导游及技校考核

导游及技校考核

导游服务质量问题的原因分析及对策(下)

（上接8月16日第11版）

二、提升导游服务质量的对策分析

⒈健全导游服务质量管理模式

现在许多旅行社对导游是用而不管，而许多导游服务公司对导游是挂而不用、挂而不管，要健全导游管理模式行社或导游服务管理公司必须要对导游服务质量承担相应任。旅行社和导游服务管理公司需要对导游进行岗前培训常性的在职教育培训，不断强化导游员的法制观念、职业观念，提高其业务能力。在导游每一次接待完毕以后，要对导游员进行考评，并予以相应的表扬或批评处理。导游公司还应该将评价的结果不断地充实到导游员个人资料库以利于对导游的年度考评以及旅行社的选择使用。

⒉促进导游薪酬制度改革

导致导游索要小费和回扣等严重问题的重要原因，就前不合理的导游薪酬制度，因此必须要对导游薪酬制度进革，否则导游服务质量问题无法从根本上解决。首先必须高导游的基本待遇，浙江省于2007年1月1日实施的《浙导游人员管理办法》就明确规定，省内旅行社、导游服务公司和景点景区旅游服务单位应当与导游人员签订劳动合

支付的工资不得低于当地企业最低标准，并依法缴纳有关保险费用。而广州将建立“基本工资+导游服务费+带团补贴导游薪酬制度，旅行社在对外进行线路报价时，必须要包括游服务费”，这是导游收入的基本保障。其次，导游小费支该明确化、制度化、标准化，各地可以根据具体情况制订的小费标准下限，然后由旅游者根据服务质量浮动。最后该坚决抵制公对私佣金，提倡公对公佣金。由旅游企业之定合理的佣金比例，确保商家、旅行社、导游和旅游者的合理和公平，杜绝高额佣金，以及商家和导游间的暗箱结逐渐将佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监

⒊强化对导游的监管力度

旅游行政管理部门需要不断地强化对导游的监管力度加有效地落实导游服务质量的有关规定。由于受《行政许可的限制，旅游行政管理部门应该配合文化执法大队，对导行监督检查，对违法违规行为进行相应的扣分处理，以及定进行相应行政处罚。实行严格的年审制度，根据当年从游服务、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等导游进行考评年审，并做出通过年审、暂缓通过年审和不过年审的决定，对于导游服务质量极其恶劣的永远取消其资格。由于旅行社对导游服务质量的控制也负有重要责任此，对导游服务质量出现问题的旅行社同样应该做出相应

理，情节严重的应该在媒体上公布。

⒋发展成熟完善的市场机制

导游员服务质量的提升需要以其自身利益得到保障提，这不仅仅需要通过薪酬制度的改革来平衡旅行社与导的利益，更需要从根本上改变企业的赢利模式。低价竞争损害旅行社和导游员的利益，政府需要发展更为成熟完善场机制，促使旅行社由低层次的价格竞争向高层次的差异营转变，由牺牲导游员利益、以寻求低成本优势向通过创取核心竞争力转变。政府也需要通过一系列的措施来保护的创新发展。

市场机制的完善还需要有充分的信息。政府应该通系列的渠道，做好有关旅行社和导游员信息的收集工作，通过各媒体加以传播。这既为企业竞争提供了动力和压力为旅游者选择旅行社提供了可靠的依据。

⒌培育成熟的消费心理

市场的成熟还依赖于旅游者消费心理的成熟，而消费的转变是在不断调整的、相对缓慢的过程。对于非生活必的旅游产品，旅游者对价格具有较强敏感性，低价往往是择产品的最大诱因。然而对寻求利益最大化的旅行社而言价必然意味着低质量。旅游者需要看到旅行社产品低价背陷阱，尽量避免选择那些明显低于成本的产品。

低水平的导游员队伍是导致服务质量出现问题的一原因，但更重要的是其背后不完善的管理机制和市场机制

个薪酬制度不合理，导游管理模式不完善，市场信息不对

不成熟的消费心理等综合因素，才是导致服务质量差的根

因。

（作者单位：上海杉达学院）

我国导游管理体制研究之七：导游协会

（2010-01-11来源：中国旅游报）

（蔡家成）在市场经济中，行业组织发挥着

代表和维护行业利益、规范行业秩序、沟通行业

内外、支持行业发展的重要作用。我国确立发展

社会主义商品经济和建立社会主义市场经济体

制目标后，实行支持行业组织和社会组织发展的

政策方针。导游作为旅游服务行业，通过建立协

会来更好地保障服务和健康发展，无疑是基本方

向，但导游协会的建设和发展，必须认真分析所

面临的形势、所具备的条件和具体方式。

我国在建设、改革旅游行业协会的过程中，分别就旅行社、星级饭店、景区、旅游交通、旅游教育、旅游宣传、旅游商品装备和休闲旅游、温泉旅游等，建立了专业协会或分会。导游是旅游服务的重要组成部分，一直是我国法规制度建设改革、旅游标准化、服务质量监督规范的重点，但却一直没有在全国层面建立专业协会或其他

行业组织。也许有人会以为，导游服务是旅行社服务的一个组成部分，旅行社协会就可以看作是导游的行业组织，或者至少可以包括在其内。由此产生的问题是，在监督管理上，为什么在旅行社之外，还要就导游制定专门的法规、规章、标准，旅行社协会真的就可以作为导游的行业组织，因此不需要专门建立导游协会来代表和维护导游利益、规范引导导游行为、促进导游内外交流、保证导游服务健康发展吗？

实际上，关于导游及其制度建设，我们的思想认识和实践都是在不断变化和发展的。在一段时期，我们是将导游作为旅行社的员工。20世纪90年代初开始进行导游管理体制改革后，越来越多的导游脱离旅行社成为社会导游、签约导

游或挂靠导游。随着导游与旅行社分离，其在利益上与旅行社的不一致开始出现并不断扩大后，就有必要有自己的组织来代表、维护其利益，同时发挥桥梁、纽带、规范、服务等作用。正因为如此，在一些重点地区和旅游城市，逐步建立起导游协会。这说明，随着旅游业的发展和导游体制改革、队伍壮大，有必要按照市场经济原则，建立导游协会等行业组织。

一些地区和城市在导游协会建设和发展过

程中，也出现了一些调整、变化。在开始阶段，都是沿用旅游协会的模式，采取“官办”方式，即政府批准成立导游协会并负责管理，工作人员主要是政府派，经费由政府资助，主要业务是规范、管理和在导游与政府之间发挥沟通桥梁作用。正如旅游协会是旅游行政管理部门的一个工作途

径一样，导游协会也主要是旅游行政管理部门管理服务导游的一个手段。但是，与其他协会的不同之处在于，导游协会的会员和工作对象不是企业、事业单位，而是导游员个人。导游员队伍主要是由最具青春活力的青年人组成的，他们思想活跃，行动活泼，工作又是以外地为主。官办协