服务行业员工服务能力提升培训课程共37页
物业服务标准化培训ppt课件
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
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一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
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一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
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一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
从业人员服务意识提升培训PPT(共 45张)
服务沟通的步骤
１、事前准备 ２、现场沟通 ３、阐述观点 ４、处理异议 ５、达成协议 ６、事后反馈
三、客人评价好
１、关注服务中的细节
----细心、细致、细微
２、关注服务的最终结果
----解决客人的问题
３、关注客人的最后行动
四、服务效益好
１、社会效益好 ２、服务的可持续发展
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
之平管理
——从业人员服务意识提升培训
培训目标
1. 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己 在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户 至上，用心服务”的服务理念；
2. 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分 析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户 之间加强沟通，提高服务效益;
服务行业员工服务能力提升培训课程
的情况，而不是进行评价或判断。
信息
6 顾客和企业打交道时，需要了解服
务产品、政策和所要经历的过程。
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注重顾客反馈
例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给 客户创造了热情服务的氛围。
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感悟服务
服务是一种感觉
• 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别 人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一 点点；然而客人的期望值总是一次比一次提 高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不 断超越客人期望值的过程。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
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解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
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顾客需求六个内容
顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。
友好
通常和被受欢迎的礼貌程度联系 1
在一起。
重视
顾客感觉到他们被重视，就象事
2
情结果证明那样。
公平
对公平的需求，居于大多数顾客 3
一系列需求之上。
选择
4 顾客需要知道不止一条路径能满
足他们的需求。
5
理解
顾客需要服务人员理解并体谅他们
到使用宾客的名字问候客人。 对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需
要。 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，
做到使用宾客的名字向宾客道别。
里兹-卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假 村品牌，分布在24个国家的主要城市，现雇用超过38,000 名职员，拥有超过70个酒店物业。
服务行业员工服务能力提升培训课程.doc
服务行业员工服务能力提升培训课程服务质量改进培训课程服务行业员工服务能力改进培训课程在此您可以输入公司团队名称目录。
你如何理解这项服务？顾客需要什么样的服务？如何确保服务质量？一个、准时参加培训。
Two 、只有在征得说话者同意的情况下，不要私下交谈。
三、关闭电话或静音。
如果你在中间出去，你必须在出去之前向主人请假并获得许可。
五、演讲者有权决定参与者是否可以继续参加本培训。
六、违反上述规则的男人做俯卧撑，而女人站起来蹲下。
如何理解培训学科中的服务？什么是服务？解读服务的内涵，不同时期良好的服务绩效，理解什么是服务？服务是餐饮业(服务业)的重要组成部分。
它与设施、菜肴、饮料、餐厅环境氛围等一起为客人创造了良好的用餐体验。
服务工作是经营者的一种工作，是顾客的一种职业、一种感受和一种生活。
因此，经营者工作的结果也必须是顾客的消费体验充满美好的感情！什么是服务？基本上，酒店只卖一样东西，那就是，服务差的酒店是失败的酒店，而服务好的酒店是成功的酒店。
酒店的目标应该是为客人提供最好的服务，酒店的基本管理目标是让客人感到舒适和方便。
埃尔斯沃斯·布尔·米尔顿，斯塔特勒现代酒店管理之父，埃尔斯沃斯·布尔·米尔顿·斯塔特勒不同时期的良好服务表现标准化、程序化、标准化、个性化、异质化、多样化、艺术化、表演化和人性化什么样的服务可以称为良好服务？在不同的时期，有不同的表演。
根据行业多年来的发展，服务分为三个阶段:第一阶段、第二阶段、第三阶段。
服务内涵解读。
国际旅游专家认为，服务概念的含义可以通过英语服务一词的每个字母所代表的含义来理解。
每个字母的含义实际上是服务人员行为语言的要求。
员工应该为每位客人提供微笑服务。
微笑不仅能滋养自己，还能温暖他人。
微笑你今天对客人微笑了吗？无论酒店遇到什么困难，服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！康拉德·布尔希尔顿的微笑是一种爱和一种生活方式。
财务常识培训课件37页PPT
知识，到最后像这样的问题打90分， 100分也是很容易的事。下
面。。。。
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宏观了解会计学体系
在会计学体系里，有一个庞大的家族，有企业会计、 行政单位会计、事业单位会计;在企业会计里，又分 为财务会计、成本会计、金融企业会计;现在又出现 了税务会计、法务会计，等等。
(四)成本类科目——生产成本、制造费用。
(五)损益类科目——主营业务收入、主营业 务成本、主营业务税金及附加、其他业务 收入、其他业务支出、营业外收入、营业 外支出、管理费用、财务费用、营业费用 、所得税。
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公司Logo
会计凭证
(一)原始凭证
会计接到第一手票据，比如收到的银行存款单据， 收到报销的费用单据，收到的借据或者欠条，工资单、 入库单、出库单等等，这些都叫原始凭证。
3. 你能看懂会计的账本吗?
