物业员工服务意识培训.ppt
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物业员工服务意识培训
服务意识—服务的必要性 服务的必要性
21世纪的“三C”时代；
1、Co来自百度文库petition Time (竞争时代)；每个公司
在每时每刻都受到来自四方的竞争 替代竞争者 本司既存竞争者潜在竞争
者新的竞争者
2、Change Time (变化时代)；在计划经济、自
然经济时代 需求大于供给 10个人只能做1个选择 在20世纪中叶 需求= 供给 10个人有10个选择 在21世纪的个性时代、变化时代 需求小于供 给 1个人有10个选择
服务后的三种结果
顾客满意
再购买/使用
顾客不满意
顾客满意中 有不满意
不再购买/使用
换一种选择，转向你 的竞争方
服务意识---客户满意度
何为客户满意？
即提供超出客户期望的服务
顾客的期望取决于？
以前受服务时获得的经验
听取别人的意见 凭着自己的推测 业务员的提供的承诺
服务意识---满意度的形成
顾客满意度形成
你的个人需求
如果能从一开始就把事件做好， 你就能减少重复劳动。
这样你就可以减少花在“救火”上的时 间。 由此你能更好地把握自己的时间，安排 好工作。
服务意识---客户的重要性
组织需求
持续的竞争优势：商业竞争对手可能能很容易在价 格或产品上做到与你雷同，却会发现很难照抄一整 套出色的客户服务理念。
物业服务意识沟通技巧培训PPT课件
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
• 物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物 业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐 患进行防患和整改。 而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性 化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公 共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、 整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑 剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”， 态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊， 他• 们与就抑会郁对你质真忧诚郁专型一客，人情感沟稳通定的，技友巧谊延续也较为持久。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他 们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重 他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如 一。
处理投诉十大禁语
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
• 物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物 业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐 患进行防患和整改。 而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性 化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公 共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、 整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑 剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”， 态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊， 他• 们与就抑会郁对你质真忧诚郁专型一客，人情感沟稳通定的，技友巧谊延续也较为持久。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他 们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重 他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如 一。
处理投诉十大禁语
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
物业服务意识培训 PPT
——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就 是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、 人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是 提高竞争力的有力手段。
——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基 础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须 重视客户服务。
物业服务意识培训
培训人：
培训目的
• 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训目录
1、开展服务意识培训的重要意义 2、服务的含义 3、服务意识 4、优质服务
1 开展服务意识培训的重要意义
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行 动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度 积极，就已经成功了一半！
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实 现过程能急剧提升客户满意程度。
01 客户将不满平均告诉10个人
一次不好的服务，需要12次好 03 的服务来弥补
投诉者比不投诉者更有意愿 05 继续与公司保持关系
02 20%的不满客户会告诉20个人
只听到4%的抱怨声，81%的不满客 04 户会离开
2
——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基 础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须 重视客户服务。
物业服务意识培训
培训人：
培训目的
• 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训目录
1、开展服务意识培训的重要意义 2、服务的含义 3、服务意识 4、优质服务
1 开展服务意识培训的重要意义
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行 动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度 积极，就已经成功了一半！
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实 现过程能急剧提升客户满意程度。
01 客户将不满平均告诉10个人
一次不好的服务，需要12次好 03 的服务来弥补
投诉者比不投诉者更有意愿 05 继续与公司保持关系
02 20%的不满客户会告诉20个人
只听到4%的抱怨声，81%的不满客 04 户会离开
2
物业服务人员服务意识培养培训ppt课件
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是
兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值
。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
.
8
不好的服务
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解
.
5
服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是 以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
.
