礼宾服务案例

【案例1】她为何不悦

在一个秋高气爽的日子里,门童小贺,穿着一身剪裁得体的新制服,迈着轻快的步伐,第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士,前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士,小贺一步上前,以优雅的姿态和职业性的动作,为客人打开后门,做好护顶姿态,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作麻利规范,一气呵成,无可挑剔。

关好门后,小贺迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座,优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。

问题

1.女宾为何不悦?小贺错在哪里?

2.如何正确地提供拉车门服务?

分析:

1.女士优先,女士应该得到更多的关心和尊重,这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重,被冷落了,因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准,缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活,没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。

2.通常资深位高的客人,坐车时取后排座者居多,因此当车内前后排均有客人时,门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前,或同时拉开前后车门,再为其中认

为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时,服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变,提供适时适度带有针对性的服务,如:中国文化传统中,有比较浓厚的官本位色彩,这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此,门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范,又要了解东西方不同的文化背景。只有这样,服务工作才能灵活自然、得心应手,并受到客人的欢迎。

【案例2】请换个说法

S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店,它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店,入住1212房间不久,接到电话老朋友陈太太打来的电话,说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友,邱女士显得有些激动,匆忙更衣,便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了,未见陈太太的身影,邱女士按捺不住,不由得向大厅外雨棚下走去,门童适时而礼貌的一句“请走好,欢迎下次光临”,使她不由一怔,看着门童微笑的表情,她明白门童误解了她走出大厅的目的,这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节,雨棚下不能久停,出于盼友心切,邱女士只好一会儿在厅内等候,一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次,而每次她都能听到门童机械的“请走好,欢迎下次光临”的问候,这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收,听多了让人生厌,为了少听到这样的“问候”,邱女士只好收住脚步,耐心地在大厅内等候她的客人。

问题

1.门童错在什么地方?

2.门童在服务于进出大门的客人时,应该如何问候?

分析:

1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语,没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。

2.门童每天要迎来送往无数的客人,住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时,针对不同的客人,给予适宜的恰到好处的问候和服务,才能真正体现门童的水准。

对提行李进店的道一声“欢迎光临”,对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”,对外出的说一声“您慢走”,对归来的说一声“您回来啦”,对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”,对携老带小进店用餐、娱乐的,除了道一声“欢迎”之外,还应主动地帮助指点行走路线。

如果门童能觉察邱女士是在等人,可换一个说法“您等朋友啊,别急,他(她)一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。

【案例27】行李丢失的虚惊

吴小姐为以CITC-20031007A团的成员,在楼层,当行李员卸完车上的行李,吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向,不免心中着急,在不安中等待十分钟后,终于在第二辆行李车中找到了另一件行李,这一经历给吴小姐带来不安全感。

问题:行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生?

分析:

同一楼层如果需要两辆行李车,则应根据房号装车,房号在电梯右侧的,行李放在一车上;房号在电梯左侧的,行李放另一车上;如果同一客人有两件以上的行李,应该把这些行李放在同一车上,不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车,同层同车,同侧同车”的原则。

【案例3】灵活服务

行李员小李工作认真,坚持在分送团队行李时,毫无例外地将大、重、硬行李放下面;交小、轻、软行李放在上面,但在楼层分投卸行李时,却不能按房号依次分送,给分发工作带来了不便。

问题:如何使这项工作规范而又更加有效呢?

分析:

现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱,在装电梯同一侧的行李车时,一般无需考虑箱包的大小、硬软,只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可,离电梯远的行李在下层,离电梯近的行李在上层。

【案例4】人性化服务

客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西,行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李,并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。

问题:小赵的这一做法对吗?

分析:

小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时,应请客人自己开封取物,由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称,并请客人签字,然后当着客人的面将行李封好,或由客人自己封好,再将行李寄存卡交还客人。