4. 你能看懂会计报表吗? 5. 你懂财务管理吗?
6. 应收账款的周转天数越少越好吗?
7. 负债率40%合适吗?
8. 借款买的设备算自己的资产吗?
9. 现金为王这话对吧? 10.利润率越高越好吗?（很多种）
分数出来了吧?如果你打60分以上，恭喜一下，说明你对财务知识还是有
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公司Logo
财务能力分析
偿债能力分析 营运能力分析 盈利能力分析
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公司Logo
偿债能力分析
偿债能力分析是指企业偿还各种到期债务的能力。 偿债能力分析是企业财务分析的一个重要方面，通 过这种分析可以揭示企业的财务风险。企业管理者、 债务分及股权投资者都十分重视企业的偿债能力分 析。
流动比率=流动资产/流动负债
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公司Logo
服务行业员工服务能力提升培训课程服务质量提升培训ppt课件
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解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
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解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
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解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
注重顾客体验，让客户感动
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精心构建出让顾客感动、惊喜、
难忘与欢愉的氛围及历程，让
顾客得以享受个人化的感动！
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关注顾客
里兹-卡尔顿酒店服务三步曲 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做
到使用宾客的名字问候客人。 对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需
要。 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 2020/08
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
员工服务意识提升培训课件
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识
服务及服务意识的含义
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
服务意识培训
注视技巧
察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
Hale Waihona Puke 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：为什么要有服务意识
搬走了
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
满意的客人
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
酒店员工服务技能提升培训
酒店员工服务技能提升培训本次培训介绍为了提升酒店员工的服务技能，使他们在日常工作中能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，我们特举办了本次“酒店员工服务技能提升培训”。
培训邀请了具有丰富经验的行业专家，针对酒店员工的实际情况，了实用、贴心的指导和建议。
培训内容主要包括以下几个方面：一、服务意识提升：专家通过生动的案例和实际经验，引导员工认识到服务的重要性，使他们能够从客户的角度出发，主动关心客户的需求，提高服务质量。
二、沟通技巧培养：专家详细讲解了沟通的各个环节，包括倾听、表达、说服等，并通过角色扮演等互动形式，让员工在实践中提升沟通技巧。
三、团队协作能力强化：培训专家通过团队游戏、讨论等方式，使员工深刻理解团队协作的重要性，学会在实际工作中如何与同事有效配合，提高工作效率。
四、客户满意度提升策略：专家分享了客户满意度调查的结果和分析方法，让员工了解客户需求的多样性，从而有针对性地提高服务质量，提升客户满意度。
五、常见问题应对策略：针对酒店业常见的各种问题，如客户投诉、突发事件处理等，专家了实用的应对策略，帮助员工增强应对各类问题的能力。
通过本次培训，酒店员工的服务意识得到了明显提升，沟通技巧和团队协作能力也得到了加强。
在面对客户需求时，员工能够更加主动、耐心、细致地服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
员工在面对各种问题时，也能够更加从容、自信地应对，从而提高工作效率，为酒店创造更大的效益。
本次培训旨在通过提升酒店员工的服务技能，从而提高客户满意度，增强酒店的竞争力。
通过专家的悉心指导和员工的积极参与，我们相信本次培训达到了预期的效果，对酒店的未来发展将产生积极的影响。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈。
为了在竞争中立于不败之地，我们酒店始终将客户满意度视为核心竞争力。
