8-外购件技术支持流程

011
例外问题处理、服 务质量监督
各产品技术 支持部/ 合作部
012
质量回溯
源自文库
合作部
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华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开
参考文件
查阅路径：SZXAP02-DS/文档中心－技术服务/技术支持
流程文件名称：外购件技术支持指导书
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华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开
问题总结
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Helpdesk/ 华为交付
客户 问题
问题定位
原厂服务 交付 第三方服 务交付
服务总结、 确认
归档文件 闭环
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华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开
外购件技术支持流程
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华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开
流程说明
编号 001 活动名称 问题受理、 定位问题 执行角色 办事处 活动内容 1、办事处受理用户外购件故障申告，或自己在技术支持工作中发现外购 件技术问题，全部录入“客户问题管理系统”跟踪；并对问题进行初步定 位； 2、如果需要进一步定位是否是外购件的问题，则提交响应中心二线人员 ；服务投诉反馈各产品技术支持部； 注：受理问题时注意收集以下信息：客户、外购件设备类型、故障现象、 产品线等 1、800集中受理中心受理用户外购件故障申告，全部录入“客户问题管理 系统”跟踪；并定位问题；不能定位问题时转800二线支持。 2、800集中受理中心一、二线都无法定位问题时提交研发PDT。 受理各产品线技术支持部受理集中受理中心或办事处通过“客户问题管理 系统”提交的问题，组织并协同供应商进行问题分析与定位，输出分析结 果与解决方案； 1、查询《用户设备档案系统》、《外购件网上维护信息分类清单》，确 定外购件服务交付方式： 1）应helpdesk（华为自己交付）平台支持的，转helpdesk平台支持。 （004） 2）购买原厂或第三方维保服务的，转原厂或第三方支持。（005、006） 3）购买原厂或第三方单次服务的，转原厂或第三方支持。（005、006） 4）例外问题（如查询不到服务交付方式时），转各产品技术支持部确定 交付方案。（007）
合作部（职责）
1、制定外购件服务采购策略，实施外购件服务采购； 2、质量回溯。受理客户、办事处、技术支持的服务投诉，推动供应商改善服务质量。
供应商/第三方（职责）
1、外购件问题的受理与服务交付实施。 2、受理外购件投诉，改善服务质量。
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外购件技术支持流程总体框图
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005
006 007
第三方服务交付 确定交付方案
第三方 各产品线技 术支持部/ 业务与软件 产品支持部 各产品线技 术支持部/ 业务与软件 产品支持部 合作部
008
提出服务采购需求
009
服务采购
流程说明
编号 010 活动名称 服务接收确认 执行角色 办事处/各 产品技术 支持部 活动内容 1、跟踪监控helpdesk服务交付情况。 2、办事处接收第三方和原厂的服务报告，并进行确认。 3、例外问题转各产品技术支持部处理。 4、各产品技术支持部抽查供应商、第三方服务交付情况；签字 确认服务确认书（作为付款依据）。 1、受理服务投诉及其他例外情况，进行问题升级，协调并跟踪 供应商快速响应，及时解决问题。 2、通过抽查等方式，监督服务质量。 3、根据整体外购件服务交付情况，评估外购件服务交付质量， 调整服务交付策略。 受理客户、办事处、技术支持的服务投诉，推动供应商制定改进 计划和措施，改善服务质量。
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001
问题受理、 定位问题 定位问题
华为800集 中受理中心 研发PDT
002
003
查询外购件 服务获取方 式
办事处/华 为800集中 受理中心
流程说明
编号 004 活动名称 Helpdesk/华为交 付 原厂服务交付 执行角色 办事处/华 为800集中 受理中心 原厂 活动内容 1、helpdesk平台受理来自003的问题，并进行交付。 2、根据各产品线技术支持部/业务与软件产品支持部判断，华为交 付（提供外购件服务）。 1、受理办事处、华为800服务需求，通过远程或现场实施解决。 2、解决问题后，提交服务报告（现场服务报告、巡检报告等）给 办事处现场工程师签字确认，闭环问题。如因客观原因没有在现场 签字确认，则服务交付后通过传真由办事处工程师签字确认，闭环 问题。 同上 1、根据网上外购件分布、运行情况，制定外购件服务交付策略。 2、受理内部需求（服务销售产生的维保或单次服务需求等），制 定交付方案，确定是华为交付还是采购外购件服务； 3、受理来自003的问题继续处理，确定是华为交付还是采购。 1、根据外购件服务交付策略，提出服务采购需求。 2、针对例外问题（如查询不到服务交付方式时），提出服务采购 需求。 1、根据外购件服务交付策略，确定服务采购策略，实施采购。 2、针对例外问题的需求，实施服务采购。
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了解外购件的定义，外购件设备技术支持中相关 部门职责界面、分工；
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了解外购件设备不同服务模式的运作办法，服务 质量保证；
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熟悉外购件设备问题的受理，问题处理、解决操 作办法；
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熟悉外购件设备服务采购、服务交付实施办法。
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外购件技术支持流程
定义： 外购件第三方：独立于外购件原厂商，并能够提供一个或多个外购件设备的安 装、技术支持等服务的服务供应商。 外购件HELPDESK：由华为公司统一管理的外购件技术支持平台，统一受理部分 外购件问题（如SUN公司低端工作站helpdesk支持平台）。该helpdesk平台由 我司与原厂或第三方达成一致，有明确的界面和分工。
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外购件技术支持流程
现场支持工程师（职责）
1、外购件网上技术问题的受理；负责协调供应商与用户的现场服务，负责外购件部分问题 的具体实施与解决。 2、跟踪问题的解决处理情况，进行服务接收确认。
各产品技术支持部（职责）
1、制定外购件服务交付策略； 2、确定外购件服务采购需求；
外购件的定义是什么？ 目前我司对外购件的服务有哪3种服务交付模式？ 办事处工程师受理到外购件设备问题时，需要收集哪些信息？ 工程师从哪些系统中可以查阅获知外购件的服务交付方式？ 服务采购需求由哪个部门提出？由哪个部门负责采购？ 原厂服务交付完成后，哪些服务报告需要提交办事处现场工程师签字 确认、闭环问题？
外购件技术支持流程
V1.0
技术支持中心
引入
外购件： 非公司自产而从外部 各供应商采购的软 、硬件设 备；特指配合我司设备能在网上承担相对较完整的某一 功能特性的非元器件类的设备或软件产品。如：小型 机、服务器、工作站、数据库及工具软件等。
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学习目标
学习完本课程，您应该能够：