客户索赔管理办法

客户索赔管理办法

客户索赔管理办法总则

第一条客户索赔是欧典公司及其加盟商在给客户提供装潢服务过程中，由于施工过程.材料质量.施工人员等属于欧典公司及其加盟商负责的原因并给客户造成损失的，欧典公司和加盟商负责赔偿。此办法制定目的在于维护客户利益，保持公司客户，维护公司的信誉。

第二条客户索赔的原则“宁可我吃亏，不让客户不满意。”

第三条客户索赔包括：材料质量.工艺水平引起的施工质量问题；施工工期延误；装潢工程没有达到环保标准；施工人员造成的客户财产损失等其他违反施工合同和国家有关法律.法规，给客户造成损失的行为都属于客户索赔范围。

第四条客户索赔是欧典公司售后服务的客户关系补偿环节，关系客户.一级加盟商.二级加盟商和欧典公司整个服务体系。此办法适用于同客户直接联系的客户服务人员.施工人员和在客户索赔过程中提供支持与协助的其他人员。

第五条客户索赔的流程见《客户索赔流程图》

第六条担负客户索赔的组织及其具体职责：1.加盟商（单店加盟商和二级加盟商）客户索赔职责：受理客户直接索赔要求；

受理欧典公司或上级加盟商下达的客户间接索赔要求；

同客户协商.寻求解决办法；

及时上报客户索赔处理情况至欧典公司客户服务中心，必要时寻求总公司支持。

2.一级加盟商（区域加盟商）客户索赔职责：自有加盟店的，担负以上加盟商客户索赔职责；

接受总公司下达的客户间接索赔要求，负责分配至相关二级加盟商并过程监督。

在二级加盟商客户索赔功能失效后，区域加盟商直接接手客户索赔；

及时上报客户索赔处理情况至欧典公司客户服务中心，必要时寻求欧典支持。

3.欧典公司客户索赔职责：受理客户通过网站和800电话的投诉.索赔要求；

下达客户间接索赔要求至当地加盟商或区域加盟商并监控索赔过程；

在加盟商处理客户索赔过程中提供必要协助.支持；

在下级加盟商客户索赔功能失效后，直接介入客户索赔过程；

负责客户索赔引起的法律事务。

索赔受理

第七条施工过程中，客户提出的索赔要求，索赔金额小于500元，施工队长.施工监理或其他经授权人员调查问题，确认原因并直接决定是否赔偿。如果不能确认不是施工问题的，应该向

客户赔偿损失。如果不是我方责任的，应该向客户详细说明拒绝赔偿的理由。

第八条经过确认的客户索赔，施工队长（施工监理或其他经授权人员）应该填写《客户索赔单》，并提交财务部门。客户赔偿费用在客户缴纳的装潢费用中扣除。

第九条施工过程中，客户提出索赔金额大于500元，施工队长.施工监理及其他经授权人员负责调查问题，查明原因，并报加盟商经理审批。

第条客户索赔受理人员在处理索赔过程中记录《客户索赔单》，详细记录问题调查结果，问题原因分析，客户协商办法。应该由加盟商经理确认的，送交加盟商经理审批。经批准后，《客户索赔单》送至财务部门。

第一条售后服务过程中，由客户投诉受理人员负责处理客户索赔要求。根据《客户投诉单》和上门服务人员的取证，分析事故原因，同客户协商解决问题办法。受理人员处理客户索赔的权限同第七条和第九条。

第二条客户通过网站和800电话直接向欧典公司投诉.索赔的，总公司客户服务人员将客户投诉.索赔信息下达至所属加盟商，具体见《客户投诉.回访管理办法》。如果客户已经同加盟商接触但没有得到妥善处理，总公司客户服务人员将客户信息上报客户服务经理，由其负责处理。

上门取证

第三条加盟商在受理客户索赔要求后，需要在24小时之内派专人上门取证。取证人员同客户一起勘察事故现场，用总公司装配的相机记录现场信息，作为事故调查结果备案。

第四条取证人员在上门取证过程中要求衣着整齐.言语礼貌.避免同客户发生冲突，对于给客户造成的麻烦表示歉意，并明确告知客户答复客户的时间。

第五条取证人员要求原客户的施工监理或其他参与客户装潢项目的人员，或其他具备丰富装潢经验和与客户沟通能力的技术人员。

第六条取证人员根据现场调查情况，分析事故原因，并且同客户协商问题解决办法。把结果记录到《客户索赔单》，上报至加盟商经理审批。

索赔监督

第七条客户索赔要求遭到加盟商拒绝后，总公司或一级代理介入客户索赔处理流程。加盟商提供给总公司上门调查结果记录和证据。如果加盟商不能提供相应文件或提供的文件不完全，总公司委派当地其他加盟商或直接派人上门取证。

第八条对于不能提供取证文件的加盟商，总公司按照《加盟商管理办法》对其进行处罚。

第九条总公司在获取取证资料后，对事故原因进行调查，并确认责任主体。如果客户对欧典公司取证有异议，可以邀请第三

方质量检测机构出具检测报告，总公司根据其调查结果认定责任主体，并采取相应措施。

第二条如果属于施工问题，认定为加盟商责任的，总公司代加盟商先行赔付客户。总公司再按照《加盟商管理办法》从加盟商质保金中扣除，不足部分继续向加盟商追偿。

第二一条如果属于欧典公司提供材料质量问题的，欧典公司将直接更换材料，并对客户提供适当补偿。欧典公司再向相应供应商提出责任追偿。

第二二条如果确认为欧典公司系统问题，欧典公司将负责全额赔偿客户损失，客户服务中心将对典型问题提出进行深入调查，分析问题原因，纠正公司内部的系统错误。

第二三条如果确认非欧典公司责任的，欧典公司向客户提供现场分析报告，解释拒绝客户赔付的理由，对于客户的损失表示理解，必要时提供适当的帮助。

索赔金额

第二四条索赔金额确定的依据是因为欧典的责任给客户造成损失的程度。

第二五条索赔金包括客户损失和补偿。

第二六条客户损失是因为施工质量.材料质量等给先行赔付第二七条对于装潢工程没有达到国家环保标准和欧典提供材料质量有问题的客户，欧典公司提供先行赔付。

第二八条客户提出先行赔付后，客户邀请第三方质量检测机构协同加盟商一起勘查现场，并出具检测证明。客户填写《先行赔付申请表》，附上检验证明上报总公司。经审核后，由总公司直接赔付给客户。

第二九条总公司根据检验证明和加盟商提供的现场分析报告确认责任主体，对相应主体进行追偿或处罚。

法律诉讼

第三条解决客户索赔要求的顺序：协商.调解.仲裁或提起诉讼

第三一条客户直接或索赔要求遭拒绝后提起诉讼，欧典总公司派出法律顾问或其它方式协助.支持加盟商应诉。

第三二条在法院做出最后判决后，如果加盟商败诉，加盟商执行法院判决；如果加盟商不履行，欧典公司代为履行。履行之后，欧典公司按照《加盟商管理办法》和加盟商与欧典总公司之间责任对加盟商进行处罚，或对加盟商追偿责任。

考评与奖惩

第三三条总公司客户咨询员遵守《客户服务人员规范》，由客户服务经理按照《客户服务人员考核办法》进行考核。

第三四条总公司按照《加盟商服务质量管理办法》对加盟商进行考评，并按照《加盟商管理办法》进行奖惩。

附则