盖洛普工作环境测评与管理

盖洛普Q12TM员工敬 业 阶 梯
有机会学习、发展 谈及进步 在单位有好朋友 同事注重质量 公司的使命/目标 意见受重视 单位鼓励发展 领导/同事关心我 受到表扬 有机会发挥特长
发展 共同 成长 团队工作
我的归属
管理层支持 我的奉献 基本需求
有材料和设备 知道工作要求
我的获取
The Gallup Organization
44
市值和销售额变化
13.5
GALLUP
7.2 1.5
5.9
7.8
8.3
*Stock Price - December x Outstanding Shares 45
The Gallup Organization
1997-1999 的进步
顾客满意度变化 （至99年6月） 大均值变化 +.20 大均值变化 –.20 +1.81%
GALLUP
12 Q
5
TM
The Gallup Organization
Q12 项目流程
Q12 调 研 过 程 第一步 第二步 第三步 Q12 展 开 过 程 第四步 第五步
项目设计 数据收集
GALLUP
定期跟踪
分析 经理培训
部门班组反馈/ 行动计划
The Gallup Organization
6
60% 声称调查之后情况变糟!
Hale Waihona Puke Baidu18
The Gallup Organization
为什么？
• 目的不明 • 脱离基层 • 结果保密 • 信息混乱
GALLUP
19
The Gallup Organization
关注过去
“我们有什么问题？”

GALLUP
问卷冗长 面面俱到 取代对话 不可比 中心解决 孤立事件
12 实践检验Q
The Gallup Organization
40
案例
一家零售公司--3年跟踪评测
The Gallup Organization
41
零售业案例
300 商店 40,000 员工 硬件设施相同
GALLUP
42
The Gallup Organization
案例-- 全公司变化
GALLUP
有针对性地提高一线经理的管理水平
11
The Gallup Organization
Q12项目特点和优势
以评测为先导，全员参与，影响力深远 针对基层，把握关键维度，简明扼要 强调反馈，推动对话，深入发掘“子目录” 经理负责，重在行动，以结果为导向 识别最佳，推广先进，塑造优良企业文化 统一维度，实时更新数据库，可做全球同业比较 深度联合工作组模式，优势互补，更具效力 跟踪评测，持续改进管理，提高经营业绩
46th 百分位 49th 百分位 1998 3.56 62nd 百分位
GALLUP
大均值:
(12个问题的总平均值)
1997 3.53
1999
3.67
盖洛普 数据库
3.57
2000 年大均值 = 3.77
77th 百分位!
43
The Gallup Organization
第1年
第2-3年
The Gallup Organization
TM 12 Q
元分析：2000年
198,514 员工
7,939 部门 36 公司 21 不同行业 5 项经营业绩指标 顾客 利润 效率 员工 安全
49
GALLUP
The Gallup OThe rganization © 2000 Gallup Organization
2000年元分析的结论 -- Q12大均值进入75百分位的部门
The Gallup Organization
大本营：我的获取
•我知道对我的工作要求 •我有做好我的工作所需要的材料和设备
GALLUP
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The Gallup Organization
第一营地：我的奉献
GALLUP
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The Gallup Organization
第一营地：我的奉献
GALLUP
22
The Gallup Organization
最重要的12道问题
• 我知道对我的工作要求 。
•
• • • • • • • • • •
我有做好我的工作所需要的材料和设备。
在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 工作单位有人鼓励我的发展。 在工作中，我觉得我的意见受到重视。 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 我的同事们致力于高质量的工作。 我在工作单位有一个最要好的朋友。 在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
25
敬 业
GALLUP
26
The Gallup Organization
敬 业
GALLUP
你如何帮助每个人登上山顶？
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The Gallup Organization
旅 途
GALLUP
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The Gallup Organization
大本营：我的获取
GALLUP
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经理的职责和 Q12
敬业员工
1 7 2 8 3 9 4 10 5 11 6 12
经理的职责
1. 通过班组反馈和行动计划， 动员员工参与建设良好的 工作环境。 2. 根据发展指南思考自己作 为经理应如何行动来增强 Q12 。
GALLUP
优秀经理
14
The Gallup Organization
两个问题
管理需要评测，评测为了管理
TM 12 Q
GALLUP
不是：
TM 12 Q
是：
员工满意度调查 群众评议领导 举报箱
基层工作环境和员工 敬业度的KPI 以评测为基础的管理 体系
10
The Gallup Organization
实施Q12的目的
评测基层工作环境和员工敬业度 发动一线经理和员工积极参与改进工作环境 识别“最佳团队”，推广先进经验
盖洛普研究基础
GALLUP
200万以上的个别访谈 400多个工作岗位
8
The Gallup Organization
实际利润增长
股票增值
可持续发展
盖洛普路径
GallupPath
忠实客户 敬业员工
Q12
TM
从此进入 发现优势
优秀经理
因才适用
The Gallup Organization
9
盖洛普工作环境评测与管理
盖洛普数据库电信行业第75 百分位

