物业管理员工服务意识专题培训
物业服务意识及沟通技巧ppt课件
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
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（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
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三、图片欣赏
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现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
小区物业主要管理服务人员的培训方案
小区物业主要管理服务人员的培训方案培训时间一般为新员工到职第一周集中培训，内容包括：全面理解物业管理服务概念、完善服务意识，掌握各类岗位职责、管理范围，主要是：保安管理、保洁管理、维修管理、消防管理、意外事件处理等。
对应的岗位员工需集中接受相应职责的授课和培训。
培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。
一、物业服务工作的质量标准各种物业服务标准不同，具体如下：（1）房屋管理对房屋共同部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，提出维修建议，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，根据业主的决定，组织维修；每日巡查1次小区各栋楼层、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；主要路口设有标识，公共配套设施、场地有明显标志。
（2）公用设施设备维修养护对共用设施设备进行日常管理和维修养护；建立共用设施设备档案、设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；保证设施设备运行正常；对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修的及时编制维修、更新改造计划，根据业主的决定，组织维修或者更新改造。
保障消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
保障小区红线内道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（3）协助维护公共秩序小区内24小时公共秩序维护值勤，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；进出小区的车辆停放有序，安全通行，引导车辆有序通行、停放；实行来访登记制度，对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主和有关部门，并协助采取相应措施。
物业员工服务意识培训
保持微笑，主动问候，积极倾听客户需求，提供 热情周到的服务。
专业解答
掌握专业知识，能够准确解答客户咨询，提供有 效解决方案。
遵守职业道德规范，坚守诚信原则
保护客户隐私
严格遵守保密规定，确保客户个人信息不泄露。
公平公正
对待所有客户一视同仁，不偏袒任何一方，维护公平公正。
诚信为本
遵守承诺，不欺骗客户，以诚信赢得客户信任。
面对挑战时保持积极心态方法论述
认知重塑
改变对问题的看法，以积 极、乐观的态度去面对挑 战，寻找解决问题的机会 。
目标设定
明确目标，关注解决问题 带来的长期收益，从而增 强应对挑战的信心。
自我对话
在遇到困难时，用积极、 鼓励性的语言与自己对话 ，提升自信心。
自我激励技巧在物业服务中应用
寻找动力源泉
活平衡。
寻求支持
与同事、家人、朋友分享工作中 的压力，寻求他们的建议和支持
，共同解决问题。
培养兴趣爱好
在工作之余，培养一些兴趣爱好 ，如运动、阅读等，以放松心情
、缓解压力。
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专业形象塑造与职业素养提升
பைடு நூலகம்
良好的职业形象对客户满意度影响
仪表整洁
保持整洁的仪表，穿着得体，符合职业身份，展 示专业素养。
不断学习，提高自身专业素养
了解行业动态
01
关注物业管理领域的新政策、新技术和新理念，保持与时俱进
。
提升业务能力
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参加专业培训课程，学习物业管理相关知识和技能，提高业务
水平。
拓展知识面
03
阅读相关书籍、文章等，了解其他领域知识，提升综合素质。
THANKS
感谢观看
物业员工服务意识专项培训
物业员工服务意识专项培训一、培训目的物业管理行业是一个服务性行业，物业员工的服务意识直接关系着物业管理公司的形象和声誉。
为了提高物业员工的服务意识，提升他们的服务水平，本次培训专门针对物业员工的服务意识进行培训，旨在帮助物业员工改善服务态度，提高服务质量，从而更好地满足业主和居民的需求。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是指从事服务行业的员工对于服务工作的认识和理解以及对服务行为的态度和价值观。
这个部分将介绍服务意识的重要性，引导物业员工从积极的角度认识服务工作，明确服务工作的意义和目标。
2. 服务态度的塑造服务态度是物业员工对待工作和服务的态度和情感表达方式。
这个部分将介绍如何培养正确的服务态度，包括积极乐观、耐心细致、友好礼貌等方面的要求，帮助物业员工树立良好的服务精神，提高与他人相处的能力。
3. 提高沟通技巧良好的沟通技巧是物业员工提供优质服务的基础。
这个部分将介绍如何改善沟通能力，包括有效倾听、表达清晰、语言文明、快速反应等方面的技巧，帮助物业员工与业主和居民建立良好的沟通关系，更好地了解他们的需求和问题。
4. 解决问题的能力物业管理工作中，难免会遇到各种问题和挑战。
这个部分将介绍如何培养解决问题的能力，包括分析问题、协调资源、寻求解决方案等方面的方法和技巧，帮助物业员工能够迅速有效地解决各种问题，提高工作效率。
