家政服务——居家养老服务质量规范
居家养老服务质量监督制度
居家养老服务质量监督制度篇一：居家养老服务中心各种制度居家养老服务中心工作职责1.定期参加居家养老工作会议，根据上级有关规定和本村实际，开展工作。
2.做好本村居家养老服务的调查摸底工作，并进行了登记入薄，每半年核实一次，便于动态3.建立和完善居家养老工作人员，服务人员和服务对象的管理台帐。
5.严格遵守服务人员招聘、培顺流程。
6.抓好居爱养老服务的日常工作，协调服务人员与服务对象之间的关系，根据服务对象反映的情况进行了核实，有责任监督、检查或调换服务人员。
7.做好居家养老服务的监促检查，每半月进行一次回访及督查。
8.做好居家养老服务的对外宣传和咨询工作。
居家养老服务中心服务简介一、服务形式：1.日间照料服务：通过居家养老服务中心，为老年人提供生活照料、康复保健和精神慰藉服务。
2.上门照料服务：由服务人员上门为居住在自己家中有部分生活能力但又不能完全自理的老人、长期生病卧床及无子女或子女不在身边的空窠老人提供照料服务。
3.和合式服务：把志趣相投的老人组合在居家养老服务中心提供的专门场所，让老年人可以发挥自身兴趣和特长，缓解身心，扩大交际面。
二、服务内容：1.生活照料类：为老年人提供休息、配餐、理发、家政服务等一般照料和陪护等特殊照料的服务。
2.医疗保健类：为老年人提供康复保健、心理卫生、临终关怀、健康教育等医疗服务。
3.法律维权类：为老年人提供法律咨询、法律援助、司法维护及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权利的服务。
4.文化教育类：为老年人提供老年学校、图书阅览、书法绘画、远程学习培训等服务。
5.体育健身类：为老年人提供活动场所、休息健身设施、健身团队等服务。
日托室管理制度1.定期向老人宣讲卫生保健知识，做好老人思想、生活管理工作。
2.保持日托室整洁、舒适、安静、安全、避免噪音。
3.统一日托室陈设、室内物品和床位摆放整齐、固定位置，不许任意搬动。
4.保持休息室清洁卫生，注意通风，每日清扫1—2次，每周彻底清扫、消毒一次。
居家养老服务规范
居家养老服务规范居家养老服务规范是为了加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进江苏省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定的。
本标准由XXX提出，并由XXX、XXX、XXX、XXX等单位联合起草。
本标准的主要起草人包括XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX和XXX。
本标准适用于提供居家养老服务的机构和个人，包括但不限于居家养老服务机构、社区服务中心、家政服务企业和个体服务者等。
本标准的术语和定义部分明确了居家养老服务中的相关术语和定义，以便于服务提供者和服务接受者之间的沟通和理解。
服务内容部分规定了居家养老服务的具体内容，包括生活照料、健康管理、精神慰藉、社交活动等方面。
同时，本部分也规定了服务提供者应该具备的相应能力和素质要求。
组织机构部分规定了居家养老服务机构的组织结构和管理体制，包括机构设置、人员编制、职责分工等方面。
基础设施部分规定了居家养老服务机构应具备的场所、设施、设备等基础设施要求，以确保服务质量和服务安全。
人员素质部分规定了居家养老服务机构人员应具备的专业知识和技能、职业道德和素质要求等方面，以提高服务质量和服务水平。
服务要求部分规定了居家养老服务机构应当遵守的服务标准和服务质量要求，包括服务流程、服务态度、服务效果等方面。
监督管理部分规定了居家养老服务机构的监督管理机制，包括监督部门、监督方式、监督内容等方面，以确保服务质量和服务安全。
质量改进部分规定了居家养老服务机构应当采取的质量改进措施和方法，包括质量评估、质量监控、质量反馈等方面，以不断提高服务质量和服务水平。
本标准的附录部分包括了相关的参考文献、服务流程图和服务评估指标等内容，以便于服务提供者和服务接受者的参考和使用。
本文介绍了江苏省行政区域内居家养老服务机构的规范标准。
首先，规定了本标准适用的范围、引用文件和术语及定义。
其中，老年人定义为60周岁及以上的人，居家养老服务指为老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救助等服务的机构，居家养老服务机构则指依法注册的从事居家养老服务活动的机构，居家养老服务人员则指具有合法从业资质的专职或兼职人员。
社区居家养老服务规范实施细则
社区居家养老服务规范实施细则随着我国人口老龄化程度的不断加深，社区居家养老服务成为了满足老年人养老需求的重要方式。
为了提高社区居家养老服务的质量和水平，保障老年人的合法权益，特制定本实施细则。
一、服务对象本细则所指的服务对象为居住在本社区内，年龄在60 周岁及以上，有居家养老服务需求的老年人。
包括但不限于：1、生活自理有困难的老年人；2、独居、空巢老年人；3、经济困难的老年人；4、其他有居家养老服务需求的老年人。