3.93
GALLUP
4.17 4.17
1.83 2.00 2.17 1.40 2.17 3.17 3.67
4.71 4.29 4.20 3.86 4.29 4.29 3.86 4.00
3.67 4.00 4.14 3.57 4.29
4.57
不同行业和公司吗？
The Gallup Organization
47
盖洛普数据库 (1998 & 1999)
• 101 家公司
• 41,495 个部门/ 班组
GALLUP
• 715,011名被访者
• 31 种行业 • 16 种语言 • 63 个国家
48
The Gallup Organization
GALLUP
帮助主动脉，打通微循环！
12
The Gallup Organization
管理层对一线员工的影响
.0
GALLUP
.60
.50
.40
最高 管理层
中层 经理
一线 经理
员工
•高层、中层管理 人员对一线员工 的工作几乎无影 响 •一线经理对一线 员工有直接影响
.0
13
The Gallup Organization
•在工作中，我每天都有机会 做我最擅长做的事 •在过去的7天里，我因工作 出色而受到表扬 •我觉得我的主管或同事关心 我的个人情况
GALLUP
•工作单位有人鼓励我的发展
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The Gallup Organization
第二营地：我的归属
GALLUP
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The Gallup Organization
忠实客户 敬业员工
从此进入
优秀经理
发现优势
因才适用
The Gallup Organization
3
实际利润增长
股票增值
可持续发展
盖洛普路径
GallupPath
CE11
忠实客户 敬业员工
Q12
从此进入 发现优势
优秀经理
因才适用
SF34
The Gallup Organization
4
盖洛普工作环境评测与管理
评估
诊断
诊断工具
20
The Gallup Organization
面向未来
“我们的文化优势何在？”

GALLUP
诊断
目的明确 推动对话 测量重点 可比 基层负责 持续过程
评估
评估工具
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The Gallup Organization
问“对”问题-找到最有效的评测问题
1,000个不同问题 100万不同员工 识别优秀部门/班组的共性 确定能够区别“优秀”与一般的关键问 题
1) 什么是良好的工作环境？
研究1,000,000余名员工
GALLUP
2) 优秀经理如何建立良好的工作环境 ？
访问80,000余名经理
15
The Gallup Organization
为什么工作环境在当今 市场环境中如此重要？
The Gallup Organization
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原因
1) 人员流失导致代价高昂 2) 非财务因素创造价值 3) 知识经济取代工业经济
盖洛普
工作环境评测与管理
Q12
The Gallup Organization
实际利润增长
股票增值
为有效推动 硬数据
可持续发展
盖洛普路径
忠实客户
敬业员工
必须管好 软数据
从此进入
优秀经理 发现优势
因才适用
2
The Gallup Organization
股票增值 实际利润增长
可持续发展
盖洛普路径
管理干预区
3.87 3.71 3.22 3.57 3.44 3.83 3.22 3.20 3.14 2.84 3.12 3.46 4.04
全职员工流动 兼职员工流动
GALLUP
-5.48%
+2.83%
-.40%
+1.24%
+20.72%
销售指标 大均值变化 +.20 大均值变化 –.20 +$560,217 -$747,835
损益指标 +$419,142 -$18,731
46
The Gallup Organization
12 Q 关联适用于
顾客满意度+56% 利润率
+33%
/班组超过各项经营业绩平均值的几率:
生产效率
+50%
安全指标
+50%
员工保留
+44%
The Gallup Organization
50
12 中国Q 案例
X公司：内部最佳与最差 ——两极比较
A部门 A 部门 大均值 2.55 4.07 B部门 B 部门 中国网通 X公司 3.40 均值 整体满意度 学习和成长 进步 最好的朋友 员工致力于质量 使命/目标 意见受重视 鼓励发展 关心我 表扬 有机会做擅长的事 有材料和设备 知道要求 3.67 2.33 1.50 3.17 3.00
第二营地：我的归属
•在工作中，我觉得我的意见受到重视
•公司的使命/目标使我觉得我的工作重要
•我的同事们致力于高质量的工作 •我在工作单位有一个最要好的朋友
GALLUP
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The Gallup Organization
顶峰：共同发展
GALLUP
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The Gallup Organization
顶峰：共同发展
•在过去的6个月内，工作单位 有人和我谈及我的进步 •在过去一年中，我在工作中 有机会学习和成长
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The Gallup Organization
旅 程
GALLUP
我们如何成长
我的归属 我的奉献
良好工作环境 的基础
我的获取
The Gallup Organization
GALLUP
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The Gallup Organization
为什么是这12个问题?
不好的问题
低分 高分
这些问题不能区分优秀的工作部门 和平庸的工作部门.
GALLUP
低分
高分
好问题
低分
生产率高的工作单位 生产率低的工作单位
高分
这些问题将优秀的工作部门和平庸 的工作部门区分开来.
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The Gallup Organization
37
员工敬业度分布的钟形曲线
怠工
敬业
从业
GALLUP
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The Gallup Organization
员工敬业阶梯与经营业绩的关联
效率
发展 我的 发展
员工
利润 用户
GALLUP
X X X
X X
X
X
X
X
团队工作
我的位置
管理层 支持 基本 需求
我的奉献
X X
X
X
X X
我的获取
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The Gallup Organization
新环境
谁更需要谁？
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GALLUP
The Gallup Organization
现实世界
1993 年，有人采访<<财富>>500强公司的人力 资源和组织发展负责人，了解其建立良好企业文 化的手段和做法，发现：
GALLUP
• 80% 测验员工民意 • 问卷平均长度 - 150 个问题 • 频率 - 1-2 年一次