品质异常及客户投诉处理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 第三类人：挣钱的契机。 • 第四类人：故意找麻烦。
你是如何看待客訴的？
客诉对于象“三鹿”这样的 知名品牌来说，可谓是最常见的 “危机事件”了。每一起客诉就象 一支小小的烟头，如果处理不当就 有可能引发一场森林大火。
可以洗地瓜的洗衣机!
“ 客訴是顧客送給我們的禮Байду номын сангаас”
•客人抱怨是給你第二次機會!
依社會的眼光對個人做批判
妄下斷語 - 怪罪他人
部門間無法協調合作 公司內部沒有共同的認知
NO
问题解决!
无情的等式
0.0001%=100%
1台不良品对企业来说也许只是 0.0001%，但对最终消费者来说，不良 率就是100%。
漏网之鱼
天网恢恢，疏而有漏。搞质 量管理绝对不能有任何侥幸心 理。
1.0 Problem Description：问题描述 (Including Item #, Quantity checked, Nonconforming qty, Qty with the problem, Date) SC PO#11-1839/SC-33-01
PO#126072257/126072258/126072268/126072276/126072277/126072278/126072279/126072 280/126072281/126072283/126072286/126072288/126072289/126072290/126342941
問題的類別
制程參數 控制制程
產品設計相關
問題的類別
材料應用 工具
判別標準
生產設備
問題的相關資料
背景資料 不良樣品
歷史資料
問題相 關的資料
發生時機 實際不良率
原物料追溯記錄 現場觀察結果
參數條件 相關記錄
問題解決常見手法
防錯法 經驗法
SPC
相關知識
常見的方法
新QC七大手法 8D
DOE
旧QC七大手法
有关品质!
什么是品质?
泛指產品的好壞，一組固 有的特性滿足需求的程度!
什么是产品?
过程的结果!
硬件/软件/流程性材料/服务 以上类型的组合构成产品
为什么会客诉?
产品不能满足客户的 要求!(产品出现了异常!)
消费者的种类
沉默大眾
5% 讚美
5% 抱怨
不良服務的代價
一個客人一年平均消費 (X) 200元×50次=10,000
品质异常及客户投诉处理
簡介
品保中心 魏先軍 2011/09/16
小王一貫很節儉,每个月花的钱决不会 超过100元,可是昨天他一天就花了上万元, 买了吃的,喝的,穿的,用的,反正是什么贵就 买什么!
你是不是在想:这家伙是不是 發了一筆橫財? 买彩票中了大獎? 得了精神病變成了購物狂?
这就是一个异常!
什麼是問題？
生產那麼多的產品，一個不 合格品都不能有？那如何能做 得到!那真沒有辦法，這根本不 可能!
沒有辦法，做不到，達不 到標准，根本不可能，這就是 問題!
問題的特性
問題的大小 問題的嚴重性 重復性 偵測性
(Magnitude) (Serverity) (Repeatability) (Detectability)
產生 • 客人驗貨抽樣采用AQL值1.5，如32張椅子
只能有一個主要不良，2個即擋貨。
Corrective Action Plann
Complaint No.: SGS-Meco-Shichang-080911
Vendor Name : Meco Corporation
Factory Name: Dongguan Shichang Metals Factory
LOWES 驗貨擋貨改善措施 制訂過程分享
起因:11-1839 SC-33-01驗貨擋貨 擋貨原因:座板上砂粒1PC
死角未補漆發黑明顯2PCS
客戶要求
• 在申請重新驗貨前,須提供合格的CAP報告 • 如未能按時驗貨影響交期,將會有5000美元
的罰款,且仍然要完成CAP再申請驗貨. • 驗貨時由ITS、SGS、BV三家公證行隨機
異常
顧名思義,異常就是與正常有 差異,一般來說差異都比較明顯,容 易被人察覺或識別,但有一些差異 因為變化很慢,很不明顯,只有等累 積到一定程度,才會顯露出來.
品質異常
品質異常,就是在品質方面出現 了不符合標準或不能滿足客戶要求 的現象 .
包含兩種異常: 1)產品品質異常:指產品本身的品質 不符合標準或規格的要求,或不能滿 足客戶的要求.