二、服务内容1、生活照料服务（1）为老年人提供日常饮食照料，包括送餐上门、协助做饭等。
（2）协助老年人进行个人卫生清洁，如洗澡、洗头、理发、修剪指甲等。
（3）帮助老年人整理衣物、床铺，打扫房间卫生。
2、医疗保健服务（1）建立老年人健康档案，定期为老年人进行健康检查。
（2）提供基本的医疗护理服务，如测量血压、血糖，伤口护理等。
（3）为老年人提供康复指导和康复训练服务。
（4）协助老年人进行医疗报销和药品购买。
3、精神慰藉服务（1）定期陪伴老年人聊天，倾听老年人的心声和需求。
（2）组织老年人参加文化娱乐活动，如唱歌、跳舞、下棋等。
（3）为老年人提供心理咨询和心理疏导服务。
4、紧急救援服务（1）为老年人安装紧急呼叫设备，并确保设备正常运行。
（2）在老年人遇到紧急情况时，能够及时响应并提供救援服务。
5、家政服务（1）为老年人提供家电维修、水电维修等服务。
（2）协助老年人进行家庭物品采购。
三、服务人员要求1、具备良好的职业道德和敬业精神，尊重老年人，关爱老年人。
2、经过专业培训，掌握相关的服务技能和知识。
3、身体健康，无传染性疾病。
4、具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听老年人的需求，并提供优质的服务。
四、服务流程1、需求评估（1）社区工作人员或服务机构对老年人的身体状况、生活自理能力、经济状况等进行评估。
（2）根据评估结果，确定老年人的服务需求和服务等级。
2、制定服务计划（1）根据老年人的服务需求和服务等级，制定个性化的服务计划。
DB33_T837-2011居家养老服务与管理规范
居家养老服务与管理规范1 范围本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理要求、服务要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等。
本标准适用于开展居家养老工作的服务与管理过程。
2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 17242 投诉处理指南建标 143-2010 社区老年人日间照料中心建设标准MZ 008 老年人社会福利机构基本规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1居家养老服务由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。
3.2居家养老服务机构经合法登记为居家老人提供服务的各类组织。
3.3服务对象居住在家庭的60周岁及以上老年人。
3.4失能（智）老人生活完全不能自理、必须依靠他人照料的老年人。
3.5半失能（智）老人生活部分可以自理、部分必须依靠他人照料的老年人。
3.6呼叫终端具备应急求助和养老服务呼叫功能的通信设备。
4 管理要求4.1 管理机构4.1.1 省、市、县（市、区）民政部门、乡镇（街道）政府、社区（村）居委会等组织是居家养老服务管理机构。
4.1.2 应设立养老服务指导机构，配备专职人员，负责指导协调居家养老服务工作的开展。
4.1.3 应掌握服务对象的生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况,发放并收集《居家养老服务对象信息表》（参见本标准附录A），建立居家养老服务信息系统。
4.1.4 建立居家养老服务对象评估体系和服务补贴制度。
根据老人身体状况、经济状况进行分类管理。
对经济困难，且身体状况为失能（智）、半失能（智）的老人，由老人或其家属提出申请并经管理部门评估后享受政府购买服务，服务对象分类标准参见本标准附录B。
居家养老服务工作各项制度(3篇)
居家养老服务工作各项制度居家养老服务是一种为老年人提供生活照料、医疗护理等服务的形式，旨在提高老年人的生活质量和幸福感。
随着我国老龄化人口的不断增加，居家养老服务的需求也日益增长。
为了保障老年人的权益与福利，我国政府逐渐完善了居家养老服务工作各项制度。
下面将从政策、经济、管理、服务质量等方面进行探讨。
一、政策制度1. 文件制度：国家对居家养老服务发布了一系列的政策文件，如《关于改进和完善居家养老服务的意见》、《居家养老服务试点工作实施方案》等文件。
这些文件为居家养老服务提供了政策指导，明确了政府、社区、家庭和社会各方的责任和义务。
2. 资金支持：国家不断加大对居家养老服务的资金投入，提供补贴、奖励等激励政策。
此外，还建立了养老保险制度，老年人可以通过养老保险获得一定的经济补贴。
3. 优惠政策：为鼓励各类居家养老服务机构的发展，国家对居家养老服务的税收、土地使用等方面给予了优惠政策，减轻企业负担。
二、经济保障1. 养老保险制度：老年人可以参与养老保险，通过缴纳一定的费用获得养老金，提升经济待遇，降低经济风险。
2. 财政补贴：国家对于经济困难的老年人提供财政补贴，帮助他们获得基本的居家养老服务。
三、组织管理1. 机构设置：政府设立了居家养老服务机构，负责组织居家养老服务工作。
