员工服务意识培训

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——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度 是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事 态度积极，就已经成功了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服 务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技 术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存 的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业 必须重视客户服务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动 密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管 企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念 与技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利 手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术， 增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人 的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型 服务人才。
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1、定义 2、硬服务、软服务
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服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿 或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动 的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。
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服务的理解一：
1. 为社会或他人利益办事。 孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务 为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》 九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务 的！” 2. 犹任职。 朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来 服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平 话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》 第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海 《时事新报》服务，算是报界同人。”
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服务的理解二：
服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的 城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现 代化社会机构与制度。 3.贸易方面 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种 工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的 一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的， 旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处， 其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对 其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并 主要以活动形式表现的使用价值或效用。
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2、安全需要：
大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的 安全需要是物业管理服务的重心。包括正常稳定的社区生 活秩序、完好的私密性、安全的生活空间等。物业管理工 作者必须保持高度的职业敏感，对于物业管辖区域内存在 的安全隐患及时辨认识别，并采取相应有效的控制措施。
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3、社交需要：
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需求层次理论的应用
根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 1．生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般 功能即可 2．安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体 的影响 3．社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有 助提高自己的交际形象 4．尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的 象征意义 5．自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固 定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。
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英文翻译 service 英文释义：['sə:vis] S--微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care




安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求




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满足客户需求是优质服务的基础
发现需求 满足需求 特殊的需求 创造需求 激发和引导潜在需求
与客户接触的关键时刻
确定客户的需求
产品知识 和谐的关注
提供额外服务 寻找潜在市场
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4、尊重需要：
首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。物业 管理人员除了在日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪 之外，更重要的是加强物业工作者自身的素质修养。一个 彰显业主和使用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的 典雅奢华和配套设施的昂贵高档方面有所体现，但物业管 理工作者在提供服务过程中展现的优雅和艺术美感才能真 正成为画睛之笔，在无形之中提升业主和使用人的身份和 社区生活的价值。工作中，一套整洁、精美的入伙资料是 对业主和使用人的尊重；一声亲切、温暖的问候是对业主 和使用人的尊重；一句自然、贴切的提醒是对业主和使用 人的尊重；一个标准、干脆的敬礼也是对业主和使用人的 尊重。对业主和使用人发自内心的关怀能使物业管理服务 的言行举止变得周到而美好，让业主和使用人感受到更多 更真实的尊重。
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四、优质服务的体现

什么是优质服务
指在符合行业标准或部门规章等 通例的前提下，所提供的服务能够 满足服务对象的合理需求和适常期 许值，保证一定的满意度。
把握需求+让更多的人满意=优质服务
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客户的需求
被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
强烈 淡漠 主动 被动
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基本服务素质（意念、习惯、态度） 一、心理素质（忍耐与宽容） 二、品格素质（注重承诺，不失信于人） 三、技能素质（勇于承担责任） 四、综合素质（要有博爱之心）
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品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。 综合素质 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力
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不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
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马斯洛需求层次理论
（Maslow„s hierarchy of needs theory）
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属 与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次 到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有 种种例外情况。 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需 要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前， 首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励 作用。 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展， 追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基 本满足的需要就不再是一股激励力量。
物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡 导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里沟通 往来的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系 能使业主和使用人在家庭生活之余感受到另一种暖暖的归 属感。一个美好的社区应当有着让大多数业主和使用人认 同喜爱的生活秩序、社区氛围和行为规范，物业管理工作 者便是这一秩序的维护者、气氛的营造者和规范的倡导者， 适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之 间的相互了解，在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少 有所学、老有所乐，每一个年龄层次的业主和使用人住户 都能找到自己喜欢的活动形式和群体。

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1.如何理解“客户至上” a、客户是我们的衣食父母 ，为业主和使用人提供服务就是 我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务 ，职员是我们共同大 家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念， 影响日常的服务水平 2.正确运用换位思考 a、 充分理解客户的需求 b、 充分理解客户的想法和心态 c、 充分理解客户的误会 d、 充分理解客户的过错 3.100-1=0 的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个 环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。
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服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认 识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强 烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的 服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风 格和精神，就会有强烈的服务意识。 1．漠不关心型的客户服务 2．按部就班型的客户服务 3．热情友好型的客户服务 4．优质服务型的客户服务
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服务业
一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和 企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。服务产 品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生 产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中， 将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工 业之外的其它所有产业部门。
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物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的 法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据 法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则 和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系， 而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将 物业管理改称物业服务。 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服 务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管 理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
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在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要， 才能有的放矢，提供贴心优质的服务。
1、生理需要：
业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面， 满足业主的生理需要应当是物业管理服务中最基础的工作， 如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿 地的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等，这 些基础工作繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。只有 这类工作做好了，业主才能食、住安心，真正安居乐业。 这类工作最需要物业服务人员的耐心、细心和恒心，一旦 稍有差池疏漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业 管理服务的管理水平产生质疑，因此，这些基础工作最平 凡普通也最不容懈怠放松。
灵活变通
个人承担责任
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树立积极服务心态
优 质 服 务 的 5 大 要 素 反应迅速
肢体语言 礼貌
尊重
灵活性
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优质服务的障碍


公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离客户。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取客户意见。 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
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服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周 到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。 简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
11ห้องสมุดไป่ตู้
硬服务和软服务
行为
知识 技能
理所当然
基础能力
硬服务 优 质 服 务
态度
价值观 信念 思维方式 提升空间 软服务
满足
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
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了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的 服务。

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1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