5. 团队合作精神在物业管理工作中，团队合作精神至关重要。
这个部分将介绍如何培养团队合作精神，包括相互支持、协同合作、互相信任等方面的要求，帮助物业员工在团队中和其他部门的员工合作默契，共同为业主和居民提供优质服务。
三、培训方式本次培训将采取多种方式进行，包括课堂教学、案例分析、角色扮演、小组讨论等。
通过理论与实践的结合，使物业员工能够更好地掌握和运用培训内容。
四、培训评估为了更好地评估培训效果，将采取以下措施：1.培训前的调研：调查员工的服务意识和服务水平，为培训内容的设计提供依据。
物业管理员工培训大纲
物业管理员工培训大纲第一章员工日常行为规范及要求一、目标：要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。
二、工作态度：1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。
要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业” （严禁出现“喂”）。
2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心” ，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。
3.忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
4.责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。
5.协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。
三、工作仪态：1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5.不得当众整理衣物。
不得将任何物件夹于腋下。
6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。
与顾客同时进出门（如电梯门 ) ，应让顾客先行。
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。
物业服务企业员工服务意识培训课件
物业服务企业员工服务意识培训
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5、自我实现需要：
对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自 身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服 务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义， 也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相 应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童 画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式 便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值 的载体。
物业服务企业员工服务意识培训
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培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
物业服务企业员工服务意识培训
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培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
物业服务企业员工服务意识培训
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不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
物业服务企业员工服务意识培训
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
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马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
物业公司的员工培训方案范文（精选8篇）
物业公司的员工培训方案物业公司的员工培训方案范文（精选8篇）方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
下面是小编整理的物业公司的员工培训方案范文，欢迎大家分享。
物业公司的员工培训方案篇1一、培训背景根据项目样板示范区建设计划，将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练，培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。
二、培养方向培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。
三、培训方式1、以岗位类别不同设置个性化培训2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行4、总结分享、实践、参观四、培训对象客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员五、培训讲师：1、公司内训师2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时）六、培训内容设计依据1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容。
2、内容组成：导入篇通用知识技能系统专业知识核心知识技能。