这些机构为老年人提供医疗护理、生活照料等服务。
2. 人员培训：为了提高居家养老服务人员的专业水平，国家加大了人员培训力度，举办了各类培训班、研讨会，提供技能和知识的更新和培训。
3. 监管机制：政府建立了居家养老服务机构的评估、监管机制，加强对机构的监督和管理，确保居家养老服务的质量和安全。
四、服务质量1. 服务标准：国家发布了居家养老服务的服务标准，明确老年人的权益和服务的内容和标准。
服务机构需要按照标准提供服务，确保服务质量。
2. 投诉处理：国家建立了老年人投诉处理机制，处理老年人对居家养老服务不满意的投诉，保障老年人的权益和合法权益。
8 居家养老服务规范家政服务
8 居家养老服务规范家政服务1. 背景随着人口老龄化程度的加剧，居家养老服务日益受到关注。
家政服务作为居家养老服务的一种重要形式，承担着提供生活照料、家庭维护和社交支持等功能的责任。
为了规范家政服务，保障老年人的权益，制定养老服务规范十分必要。
2. 目标本文档的目标是为居家养老服务的家政服务提供规范，确保服务质量和安全。
旨在为养老机构和家政服务提供方提供指导，提高服务水平，促进老年人幸福晚年的实现。
3. 规范3.1 服务内容- 提供生活照料服务，包括协助老人洗漱、穿脱衣物、进食等；- 提供家庭维护服务，包括打扫卫生、整理房间、清洁衣物等；- 提供社交支持服务，陪伴老人进行日常活动、开展休闲娱乐等。
3.2 服务时间- 根据老人的需求和协议确定服务时间；- 定期考核服务时间是否达到要求，确保服务连续性。
3.3 服务质量- 家政服务提供方应具备相关资质和经验，提供专业的服务；- 提供培训机会，提高家政服务人员的专业素质；- 定期进行服务质量评估和满意度调查；- 当老人提出合理的投诉或意见时，及时解决并采取措施改进。
3.4 服务安全- 家政服务提供方应对家政服务人员进行背景调查和技能测试；- 保护老人的隐私和财产安全；- 家政服务人员应遵守相关规定和道德准则，不得利用职务之便侵害老人权益。
4. 责任与制裁如果家政服务提供方违反本规范，导致老人权益受损，将承担相应的法律责任。
养老机构和家政服务提供方应建立投诉处理机制，对违规行为进行调查和核实，并采取相应的制裁措施。
5. 结论规范家政服务，对于居家养老服务的质量和安全至关重要。
通过制定本文档，我们可以为养老机构和家政服务提供方提供指导，促进行业的健康发展，让老年人在家庭中获得优质的养老服务。
居家养老服务管理规范
修剪指（趾）甲时应按照老人意愿，确定修剪的长度和形状，以老人舒适为宜。
做身体局部清洁时，应注意操作规范，力度适中。
用药服务
服务内容
具体如下：
8——协助用药；
9——熬制中药。
服务标准：
服务人员应详细了解老人病情，用药种类及用药方法。
协助老人用药应遵医嘱。
身体清洁
服务内容
具体如下：
4——助浴；
5——理发；
6——修剪指（趾）甲；
7——身体局部清洁。
服务标准
在公共场所助浴前应对老人进行安全提示，视老人身体状况，一般助浴时间以15分钟左右为宜。
在公共场所助浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应及时采取正确的应急措施。
上门助浴时应根据气候状况和洗浴条件，注意为老人防寒保暖、防暑降温，做好安全防护。
服务人员应根据老人肢体康复需要和健身器材的功能，指导老人正确使用各类康复和健身器材。
4
服务内容
具体如下：
25——情感交流；
26——心理疏导。
19——生活用品维修；
20——生活设施维修。
服务标准
老人家中的家电、水电、管道等生活用品和生活设施的一般性故障或使用问题，服务人员应尽量帮助解决。
服务人员无法处理的故障，应帮助老人联系专业维修人员及时处理。
4
服务内容
具体如下：
21——行动陪伴；
22——陪同就医。
服务标准
陪同介助老人、介护老人外出，应选择适合老人的出主要起草人：李康宁、高学伦、高剩勇、朱庆海、刘英、陈少雯、侯丹、廖华。
居家养老服务管理规范
1
本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、服务内容及标准、服务管理及监督。
社区居家养老服务站工作各项制度(4篇)
社区居家养老服务站工作各项制度社区居家养老服务站是一种以社区为基础，为老年人提供全方位的居家养老服务的机构。
为了保障服务质量，提高工作效率，需要建立一套完善的工作制度。
以下是社区居家养老服务站工作各项制度的详细内容：一、服务对象的确定和评估制度1.1 服务对象的确定社区居家养老服务站应根据老年人的身体状况、生活需求、居住地点等因素，确定服务对象。
一般情况下，社区居家养老服务站可以接收60岁及以上的老年人作为服务对象。
1.2 评估制度社区居家养老服务站应对服务对象进行综合评估，包括身体健康状况评估、生活能力评估、心理状态评估等。
评估结果将决定老年人的服务等级和服务内容。
二、服务内容与范围制度2.1 服务内容社区居家养老服务站提供的服务内容包括但不限于日常生活照料、健康监测与护理、心理咨询与支持、社交与娱乐活动等。