6
物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物 业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规 必须服从法律，包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等 的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义， 即将物业管理改称物业服务。
. 19
立足职场的核心竞争力
➢ 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也 是对个体能够做什么的一种评价。
物业员工服务意识培训
活平衡。
寻求支持
与同事、家人、朋友分享工作中 的压力，寻求他们的建议和支持
，共同解决问题。
培养兴趣爱好
在工作之余，培养一些兴趣爱好 ，如运动、阅读等，以放松心情
、缓解压力。
05
专业形象塑造与职业素养提升
良好的职业形象对客户满意度影响
仪表整洁
保持整洁的仪表，穿着得体，符合职业身份，展 示专业素养。
提升服务意识对企业和个人价值
企业价值
提高客户满意度和忠诚度，增强企业 竞争力；优化服务流程，提高工作效 率；树立良好企业形象，提升品牌价 值。
个人价值
提升职业技能和综合素质，增强职业 竞争力；培养良好职业习惯和心态， 促进个人成长和发展；拓宽人际关系 网络，增加职业机会。
02
客户需求识别与满足技巧
团队分享
鼓励团队成员分享服务经验和教训，共同学 习和进步。
创新尝试
积极探索新的服务理念和模式，以满足客户 不断变化的需求。
培训提升
定期参加专业培训课程，提升服务技能和知 识储备。
03
团队协作与执行力培养策略
高效团队协作模式搭建方法论述
明确共同目标
确保团队成员对共同目标有清晰的认 识，增强团队凝聚力。
问题识别
及时发现并准确判断问题性质 及严重程度。
投诉处理流程
设立投诉渠道，确保投诉得到 及时处理和跟进，提高客户满 意度。
寻求支持
与同事、家人、朋友分享工作中 的压力，寻求他们的建议和支持
，共同解决问题。
培养兴趣爱好
在工作之余，培养一些兴趣爱好 ，如运动、阅读等，以放松心情
、缓解压力。
05
专业形象塑造与职业素养提升
良好的职业形象对客户满意度影响
仪表整洁
保持整洁的仪表，穿着得体，符合职业身份，展 示专业素养。
提升服务意识对企业和个人价值
企业价值
提高客户满意度和忠诚度，增强企业 竞争力；优化服务流程，提高工作效 率；树立良好企业形象，提升品牌价 值。
个人价值
提升职业技能和综合素质，增强职业 竞争力；培养良好职业习惯和心态， 促进个人成长和发展；拓宽人际关系 网络，增加职业机会。
02
客户需求识别与满足技巧
团队分享
鼓励团队成员分享服务经验和教训，共同学 习和进步。
创新尝试
积极探索新的服务理念和模式，以满足客户 不断变化的需求。
培训提升
定期参加专业培训课程，提升服务技能和知 识储备。
03
团队协作与执行力培养策略
高效团队协作模式搭建方法论述
明确共同目标
确保团队成员对共同目标有清晰的认 识，增强团队凝聚力。
问题识别
及时发现并准确判断问题性质 及严重程度。
投诉处理流程
设立投诉渠道，确保投诉得到 及时处理和跟进，提高客户满 意度。
物业服务意识培训PPT课件
4、服务质量的控制只能由控制提供服务的过程来达到
服务是在服务过程进行的同时就将服务产品交付给业主，无法 做到检验合格后再交付给业主，只有通过控制提供服务的过程 （特别是控制与顾客接触的关键过程）来控制服务质量。
第9页/共30页
服务行业的特点
5、服务过程控制不能靠最终检验把关，及时有效的补救 措施作为过程控制的一种有效方法
是不对的。 “没有低素质的顾客，只有素质低的员工。”
第23页/共30页
如何理解“顾客永远是对的” ？
“顾客永远都是对的”观念，就是要求物业管理公司站 在顾客的立场上去思考问题，给顾客以充分的尊重，并最大 限度地满足顾客的需求，主要体现在以下几个方面。
• 充分理解顾客的需求，对顾客提出超越服务范围，但又是正当的需要， 这 并不是顾客的过分，而是公司的不足。所以公司必须作出特殊服务予以满 足，确实难以满足的，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。
第4页/共30页
日本汉学大师安冈正笃先生的有一句名言: 心变则态度变； 态度变则习惯跟着变； 习惯变则人格随之变； 人格一变则人生也就变。
第5页/共30页
服务意识的重要性
服务意识:服务人员对服务的认识及心态。
服务人员的服务意识决定了他的服务态度，服务态度决 定了服务人员的服务行为，从而决定了为顾客提供的服务 质量。
速食店依旧天天开门，迎接四方来客。只是谁也说不清，是从哪一天 开始，餐厅开始变得冷清了。而在以前，餐厅几乎是日日爆满;尤其是周 末，那些穿着校服的学生们，总是在柜台前排着长队。可现在呢，店里很 难见到那些年轻的身影了。学生少就少吧，可奇怪的是，其他的顾客竟然 也很少光临;偶尔有人光顾，也是买了东西就走，很少在店里坐一坐。店 里的座位，大多都是空荡荡的，看上去，整个餐厅，死气沉沉。
服务是在服务过程进行的同时就将服务产品交付给业主，无法 做到检验合格后再交付给业主，只有通过控制提供服务的过程 （特别是控制与顾客接触的关键过程）来控制服务质量。
第9页/共30页
服务行业的特点
5、服务过程控制不能靠最终检验把关，及时有效的补救 措施作为过程控制的一种有效方法
是不对的。 “没有低素质的顾客，只有素质低的员工。”
第23页/共30页
如何理解“顾客永远是对的” ？
“顾客永远都是对的”观念，就是要求物业管理公司站 在顾客的立场上去思考问题，给顾客以充分的尊重，并最大 限度地满足顾客的需求，主要体现在以下几个方面。
• 充分理解顾客的需求，对顾客提出超越服务范围，但又是正当的需要， 这 并不是顾客的过分，而是公司的不足。所以公司必须作出特殊服务予以满 足，确实难以满足的，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。
第4页/共30页
日本汉学大师安冈正笃先生的有一句名言: 心变则态度变； 态度变则习惯跟着变； 习惯变则人格随之变； 人格一变则人生也就变。
第5页/共30页
服务意识的重要性
服务意识:服务人员对服务的认识及心态。
服务人员的服务意识决定了他的服务态度，服务态度决 定了服务人员的服务行为，从而决定了为顾客提供的服务 质量。
速食店依旧天天开门，迎接四方来客。只是谁也说不清，是从哪一天 开始，餐厅开始变得冷清了。而在以前，餐厅几乎是日日爆满;尤其是周 末，那些穿着校服的学生们，总是在柜台前排着长队。可现在呢，店里很 难见到那些年轻的身影了。学生少就少吧，可奇怪的是，其他的顾客竟然 也很少光临;偶尔有人光顾，也是买了东西就走，很少在店里坐一坐。店 里的座位，大多都是空荡荡的，看上去，整个餐厅，死气沉沉。
