酒店餐饮服务质量管理测试题A

《酒店餐饮服务质量管理》

测试题A

一、单项选择题

1有形产品质量不包括：A

A 品牌质量

B环境质量

C设施质量

D实物产品质量

2服务质量包括： C

A服务程序与服务对象

B服务对象与服务人员素质

C服务程序与服务人员素质

D服务时间与服务人员素质

3时间性包含的要素是：D

A及时、按时、省时

B及时、准时、按时

C超时、准时、省时

D及时、准时、省时

4下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：C

A临时取消顾客的预订房

B酒店不供应热水

C遇到了问题相互推诿，处理不及时

D不开空调

5饭店的优质服务首先必须做到：D

A 合理化

B 标准化

C 现代化

D 人性化

6饭店的服务要打动顾客的心，其前提是： A

A 必须满足顾客的共同需求

B必须满足顾客的个性化需求

C必须满足顾客的基本需求

D必须满足顾客的全部需求

7饭店客房的核心服务是：B

A 给予顾客优质的产品服务

B 给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境

C 给予顾客享受生活优质的环境

D 给予顾客面子和当“领导”的感觉

8CS战略是指：C

A 管理满意战略

B 员工满意战略

C 顾客满意战略

D 销售满意战略

9管理顾客服务期望的目的是： D

A 为了强行降低顾客的理想服务

B 为了强行提高顾客的理想服务

C 让顾客对服务的期望低于一个的范围

D 让顾客在期望尚不能满足时能够容忍

10企业服务创新的动力来源是： B

A营业收入不断下降

B顾客服务期望不断提高

C营业收入不断提高

D顾客服务期望不断降低

11关于顾客服务期望，理解不正确的是：D

A不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择

B提高服务期望也是一种有用的营销手段

C不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向D可以为了提高满意度而降低顾客服务期望

12 七级检查制度中执行专项检查的是：A

A 总经理

B 值班经理

C 部门经理

D 质检人员

13企业核心能力的竞争是：D

A 人才竞争

B管理竞争

C 产品竞争

D 文化竞争

14酒店市场导向组织结构，决策权：A

A 向员工转移

B 向管理层转移

C 向顾客转移

D 向总经理转移

15对体系运行的成败起着关键作用的是：D

A 客户的需要

B 员工的信心

C 设备的运行状态

D 最高管理者对质量管理体系是否重视

二、列举题

1列举服务程序的内容。

2 列举服务人员个人服务素质。

3列举按期望的水平高低分出的顾客期望的种类。

4列举服务质量管理体系的特征。

三、简答题

1什么是酒店服务质量？

2提升顾客满意度的要素是什么？3影响顾客服务期望的来源有哪些？

四、论述题

酒店服务质量现存问题？

《酒店餐饮服务质量管理》

测试题A答案

一、单项选择题

ACDCDABCDBDADAD

二、列举题

1 （1）程序服务时间；

（2）方便顾客；

（3）部门之间协调服务网络；

（4）主动服务；

（5）处理投诉及其应变能力。

2 （1）服务员的语言交际及沟通服务能力；

（2）服务员的仪表、仪容；

（3）服务员的举止及服务态度；

（4）服务员的应变能力。

3（1）理想服务；

（2）合格的服务；

（3）宽容服务。

4 （1）制度性；

（2）预防性；

（3）激励性；

（4）诊断性；

（5）保障性；

（6）传导性。

三、简单题

１酒店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务满足顾客的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与顾客的主观感受能力融为一体的产物。酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

２（1）建立让顾客满意的新观念、新体制；

（2）真正把握并有效满足顾客需求；

（3）在生产和服务过程中实现顾客全面满意。

３（1）服务经历与社会标准；

（2）市场竞争；

（3）企业自身承诺；

（4）产品隐含的信息。

四、论述题

中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。

（一）顾客期望值与实际值差距较大，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。

（1）酒店服务

（2）酒店服务质量规格标准；

（3）实际提供给顾客的服务；

（4）宣传促销活动；

（5）顾客期望的服务与经验服务

（二）服务总体水平偏低，我国酒店业这二十多年一路走过来，无论是在星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点，也给提供完美服务产品成为可能。公正地说，取得的成绩是有目共睹的，但是总体服务水平还有待提高，这也可以从四个方面体现。

（1）服务管理方面；

（2）设备设施保养问题；

（3）安全保卫方面；

（4）卫生管理方面。

（三）管理水平有待提高，质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。

（1）质量管理意识淡薄；

（2）质量管理手段乏力；

（3）质量管理流于形式。