3、备注：（1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排（2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容（3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位4、具体培训内容（1）全员参与培训内容。
（2）保洁、绿化类人员个性化培训内容。
（3）安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防、礼宾等）物业公司的员工培训方案篇2一、培训方针"全员培训，全程考核"。
二、培训目标通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容（一）新员工入职培训1、企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;4、军训与参观学习。
物业服务培训计划及培训内容
物业服务培训计划及培训内容一、培训目的随着城市化进程的加快，物业管理服务行业在城市化的推动下不断发展壮大。
作为物业服务行业的从业者，我们需要不断提升自身的专业能力和服务水平，以适应市场的需求，提高自身的竞争力。
因此，本次物业服务培训旨在通过系统的学习和培训，帮助从业人员更好地掌握物业管理知识和技能，提高服务意识和服务质量，提升整体能力。
二、培训对象本次培训计划面向公司物业管理服务人员，包括物业管理员、物业维修人员、保洁人员等。
三、培训时间和地点时间：本次培训计划为期一个月，每周六举办一次，共计四次培训。
地点：公司内部会议室四、培训内容第一周：物业管理基础知识1. 物业管理概念和作用2. 物业管理的组织结构和职责分工3. 物业管理的法律法规和政策法规4. 物业服务的标准和规范第二周：客户服务技能1. 服务意识和服务态度2. 有效沟通和倾听技巧3. 解决客户投诉的方法和技巧4. 客户关系维护和管理第三周：安全管理和应急处理1. 安全意识和安全知识2. 火灾应急处理流程和方法3. 突发事件处理的应对策略4. 消防设备的使用和维护第四周：综合能力提升1. 时间管理和工作效率提高2. 团队合作和协调能力提升3. 问题解决和决策能力提升4. 自我管理和职业规划五、培训方式本次培训将采用理论学习和实践操作相结合的方式进行。
每次培训内容包括专题讲座、案例分析、角色扮演和实地操作等形式。
六、培训师资本次培训将邀请公司内部的物业管理专家和行业资深人士进行授课。
同时，也将邀请外部专业培训机构的讲师进行部分课程的授课。
七、培训后的考核在培训结束后，将对参加培训的人员进行知识考核和技能测试，以评估培训效果。
并根据培训成绩和表现，对员工进行相应的奖励和激励。
八、培训后的跟进培训结束后，公司将继续对员工进行定期的技能培训和业务指导，以巩固培训效果，提高员工的整体素质和服务水平。
九、总结本次物业服务培训计划的实施，将有助于提高员工的岗位素质和服务水平，为公司的发展和客户的满意度提供保障。
管家式物业管理服务观念培训
服务流程监测
定期检查物业管理的服务流程， 确保各项服务环节符合标准，提
高服务效率。
服务质量数据分析
通过对服务质量数据的收集和分 析，发现服务中存在的问题和不
足，制定相应的改进措施。
服务质量持续改进
鼓励员工提出改进意见和建议， 不断优化服务流程和提升服务质 量，确保管家式物业管理服务观
念的落地实施。
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培训效果评估
员工满意度调查
员工对培训内容的满意度 评估员工对培训课程、讲师的满意度，以及培训内容是否符合实 际工作需求。
员工对培训形式的满意度
评估员工对培训方式的接受程度，如线上培训、线下培训等。
员工对培训效果的反馈
了解员工在培训后的工作表现是否有所提升，以及他们对培训效果 的总体评价。
客户满意度调查
掌握有效的客户沟通技巧，以及如何妥善处理业主的投诉和意见反馈。
详细描述
通过运用适当的语言、语气和身体语言等沟通技巧，建立良好的沟通关系，同时积极倾听业主的意见 和需求，及时回应并解决问题。对于投诉处理，应保持冷静、耐心，认真调查并给出合理的解决方案 ，确保业主的满意度。
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培训方式
理论
师资来源
建立稳定的师资队伍，可以从公司内部选拔经验丰富的管家式物业 管理服务人员，也可以从外部聘请专业培训机构或专家。
师资培训
定期对师资进行培训，提高其教学水平和专业素养，确保教学质量 。
师资评估
对师资的教学效果进行评估，及时反馈并改进，以提高整体教学质量 。
培训场地与设施配置
场地选择
管家式物业管理服务观念培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 培训目的 • 培训内容 • 培训方式 • 培训效果评估 • 培训计划与实施
物业管理服务培训
物业管理服务培训随着社会的发展，人们对物业管理的需求越来越高，物业管理行业也得到了快速发展。
为了提高物业管理服务水平，满足业主的需求，许多物业管理公司都在开展物业管理服务培训。
一、培训目标物业管理服务培训的目标是提高员工的服务意识和技能水平，使其能够更好地为业主提供服务。
具体而言，培训应该达到以下目标：1、增强员工的服务意识，使其能够更好地理解业主的需求，提高服务满意度；2、提高员工的技能水平，使其能够更好地维护和管理物业，提高物业的使用价值；3、培养员工的团队协作精神，使其能够更好地协作配合，提高工作效率。
二、培训内容物业管理服务培训的内容应该根据不同的岗位需求和实际工作情况来确定。
一般来说，培训应该包括以下内容：1、服务意识培训：包括业主需求分析、服务态度、沟通技巧等方面的培训；2、技能培训：包括维护保养、安全管理、设备设施等方面的培训；3、团队协作培训：包括团队建设、协作配合、沟通协调等方面的培训。
三、培训方式物业管理服务培训的方式应该多样化，以提高员工的参与度和效果。
以下是一些常见的培训方式：1、课堂讲解：由专业讲师进行授课，讲解理论知识；2、案例分析：通过分析实际案例，提高员工解决问题的能力；3、模拟演练：通过模拟实际工作场景，提高员工的实际操作能力；4、小组讨论：通过小组讨论的方式，提高员工的团队协作能力和沟通能力。