物业公司员工培训物业服务意识管理培训
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沟通技巧
物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。
1
耐心倾听，不与争辩。
2
详细记录投诉内容。
3
确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。
4
判定投诉性质（有效与无效）。
5
立即行动，采取措施，尽快跟进处理。
6
回复处理结果。
7
回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。
处理投诉的注意事项
1
耐心
8Biblioteka Baidu
寻找客户喜欢谈的话题
2
细心
9
合理让步
3
先听后讲
10
不要随意作出承诺
同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。
沟通技巧
与不同性格业主沟通的技巧
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沟通技巧
物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。
1
耐心倾听，不与争辩。
2
详细记录投诉内容。
3
确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。
4
判定投诉性质（有效与无效）。
5
立即行动，采取措施，尽快跟进处理。
6
回复处理结果。
7
回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。
处理投诉的注意事项
1
耐心
8Biblioteka Baidu
寻找客户喜欢谈的话题
2
细心
9
合理让步
3
先听后讲
10
不要随意作出承诺
同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。
沟通技巧
与不同性格业主沟通的技巧
物业人员服务礼仪培训PPT课件
优质的服务。
诚信守信
遵守职业道德，信守承 诺，维护企业信誉。
热情周到
态度热情、周到、耐心 ，关注客户需求，及时
回应和处理。
安全环保
保障客户安全，注重环 保，营造安全、舒适的
环境。
物业人员服务礼仪的规范要求
01
02
03
04
着装整洁
穿着整洁、得体，符合职业形 象要求。
言谈礼貌
使用礼貌用语，语气、语调温 和，微笑服务。
举止大方
行为举止大方得体，不卑不亢 ，保持专业形象。
遵守规定
遵守企业规章制度，执行工作 流程，保证服务质量。
CHAPTER 02
物业人员服务形象塑造
着装规范
穿着整洁
物业人员应保持制服整洁，无 污渍、破损或褶皱。
统一着装
遵循公司规定，统一着装，展 现专业形象。
佩戴标志
按规定佩戴工作牌和其他标志 ，方便识别。
CHAPTER 05
物业人员服务态度与服务意 识
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提高客户满意度
01
物业人员作为直接面对业主的服务提供者，其服务态度直接影
响业主的满意度和忠诚度。
服务态度是服务质量的基础
02
良好的服务态度能够保证物业服务的质量，提高服务效率，提
升企业的形象和声誉。
服务态度是个人素质的体现
诚信守信
遵守职业道德，信守承 诺，维护企业信誉。
热情周到
态度热情、周到、耐心 ，关注客户需求，及时
回应和处理。
安全环保
保障客户安全，注重环 保，营造安全、舒适的
环境。
物业人员服务礼仪的规范要求
01
02
03
04
着装整洁
穿着整洁、得体，符合职业形 象要求。
言谈礼貌
使用礼貌用语，语气、语调温 和，微笑服务。
举止大方
行为举止大方得体，不卑不亢 ，保持专业形象。
遵守规定
遵守企业规章制度，执行工作 流程，保证服务质量。
CHAPTER 02
物业人员服务形象塑造
着装规范
穿着整洁
物业人员应保持制服整洁，无 污渍、破损或褶皱。
统一着装
遵循公司规定，统一着装，展 现专业形象。
佩戴标志
按规定佩戴工作牌和其他标志 ，方便识别。
CHAPTER 05
物业人员服务态度与服务意 识
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提高客户满意度
01
物业人员作为直接面对业主的服务提供者，其服务态度直接影
响业主的满意度和忠诚度。
服务态度是服务质量的基础
02
良好的服务态度能够保证物业服务的质量，提高服务效率，提
升企业的形象和声誉。
服务态度是个人素质的体现
物业员工服务意识培训课件PPT(共101页)
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动 的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就 已经成功了一半！
——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一 项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有 什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力 手段。
到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
好的服务
n 客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客 n 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 n 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
➢ 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性， 也是对个体能够做什么的一种评价。
➢ 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业 成功并且快乐的核心能力。
➢ 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根 本能力。
➢ 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人 职业发展目标的关键。