然而，在日常运营中，我们发现员工在服务技能方面存在一定的不足，这使得客户体验受到影响，进而影响到酒店的整体口碑和效益。
服务行业英语培训PPT课件
—完全没听懂，不知所云的 “抱歉我不会英语，请稍等，我叫其他人来”
“sorry I can’t speak English,please wait a moment. I’ll call someone else”
26 客房区域
Guest Room Area
33 悦活金麦岭 Lohas Goden Wheat Ridge
27 诚信楼
Building Of Commitment
34 亚龙湾SPA
Yalong Bay SPA
28 专业楼
Building Of Professionalism
35 停车场
Parking Lot
Sunshine Conference Room
24 中茶苑
China Tea Garden
第12页/共36页
二、方位指引（ Azimuth guidance）
书院楼宇名称中英文对照
编号 中文名称
英名称
编号 中文名称
英文名称
25 美特运动中心 COFCO-MC Sports Center
32 忠良博物馆 COFCO Museum
Tunhe Classroom
12 中粮地
COFCO Property Hall
第11页/共36页
二、方位指引（ Azimuth guidance）
书院楼宇名称中英文对照
编号 中文名称
英文名称
编号 中文名称
英文名称
13 凯莱宫
Gloria Palace
服务技能提升培训课件
解决处理阶段
分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。 解决：提出解决问题的具体措施。
回访：在客户等待结果期间给予电话访问。 跟踪总结阶段 告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。 总结：总结经验教训并与其他社区经理交流。 总结：从客户角度出发，做出合理解释。
2012-8-23
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特殊客户应对
2012-8-23
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客户沟通5步骤
第五步：总结归纳
如何进行CLOSE
重复做法，以确保客户没有误解 讲一些结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 欢迎下次拨打电话
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经常遇到的问题
• 遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束 通话。 • 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音， 到底是怎么回事。 • 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法
安抚他（她）的情绪。
• 客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这 与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
在事实澄清以前便承担责任； 2012-8-23
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常见积极真理瞬间 积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情
先认同心情，拒绝同时加上 替代建议 善用案例暗示
首问责任制-勇于承担责任 对待客户口语上应一视同仁
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重点整理
魔鬼在于细节
专业在于差距，差距在于细节
2012-8-23
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• 愤怒的客户 • 骚扰客户
常见特殊客户类型
• 居高临下型的客户
服务行业员工服务能力提升培训课程服务质量提升培训ppt课件
目录 Contents 1 解读服务 ——怎么理解“服务”？ 2 顾客意识 ——顾客需要怎样的服务？ 3 质量保障 ——该如何保证服务质量？
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解读服务
什么是服务？ QSCV理念
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
解读服务的内涵
什么是服务？
服务是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施 设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一 种良好的用餐体验。
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
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解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
12
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
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餐饮服务质量的餐前例会
餐前例会，是餐饮服务质量控制管理的重要措施，一般包含以下内容：
检查
1.仪表仪容 2.卫生
通报