具体服务内容可根据老年人的需求进行调整和补充。
2.2 服务范围社区居家养老服务站的服务范围应覆盖社区内的老年人，包括住宅区、养老院、居家社区等。
服务站应建立与社区及相关机构的合作关系，为老年人提供全方位、一站式的居家养老服务。
三、服务流程与时间制度3.1 服务流程社区居家养老服务站的服务流程应包括老年人的申请与签约、评估与制定个性化服务方案、服务实施与监控等环节。
具体流程应与老年人进行详细沟通，充分了解老年人的需求，确保提供的服务能满足其实际需求。
3.2 服务时间社区居家养老服务站应根据老年人的实际需求，提供全天候、24小时的服务，确保老年人能够获得及时、有效的帮助与支持。
四、服务人员的选拔与培训制度4.1 选拔制度社区居家养老服务站的服务人员应经过严格的选拔程序，包括面试、技能考核、背景调查等。
选拔重点考察的方面包括服务意识、专业知识、沟通能力、责任心等。
4.2 培训制度社区居家养老服务站应提供系统的培训计划，包括老年人护理、心理疏导、社交活动组织等方面的培训。
服务人员应定期参加相关培训，提高专业素质和综合能力。
DB37_T+2893.1-2016居家养老 生活照料服务规范
ICS03.080A 12 DB37 山东省地方标准DB 37/T 2893.1—2016 居家养老 生活照料服务规范2017-02-21发布2017-03-01前 言本标准本按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由山东省民政厅提出并归口。
本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东阳光佳苑养老产业有限公司、济南大家园家政服务中心、济南市天桥区瀚丰居家养老服务中心、荣成盛泉养老服务股份有限公司、烟台市技术监督信息研究所。
本标准主要起草人：韩春梅、王建武、杨悦、黎燕、李春玲、原静、栾晓军、陈磊、魏中伟、赵振。
居家养老 生活照料服务规范1 范围本标准规定了居家养老生活照料服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、服务流程、服务质量评价与改进等。
本标准适用于居家养老生活照料服务事项。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17242-1998 投诉处理指南DB37/T 2891-2016 养老服务基本术语3 术语和定义DB37/T 2891-2016界定的术语和定义适用于本文件。
4 基本要求4.1 机构要求4.1.1 应具有合法的经营资质。
4.1.2 应配备与其业务范围相适应的固定场所、基础设施。
4.1.3 应配备与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。
4.1.4 对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
4.1.5 应建立完善的文件、记录和档案管理制度，并做好老年人资料的保密工作。
4.2 服务人员要求4.2.1 应遵纪守法、遵守职业道德，保护老年人的隐私。
4.2.2 注意个人卫生、态度诚恳、礼貌待人。
4.2.3 应具备基本的法律法规、安全、卫生知识，接受过相关技能培训。
4.2.4 应持有有效健康状况证明。
5 服务内容及要求5.1 饮食服务5.1.1 根据需要为老年人提供饮食制作及订餐服务。
居家养老上门服务流程及规范
居家养老上门服务流程及规范大家好，今天我们来聊聊居家养老上门服务的流程和规范。
我们要明确一点，居家养老上门服务就是为了让我们这些年纪大了、腿脚不方便的老人能够在家里过得舒舒服服、安安心心的。
那么，这个服务到底是怎么个流程呢？又有哪些规范需要我们遵守呢？接下来，我就给大家一一道来。
1. 了解需求我们需要了解自己的需求。
这包括了我们的日常生活习惯、饮食口味、健康状况等方面。
只有了解了自己的需求，才能更好地与上门服务的工作人员沟通，让他们为我们提供更加贴心的服务。
2. 选择合适的服务商在了解了自己的需求之后，我们就需要选择一家合适的服务商。
这个时候，我们可以通过亲朋好友的推荐、网络搜索、实地考察等方式来挑选。
当然啦，我们在挑选的过程中，也要注重服务商的专业性、服务质量以及价格等方面。
3. 确定服务内容在选择了合适的服务商之后，我们就需要与他们沟通，确定具体的服务内容。
这包括了家政服务、医疗护理、心理关爱等方面的内容。
在确定服务内容的时候，我们要根据自己的实际需求来进行调整，确保服务内容既能满足我们的需求，又不会给我们带来额外的负担。
4. 签订合同在确定了服务内容之后，我们就需要与服务商签订合同。
这份合同既是我们双方权益的保障，也是我们履行约定的依据。
在签订合同的过程中，我们要注意合同的条款是否合理、是否有漏洞等，确保自己的权益不受损害。
5. 培训和服务人员在签订合同之后，我们还需要对上门服务的人员进行培训。
这包括了他们的服务技能、沟通能力、礼仪等方面。
通过培训，我们可以确保服务人员能够更好地为我们提供服务，让我们感受到家的温暖。
