服务意识的培养

如何理解“客人总是对的”
• 要求员工具有服务意识，首先就是要求员
工牢牢树立“客人就是皇帝”、“客人就
是上帝”、“客人总是对的”的思想。
• 在酒店业乃至整个服务业流传着一句格言：
客人总是对的。这句话对服务业生产了巨
大的影响，对服务质量的提高起到了不可
估量的促进作用。
• “客人总是对的”强调的是一种无条件为客 人服务的思想。“客人总是对的”这句话 是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒 先生提出来的，而后得到酒店同行乃至整 个服务业的普遍认可，用他来指导服务工 作，强调的是一种无条件地、全心全意为 客人服务的思想，而不是教条地理解，否 则，便会出现类似的“客人偷东西也是对 的”、客人打人也是对的！这样的问题。
• “见人短命”就是将人的实际年龄说小一些， 以赢得客人的欢心。 • 青年是人身黄金时期，人人都希望自己年 青一些。 • “遇货添钱”则是满足别人的一种虚荣心 理，将他用的东西价钱夸大，赞美是一条 有效的技巧。
个性化服务——根据客人的不同爱好、性格、习俗 提供相应的服务。
欢迎同仁们指教 大家相互学习！
•“客人总是对的”，并不意味着员工总是错的。
• “客人总是对的这就要求服务人员”要时 刻保持全心全意为客人服务的思想。
• 最后，要求员工具有服务意识，就是要求 员工在“客人就是皇帝的思想指导下，无 条件的全心全意地为客人提供主动、热情、 周到、耐心、细致的服务。
亲情服务
• 定义： 亲情服务——要求员工在对客服务过程中， 必须突出感情的投入，倡导“把客人当作 自己远道而来的亲人或朋友去接待服务， 让客人来到碧水湾就象到朋友家一样温馨、 亲切、自然方便。
定义： 是客人享用服务后所获得
的感受及满意程度。
基本内容：
优良的服态度、
完好的服务设施、
齐全的服务项目、
灵活的服务方方式、
娴熟的服务技能、
科学的服务程序、
快速的服务效率、
高标准经常化的清洁卫生。
酒店业的生命线：服务质量。
服务质量的重要性：
它决定企业的信誉、生存、
效益、发展。
服务意识
指把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人 提供主动、热情、耐心、周到、细致的服务 的一系列思想和行为方式。
无NO服务
• 无NO服务——即只要客人提出的要求是合 理、合法的，服务人员就应当想方设法满 足客人的需求，杜绝马上回绝客人如“不 可以、没有、不行”等。
1+1服务
• 1+1服务——语言服务：对客人1+1服务 外，就是要掌握客人的心理，说客人喜欢 听的话，即学会赞美客人，做人的八字真 决“见人短命、遇货添钱”。
不可储藏性
• 服务产品具有不可储藏性。
产品质量评价的主观性和不确定性
• 服务产品质量的好坏最终是由客人作出评价的， 而不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务 也有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服 务在不同的时间、场合和不同的心情下也会做出 不同的评价。正是由于服务产品质量评价的这种 主观性和不确定性，要求服务人员必须具有灵活 性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可 墨守成规，这也是熟练的服务员与新手之间的差 别。有经验的服务员总是能够针对不同的客人， 在不同的时期，不同的场合说不同的话，提供不 同的服务，而缺乏经验的新手则往往机械的照搬 服务规程、标准、缺乏灵活性。
产品质量信息反馈的直接性
• 工业产品生产好后，要拿到商场（市场）上，由 商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾客 见面，客人对产品的意见、投诉要经过商业部门 或销售部门才能反馈到生产者那里，生产者有足 够的时间对客人的意见和投诉作出反应。而服务 产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供 的，客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务 的提供者——服务员。因此，服务员必须机智灵 活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，随 机应变和妥善处理各种情况。
