员工培训服务意识
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7
服务的理解二：
服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的 城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现 代化社会机构与制度。 3♐贸易方面
服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种 工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的 一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的， 旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处， 其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对 其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并 主要以活动形式表现的使用价值或效用。
12
不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
13
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
9
服务业
一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和 企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。服务产 品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生 产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中， 将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工 业之外的其它所有产业部门。
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1
了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的
服务。
2
1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉
3
是态行度—动 积—的 极态前 ，度提 就是， 已最态 经根度 成本受功的价了问值一题观半，的！态指度导在，某态些度时是候为起人着处决世定的性基的本作原用则，。态凡度事 务术就、—是 人—一 员企项 都业非 没的常 有竞有 什争效 么策的差略差异主异，要化那有策么两略客种。户，如为价果什格两么优家要势企选策业择略产你和品？差、所异实以化力优策、秀略品的，牌服而、务服技品 质是提高竞争力的有力手段。
——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存 的必基须础 重， 视所 客以 户给 服客 务户 。提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业
——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动 密企集业型 要的 想微 在利 竞行 争业 中脱,也颖是而联出系，千离家不万开户强，烈提的供服服务务意产识品，的更服离务不企开业服。务物理管念 与技巧的创新。 手段—，—对服员务工对个客人户而而言言是是谋一生种途产径品，和是体一验种，管对理服技务能企，业是而一言门是沟一通种艺赢术利， 增的加成服 长务 和意 发识 展， 都不 有仅 着对紧企密业的有联利系，，更可能以提丰高富员职工业自生身 涯的 ，服 使务 自技 己能 成， 为对 专个 业人 型 服务人才。
识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强 烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的 服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风 格和精神，就会有强烈的服务意识。
来自百度文库
物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的 法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据 法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则 和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系， 而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将 物业管理改称物业服务。 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服 务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管 理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
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英文翻译 service 英文释义：['sə:vis] S--微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
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硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1♐“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作
2♐“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
4
1、定义 2、硬服务、软服务
5
服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿 或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动 的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。
6
服务的理解一：
1♐ 为社会或他人利益办事。 孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务 为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》 九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务 的！” 2♐ 犹任职。 朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来 服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平 话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》 第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海 《时事新报》服务，算是报界同人。”
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
14
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关
的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周
到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好
服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的
内心。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的
意念、习惯和态度
15
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认
服务的理解二：
服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的 城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现 代化社会机构与制度。 3♐贸易方面
服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种 工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的 一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的， 旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处， 其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对 其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并 主要以活动形式表现的使用价值或效用。
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不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
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服务业
一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和 企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。服务产 品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生 产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中， 将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工 业之外的其它所有产业部门。
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了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的
服务。
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1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉
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是态行度—动 积—的 极态前 ，度提 就是， 已最态 经根度 成本受功的价了问值一题观半，的！态指度导在，某态些度时是候为起人着处决世定的性基的本作原用则，。态凡度事 务术就、—是 人—一 员企项 都业非 没的常 有竞有 什争效 么策的差略差异主异，要化那有策么两略客种。户，如为价果什格两么优家要势企选策业择略产你和品？差、所异实以化力优策、秀略品的，牌服而、务服技品 质是提高竞争力的有力手段。
——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存 的必基须础 重， 视所 客以 户给 服客 务户 。提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业
——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动 密企集业型 要的 想微 在利 竞行 争业 中脱,也颖是而联出系，千离家不万开户强，烈提的供服服务务意产识品，的更服离务不企开业服。务物理管念 与技巧的创新。 手段—，—对服员务工对个客人户而而言言是是谋一生种途产径品，和是体一验种，管对理服技务能企，业是而一言门是沟一通种艺赢术利， 增的加成服 长务 和意 发识 展， 都不 有仅 着对紧企密业的有联利系，，更可能以提丰高富员职工业自生身 涯的 ，服 使务 自技 己能 成， 为对 专个 业人 型 服务人才。
识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强 烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的 服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风 格和精神，就会有强烈的服务意识。
来自百度文库
物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的 法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据 法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则 和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系， 而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将 物业管理改称物业服务。 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服 务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管 理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
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英文翻译 service 英文释义：['sə:vis] S--微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
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硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1♐“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作
2♐“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
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1、定义 2、硬服务、软服务
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服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿 或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动 的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。
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服务的理解一：
1♐ 为社会或他人利益办事。 孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务 为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》 九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务 的！” 2♐ 犹任职。 朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来 服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平 话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》 第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海 《时事新报》服务，算是报界同人。”
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
14
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关
的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周
到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好
服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的
内心。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的
意念、习惯和态度
15
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认