四、培训效果评估物业管理服务培训的效果评估是保证培训质量的重要环节。
评估应该包括以下几个方面：1、培训后的满意度调查：了解员工对培训的满意度和反馈意见；2、考核成绩评估：对员工的考核成绩进行分析，了解员工的学习情况和技能水平；3、实际工作表现评估：通过观察员工在实际工作中的表现，了解培训效果。
五、总结物业管理服务培训是提高员工服务意识和技能水平的重要途径。
通过制定科学的培训计划和实施方案，开展多样化的培训方式，并对培训效果进行评估，可以不断提高员工的工作能力和综合素质，提高业主的满意度和物业的使用价值。
物业小区员工每月培训计划
物业小区员工每月培训计划一、培训目标提高员工的专业素质和服务意识，增强员工的团队合作能力和沟通能力，不断提升服务质量，满足业主的需求，为小区的和谐发展贡献力量。
二、培训内容1. 服务意识培训- 员工服务意识的重要性- 如何提升服务意识- 如何主动为业主提供帮助2. 团队合作培训- 团队合作的意义和重要性- 如何与同事协作- 团队建设活动的组织和实施3. 沟通技巧培训- 沟通的重要性- 如何有效沟通- 处理纠纷和矛盾的沟通技巧4. 安全意识培训- 小区安全管理的重要性- 火灾、意外事件的预防和处理- 应急事件的处置5. 业务知识培训- 物业管理基础知识- 服务流程和操作规范- 具体岗位职责和技能培训6. 社区规章制度培训- 小区规章制度的解读- 如何执行和落实规章制度- 处罚措施和管理方式7. 服务质量提升培训- 服务质量管理的重要性- 业主满意度调查及分析- 如何提升服务水平和服务质量8. 智能化设备使用培训- 智能化设备的使用方法和注意事项- 智能化设备的维护和保养- 故障处理方法和应急措施9. 社交礼仪培训- 社交礼仪的重要性- 如何做一个优秀的服务人员- 社交场合的礼仪和行为规范10. 健康安全培训- 健康生活方式的重要性- 工作中的健康保护- 预防职业病和意外伤害的方法三、培训方式1. 线下培训- 由专业讲师进行培训，通过讲课、讨论、案例分析等形式进行培训2. 线上培训- 通过网络平台，进行视频培训和在线答疑3. 情景模拟培训- 通过模拟客户服务场景，让员工进行角色扮演，提升服务技能4. 实地考察培训- 对小区实际情况进行考察，让员工现场学习和体验四、培训计划安排1. 每月初安排培训内容和计划2. 每周安排一次固定的培训时间3. 每天安排20%的工作时间用于自主学习和复习4. 每月对培训效果进行评估和总结，不断调整和完善培训计划五、培训效果评估1. 采用定期测试、考核和考勤等手段，对员工的培训效果进行评估2. 通过业主满意度调查等方式，对服务质量进行评估3. 根据员工的学习情况和表现，对培训计划进行适时调整和完善六、培训成效1. 员工专业水平和服务意识得到提升2. 服务质量不断提高，业主满意度稳步提升3. 小区管理和服务工作能够更顺畅和高效进行4. 公司整体形象得到提升，员工凝聚力和团队凝聚力得到加强七、总结通过每月一次的培训计划，可以有效地提升员工的专业素质和服务水平，增强员工的团队合作能力和沟通能力，实现小区管理和服务工作的高效进行，为小区的和谐发展奠定坚实的基础。
物业员工培训方案
物业员工培训方案一、培训目标：1.提高物业员工的服务意识和专业素养，提升工作能力和综合素质。
2.加强员工对物业管理规范和标准的理解，确保工作按照规范进行。
3.增强员工的沟通能力和解决问题的能力，提高服务水平，满足业主和居民的需求。
二、培训内容：1.物业管理理论知识-物业管理的定义和目标-物业管理的组织结构和职责分工-物业管理规范和标准-物业管理的监督和评估机制2.业务知识和技能培训-做好日常巡查和保洁工作的技巧和要点-掌握维修和维护常见设备的方法和操作技能-学习安全管理和应急处理措施-了解小区安保工作的要求和方法3.专业素质和服务意识培训-培养良好的职业道德和服务意识-强调团队合作和协作精神-培养良好的沟通和表达能力-学习处理纠纷和问题的方法和技巧-培养良好的人际关系和客户关系管理能力4.培养自我学习和提升能力的习惯-学会制定学习计划和目标-掌握学习方法和技巧-鼓励员工参加相关培训和进修课程-建立个人成长记录和反思的机制三、培训方式：1.理论培训-组织专业人员进行讲座和授课，向员工传授理论知识-配备讲义和教学材料，帮助员工学习和理解-定期进行知识测试，评估员工的学习效果2.实践培训-安排员工进行实际操作练习和模拟演练，提高技能水平-指导员工参与日常工作中的问题解决和团队合作-定期进行实际操作考核，评估员工的工作能力3.交流学习-定期组织员工进行经验分享和案例讨论-鼓励员工相互学习和交流，提高学习效果和互动性-建立员工学习小组和学习交流平台，促进共同学习和进步四、培训计划：1.初级培训（1个月）-物业管理理论知识及岗位职责培训（2周）-业务技能培训（2周）2.中级培训（3个月）-深入学习物业管理理论及策略（1个月）-岗位技能训练（2个月）3.高级培训（6个月）-提升服务意识和沟通技巧（2个月）-增强团队领导和问题解决能力（2个月）-自我学习和能力提升（2个月）五、培训评估：1.常规测试和考核-定期进行知识测试和业务技能考核，评估员工的学习和工作效果-根据培训内容和目标制定评估标准和指标2.满意度调查和反馈-建立员工满意度调查机制，了解员工对培训的评价和反馈-根据反馈结果进行改进和调整，提升培训质量3.培训成果评估-跟踪评估培训后的员工表现和工作效果-比较培训前后的差异和改善情况，评估培训成果的实际效果以上是一个针对物业员工的培训方案，通过系统的培训，可以提高员工的服务意识和专业素养，增强沟通能力和解决问题的能力，确保工作按照规范进行，满足业主和居民的需求。
物业员工服务意识培训完整版
2024/1/26
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积极回应，解决客户问题
2024/1/26
及时响应
01
对于客户的问题或投诉，要第一时间给予响应，让客户感受到
你的关注和重视。
积极解决
02
针对客户的问题，要积极主动地寻找解决方案，并尽快落实解
决措施，确保问题得到妥善处理。
跟进反馈
03
在解决问题后，要及时跟进并向客户反馈处理结果，确保客户
提供智能家居设备的安装、调试及后期维护服务，满足业主高品 质生活需求。
智能化物业管理
运用大数据、云计算等技术，实现物业服务的精细化、高效化管 理。