Item#0237874 was failed inspection due to beyond major defects on 8/09.
一年損失的顧客人數 (Y) 約25人
年收入總損失
(XY) 25*10.000= 250,000
口頭傳播導致損失 (*10人) 2,500,000
處理客訴的時間成本 W
估計總額
2,500,000+W
投訴者的類型
• 第一类人：提建议和意见，希望厂家改善 产品品质和销售服务。
• 第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望 讨个说法,得到安慰。
•其他顧客不告訴你原因卻永不再回 來消費 !!!
•客訴是显示公司在經營管理方面不 為人知缺失的關鍵來源.
• 通常系統的疏失會經由一連串看 似不相關的客訴事件開始
處理客訴的五大步驟
有什麼能為您服務的嗎?
1.傾聽
– 事件發生始末 – 客人目前的情緒 – 客人言語背後真正的想法
2.同理心
– 將客人帶到旁邊 – 感同身受 – 對於客人有不好的感受感到抱歉
2)製程異常或系統異常
a.製程處於非統計控制狀態. b.製程能力不足. c.不良品率超出預期目標. d.改善措施實施後,毫無效果或收效甚微 e.同一問題重複發生. f.品質成本大幅度增加.
天上掉下金元宝!
天上掉下个林妹妹!
今天做的10000个居然全是良品!
我們所說的異常一般都是從不好的或負面 影響的角度去考量的,請記住並非所有的異常 都是壞的象徵,有些異常是品質向好的方向發 展的趨勢或徵兆,此時,需要將原因找出,甄別出 有利的,進行標準化並予以實施,以進一步提高 品質.
3. 問問題
• 引發客人投訴的因素為何? – 5W / 1H
4. 提供解決方案與客人達成共識
– 不如我們這樣處理吧...
– 如果這樣處理,您感到...
5. 追蹤確認行動方案的執行
– 針對解決方案設定期限 – 及时追蹤告知客人处理结果
處理客訴的禁忌?
藉口 質詢客人
NO
與客人爭論是非對錯
認為抱怨是衝著自己來的
你是如何看待客訴的？
客诉对于象“三鹿”这样的 知名品牌来说，可谓是最常见的 “危机事件”了。每一起客诉就象 一支小小的烟头，如果处理不当就 有可能引发一场森林大火。
可以洗地瓜的洗衣机!
“ 客訴是顧客送給我們的禮Байду номын сангаас”
•客人抱怨是給你第二次機會!
依社會的眼光對個人做批判
妄下斷語 - 怪罪他人
部門間無法協調合作 公司內部沒有共同的認知
NO
问题解决!
无情的等式
0.0001%=100%
1台不良品对企业来说也许只是 0.0001%，但对最终消费者来说，不良 率就是100%。
漏网之鱼
天网恢恢，疏而有漏。搞质 量管理绝对不能有任何侥幸心 理。
1.0 Problem Description：问题描述 (Including Item #, Quantity checked, Nonconforming qty, Qty with the problem, Date) SC PO#11-1839/SC-33-01
PO#126072257/126072258/126072268/126072276/126072277/126072278/126072279/126072 280/126072281/126072283/126072286/126072288/126072289/126072290/126342941
問題的類別
制程參數 控制制程
產品設計相關
問題的類別
材料應用 工具
判別標準
生產設備
問題的相關資料
背景資料 不良樣品
歷史資料
問題相 關的資料
發生時機 實際不良率
原物料追溯記錄 現場觀察結果
參數條件 相關記錄
問題解決常見手法
防錯法 經驗法
SPC
相關知識
常見的方法
新QC七大手法 8D
DOE
旧QC七大手法
有关品质!
什么是品质?
泛指產品的好壞，一組固 有的特性滿足需求的程度!
什么是产品?
过程的结果!
硬件/软件/流程性材料/服务 以上类型的组合构成产品
为什么会客诉?
产品不能满足客户的 要求!(产品出现了异常!)
