服务意识培养讲义

服务意识培养讲义

P3：移动精英们，动起来！

一、问好

各位移动精英，我们今天重新学习问好的方式，当我说：“各位销售经营们大家上午好。”时，我们就回答：“好，很好，非常好，哦耶”，同时在说“好”的时候伸出右手大拇指，说“很好”的时候伸出左手大拇指，说“非常好”时同时伸出左右手的大拇指。

各位学员，现在我们来演示一下！

二、鼓掌

刚才上台的时候听到各位的掌声有点稀稀拉拉而且不太响亮，现在问大家一个问题：“一个人一分钟内可以鼓掌多少下？”这个时候就会有人回答“十下”“二十下”等等，接下来演示一下，其实一分

钟可以鼓掌六十下以上。

建议联系鼓掌的方式：

1.如何鼓掌（现场练习）：面带微笑，你的笑对你很重要。鼓掌时不

仅需要速度还需要声音。给别人掌声表示尊重时要超过十秒，。再练习一次（现场询问鼓掌次数），从现在开始只要有人走上这个讲台，大家就以掌声鼓励。

2.爱的激励：按照“一二、一二三、一二三四、一二”的节奏来鼓

掌，其中在一二三四之后应该停顿半个节拍之后再接着下面的节拍。

三、最高品质

在这几天互动的时候有时会有激烈的讨论。太激烈时，就会影响课堂影响学习。比如在营业厅，有客户叫嚷的时候会觉得很烦。如果有人犯错了，我就会喊最高品质,大家就应该说静悄悄，注意不要太快也不要太慢，（讲师演示基本节奏）我们就要安静下来。

我们现在就演示一下。

演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。

四、感觉怎么样

各位学员，当我问候大家“感觉怎么样？”各位会怎么回答？这个时候学员就会有一些答案，最后告诉大家要回答“好极了、棒极了、爽极了。”（讲师演示一遍，需加上动作）

我们现在就演示一下。

演示完毕后让学员给自己一个掌声鼓励一下。

五、下课

如果一堂课结束，对于我们在座的各位来讲是不是一件好事情？那么如果是好事情，我们就统一进行三击掌。现在演示一下。

P4：学习态度

1.提问：如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？

2.当学员回答一些答案之后，就引入归零的心态，意思就是只有把

半杯咖啡倒出去才能注入茶水。如果在上课时你的心里已有固有的一些看法，那么你就很难再装入新的知识。

P5：三个重要的定义

1、在进行服务意识培养之前，各位需要清晰地了解三个定义。既然

我们今天是讨论服务意识，那么，首先请了解，我们提供服务的对象——客户的定义：

客户是购买你产品的人

2、我们在下一张幻灯片再详细介绍客户对你和你工作的重要性。我

们再看第二个定义，既然我们一再强调服务，我们是否对服务这个行为了解呢？我们为什么服务？也就是说，我们服务的目的是什么？服务的本质又是什么？？

服务是什么？服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。

3、也就是说，服务是一种让客户感到满意的行为，服务的目的是让

客户购买自己产品。这个世界上有很多种目的是为了让别人感到

满意。但是，让客户产生购买行为只有一个办法，就是让客户感到满意。这种满意的心理也许产生在购买前，购买中，甚至购买后，不论如何，我们必须让客户感到满意。

4、最后，最重要的概念是，什么是意识。

5、各位在移动公司工作，尤其是窗口部门，非常强调服务的规范性。

在你的举手投足间，在你和客户接触的过程中，你会发觉，你该说什么话，做什么动作，都已经严格规定好。但是，这足够吗？

如果一个人内心中，感觉被强迫着做某一件你很反感很排斥的事，你认为自己能把这件事做好么？你做不好的，你会想方设法逃避做这件事，监督者一有不慎你就做走样了，为什么，这就是你的意识有了问题。

意识是一种自发的影响行为的心理

6、任何的规章制度和规范，只能控制你的行为，但控制不了你的思

想和意识。事实上，我们很多的行为，不是受外在的压力约束，而是被意识所影响。换句话说，如果你，或者你的手下在服务意识上出现了问题，你就需要从意识着手，帮助他端正意识。

P6：到底什么是客户

1、什么是客户？上张幻灯片给了我们很明确的定义，不过那还不够。

各位，今天你得以坐在这里，你的公司花这么多钱请老师过来讲课，这一切全都靠谁？你当然明白是客户。现在的问题是，在我们的工作中，为什么还是会出现，不能善待客户的事情呢？

2、最根本的原因是，你没有直接从客户手中拿到你的酬劳。如果你

看到客户排队过来办理业务，你们是算业务量的，你就这样想好了，每办理一个业务，你口袋里的money又多一点了，虽然不是直接给你本人的，毕竟是给你的，而且不管多多少，只要是每笔进步一点点，我相信，你笑的比谁都灿烂。

3、还有一个服务意识不好的原因，我举个例子，你做流动咨询员站

在大厅里，这时一个臭脸过来，没好气地问你，他要办理什么什么业务，这时你的心理是什么？可能你第一次遇到，还能以平常心面对，结果你今天运气不好，一天下来来了一千多个臭脸，你要说你一点也没被影响，那真怪了。你就会想，这份工作值得么？

要说钱也没拿到，还有那么多人给你脸色看，于是你越想越气愤，越想越不平，然后你也开始臭脸，然后对客户就没好气，服务规范开始走形，结果，哎，正好来个暗访，你说你还霉？对那么多的客户提供了优质服务，偶尔服务走形，站姿手势不规范，还就被撞到你了？

P7：三种满意之间的终极关系

1、其实我们在工作和生活中，所追求的重要目标之一，就是满意和

开心。世界就是在不满意、不满足和不开心中不断发展，去追求满意、满足、开心。等到世界发展到某一个高度的时候，又会有新的不满意，不满足和不开心。我们不说这么远。就说在一个企业中，三种满意，最终谁的满意使我们的毕生追求（提问）？2、大家都有不同的想法。我告诉你，说客户满意是毕生追求的，那