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个性化服务模式的探索与实践
定制化服务
根据业主需求，提供个性化的家政、维修、代办等服务。
互动式服务
通过线上平台，加强与业主的沟通与互动，及时了解并解决业主问 题。
了解安全防范知识
了解物业管理的基本概念、原则、方 法等，熟悉相关法律法规和政策。
熟悉安全防范的基本要求和应对措施 ，能够处理突发事件和紧急情况。
具备设施设备维护技能
掌握设施设备的基本原理和操作规程 ，能够进行日常维护和简单维修。
2024/1/26
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优秀的沟通能力和团队协作意识
良好的沟通能力
善于与业主沟通，了解业主需求 ，及时反馈问题，积极协调解决
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客户沟通技巧与投诉处 理
2024/1/26
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有效倾听，理解客户需求
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保持耐心和关注
在与客户沟通时，要始终保持耐心，认真倾听客 户的需求和意见，不要急于打断或反驳。
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确认理解
在倾听客户需求后，要确认自己是否完全理解客 户的意思，可以通过重复或总结客户的话语来确 认。
物业服务企业员工服务意识培训
物业服务企业员工服务意识培训随着物业服务行业的不断发展，企业员工的服务意识和服务水平对于提升企业的形象和竞争力起着至关重要的作用。
因此，进行针对员工的服务意识培训，提高员工的服务水平，成为现代物业企业的必然需求。
本文将从培训的目的、内容和方法等方面，对物业服务企业员工的服务意识培训进行论述。
一、培训目的1.提升服务意识：物业服务企业员工是企业与客户之间的桥梁，他们的服务意识的高低直接影响到客户的体验和对企业的评价。
通过培训，提高员工的服务意识，使他们能够更加主动、热情、耐心地为客户提供优质的服务。
2.提高服务技能：物业服务企业员工需要具备一定的专业知识和技能，包括物业管理、沟通技巧、解决问题的能力等。
通过培训，不仅能够提高员工的服务水平，还能够增加员工的工作满意度和归属感。
3.加强企业文化建设：物业服务企业的企业文化是企业的灵魂，也是员工服务意识的重要组成部分。
通过培训，传递企业的核心价值观和企业文化，增强员工对企业的认同感和归属感，进一步提升服务意识。
二、培训内容1.服务理念和态度：培训员工对于服务的理解和态度，使其明白服务的重要性，从而形成积极向上、主动负责、热情周到的服务态度，并能够将其付诸实践。
2.沟通技巧和问题解决能力：培训员工良好的沟通技巧，包括语言表达、倾听能力、沟通技巧等方面的训练，使其能够与客户进行有效的沟通，并解决客户提出的问题。
3.专业知识和技能：针对物业管理行业的特点，培训员工相关的专业知识和技能，包括物业管理的基本知识、设备设施的维护保养、安全管理等方面的培训。
4.文化建设和团队合作：通过企业文化建设的培训，使员工充分理解和认同企业的核心价值观和企业文化，增强团队协作意识和合作能力。
三、培训方法1.讲座与培训课程：邀请相关专家或内部培训师，进行讲座和培训课程，介绍服务意识的重要性、相关的理论知识和案例分析，提高员工对服务意识的认识和理解。
2.角色扮演和案例分析：通过角色扮演和案例分析等互动方式，让员工实际参与到服务中去，模拟真实的服务场景，通过亲身体验，锻炼员工的服务技巧和问题解决能力。
物业员工责任心培训
物业员工责任心培训一、服务意识1.理解并接受物业管理的理念和价值观，认识到为业主提供优质服务是物业员工的重要职责。
2.主动了解业主的需求和期望，积极为业主提供解决方案和优质服务。
3.尊重业主的权利和利益，充分考虑业主的意见和建议。
4.积极与业主沟通，建立良好的信任关系，提高业主的满意度。
二、业主需求1.及时了解业主的需求和要求，对业主的请求进行快速、准确地响应和处理。
2.对业主的投诉和建议进行认真调查和分析，采取有效措施进行改进和解决。
3.主动关注业主的生活和工作环境，积极为业主提供必要的帮助和支持。
4.不断优化服务流程，提升服务质量，满足业主的个性化需求。
三、公共设施维护1.定期检查和维护公共设施设备，确保其正常运转和安全可靠。
2.及时发现和解决公共设施设备的问题和故障，避免影响业主的正常生活。
3.严格执行设施设备维护保养计划，确保设施设备的长期稳定运行。
4.提高设施设备的使用寿命和效率，降低维修成本和能源消耗。
四、环境卫生1.保持物业环境的整洁和卫生，为业主创造一个舒适、健康的生活环境。
2.定期清理公共区域、绿化带等场所的垃圾和杂物，保持环境整洁有序。
3.加强对保洁人员的培训和管理，提高保洁工作的质量和效率。
4.倡导环保和节能意识，推广绿色物业管理理念。
五、安全管理1.加强物业区域的安全管理，确保业主的人身财产安全。
2.建立健全的安全管理制度和应急预案，提高应对突发事件的能力。
3.加强与业主的沟通联系，及时了解业主的安全需求和建议，改进安全服务工作。
4.对安全管理人员进行专业培训和教育，提高安全管理的专业水平和素质能力。
六、应急处理1.对突发事件进行快速、准确地应急处理，保障业主的生命财产安全。
2.定期进行应急演练和培训，提高应急处理的能力和水平。
3.对应急处理的过程进行记录和分析，总结经验教训，持续改进服务。
4.对可能存在的安全隐患进行排查和预防，降低事故发生的概率。
七、沟通协调1.加强与业主、业主委员会、相关部门之间的沟通协调，确保信息畅通、合作顺畅。
服务意识(9月培训)
（1）认真负责。就是要急客户所需，想客户之所求，认认真真 地为客户办好每件事，无论事情大小，均要给客户一个圆满的结 果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也 主动和有关部门联系，切实解决客户疑难问题，把解决客户之所 需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作 做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全 满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为 客户提供方便。