6. 服务实施在一切准备就绪之后，我们的居家养老上门服务就可以正式开始了。
在这个过程中，我们要保持良好的沟通，及时反馈自己的需求和意见。
我们也要尊重服务人员的劳动成果，给予他们应有的尊重和感谢。
7. 服务评估与反馈在服务实施的过程中，我们还要定期对服务进行评估，看看是否达到了我们的预期效果。
居家养老家政服务方案
居家养老家政服务方案一、日常照料为满足老年人日常生活的需要，我们将提供如下服务：1.家庭卫生清理：包括但不限于清扫室内外、洗衣服、清理垃圾等。
2.照顾饮食：提供营养均衡、易于消化的食物，协助老年人用餐。
3.照顾起居：帮助老年人洗澡、穿衣、上下床等。
4.看护陪伴：在白天和夜晚为老年人提供陪伴，缓解孤独感。
二、医疗护理对于有医疗需求的老年人，我们将提供如下服务：1.基础医疗服务：如测量体温、血压、血糖等。
2.协助就医：陪同老年人就医，并协助完成挂号、取药等手续。
3.康复训练：根据医生建议，指导老年人进行康复训练。
4.健康宣教：向老年人及其家属宣传健康知识，提高他们的健康意识。
三、精神慰藉为满足老年人在精神层面的需求，我们将提供如下服务：1.陪聊谈心：倾听老年人的心声，排解孤独，增进其心理的愉悦感。
2.读书读报：为老年人读书读报，分享新闻和知识。
3.心理疏导：对有心理问题的老年人进行心理疏导，帮助其调整心态。
4.组织活动：组织适合老年人的活动，如唱歌、跳舞、书法等，丰富其生活。
四、康复训练对于有康复需求的老年人，我们将提供如下服务：1.肢体康复训练：针对偏瘫、骨折等后遗症进行康复训练。
2.认知康复训练：针对阿尔茨海默病等疾病进行认知康复训练。
3.语言康复训练：针对语言障碍进行康复训练。
4.康复指导：为老年人提供康复训练的指导和建议，帮助其在家中进行康复训练。
五、安全保障为保障老年人的安全，我们将提供如下服务：1.安全检查：定期对老年人的居住环境进行检查，排除安全隐患。
2.意外防范：教授老年人应对突发事件的措施，如火灾、地震等。
居家养老上门服务管理制度
居家养老上门服务管理制度随着人口老龄化趋势的不断加剧，居家养老服务逐渐成为一种重要的选择，满足老年人在家中得到全面照料的需求。
为了保障居家养老服务的质量和规范化管理，建立一套完善的居家养老上门服务管理制度是十分必要的。
一、服务对象居家养老上门服务管理制度的第一个核心要点是明确服务对象。
服务对象包括年迈的老人、行动不便的残障人士以及其他需要居家照料的特殊群体。
服务机构应当通过评估和甄别，确定服务对象的资格，并在提供服务时作出相应的安排，确保服务的精准性与针对性。
二、服务内容居家养老上门服务内容是制度建设的关键环节。
服务内容的具体包括但不限于日常起居照料、饮食营养配餐、家政清洁、医疗护理、心理支持和社交陪伴等。
服务机构应当制定明确的服务内容表，并根据服务对象的需求与健康状况，提供个性化的服务方案。
三、服务标准居家养老上门服务的质量标准在制度中也需要得以明确。
服务机构应当建立一套服务标准和操作规范，明确服务人员的职责和要求，并提供培训和考核机制。
同时，服务质量的评估和满意度调查也是不可或缺的一部分，以确保服务的高质量和客户满意度。
四、服务人员管理为了保障居家养老上门服务的专业性和可靠性，服务人员管理是至关重要的。
服务机构应当对服务人员进行严格的筛选和背景调查，确保人员的身份和资质合法合规。
此外，服务机构还应为服务人员提供专业培训和技能提升的机会，使其掌握正确的服务技巧和知识。
五、服务监督与投诉处理为了监督服务机构的居家养老上门服务质量，相关部门应建立相应的监督机制。
监督部门可以定期进行抽查和检查，以确保服务机构符合相关规定。
同时，服务机构应当建立健全的投诉处理机制，及时受理和处理客户的投诉，确保问题得到妥善解决。
六、服务费用和付款方式居家养老上门服务的费用和付款方式也需要在管理制度中得到明确。
服务机构应当建立合理的收费标准，并告知服务对象及其家属。
同时，服务机构应当提供多种付款方式，以方便服务对象的选择和使用。
社区居家养老服务站工作各项制度范文（5篇）
社区居家养老服务站工作各项制度范文第一章总则第一条为规范社区居家养老服务站的工作，维护老年人的权益，提升服务质量，制定本制度。
第二条社区居家养老服务站是指由社区或相关机构负责运营管理的提供居家养老服务的场所。
第二章服务内容第三条社区居家养老服务站的主要服务内容包括但不限于：1. 日常生活照料，如饮食、洗漱、穿衣等；2. 基本医疗护理，如血压测量、体温测量、药物管理等；3. 心理支持和社交活动，如娱乐活动、康复理疗等；4. 家居安全和紧急救助，如居家安全巡查、紧急救助等；5. 其他符合老年人需求的服务。
第四条社区居家养老服务站应根据老年人的需求，合理安排服务内容和服务时间，并定期进行服务评估和改进。
第三章服务对象第五条社区居家养老服务站主要服务对象为60岁及以上的老年人，特别是行动不便、生活不能自理或孤独无助的老年人。
第六条老年人来到社区居家养老服务站，需提供个人基本信息、健康状况、传染病史等相关资料，并签订相关协议或合同。
