配送延误
产品未能按时送达客户手中，影响客户使用。
包装损坏
产品在运输过程中受损，导致客户收到的产品损坏。
其他问题
价格问题
客户对产品的价格存在异议，认为价格过高或不合理。
详细描述
对产品进行持续改进，优化产品设计，减少产品缺陷和质量问题，提高产品质量和可靠 性，从而降低投诉率。
服务改进措施
要点一
总结词
提升服务水平，增强客户满意度
要点二
详细描述
提供更加专业、周到的售后服务，包括及时响应、解决问 题、回访客户等，提高客户满意度和忠诚度，减少投诉。
物流改进措施
总结词
优化物流配送，提高配送效率
02
售后处理投诉是消费者权益保护 的重要环节，也是商家改进产品 和服务质量的重要依据。
售后处理投诉的重要性
提升消费者满意度
塑造良好企业形象
及时、有效的售后处理投诉能够解决 消费者的不满和问题，提升消费者的 满意度和忠诚度。
积极、专业的售后处理投诉能够展现 企业的诚信和服务意识，塑造良好的 企业形象。
银行培训课件客户投诉处理
隐私和利益。
及时响应
对客户的投诉及时响应 ，避免拖延和忽视客户
的问题。
公正处理
对客户的投诉进行公正 、客观的处理，不偏袒
任何一方。
持续改进
从客户的投诉中吸取教 训，不断改进服务质量
和流程。
未来客户需求的预测与应对策略
智能化服务
个性化需求
随着科技的发展，客户对银行服务的便捷 性和智能化程度将有更高的要求，银行应 加强科技投入，提升服务效率和质量。
投诉处理与业务发展
客户关系管理
妥善处理客户投诉有助于维护良好的客户关系，从而促进银行业务的发展。
业务改进
通过分析客户投诉，银行可以了解业务中的不足之处，并采取措施改进产品和 服务，提高客户满意度，进一步推动业务发展。
02
客户投诉的类型与原因
客户投诉的类型
01
02
03
服务态度
客户对银行员工的服务态 度不满，如冷漠、不耐烦 等。
详细描述 模拟练习后进行点评和总结，指出处理过程中的优点
和不足，提出改进建议。
总结词：通过模拟真实投诉场景，提高员工应 对投诉的能力和技巧。
设置不同投诉场景，如账户问题、服务态度、金 融产品纠纷等，要求员工运用所学知识和技巧进 行模拟处理。
06
总结与展望
客户投诉处理的核心原则
尊重客户权益
确保客户的合法权益得 到尊重，不侵犯客户的
银行培训课件：客 户投诉处理
汇报人：可编辑 2023-12-25
目 录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 客户投诉处理流程 • 提升客户投诉处理能力的技巧 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
客户投诉处理的重要性
及时响应
对客户的投诉及时响应 ，避免拖延和忽视客户
的问题。
公正处理
对客户的投诉进行公正 、客观的处理，不偏袒
任何一方。
持续改进
从客户的投诉中吸取教 训，不断改进服务质量
和流程。
未来客户需求的预测与应对策略
智能化服务
个性化需求
随着科技的发展，客户对银行服务的便捷 性和智能化程度将有更高的要求，银行应 加强科技投入，提升服务效率和质量。
投诉处理与业务发展
客户关系管理
妥善处理客户投诉有助于维护良好的客户关系，从而促进银行业务的发展。
业务改进
通过分析客户投诉，银行可以了解业务中的不足之处，并采取措施改进产品和 服务，提高客户满意度，进一步推动业务发展。
02
客户投诉的类型与原因
客户投诉的类型
01
02
03
服务态度
客户对银行员工的服务态 度不满，如冷漠、不耐烦 等。
详细描述 模拟练习后进行点评和总结，指出处理过程中的优点
和不足，提出改进建议。
总结词：通过模拟真实投诉场景，提高员工应 对投诉的能力和技巧。
设置不同投诉场景，如账户问题、服务态度、金 融产品纠纷等，要求员工运用所学知识和技巧进 行模拟处理。
06
总结与展望
客户投诉处理的核心原则
尊重客户权益
确保客户的合法权益得 到尊重，不侵犯客户的
银行培训课件：客 户投诉处理
汇报人：可编辑 2023-12-25
目 录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 客户投诉处理流程 • 提升客户投诉处理能力的技巧 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
客户投诉处理的重要性
相关主题
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益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
与同事一起分享得 与失，触类旁通，防止 类似现象的再次发生
不要害怕投诉，顾客 的不满往往不是冲着 你而来的
保持乐观的态度， 不在同事之间渲染不 愉快的情绪
其实我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交 道。
进行了一系列的班会活动。各个班会 3、找到 更改图片。
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03管理的问题顾客诉的原因04承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待客户投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
着一些问题，有些不理想的地方需要改进。工作的展开在某些程
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
度上是沿着历届记者团的思路来的，工作效果不明显，给人的感觉是原地踏步，工作还没有完全步 入正轨。1、 本学期我团参与了校运动会开幕式通讯稿的撰写。2、 校记者节手抄报、电子报的制 作比赛。3、<09-10年第一学期班务总结-工作计划-中国教育文摘
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
PPT幻灯片 文章山课件 09-10年第一学期班务1总、结找岁到月要荏替苒换，的白图驹片过，隙点，击绿图树片红。花，匆匆
行人，匆匆脚步，大学一年级的第一学期，匆匆过去……在过去的几个月，0908班在院团委、院学
怎么替换图片? 生会的指导下，本班班委团结奋进，全班同学积极投身2班、级找建到设顶，部为的把工本具班栏建，设点成击一格个式优。秀班集体
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何对待客户投诉
处理得当
处理不当
75%顾客下次还会购买
PPT幻灯片 国教育文摘 记者团工作总结-工作计划1-、中找国到教顶育部文的摘工具栏，点击插入。
文章山课件 记者团工作总结 新一届记者团已经工作了一个学期，在领导老师
怎么插入图片? 的带领下，团员们都很积极认真，也对记者团工作有了3进、一单步击的图认片识。。但是记者团的发展仍然存在
足以让顾客印 象深刻
加强顾客的 忠诚度
面对投诉的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
面对投诉的错误行为
<11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
当客户走后
对事件的反省
不计较个人得失
不要去烦扰同事
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
发上一份新年祝福。大年30赵老师将发上一篇春节祝福词，看哪些同学首先留送精彩祝福，赵老师 将在开学时给他送上一份惊喜。也请同学们用手机短信为你喜欢的老师、朋友、同学送上一份精彩 的新年祝福。最后，赵老师给各位同学与家长拜一个早年！祝虎年大吉，新春快乐！文 章 来源 中
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
处理步骤——跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如 果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一 个更可行的解决方案
强调你对顾客 的诚意
深深地打动你 的顾客
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
客 户 投 诉 处 理 售后客服 沟通技巧
After-sales customer service communication skills
YOUR COMPANY
NAME
你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
处理步骤——收集信息
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
如何面对客户投诉——处理步骤
让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心