一、一名业主开车停在小区正门口，卸下来一箱看似较沉的货物，你 作为门岗此时你怎么办？
二、一位业主带一箱比较重的物品走路出小区，作为门岗保安不认识他，你怎 么办？ 三、业主前来办理装修手续，现场一名客服人员负责接待。（此客户刁钻难缠）
四、业主前来缴纳物业费，客服如何接待！
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Don’t
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物业人员培训管理计划
物业人员培训管理计划一、培训目的物业人员是物业管理的中坚力量，他们的工作技能和业务水平直接影响到物业管理服务的质量和效果。
因此，为了提高物业人员的综合素质和工作能力，加强物业管理服务，提高客户满意度，本物业公司决定开展物业人员培训管理计划，以不断改进和完善员工的专业知识和技能，提高他们的工作绩效。
二、培训内容1. 服务意识培训：加强物业人员的服务意识，提高服务质量和水平，培养员工积极主动的服务态度，增强客户满意度。
2. 业务培训：针对不同岗位的物业人员，进行相关业务知识的培训，包括物业管理规定、法律法规、安全防范知识等。
3. 技能培训：提升员工的技能水平，包括沟通技能、协调能力、解决问题的能力等。
4. 保洁卫生培训：针对保洁人员进行相应的卫生保洁知识和技能培训，提高保洁工作的质量和效率。
5. 安全培训：加强安全生产教育，提高员工对安全工作的重视和安全意识，减少事故发生的可能性。
三、培训对象本次培训的对象主要包括物业管理人员、保安人员、保洁人员等，以及需要参与物业管理工作的相关人员。
四、培训方式1. 线下培训：组织专业培训机构或资深物业管理人员进行实地培训，提供系统的课程培训。
2. 线上培训：通过网络平台、视频会议等形式进行远程培训，方便员工进行学习，并随时随地获取培训资料和知识。
3. 实践培训：利用日常工作实际情况进行现场教学，让员工在实际工作中不断提高自己的技能和水平。
五、培训计划1. 服务意识培训：每季度组织一次针对所有员工的服务意识培训，内容包括服务态度、服务技巧、客户沟通等。
2. 业务培训：定期组织相关部门定期进行业务知识培训，包括安全防范、物业管理规定、法律法规等。
3. 技能培训：根据员工需求和实际情况进行不定期的沟通技能、协调能力等技能培训。
4. 保洁卫生培训：每月组织一次保洁卫生培训，提高员工对保洁工作的认知和技能水平。
5. 安全培训：每季度组织一次安全生产培训，强化员工对安全工作的重视和意识。
物业员工心态与服务意识培训
物业员工心态与服务意识培训讲师：王思齐合作机构：第一部分：物业员工心态与服务意识培训课程大纲第二部分：王思齐个人简介讲师王思齐认为：物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。
在当前的物业管理企业的实际运作中，为业主提供什么样的服务，才能满足不同层次业主的需求，一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。
由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式，并不能满足和适应不同层次业主的需求，统一标准的服务模式对一部份业主来说，不能完全满足其现实的和潜在的需求，而对另一部份业主则存在超越其需求，导致服务过剩的情况，如何解决这一矛盾？物业员工心态与服务意识培训简介培训时间： 2天培训对象：酒店餐饮部员工，餐厅服务员等；培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！物业员工心态与服务意识培训目的1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
物业员工心态与服务意识培训背景物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
具体来说，首先是服务。
“没有规矩，不成方圆。
”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。
从物业管理企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。
而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。
职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。
培育一批物业管理师，就是把物业管理领域的专业人才，纳入到全国统一职业准入系列，有利于物业管理行业的长进发展，有利于构筑物业管理行业的人才高地，最终得益的将是广大物业管理企业和广大居民、业主。
物业管理公司员工的培训方案
物业管理公司员工的培训方案物业管理公司员工的培训方案为了确保事情或工作有序有效开展，往往需要预先进行方案制定工作，方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发。
方案的格式和要求是什么样的呢？下面是店铺为大家收集的物业管理公司员工的培训方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
一、培训对象物业管理处全体员工二、培训目的1、全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；2、充分掌握大厦管理模式，提高工作质量；3、熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率；4、掌握各类岗位职责、管理手册；5、通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三、培训时间安排新员工到职第一周集中培训；四、培训内容员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：1、公司企业文化；2、人事管理规章制度；3、财务管理规章制度；4、工程管理；5、清洁管理；6、保安管理；7、客户服务；8、消防管理；9、意外事件处理；10、英语培训；11、特殊工种将另行增加专业培训课程。