第四章服务流程第七条社区居家养老服务站的服务流程包括以下几个步骤：1. 登记与评估：老年人来到服务站后，需进行基本的登记和健康评估，以确定服务内容和服务时长。
2. 服务安排：根据老年人的需求和评估结果，安排相应的服务内容和时间，并告知老年人或其家属。
3. 服务实施：按照服务安排，进行具体的服务，包括日常生活照料、医疗护理、心理支持、社交活动等。
4. 服务记录：对每一次服务进行详细的记录，包括服务内容、服务时间、服务人员等。
5. 服务评估：定期对老年人的服务进行评估，了解老年人的满意度和改进意见，并及时进行改进和调整。
第五章职责与义务第八条社区居家养老服务站的职责包括但不限于以下几个方面：1. 提供符合老年人需求的服务内容，保障老年人的基本权益；2. 定期组织各类培训，提升服务人员的专业能力和服务质量；3. 建立完善的服务记录和档案体系，保障服务数据的安全和可追溯性；4. 组织老年人参与各种文化娱乐活动，丰富老年人的生活。
居家养老服务质量规范
居家养老服务质量规范（征求意见稿）1. 范围标准规定了城乡社区居家养老服务质量管理的术语和定义、设施要求、人员要求、服务要求、管理要求、疾控要求、居家养老服务中心等级评价等内容。
本标准适用于杭州市城乡社区为老年人提供的居家养老服务。
2. 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
2.1. 老年人60 周岁及以上的人。
2.2. 居家养老服务家庭为基础，以社区（村）为依托，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同组成的，为居家老年人提供的养老服务。
服务内容包括生活服务、医疗卫生和康复、安全指导、紧急救援、日间照料、短期托养、精神慰藉、文化娱乐、法律咨询等服务。
2.3. 居家养老服务设施为居家老年人提供养老服务的房屋或者场地及其附属设施，包括乡镇（街道）区域性居家养老服务中心、社区（村）居家养老服务中心等。
3. 组织管理3.1. 基本要求3.1.1. 遵守国家和政府相关法律法规，合法运营，无失信或违法记录。
3.1.2. 服务场所宜选择在老年人口相对集中、交通便利的社区（村），以保证养老服务有一定的覆盖面。
3.1.3. 年开放时间不少于 250 天，日开放时间不少于 6 小时。
3.1.4. 应具有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和1.1.1. 服务人员。
3.1.5. 具备良好的风险管控能力，投保居家养老服务中心综合责任险。
3.1.6. 应公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺、投诉电话和投诉处理程序。
3.1.7. 建立服务老人生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况等个人信息情况档案，并逐步实现动态化、电子化管理。
3.2. 组织机构3.2.1. 运营主体应依法登记注册，具备相应资质证书，并应当将执业证照悬挂在醒目位置。
3.2.2. 应具有与业务范围相适应的固定的经营场所、设施设备和工作人员。
3.3. 制度建设3.3.1. 应建立规范的工作服务流程、服务管理制度、服务质量跟踪回访制度、安全管理制度及应急预案等。
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ICS 03.080.30A10山东省地方标准DB37/T 1111－2008家政服务——居家养老服务质量规范2008-12-04发布2009-02-01实施DB37前言本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准。
附录A是资料性附录。
本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰家政服务——居家养老服务质量规范1 范围本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则GB/T17242-1998 投诉处理指南GB/T19001-2000 质量管理体系要求GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）3 术语和定义GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1居家养老服务e依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人生活照料和护理服务。
3.2居家养老服务的客户e接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。
（本标准以下简称客户）3.3居家养老服务员依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务（3.1）的人员。
