企业员工沟通技巧培训

优点：
善于控制局面并能果断地作出决定
缺点：
当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就 容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。
名人：毛泽东、朱镕基 、撒切尔夫人
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支配型的主要表现
交谈时进行直接的目光接触 ； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言； 办公室挂有日历、计划要点。
（ 82％ ）声 （ 18％ ）语 音
气
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8
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。
听 听
说 听
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问 听
9
沟通的四大秘诀
真诚
自信
善待他人 赞美他人
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高效的语言形式
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预测常见问题
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步 骤 二 ：确 认 需 求
积极聆听
倾听回应 归纳总结 表达感受
有效提问
封闭式问题 开放式问题
及时确认
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步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞
好关系来实现目标。
缺点：
因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的 完成执着度 。
名人：孙中山、克林顿 、戈尔巴乔夫 http://www.pappt.com
影响型的主要表现
运用快速的手势； 面部表情特别丰富； 运用有说服力的语言； 工作中充满了能鼓舞人心的东西。
名人：甘地、蒋经国 、宋庆龄 http://www.pappt.com
稳健型的主要表现
面部表情和蔼可亲； 说话慢条斯理，声音轻柔； 用赞同型、鼓励性的语言； 办公室里摆有家人的照片。
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分析型（猫头鹰）
特点：
很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。 保守、分析力强，精准度高，个性拘谨含蓄。
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4
沟通的内涵和实质
沟通是一种具有反馈功能的程序
——被传送的不仅是语言文字，还包括动 作、行为，以及思想、观点、态度和其它 各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增 进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
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性格对沟通的影响
外向
影响型 （Dominance ） （Influence ）
DISC 行 为 主动 模 式 分 析
支配型
被动
稳健型 （Steadiness ） 分析型 （Compliance ）
内向
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支配型（老虎）
特点：
有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜 欢评估。企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强 ，有对抗性。
注：如果下属中有“老虎”要给予他更多的责任，他会觉 得自己有价值，布置工作时注意结果导向，如果上司是 老虎则要在他面前展示自信果断的一面，同时避免在公 众场合与他唱反调。
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影响型（孔雀 ）
特点：
热情洋溢，个性乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩 翩，表现欲强。
优点：
5
沟通的种类
沟 通
语 言
非语言
口头
书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
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6
沟通关键点——面对面
面对面沟通：
声 语 音 气
55% 身体语言 7%
语气
38%
声音
身体语言
注意：
面对面沟通中许多内容与商务礼仪是相同的 http://www.pappt.com
7
沟通关键点——电话沟通 电话沟通：
沟通技巧培训
——素质培训之四
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1
沟通无处不在
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2
目录
1. 沟通的定义
2. 沟通的种类及关键点
3. 高效沟通步聚
4. 性格对沟通的影响
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3
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
语调 逻辑 音量 动作
用词
演讲
节奏 语 速
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激情
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高效沟通的步聚
步聚一：事前准备 步聚二：确认需求 步聚三：阐述观点 步聚四：处理异议 步聚五：达成协议 步聚六：共同实施
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12
步 骤 一 ：事 前 准 备
制定战略目标 制定计划
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思考与讨论
不同性格的人如 何沟通更有效？
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28
谢谢
塑造自我，全面提升
沟通，更上一层！
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稳健型（考拉）
特点：
很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突。行事稳健、 强调平实，有过人的耐力，温和善良。
优点：
他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中
左右逢源。
缺点：
很难坚持自己的观点和迅速做出决定。他们一般不喜 欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。
Biblioteka Baidu感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美
庆祝
实现沟通目标
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步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理 发现变化及时沟通
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信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
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步骤四：处理异议
异议处理方法
忽视法 补偿法 太极法 询问法 Yes……If 直接反驳法
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步 骤 五 ：达 成 协 议
优点：
天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细
考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。
缺点：
把事实和精确度置于感情之前，会被认为是冷漠。在 压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。
名人：包拯(包青天) 、福尔摩斯
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分析型的主要表现
很少有面部表情； 动作缓慢； 使用精确的语言，注意特殊细节； 办公室里挂有图表统计数字等。