客房服务管理概述

• （６） 维修房（ｏｕｔ ｏｆ ｏｒｄｅｒ，ＯＯＯ），亦称病 房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。
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• （７） 已清扫房间（ｖａｃａｎｔ ｃｌｅａ ｎ，ＶＣ），表示该客房已清扫完毕，可以 重新出租，亦称ＯＫ房。
• （８） 请勿打扰房（ｄｏ ｎｏｔ ｄｉｓｔ ｕｒｂ，ＤＮＤ），表示该客房的旅客因睡眠 或其他原因而不愿被服务人员打扰。
• ⑤ 总统套间（ｐｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌｓｕｉｔｅ）。装饰布置极 其讲究、 豪华，一般由５间以上的房间组成（包括男、女主人卧室， 起居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），通常高档酒店才设置这种 套间 。
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（二）客房房间状态
• （１） 住客房（ｏｃｃｕｐｉｅｄ，ＯＣＣ），即客人正在住 用的房间。 （２） 走客房（ｃｈｅｃｋ ｏｕｔ，ＣＯ），表示客人已结账 并已离开的房间。 （３） 空房（ｖａｃａｎｔ，Ｖ），表示暂时无人租用的房间 。 （４） 未清扫房（ｖａｃａｎｔ ｄｉｒｔｙ，ＶＤ），表示该 客房为没有经过打扫的空房。 （５） 外宿房（ｓｌｅｅｐ ｏｕｔ，ＳＯ），表示该客房已被 租用 ，但住客昨夜未归的客房（为 了防止逃账等意外情况的发 生，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务台）。
•≤300
•小型 •饭店
•300~60
0 •中型 •饭店
•≥600
•大型 •饭店
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• 2.客房收入是饭店经济收入的主要来源
•一是客房收入 •二是餐饮收入 •三是娱乐、租赁等其他收入
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•作Байду номын сангаас饭店主要经济来源的客房
•表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况
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•表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况
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3.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志 4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理
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•任务1
•任务2
•任务3
搞好清洁卫生， 为客人提供舒适的 住宿环境
提供周到的客房 服务
维护、保养客房 及设备，控制客房 的物料消耗
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•二、客房部的组织管理
•客房部的组织机构 •客房部的业务分工
•返
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回
•（一）客房部的组织机构
•1.大中型饭店客房部组织机构
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•2.小型饭店客房部组织机构
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•（二）客房部的业务分工
•主要负责客房部日常事务性工作 以及与其他部门的联络协调等事宜 。 •客房服务中心既是客房部的信息 中心，又是对客服务中心。
• （９） 贵宾房（ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎ ｔ ｐｅｒｓｏｎ，ＶＩＰ），表示该客房住 的是酒店的重要客人。
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• （１０） 常住房（ｌｏｎｇ ｓｔａｙｉｎｇ ｇｕｅｓｔ，Ｌ ＳＧ），即长期由客人包租的房间。
• （１１） 请即打扫房（ｍａｋｅ ｕｐ ｒｏｏｍ， ＭＵＲ）， 表示客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间。
客房服务管理概述
路漫漫其悠远 2020/4/3
•第一节 客房部概述
•客房部的地位及其主要任务 •客房部的组织管理 •客房类型及状态
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•一、客房部的地位及其主要任务
•1. 客房部在饭店中的地位 •2. 客房部的主要任务
•返
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回
•（一）客房部在饭店中的地位
• 1.客房是饭店的基本设施和主体部分 •基于客房数量的饭店类型
• （1）此房间设置２张单人 床，比较适合安排团队或 会议客人。
• （2）该房间设置１张双人 床，适合夫妇或商务客人 使用。
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•3、三人间
•ｔｒｉｐｌｅｒｏｏｍ
• 该房间放置３ 张单人床。
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• ２． 按房间等级划分 • （１） 标准间（ｓｔａｎｄａｒｄ）。 根据标准间装饰布置的不同特
•主要负责洗涤客衣和饭店所有布 草与员工制服。
•返 回
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•三、客房类型及状态
• 客房类型 • 客房房间状态 • 客房床具 • 客房设备 •
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•（一）客房类型
•１．按房间床具种类设置划分
•（1）单人房 •（2）双人房
① 单人房配单人床 ② 单人房配大床 ③ 单人房配沙发床
① 双人房配大床 ② 双人房配两张单人床
• ② 商务套间（ｂｕｓｉｎｅｓｓｓｕｉｔｅ）。这类客房装饰设计迎 合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判 间。
• ③ 双层套间（ｄｕｐｌｅｘｓｕｉｔｅ）。该房间设计布置特点为起 居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”。
• ④ 豪华套间（ｄｅｌｕｘｅｓｕｉｔｅ）。豪华套间注重客房的装饰 艺术、布置氛围 、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种 套间可分为两间套套间 、 三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大 双人床。
• （１２） 轻便行李房（ｌｉｇｈｔ ｂａｇｇａｇｅ，Ｌ／Ｂ） ，表示住客行李很少的房间，应及时通知总服务台 。
•（3）三人房
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•1、单人间 • Single room, Single Bed
• 该房间面积最小，房 内设置１张单人床， 适合愿独自１人使用以 及经济支付能力较低的 客人。
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•2、双人间
•Double Room, Double Bed •Double Room, Twin Beds
点， 又可以分为高级（ｓｕｐｅｒｉｏｒｔｗｉｎ）、豪华（ｄｅｌ ｕｘｅｔｗｉｎ）、普通（ｔｗｉｎｒｏｏｍ） 等类型。 • （２） 套间（ｓｕｉｔｅｒｏｏｍ）。 套间通常由两间或两间以上的 房间组成， 按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细 分为 ：
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• ① 普通套间（ｊｕｎｉｏｒｓｕｉｔｅ）。这种套间格局比较典型， 一间布置为起居室，另一间布置成卧室， 配置１张大床。
•负责所有住客楼层的客房、楼道 、电梯口的清洁卫生和接待服务工 作；管理客房及客房楼层的设施、 设备等。大型饭店楼层服务组往往 下设卫生班和服务班。
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•客房部的业务分工
•负责饭店公共区域的清洁保养以 及饭店的一些专业性、技术性较 强的清洁保养工作。 •布草房主要负责饭店布草及员工 制服的收发、分类保管。