商场保洁方案

商场保洁制度

第一部分商场保洁服务基础知识

、岗位定义

本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要求，对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集清运。

二、工作范围

工作主要为商场卖场、电梯（扶梯和升降梯）、卫生间、安全通道、停车场等公共环境。

三、岗位职责

1、自觉遵守清洁作业要

2、严格按技术流程及清

3、正确使用、保管、保

4、负责岗位区域的垃圾

5、养成安全第一和节约

6、及时汇报和制止区域

四、工作要求求，服从工作安排。洁标准对指定岗位进行清洁操作。养和摆放清洁器具及药剂。收集和清运。水电的习惯。内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。

1、按岗位流程进行区域

2、正确使用清洁剂和清

3、严格按照清洁内容及内清洁和保养工作。洁工具、设备。标准安全作业。

第二 部分 商场 清洁服务规 范

一、着装要求

二、仪表要求

、颈清洁，无异味。

，勤剪勤修，不能将头发染成异色。 不得过肩。

指甲，应刮净胡须。 淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项

三、仪态要求

1、坐姿 坐姿要舒展、自然、大方，上体保持 正直，两脚分开与肩同宽，双手放

于大 腿之

上，不得垂肩、摇腿 、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对 方，显得精神饱满。

2、站姿 站立端庄，腰要直，肩要平，头要正

，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、 倚靠、

伸懒腰、打呵欠，挖 鼻孔。

3、行姿

■行走轻捷、稳健， 身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地 交替向前迈进。 ■不要左顾右盼， 东张西望， 走路时不得吃东西、 吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。

4、谈话

■无论在任何场合谈 话， 态度均要诚恳大 方， 亲切自然， 与人交谈时要神情专注， 正 视对方。 ■需要回避和保密的 问题，做礼貌回答。

注意事项：距离，3 0 — 6 0厘米；表情，微笑、正视、专注 、自然；回答，简要、回

避、保密、礼貌。

四、工作礼仪

1、 清洁操作时遇见行人 要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、 让方便。有碍他人时要使 用敬语： “请

当心 、对不起、打扰您了、 请这边走、谢谢 ”，同时以礼节手势示意，不可为 了工作方便用粗直语 言让他人退让。

2、 工作时与客户相遇要 礼貌问候，或点头示意，用语为： “您好！早上好！ ”特 别是早上 第一次见客

户一定要 问候，多次相遇可点头微笑致意。

3、 进办公室，要先以中 指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后， 说明来意，得到允许方可

进门，未经允许，严 禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并 使用敬语： “打扰了 ”。 4、

凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点 路径要按规定礼节、手势示意方向。

5、 客户或客人有疑难时 ，要主动热情给予帮助，可主动表示： “需要我为您做 什么吗？ ” “请稍候，

我为您 打听一下 ”等。

6、 发现形迹可疑人员， 要有防范意识，但用语一定要注意礼节， 如 “请问先生 （小姐）您

找谁？ ”,请“问有什么事需要让我帮助？ ”等。不可用盘查态度和证据询问，如 需要盘查应

1、上岗前必须按规定着

2、内外衣整洁，衣领、

3、脚穿黑色布鞋或皮鞋

4、按季节换装，严禁混

工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便 袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖， ，穿肉色丝袜。

穿，每年 5 月 1 日统一换夏装， 10 月

衣。 内衣带不外露。

日统一换冬装。

1、保持脸、眼、鼻、口

2、头发整洁，保持洁净

3、女员工长发要束好，

4、指甲勤剪勤修，不染

5、女员工打扮适度，化

链及夸张饰物。

9、遇到领导身边有客人 时不要打招呼， 停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

好，早上应说 “早上好 ”，其他时间应说 “您好 ”。

11、清洁中必须挪动物品

12、工作中不慎毁坏物品

报。

时，清洁完毕后应放回原处。

先行通过，不得超越 客人。

14、不得乘电扶梯和电梯 上下。

五、八个不准

1、不准当班时与同伴闲

2、不准与客人过分亲近

3、 不准将个人私事或公

4、 不准使用不雅失敬语

5、不准在公共场所大声

6、不准浪费资源和侵吞

7、不准当班时与他人发

8、不准随意动用和拿走

谈。

，失去恭敬。 司纠纷向他人申诉。 喧哗或呼叫。 他人财物。 生争吵。 管理区域内任何物品。

报知保安人员处理。 7、对本单位领导在每天

第一次见面称“您早”前面加上

xx>^理或xx>主管。

8、公司领导经过工作场 所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道 13、在过道遇到客人，面

带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧

侧身面向客人， 让客 人

10、见到同事时应礼貌问 时，应及时主动道歉并立即向上司汇报， 严禁私自处理或隐瞒不

第三部分、商城保洁服务物料准备

一、物料认识

1、工具类：垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、玻璃铲刀、多用插线板等。

2、用品类：毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄刷、鸡毛掸、拖布、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小）撮箕、扫帚、擅香盘、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。

3、药剂类：洗涤剂、草酸、静电吸尘剂，玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡水、封地底蜡、强

力除胶剂、洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、擅香、芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香糖专用清洁剂、除锈膏等。4、设备类：地刷机、吸水吸尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘人字梯、多用途清洁车等。

二、物料使用

1、扫帚：是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。

2、垃圾铲：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分为两类，即带盖和不带盖的。带盖的垃圾铲装垃圾时能封闭垃圾，使其不易被风吹走，同时避免客人视野接触垃圾，不带盖的则能装较多的垃圾。

3、地拖：是将布条或线绳安装在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。常用的地拖有3 种：圆形地拖、扁形活动式地拖和除尘地拖（尘推）。

4、橡胶刮：专门用于擦拭玻璃的橡胶刮叫玻璃刮，一般柄较短，操作时便于用力，用力均匀，擦拭效果较好。玻璃刮由铝合金铁板和橡胶刮条组成，是清洁保养的主要工具。

5、

羊毛套：必须与涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。

6、梯子：是清洁保养中常用的工具之一，一般由铝合金制成，按长短分为1—3.5 米，按级数分为3—13 级。

7、伸缩杆：专用于高处玻璃清洗等，一般分为2 节、3 节，长度一般为3—9 米。

8、擦拭用品：毛巾是清洁保养中最基本的用具，用途最多、最广泛；抹布是清洁中常用的，一般用于墙

身、窗台、桌面等的抹尘；垫片一般用于地面污渍、刮痕的修补清洁；地垫分为洗地垫和抛

光垫。

9、去污用品：刷子（包括长短）百洁布、钢丝球、胶手套；等等。刷子分为长柄刷、马桶刷、手刷、钢丝刷，等等。

10、开荒用品：刀片、铲刀、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺、鸡毛掸子、玻璃

三、常用工具的使用

1、扫帚的使用方法

1.1、的握法；用一只手的大拇指按在扫帚端上，并用

30—40 厘米处握住。

1.2、姿势：上身向前1.3、扫法：扫帚不离这种握法便于有力，又可防止扫微

倾，但不可太弯屈，要用不易地面，

扫动扫帚时手要用力往下

其他四指握住；另一只手则在下方

帚碰撞家具。

疲劳的姿势。压，既要把灰尘、垃圾扫干

净，又

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