五、培训负责培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六、培训方式专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。
七、其它培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。
此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的'纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。
员工入职培训大纲一、基层员工培训基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。
针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
A、共同培训内容－由培训主管负责主讲1、公司的企业文化、宗旨及工作方针；2、公司组织架构及各主要负责人；3、各相关部门工作关系介绍；4、公司人事制度，员工手册、管理手册；5、公司基本之财务政策；6、基本培训手册内容；B、各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲（一）工程部1、工程部管理手册；2、各类工作制度；3、各类岗位职责；4、各类工作表式；5、各设备、设施位置；6、各机房规章制度；7、各机房钥匙领用及移交制度；8、交接班制度；9、对讲机使用及呼叫规范；10、报修单操作流程；11、紧急情况处理流程；12、各机电设备/设施的维修保养计划；13、安全操作守则；14、设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；15、备品备件申领制度；16、对外服务礼仪及沟通技巧；17、节能意识培训；（二）保安部1、保安部管理手册；2、各类工作制度；3、各类岗位职责；4、各类工作表式；5、各保安设备、设施位置；6、公共地区各通道钥匙领用及移交制度；7、交接班制度；8、巡检路线图、巡检流程；9、对讲机使用及呼叫规范；10、各类保安工具的使用；11、消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；12、保安计划的制订及实施；13、突发事件处理流程；14、对外服务礼仪及沟通技巧；15、外来施工人员管理；（三）清洁部1、清洁部管理手册；2、各类工作制度；3、各类岗位职责；4、各类工作表式；5、交接班制度；6、各类公共区域的清洁要求；7、各类设备/设施的清洁流程；8、清洁器械/工具的使用要求；9、清洁剂的使用要求；10、各类清洁用品的申领制度；11、突发事件处理流程；12、对外服务礼仪及沟通技巧；13、节约能源意识；14、绿化园艺常识；（四）管理部1、管理部管理手册2、各类工作制度；3、各类岗位职责；4、各类工作表式；5、交接班制度；6、对外服务礼仪及沟通技巧；7、客户投诉处理流程；8、客户入伙流程；9、装修管理规程；10、客户相关服务手续办理；11、紧急事件处理流程；12、英语培训；（五）财务部1、财务部管理手册；2、公司各类财务制度；3、各类财务表式；4、各类财务法律、法规；5、各类付款/报销流程；6、控制财务成本；（六）人事部1、人事部管理手册；2、公司各类人事制度；3、各类人事表式；4、各类人事法律、法规；5、员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；6、控制员工数量及用工成本；二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲1、服务意识；2、管理艺术；3、行业理念；4、团队合作能力；5、与其他部门的协调能力；6、与各供应商及政府机关的沟通合作能力；7、语言表达及文字写字能力；下载全文。
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行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽 量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚 自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪 等不良行为。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所 指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方 进出办公室 可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向
内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
13
行为举止
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
10
仪容仪表
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损， 勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、 不透明的短中筒袜。
工号牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处， 挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
接听电话 握手
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名， 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内 接听邻座的电话。 2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短 ：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒 保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