注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。
4 基本要求4.1家政服务机构4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。
4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
4.2服务人员4.2.1基本要求a) 具备合法的劳动从业资格。
b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d) 具有相应的职业资格证书。
4.2.2岗位技能4.2.2.1管理人员a) 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。
b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。
c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。
d) 具备良好的沟通、协调能力。
e) 尊重客户和居家养老服务员。
f) 严格履行服务承诺。
4.2.2.2居家养老服务员a) 具备与服务内容相适应的岗位技能。
b) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
c) 无精神病史和各类传染病。
4.2.3行为规范a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。
b) 统一着装、佩戴工号牌。
c) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
d) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
e) 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。
5服务内容根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。
可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。
5.1生活护理——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。
——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。
5.2保健护理为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。
5.3心理疏导为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。
6星级居家养老服务员划分依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。
高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
6.1普通居家养老服务员6.1.1任职条件a) 经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。
b) 获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。
6.1.2技能要求a) 生活照料——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。
——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。
——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。
——能够帮助老人采购日用品和常用药物。
——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。
b) 技术护理——能够根据医生的要求协助老人正确服药。
——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。
——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。
6.2一星级居家养老服务员6.2.1任职条件a) 在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员；b) 用户评价：满意以上；c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。
6.2.2技能要求a) 生活照料——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识；能够帮助老人清洁个人卫生（刷牙、修剪指\趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物），有效预防褥疮；能够完成对老人的晨晚间的照料。
——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法；能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。
——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置。
b) 技术护理——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。
——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。
——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。
——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。
——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。
6.3.二星级居家养老服务员6.3.1任职条件a) 在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居家养老服务员。
b) 用户评价：满意以上。
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升星培训、评价合格。
6.3.2技能要求a) 生活照料——能够为不能自理的老人清理口腔卫生；有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。
——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。
——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆放。
b) 技术护理——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。
——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。
——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。
——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。
——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。
——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。
——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。
c) 康复护理——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。
——能够陪伴老年人进行闲暇活动（读书、看报、散步、聊天、看电视等）。
d) 心理疏导掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。
6.4三星级居家养老服务员6.4.1任职条件a) 在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。
具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级居家养老服务员。
b) 用户评价：满意以上。
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。
6.4.2技能要求a) 技术护理——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。
——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。
——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。
b) 康复护理——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。
——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。
c) 心理疏导掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。
d) 培训和指导掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。
7服务管理7.1服务组织7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。