聚缘 2012.3.8
产品质量的不稳定性
• 工业产品是确定的，死的，只要工人按照确定的 操作规程操作，就能生产出符合质量要求的合格 产品；而服务产品则是不确定的，活的东西，产 品质量容易受服务员情绪，服务时间、环境以及 服务对象等的影响，在不同的时间、场合、不同 的心境下，面对不同的客人，生产出不同质量的 产品，再加上由于对服务质量评价的主观性和客 人需求的多样性，即使对完全相同的服务，不同 客人也会有不同的评价，因此服务质量也就具有 了不稳定性的特点，从而决定了服务质量控制的 难度。
• 另外，要根据不同场景改变问候方式，时 而微笑，时而点头示意，会使人感到新颖 自然。
100—1=0的数学方式。
wenku.baidu.com
服务的“250定律”
• 每位顾客身后都有250名好友，如果赢了一 位顾客的好感，就等于是赢得了250个人的 好感，反之，如果得罪了一位顾客，就等 于失去了250个客人，这定律，有力地论证
服务产品的特性与工业产品相比，
酒店服务产品具有以下特点：
无形性
• 服务是无形的，看不见，摸不着，在实际 消费之前客人很难判断其好坏和质量的高 低，这就决定了服务产品的销售特别困难。
生产与消费的同一性
• 普通的工业产品是先生产，后消费，这样 经检查，如果产品质量不合格，就不能出 厂，不能卖给消费者；而服务产品则不同， 其生产和消费是同时进行的，当客人发现 产品的质量不合格时，已经消费了这种不 合格的产品，因而，服务产品的质量具有 不可弥补性，这就决定了对于服务质量的 控制具有更为重要的意义，服务质量在更 大的程度上依赖于员工的素质。
了“顾客就是上帝”的真谛。
走动服务、跑动式服务
• 无论客人多少，服务员都应是走动式服务， 即使是在客人不多时，服务员也是不停地 巡视，随时发现客人的需要，走动步伐是 慢悠悠，轻盈的，尽量不让客人感到他们 的走动，衡量优质服务的一个重要标准就 是“及时”，不停走动，不停观察，就能 敏锐地发现顾客需求，迅速到位。
具体做法
• 突出“想客人之所想，急客人之所急”， 服务的“深度和广度”，也就是说，“客 人想到了，我们替客人做到；客人没想到 的，我们要替客人想到而且做到”。
• 倡导个性化、细微化服务，善于“察言观 色”，揣磨客人心理，预测客人需求，在 客人未提出要求之前，我们就能替客人做 到，使客人在消费中得到一种精神的享受。
• 突出“超常服务”，为客人提供规范服务 以外的额外服务，就容易打动客人的心， 给客人留下良好的印象。如帮客人缝衣服、 擦皮鞋等。
• 亲情服务要求特别温馨的话语和恰如其分 的“体语”，即“1+1服务”，要善于 “见到什么类型的客人说什么样的话”， 说出话来要使客人爱听、高兴即“学会赞 美客人”，如赞美女士客人身材好等；赞 美是一条有效的技巧，下次别人骂你骂的 正凶时，你反问说一句：“我发现你的牙 齿好漂亮，”你看对方还骂你不。
服务意识的培养
2012年3月8日
服务的含义
服务的含义： 为满足客人的需要，供方与顾客接触的 活动和供方内部的活动所产生的结果，总的 来说是能够满足客人的某种需求的殊产品。 （总的来说就是能够满足客人某种需求的特 殊商品。）
要求： 主动、热情，耐心周到。
内容： 服务态度、
服务方法、
服务设施、 服务项目。
• “客人总是对的”是指一般情况下，客人总 是对的，无理取闹者很少。客人离家在外， 一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人 提出意见或前来投诉，就说明我们的服务 或管理出了故障。重要的是赶快帮客人解 决，而非争论谁对谁错。
• “客人总是对的”因为“客人就是皇帝”。 必须承认，在服务业中，员工与客人之间， 虽然在人格上是平等的，但在地位上是不 平等的，企业的利润、乃至员工的工资都 来自顾客的腰包。因此，顾客就是企业的 衣食父母，顾客就是皇帝，你能与皇帝平 起平坐吗？你能说皇帝错了吗？