自我压力管理
1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理
压力的来源：
个人
工作
家庭
压力来源
(新版)物业公司服务意识的培训课件PPTdoc
语言表达能力：物业公司员工需要具备清晰、简明扼要的表达能力，能够准确传达信息，避免产生歧义或误解。
沟通技巧：物业公司员工需要掌握良好的沟通技巧，包括倾听、反馈、表达意见和解决问题等，以建立良好的客户关系。
尊重他人：物业公司员工需要尊重客户和同事的意见，以建立良好的信任和合作关系，提高工作效率和服务质量。
物业公司服务意识培训的内容
服务态度培训
友好、礼貌：对待客户要友好、尊重，给予礼貌的回应。
耐心、细心：倾听客户需求，解答疑问，关注细节。
责任、担当：对工作负责，积极解决问题，勇于承担责任。
专业化、标准化：提供专业化的服务，遵守服务标准，提升服务质量。
服务礼仪培训
服务态度和语言礼貌
与客户沟通技巧
服务礼仪基本规范
数据分析：对比分析培训前后的数据，了解员工服务意识提升情况
培训过程考核
考核方式：定期对员工进行培训考核
考核内容：员工对培训内容的掌握情况
考核标准：员工能够准确、熟练地掌握培训内容
考核结果：根据考核结果调整培训计划和内容
培训后跟踪评估
了解学员掌握情况：通过考试、考核等方式评估学员对培训内容的掌握情况
内涵：服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华，体现人生价值的观念就会有强烈的服务意识；有了以公司为家，把公司当成自己的家，那么你就会有荣誉感和责任感，进而产生服务意识。
物业人员服务礼仪培训ppt课件
可编辑课件PPT
23
仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
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24
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
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25
仪态规范1
站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。
可编辑课件PPT
பைடு நூலகம்
26
仪态规范2
行 走
➢ 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。
➢ 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先 行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借 过”，然后再加紧步伐超越。
可编辑课件PPT
6
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
可编辑课件PPT
7
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
物业管理服务培训PPT课件
物业服务人员礼仪规范
着装整洁大方，符合职业形 象；
04
尊重业主习俗和信仰，避免 冒犯行为；
01 03
保持仪容仪表整洁，注意个 人卫生；
02
见面主动问候，态度热情诚 恳；
03
物业设施设备管理
物业设施设备的分类与特点
分类 给排水设备 电气设备
物业设施设备的分类与特点
01
暖通设备
02
消防设备
智能化设备
促进社区和谐
物业管理服务不仅关注物 业本身的管理，也注重社 区文化的建设和居民之间 的和谐共处。
物业管理市场现状及发展趋势
市场现状 物业管理市场规模不断扩大；
服务水平参差不齐；
物业管理市场现状及发展趋势
智能化、信息化技术应用逐渐普及。
发展Hale Waihona Puke Baidu势
服务品质升级：随着消费者需求的提高，物业管理服务将更加注重品质 和专业性；
03
物业设施设备的分类与特点
多样性
设备种类繁多，功能各异 。
专业性
各类设备均有其特定的专 业技术要求。
连续性
设备需要24小时不间断运 行，保障物业服务。
物业设施设备的运行与维护
运行管理
1
2
制定设备运行管理制度和操作规程。
3
设立设备运行管理档案，记录设备运行状况。
物业管理员工服务意识专题培训课件
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、 资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深 者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己 的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头 致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼 “您好，*先生/小姐！”。
1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气 亲切。 2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说 客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生 争吵。 3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面 冲突，尤其避免动用武力。
1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道” 或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
物业管理员工服务意识专题培训
行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽 量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚 自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪 等不良行为。
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明 使用传真机 传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
物业管理服务意识培训课程PPT.
