XX年员工服务意识提升培训

服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
学习改变命运,知 识创造未来
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注视技巧
• 察言观色
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倾听的技巧
眼神 表情
动作
言语
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不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现
看别的地方；目光呆滞 保持适当的目光接触 、无神；东张西望
严肃；冷漠；皱眉；过 适当的微笑、肯定地点
度的情绪反应
头、配合说话内容的表
情
身体背向说话者；双手 身体面向说话者；适当 交叉放在胸前；坐在椅 的安抚；不做其他事情 子上身体后仰；转笔； 伸懒腰；做其他事
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优秀服务人员需要运用的技巧
头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
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绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
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培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
打断别人的话；装腔作 等别人说完再说；适当 势；声音太大或太小； 的语调；适当的音量 XX年员工服务意识提升培训
倾听的技巧
美国知名主持人林克莱特,一天访问一名小朋友，问他说 ：“你长大後想要当甚麽呀？”
小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋 上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全 带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾 别人的家伙。
你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？
你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的 艺术”
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倾听的技巧
听的艺术原来很简单
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然 后“擅自做主”揣测他人的下半句话；
其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射 到别人所说的话上头。
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微笑的魅力
• 谁偷走了你的微笑 • 怎样防止你的微笑被盗 • 微笑服务特训
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微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
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培训目标 培训纲要 绪 论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
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绪论：为什么要有服务意识
• 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
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•注视技巧
目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体 语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61 ％的时间里目光会保持着注视对方的状态。 自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说 话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目 光对视的时间约占31％。 阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒， 双方目光对视平均持续118秒。
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培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
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• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
• 给公司提供有关产品和服务的 好建议
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绪论：为什么要有服务意识
• 客人的种类 •满 意 •忠诚者
•称赞者
•内 向
•无声抗议 者
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绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
•长期伙伴
•专业顾问
•超常服务
•专人负责
•保持沟通
有问必答
•您的位置在哪里
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•绪论：为什么要有服务意识 良好服务带给公司的益处
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经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念 ，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传 播。
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“ 同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和 销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在 竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业 正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变
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注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
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倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
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绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益 相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情 、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动 做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它 是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培 养、教育训练形成的。
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培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
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优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
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绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
•失去客户的百分比 •1% •3% •4% •5% •9% •10% •68%
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服务六要素
仪表 彬彬有礼
多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜欢我应该做的事。
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培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
•原 因 •死亡 •搬走了 •自然地改变了喜好 •在朋友的推荐下换了公司 •在别处买到更便宜的产品 •对产品不满意 •服务人员对他们的需求漠不关心
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不满的客人
•满意的客人
• 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
• 24人不满但不会投诉
• 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
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这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子 的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲 悯之情是真实不虚的。
于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃 料，我还要回来！”
“我还要回来！”。
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微笑的魅力
微笑的魅力
•消除隔阂
•有利于健康
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•调节情绪
•获取回报
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微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
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• 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
• 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持联系
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个 客人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
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绪论：服务及服务意识的含义
服务： 解释一：“为集体（或别人的）利益或为某种事业
而工作” 。 解释二：“服务就是满足别人期望和需求的行动、
过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，
一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工 作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了 服务的本质内涵。
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
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站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
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服务六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
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服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
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•外 向
•不满意
•投诉者
•额外的服务良机
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绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这 些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客 人满意或不满
服务关键因素（见下表）
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顾客需要什么（顾客最重视什么）
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注视技巧
三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
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注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
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2021年3月4日星期四
目录
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理