消费者的种类
沉默大眾
5% 讚美
5% 抱怨
不良服務的代價
一個客人一年平均消費 (X) 200元×50次=10,000
品质异常及客户投诉处理
簡介
品保中心 魏先軍 2011/09/16
小王一貫很節儉,每个月花的钱决不会 超过100元,可是昨天他一天就花了上万元, 买了吃的,喝的,穿的,用的,反正是什么贵就 买什么!
你是不是在想:这家伙是不是 發了一筆橫財? 买彩票中了大獎? 得了精神病變成了購物狂?
这就是一个异常!
什麼是問題？
生產那麼多的產品，一個不 合格品都不能有？那如何能做 得到!那真沒有辦法，這根本不 可能!
沒有辦法，做不到，達不 到標准，根本不可能，這就是 問題!
問題的特性
問題的大小 問題的嚴重性 重復性 偵測性
(Magnitude) (Serverity) (Repeatability) (Detectability)
產生 • 客人驗貨抽樣采用AQL值1.5，如32張椅子
只能有一個主要不良，2個即擋貨。
Corrective Action Plann
Complaint No.: SGS-Meco-Shichang-080911
Vendor Name : Meco Corporation
Factory Name: Dongguan Shichang Metals Factory
LOWES 驗貨擋貨改善措施 制訂過程分享
起因:11-1839 SC-33-01驗貨擋貨 擋貨原因:座板上砂粒1PC
死角未補漆發黑明顯2PCS
客戶要求
• 在申請重新驗貨前,須提供合格的CAP報告 • 如未能按時驗貨影響交期,將會有5000美元
的罰款,且仍然要完成CAP再申請驗貨. • 驗貨時由ITS、SGS、BV三家公證行隨機
異常
顧名思義,異常就是與正常有 差異,一般來說差異都比較明顯,容 易被人察覺或識別,但有一些差異 因為變化很慢,很不明顯,只有等累 積到一定程度,才會顯露出來.
品質異常
品質異常,就是在品質方面出現 了不符合標準或不能滿足客戶要求 的現象 .
包含兩種異常: 1)產品品質異常:指產品本身的品質 不符合標準或規格的要求,或不能滿 足客戶的要求.
Item#0237874 was failed inspection due to beyond major defects on 8/09.
一年損失的顧客人數 (Y) 約25人
年收入總損失
(XY) 25*10.000= 250,000
口頭傳播導致損失 (*10人) 2,500,000
處理客訴的時間成本 W
估計總額
2,500,000+W
投訴者的類型
• 第一类人：提建议和意见，希望厂家改善 产品品质和销售服务。
• 第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望 讨个说法,得到安慰。
•其他顧客不告訴你原因卻永不再回 來消費 !!!
•客訴是显示公司在經營管理方面不 為人知缺失的關鍵來源.
• 通常系統的疏失會經由一連串看 似不相關的客訴事件開始
處理客訴的五大步驟
有什麼能為您服務的嗎?
1.傾聽
– 事件發生始末 – 客人目前的情緒 – 客人言語背後真正的想法
2.同理心
– 將客人帶到旁邊 – 感同身受 – 對於客人有不好的感受感到抱歉
2)製程異常或系統異常
a.製程處於非統計控制狀態. b.製程能力不足. c.不良品率超出預期目標. d.改善措施實施後,毫無效果或收效甚微 e.同一問題重複發生. f.品質成本大幅度增加.
天上掉下金元宝!
天上掉下个林妹妹!
今天做的10000个居然全是良品!
我們所說的異常一般都是從不好的或負面 影響的角度去考量的,請記住並非所有的異常 都是壞的象徵,有些異常是品質向好的方向發 展的趨勢或徵兆,此時,需要將原因找出,甄別出 有利的,進行標準化並予以實施,以進一步提高 品質.
3. 問問題
• 引發客人投訴的因素為何? – 5W / 1H
4. 提供解決方案與客人達成共識
– 不如我們這樣處理吧...
– 如果這樣處理,您感到...
5. 追蹤確認行動方案的執行
– 針對解決方案設定期限 – 及时追蹤告知客人处理结果
處理客訴的禁忌?
藉口 質詢客人
NO
與客人爭論是非對錯
認為抱怨是衝著自己來的