2.顾客投诉你服务意识差，怎样克服？
21
The End
22
谢谢大家!
23
处理突发事件的能力（停电、困梯、水浸、消防火警等突发 事件）
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卓越服务，我们的致胜之道
凡是取得成功的企业，都非常看重顾 客的想法和感受。每个人都有追求更 高层次的满足感，都非常渴望受到重 视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到 优良的对待。能够左右我们事业成败 的是客户，我们必须努力使自己的工 作达到卓越服务的境界。
5、全员诚信服务意识 小提示7：在适当的时候提供灵活的工作时间。
2、看书上的插图，判断对错。 生：不会。 一、谈话导入，揭示课题
以业主满意为中心，更多地替业主着想 自我保护意识
每当一个新的空缺出现，都要分析它在整个单位的作用。花些时间看看是不是需要做一些调整，使该岗位更能发挥效用。
业主既是上帝也是朋友
如：管理人员在对促销人员的管理 客户投诉纠纷，不会束手无策和处理 不当酿成大祸
10
2、道德自律意识
上班准备
职业道德
3、情感交流意识
例如：见到业主主动微笑打招呼，与业主交谈落
落大方、彬彬有礼；
顾客就是---皇帝，微笑，真诚、诚实和友好，要 提供快速敏捷服务，服务人员至少经常使用两句 具有魔术般魅力的话语（请问我能帮助你吗、不 用谢），要带好工牌，修饰容貌，具备团队精神， 先用尊称向顾客问候，熟悉自己的工作，熟悉自 己的企业和有关的信息.
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The End
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谢谢大家!
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处理突发事件的能力（停电、困梯、水浸、消防火警等突发 事件）
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卓越服务，我们的致胜之道
凡是取得成功的企业，都非常看重顾 客的想法和感受。每个人都有追求更 高层次的满足感，都非常渴望受到重 视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到 优良的对待。能够左右我们事业成败 的是客户，我们必须努力使自己的工 作达到卓越服务的境界。
5、全员诚信服务意识 小提示7：在适当的时候提供灵活的工作时间。
2、看书上的插图，判断对错。 生：不会。 一、谈话导入，揭示课题
以业主满意为中心，更多地替业主着想 自我保护意识
每当一个新的空缺出现，都要分析它在整个单位的作用。花些时间看看是不是需要做一些调整，使该岗位更能发挥效用。
业主既是上帝也是朋友
如：管理人员在对促销人员的管理 客户投诉纠纷，不会束手无策和处理 不当酿成大祸
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2、道德自律意识
上班准备
职业道德
3、情感交流意识
例如：见到业主主动微笑打招呼，与业主交谈落
落大方、彬彬有礼；
顾客就是---皇帝，微笑，真诚、诚实和友好，要 提供快速敏捷服务，服务人员至少经常使用两句 具有魔术般魅力的话语（请问我能帮助你吗、不 用谢），要带好工牌，修饰容貌，具备团队精神， 先用尊称向顾客问候，熟悉自己的工作，熟悉自 己的企业和有关的信息.
物业服务意识沟通技巧培训课件ppt
而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。
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物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。
3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。
4．判定投诉性质（有效与无效）。
5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。
6．回复处理结果。
7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。
2
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定
（1）员工站姿标准（2）员工站姿禁忌（3）员工站姿服务
（1）员工坐姿标准（2）员工坐姿禁忌（3）员工坐姿服务
（1）行进引领（2）指引手势（3）来有迎声（4）双手递接
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物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。
同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。
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物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。
3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。
4．判定投诉性质（有效与无效）。
5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。
6．回复处理结果。
7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。
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（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定
（1）员工站姿标准（2）员工站姿禁忌（3）员工站姿服务
（1）员工坐姿标准（2）员工坐姿禁忌（3）员工坐姿服务
（1）行进引领（2）指引手势（3）来有迎声（4）双手递接
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物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。
同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。
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