12
行为举止
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要 稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先 行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“ 对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走 在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入， 不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
客 户
潜在客户
4
三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
开发商 物管公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
5
准确定位
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主
的人员。 ——某小区业主如此说
6
服务标准
接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归
员工服务意识培训
1
前
言
1. 企业培训＝企业福利 2. 新世纪服务观－全员服务 3. 新世纪服务趋势
－同仁乐意、客户满意、经营得意 ４．工作＝创造价值
2
开发商、物管公司、业主关系
三者良性关系 三者不良关系
客户满意度
3
三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在户
物管公司 原始客户
大
批
潜
在
推 荐
发不触后衣领，无烫发。
或使用发髻。
脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡 妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化 妆
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班 前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮 酒，以免散发烟味或酒气。
9
仪容仪表
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。 递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐 自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时， 右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主 动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯 工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所 得主动运用到工作中。
7
五大行为规范
通用行为规范 管理人员行为规范 客服人员行为规范 秩序维护人员行为规范 保洁人员行为规范
8
通用行为规范
部位 整体 头发 发型
面容
身体
男性
女性
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整 齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
前发不过眉，侧发不盖耳，后 女员工发长不过肩，如留长发须束起
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、 年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上 身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方 一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜 过长，一般3秒钟左右即可。
14
行为举止
介绍 名片 培训
1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、 资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深 者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己 的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头 致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼 “您好，*先生/小姐！”。
饰物
衣服 裤子
手
领带平整、端正，长度一定 要盖过皮带扣。领带夹夹在 衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内 衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着 制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着 形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口 可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度， 小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不 上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。