三米微笑总结

盐井收费站“三米微笑”活动总结

根据《西略分公司关于推广“三米微笑”全面促进“微笑服务”品牌创建的通知》具体要求，盐井收费站在分公司和管理所的正确领导下，自2012年5月起在全站范围内大力开展“三米微笑”活动，经过半年多时间的不断学习和实践，盐井收费站“三米微笑”服务品牌创建活动已取得阶段性成效，现将活动具体实施情况总结如下：

一、明确指导思想，健全组织机构。

坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“发展现代交通，奉献一流服务”为理念，仅仅围绕西略分公司2012年收费运营工作的总体思路和目标，积极扩展文明服务内涵，狠抓“微笑服务”品牌创建，打造具有西略特色的“三米微笑”服务模式，切实增强西略高速公共服务能力，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的西略高速整体运营环境。

制定切合我站实际的活动实施方案，成立以站长为组长的专项活动领导小组，详细分工，明确责任。

二、加大宣传力度，营造活动氛围。

为了更好的营造活动氛围，突出我站“三米微笑”活动特色和亮点，活动伊始，我站便通过“三米微笑”服务提示牌、示范岗、黑板报、宣传标语等形式广泛宣传“三米微笑”服务品牌。同时利用分公司网站以信息报道等形式，大力宣

传我站在活动中的新措施、新成效，并通过员工动员大会，组织大家认真学习上级单位文件，提高思想认识，明确此次活动的意义，把“三米微笑”服务的具体要求转化成全体员工的自觉行动，营造良好的活动氛围。

三、加强学习培训，提高服务水平。

按照我站“三米微笑”活动实施方案的要求，自2012

年5月10日起，我站开展了为期两个月的微笑服务礼仪培训学习活动，根据《收费行为准则》和《微笑服务手册》将学习内容详细划分为四个课时，分别从面部表情、着装仪态、服务语言和车道礼仪四个方面对我站收费人员进行培训。结合我站新员工较多的情况，我站积极响应管理所“请进来，走出去”的学习方针，组织人员前往宁陕管理所等老线路进行学习，在学习业务知识的同时也学到了不少文明服务方面的技能，同时号召老员工以身作则，积极发挥“传、帮、带”的作用，经过两个月的努力，我站的文明服务整体水平有了显著提高。

四、延伸服务内容，拓展服务范围。

为了更好的使广大员工提高微笑服务思想意识，形成微笑服务常态化，我站创新服务内容，深化服务理念，使服务主体由被动变为主动，由“满意服务”转为“感动服务”拉近员工与广大司乘之间的距离。

一是组织员工进行岗前“绿心情”培训，在班前训练中

加入语言和肢体引导，调节员工的岗前心情，做到心无杂念，全心全意为司乘服务；二是延伸服务内容，重点提升服务台服务能力，要求外勤人员在为司乘提供咨询等服务时，礼貌用语，同时严格执行首问负责制；三是号召员工做到文明礼貌常态化，不仅在上班期间要求大家文明用语，在工作之余也对一些文明礼貌事迹进行表扬，形成人人懂礼貌，处处讲文明的良好局面；四是经常进行群众监督和反馈工作，在下半年开展的“人民群众满意基层单位调查”活动当中，我站积极听取广大的司乘的意见，改进和创新服务内容，拓展和延伸服务范围，受到了社会各界的一致好评。

五、强化监督管理，建立长效机制。

在活动开展过程中，我站将微笑服务作为日常稽查的一部分，领导小组不定期对活动开展成效进行检查，对进步较大的员工进行奖励，并且将稽查结果与员工绩效考评和红旗班组评比挂钩，有效的激励着大家切实融入到“三米微笑”服务品牌创建活动中去。同时定期总结活动开展情况，巩固成果，召开员工交流会议，将取得的经验成果进行汇总，相互交流、分享和推广，形成了健全的微笑服务长效机制。

经过为期半年的努力，我站现已成功打造出一支服务理念强、文明用语规范、收费礼仪标准的收费队伍，有效的推动了我站全年工作的顺利开展。当然，“三米微笑”服务品牌的创建是一项长期性的工作，在今后的工作中，我们将继

续拓展服务内容，深化微笑服务理念，以“拓思路，创品牌、树形象”为宗旨，唱响西略“微笑服务”品牌，将集团公司“微笑服务”品牌打响打亮。

盐井收费站

二〇一二年十一月三十日