1.店/部指令 2.特别菜式 3.时蔬/时价 4.急推/限供
分工
1.传菜 2.划单 3.值台 4.区域
强调
1.VIP客情 2.注意事项
进入状态
常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等
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感悟服务
服务是一种感觉
• 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别 人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一 点点；然而客人的期望值总是一次比一次提 高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不 断超越客人期望值的过程。
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把 事做好。
届时营业36餐饮服务质量的现场控制和餐中控制服务质量的现场控制餐中控制督导协调餐中卫生整洁保持情况37餐饮服务质量的餐后检查落实预定次餐客情落实情况餐后检查落实餐后检查落实宾客用餐效果及相关意见反馈vip充实客叱档案酒水复核结帐备餐用具复原棉织品布草点交送洗卫生彻底达标餐具点验归位补充物品维修项目登记有无烟头电器火灾隐患空调音响灯具关闭柜门关锁整洁情况38培养习惯人人重视质量优质服务的实质是饭庖员工的一种习惯
人力资源专业能力提升教材(PPT 37页)
影响因素
• 宏观经济形势 • 企业管理层更迭 • 政府的政策法规 • 技术、设备条件的变化 • 企业的经营状况 • 企业人力资源部门的人员素质
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人力资源的内容
3 人力资源规划的制定过程
4
规划具体技术及案例
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HR规划
人力资源规划的内容
• 从内容的性质上讲，企业的人力资源规划可以分为战略计划和策 略计划。
• 局限：由于忽略生产率等其他因素的变化性，因此此方法也是 较为粗略的。
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HR规划
趋势分析法
• 定义：首先通过分析企业在过去5年左右时间中的雇佣趋势，然后 以此为依据来预测企业未来人员需求的技术。
• 局限：雇佣水平由过去经验的影响有限，因此趋势分析适于进行初 步的预测
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HR规划
计算机模拟法
• 定义：通过计算机程序考察产量、销售额（最低销售额、最高销 售额、可能销售额）等因素与用工总量之间的关系，从而预测人 员需求的方法
• 分析：对表(a)而言：横向来看，在任何一年里（考察周期内），平均 有80％的高层领导人留在组织内，20％的退出。 同理，在任何一年 里，平均有65％的会计员留在组织内，15％的升为高级会计师，20 ％的离职。纵向来看，从事高级会计师的人员中，80％的人是原来就 从事此工作，15％的人是从会计员岗位升上来的。
➢战略计划阐述了人力资源管理的原则和目标； ➢策略计划则重点强调了具体每项工作的实施计划和操作步骤。
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HR规划
人力资源规划的内容
• 一个完整的人力资源计划应包括以下几个方面
• 总计划
人力资源总计划阐述了人力资源计划的总原则、总目标、总方针。
• 职务编制计划
职务编制计划阐述了企业的组件结构、职务设置、职务描述和职务资格要求 等内容。
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服务行业员工服务能力提升培训课程服务质量改进培训课程服务行业员工服务能力改进培训课程在此您可以输入公司团队名称目录。
你如何理解这项服务？顾客需要什么样的服务？如何确保服务质量？一个、准时参加培训。
Two 、只有在征得说话者同意的情况下，不要私下交谈。
三、关闭电话或静音。
如果你在中间出去，你必须在出去之前向主人请假并获得许可。
五、演讲者有权决定参与者是否可以继续参加本培训。
六、违反上述规则的男人做俯卧撑，而女人站起来蹲下。
如何理解培训学科中的服务？什么是服务？解读服务的内涵，不同时期良好的服务绩效，理解什么是服务？服务是餐饮业(服务业)的重要组成部分。
它与设施、菜肴、饮料、餐厅环境氛围等一起为客人创造了良好的用餐体验。
服务工作是经营者的一种工作，是顾客的一种职业、一种感受和一种生活。
因此，经营者工作的结果也必须是顾客的消费体验充满美好的感情！什么是服务？基本上，酒店只卖一样东西，那就是，服务差的酒店是失败的酒店，而服务好的酒店是成功的酒店。
酒店的目标应该是为客人提供最好的服务，酒店的基本管理目标是让客人感到舒适和方便。
埃尔斯沃斯·布尔·米尔顿，斯塔特勒现代酒店管理之父，埃尔斯沃斯·布尔·米尔顿·斯塔特勒不同时期的良好服务表现标准化、程序化、标准化、个性化、异质化、多样化、艺术化、表演化和人性化什么样的服务可以称为良好服务？在不同的时期，有不同的表演。
根据行业多年来的发展，服务分为三个阶段:第一阶段、第二阶段、第三阶段。
服务内涵解读。
国际旅游专家认为，服务概念的含义可以通过英语服务一词的每个字母所代表的含义来理解。
每个字母的含义实际上是服务人员行为语言的要求。
员工应该为每位客人提供微笑服务。
微笑不仅能滋养自己，还能温暖他人。
微笑你今天对客人微笑了吗？无论酒店遇到什么困难，服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！康拉德·布尔希尔顿的微笑是一种爱和一种生活方式。