如何做好大客户服务

对Vip的想法

一对一服务是指天翼为VIP客人提供专职管家式服务，是全程跟踪式服务，这是天翼在追求精细化服务到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的，首先必须是拥有相当丰富的服务经验，能够为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导作用，必要时还能向客人提供产品咨询、产品推荐服务。目前在国内运营商中，一对一服务已经运用得越来越广泛，特别是在VIP服务中，已经成为了必不可少的一部分。而如何做好VIP服务？俨然成为当今探讨的一个课题。在此，我结合我个人的经验，总结了有如下几点：

一、了解客人的基本情况。

接到VIP一对一服务的任务之后，要在第一时间做好一切准备工作。了解客户相关喜好，有条件的可以把客户的相片打印出来，强化印象。在见到客户的那一刻能够准备无误地称呼客户姓氏与职务。避免在服务过程中造成不必要的麻烦。

二、与客人进行简单沟通。

有时会因为缺乏了与客人的沟通技巧，而导致我们服务过于程序化而显得尤为不自然。因此在一对一的服务过程中，适当的时候要与客人进行简单的沟通。比如征询客户对我们的服务有何宝贵的意见？简单地与客人进行沟通同时也是促进与客人的情感交流，这样客人更容易接受我们的服务。也融洽了服务的氛围。

三、做客人的号码百事通

中国电信号码百事通114是可以提供全方位的信息咨询服务，然而作为VIP客人的一对一服务人员，也是同样经常需要给客人提供相关方面的咨询服务。

四、灵活处理任何突发事件。

一定要冷静对待，灵活去处理问题。实在是在自己能力范围内不可以解决的情况下，再把情况及时报告给上级领导和团队。这样可以消除客人的一些抱怨情绪。

五、细节着手，提供温馨服务。

好的服务就是要从细节着手，把服务做在客人要求之前，只有这样我们的服务才能赢得客人的肯定，给他留下深刻的印象。

六、专一多能，提供全面服务。

在这里要注意的就是，不仅仅要了解自己所指定客人姓氏职务，也要基本了解他（她）的秘书及司机的姓氏及住房情况。在很多时候客人的秘书与司机也会同时与客人在一起，特别是针对一些领导职务的客人。而且我们有很多信息是需要从他的秘书或助理那获取的，正确的处理好与他助理或秘书的关系能为我们的服务提供一个有力的保障。七、资源共享，提供周到服务。

七、总结经验，将资料整理归档。

每一次VIP服务之后一对一服务专员召开总结讨论会，对此次接待服务工作中的问题进行总结分析。通过搜集的宾客信息，做成VIP客户档案，为下次的服务提供有力的参考依据。